物业管理实务案例分析参考资料

物业管理实务案例分析参考资料
《物业管理实务》案例分析参考资料
案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。

为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。

希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。

【案例一、99】某日，某高层楼宇32楼b室的业主向管理部门刊出一份翻新申报登记表，申报在阳台上装一台太阳能热水器，物业管理单位翻新管理人员在收到申报后拟将不予同意。

上级主管在审查有关资料时辨认出加装地点不明晰，于是建议翻新管理人员回去现场核实，辨认出该户申报的加装边线实乃共用屋面，而非业主经营性部分。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】此案例中充分反映的问题主要就是：
一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；
二就是翻新管理人员又未至现场核实而盲目同意。

因此，物业翻新管理中，需从以下方面改良：
首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

其次，在物业翻新情况不明，或语言表达不明时，物业管理人员应当至现场核实，不容盲目拒绝接受业主翻新申报。

第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

【案例二、102】物业管理人员在巡查时辨认出有未佩带标识（工牌）施工人员在小区展开翻新作业。

经查问，表示其未顾得上办理有关相关手续。

问：你认为物业公司应如何处理此类案例？
【分析】未办理有关相关手续步入物业区域施工属于显著的违规行为，必须立即检查翻新申报、出入口和翻新管理等环节。

同时，建议未办理翻新人员入场相关手续的立即办妥，否则婉拒有关人员入场。

【案例三、103】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。

巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

问：1.物业公司在管理服务中存有什么问题？2.物业公司在管理服务中应当如何改良？
【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
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素产生。

增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。

因此，需经专业
设计单位进行设计。

从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进
出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检
查工作，防患于未然。

【案例四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实行翻新，物业管理员以翻新时间
不最合适为由，建议其暂停翻新活动。

问：物业管理员的要求是否错误，为什么？
【分析】翻新作业的时间掌控必须根据相同楼盘类型和特点实行管理，本例系则写字
楼项目，不像是通常的住宅项目节假日不必施工，其合理的翻新时间应当就是节假日。

因此，物业管理员的管理建议就是错误的。

【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅
自违章更换了四扇铝合金窗。

于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。

问：对此事件你有何观点？并将实行哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四
扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员
的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落
实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取
的措施，而不能简单要求其整改就行了。

这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。

【案例六、104】翻新管理人员在某物业楼层巡查时辨认出某翻新单位现场材料堆满
纷乱，工人在用电炉洗衣服，且并无救火设备，于是立即对该翻新户明确提出自查建议。

问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【案例分析】翻新现场材料应当堆满有序，施工人员严禁在现场使用轻便方式燃烧洗
衣服，易燃易爆材料应当专门堆满，现场必须搭载救火装置。

否则，应勒令停建自查。

【案例七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区
域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。

通过进一步检查，物业管理项目机
构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。

物业管
理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排
干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区
蚊子明显减少。

问：对此事件你有何观点，并实行哪些措施？
【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其
周围100米内必有积水。

大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。

小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。

对于工地上不流动的死水可通过加入
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少量机油等方法来减少蚊子的孳生。

小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。

为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好
“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

【案例八、143】某花园留宿没三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。

但留宿一年
多后，业主、物业采用人为抄近路，在绿化带踏进几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处加设了爱惜绿化警告标识牌及护栏，但依然收效甚微。

后物业管理项目机
构经过分析，业主涉渡道是因为原设计园路不合理，不易于业主乘车。

辨认出此问题后，
物业管理项目机构实行了“奏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既便利了业
主物业采用人，又维护园林景观。

问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处是其十分特别强调“新颖”，小区园
林的用户就是相对紧固的，其活动方向也就是基本紧固的，在设计时必须首先考量“便利”、“新颖”，然后才就是美观。

物业公司在前期干预时必须特别注意园林的园路原产
及园林功能的合理性，提早恳请建设单位搞好精心安排，防止给日后的采用增添不便。

【案例九、155】某花园a栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。

李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人
身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营
养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。

某物业公司辩称，物业管理的保安服
务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。

而且该物业公司也已按合同
要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发
生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。

因此不同意原告的诉讼请求，但愿意
从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。

【法院裁决】一审法院经审理指出：原告与被告签定的物业服务合约系则双方自愿，
合法有效率。

被告某物业管理公司虽在合约中允诺24小时安全严防服务，但治安管理就
是一项社会责任，物业公司的这种安全严防服务仅限于严防性安全捍卫活动，并无法建议
全然根治治安案件。

被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全严防人员，并实行
了24小时安全严防值守。

李某无法提供更多其被突袭系则物业管理公司不履行职责所致
的证据，帮忙其建议被告某物业管理公司分担侵权行为的索赔责任缺少事实和法律依据，
法院不以积极支持。

被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法并无悖，科附地
获准。

故搞如下裁决：
（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

（2）被告某物业管理公司在本裁决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审
判决后，李某破口大骂明确提出裁定，秉持原审供称理由，建议二审法院撤消一审法院的
第一项裁决。

二审法院经审理指出，本案双方在物业服务合约中没关于人身、财产损害赔
偿
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的特别签订合同，故某物业管理公司不分担李某人身侵害的索赔之责。

一审法院在事
实判定及裁决上就是恰当的，裁决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服
务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。

《物业管理条例》第三十六条第二
款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损
害的，应当依法承担相应的法律责任。

”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全
防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。

如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同
的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔
偿责任。

物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业
小区内所有财产和人身的安全。

安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。

本案中的李某虽然在其定居的小区内遭遇不法侵害，但并无法因此判定物业管理公司
在履行职责安全严防义务上存有过失。

物业管理企业不可能将保证所有公共所所内人身和
财产的安全，也不可能将拒绝接受这种义务。

因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等
公共场所遭遇侵犯所致的损失，如果没证据证明物业管理企业存有管理上的过失，就不分
担民事责任。

【案例十、175】
比如：某项目可以收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：1．各类管理服务人员的工资、社会保险等50万元2．共用部位、共用设施设备的运转维
护费20万元3．清洁卫生费15万元4．绿化养护费10万元5．公共秩序维护费10万元6．办公费5万元7．固定资产固定资产2万元8．物业共用部位、共用设施设备及公众责
任保险费2万元9．业主委员会办公费、社区文化活动费和等其它费6万元合计120万元
若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米月
若使用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务
费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米月
物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。

核
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算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每
项占总费用的比例、备注等栏目和内容。

同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方
以文字表述。

【案例十一、214】某日，业主周先生走进某物业服务中心，接待员小赵立刻转头以
站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位第一排，好像了杯水放到周先生面前说道：“您恳
请洗澡。

”周先生随即表明勃然大怒。

在了解到周先生就是咨询有关物业管理费形成和开
支方面问题后，小赵为了能精确回复、有理有据，遂找到《物业管理条例》、物业服务费
用测算表等有关材料，向周先生出具并表述。

在小赵与周先生交流沟通交流时，服务中心
门外又去了一位先生，小赵立即对周先生说道了句：“对不起，您请稍等”后，转头迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在
请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。

返回接
待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续
回答周先生的问题。

问：对此你有何观点，并存有哪些改良建议？
【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一
定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。

另外，第一时间接待业主也
很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节
外生枝，使问题复杂化。

最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能
否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能
让业主得到满意的答复。

在回复业主咨询的过程中，有时可以忽然产生代莱情况而吓到招待，如本案例中又存
有一位业主须要招待。

在此情况下，招待人员应立即推论两项工作中与否存有一项可以在
非常短时间内顺利完成，如果可以，则使另一位来访者稍等，先处置直观事务；如果辨认
出两项事务都无法很快处置回去，则应当立刻命令其他工作人员的支持，帮助接待工作，
这样可以提升工作效率，节约业主时间，同时防止并使业主存有受到冷遇的感觉，产生不
满情绪。

【案例十二、217】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家
中厨房小阳台地漏冒水。

小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨
房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水
不见减少。

小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。

”张小姐马上不同意，“我家洗
衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。

”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。

小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业
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