牙科口腔门诊医生前台回访制度

回访制度电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一;通过电话回访,可以减少客户投诉,增进与客户的感情,宣传门诊的责任心和品质经营理念,提高客户满意度;电话回访是一种低成本的营销活动;本门诊回访制度如下;
回访内容：
1、询问客户的术后反应情况,并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式;及时将顾客情况反馈给主诊医生;
2、常规医嘱
3、电话快结束时提醒顾客3-6个月来诊做常规口腔检查,预防牙周病和龋齿常规检查免费;
4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、B一般、C满意、D非常满意不满意顾客要记录在案,并跟进不满意事件即时向领导汇报;
5 、回访内容及时记录在牙科系统上;
回访天数：
1、拔牙1天内咨询师、1天后回访、90天后回访,邀约顾客来做常规检查并镶牙;
2、补牙1天内咨询师、1天后回访、90天、180天、360天后回访,跟进补牙后的一个结果,如脱落可在保修期内免费重补;
3、根管治疗1天内咨询师、1天后回访、15天后回访;
4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访,跟进戴牙后的结果,如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做;
5、洁牙1天、180天后回访;180天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查,看是否需要再次洁牙;
6、牙周病客户1天、30天、90天后回访;
7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访,如复诊中有行手术次日还要进行回访;
8、种植牙顾客植入植体后须3－6个月后戴冠的,必须每个月致电给顾客慰问种植牙做好后邀约1个月后,3个月后,6个月后,9个月后,1年后定期复查
9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访;
10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访;
回访中常见问题：
1洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感,吸风时觉得很酸,一般只是轻微的症状,这是正常现象过2－3天后症状会缓解消失,建议顾客这两天刷牙尽量用温水如果顾客非常敏感,可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下
2牙周手术：1次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛,口内会有淡血丝等属正常现象,过3－4后症状会缓解消失,应遵医嘱吃消止痛炎药
2建议饮食清淡,勿食辛辣刺激食物;
3如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊
3根管治疗：1次日可能会出现不同程度的根尖反映会有轻微疼痛,这是正常现象不用担心,一般2－3天症状会缓解,遵医嘱吃消炎止痛药;
2如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引起,可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理
3尽量避免用治疗牙咀嚼食物,不食粘性过大的食物如：口香糖,檽米等因根管治疗后牙体组织变脆,为了防止牙体崩裂,建议做冠修复保护;
4固定修复：1修复过程中,可能有牙齿冷热敏感现象,最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物;
（2）勿咬硬物,以免脱落,如有脱落及时复诊,避免时间过长,影响修复体戴入;
（3）戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓,请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物,如临时牙套脱落请立即来诊
5活动修复：初戴活动牙会有轻微的压痛感和异物感属正常现象,3－5天后即可适应如戴上去压痛明显,尽量戴着牙吃食物2日后来诊调整;
6种植修复：1种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛是正常现象不用担心,请遵医嘱按时吃消炎止痛药;
2术后前3天冰敷后3天热敷帮助消肿;饮食尽量清淡,避免辛辣刺激食物,不能喝酒和抽烟如
3术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查,并进行水激光理疗
7矫正;1托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应,如：口齿不清,吐字不明,呕心,牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象;如没有明显肿痛,这些不适症状会3-5天内消失;如出现明显肿胀及疼痛不能缓解,应及时来复诊;
2治疗期间牙齿会咬合无力,酸痛,松动和口腔溃疡,都属于正常现象,伴随着矫正的过程该情况会有所好转,尽量避免进食较硬食物,水果切成小块食用；注意口腔卫生,每次进食后及时刷牙和漱口;
3诊疗期间如有托槽掉落,一定要叫顾客尽快来诊粘上托槽,以免时间过长导致牙齿移位,影响诊疗进度
8补牙：1注意口腔卫生,充填过的牙齿不要咬过硬的食物
2治疗后如出现牙齿轻度不适,可能对光固化材料轻度敏感,一般在2-3天消失,如出现明显不适,及时来诊
9美白：1因每个人牙齿发育及保健情况不同,如有磨耗及隐裂的牙齿,治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况,建议病人
服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后1－2天后缓解消失;
2美白后24小时内,建议患者尽量避免食用：红酒,可乐,咖啡和茶,酱油,辣油以及过冷或过热的刺激性食物;如不可避免喝有色饮料,可用吸管避免牙齿接触有色饮料；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避免抽烟;
3美白后24小时内,建议患者选用白色或无色食物；
牛奶,白水,无色饮料,白色面包,鸡肉及白色鱼肉,香蕉,苹果不带皮,无添加物的优酪乳,白色乳酪,酸奶,干酪等
10拔牙：1次日可能会轻微疼痛,按医嘱服用消炎止痛药缓解疼痛;术后不适症状一般在2—3天后缓解,若局部明显肿胀、剧烈疼痛时,应立即来诊;
2术后1-2天内唾液会有淡红色血丝,无需特殊处理;如伤口出血较多可咬棉球压迫止血,在立即来诊;
3如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现肿胀,应术后前三天冰敷,后三天热敷帮助消肿也可来诊做水激光理疗帮助消肿
回访话术：
请在电话中微笑着和顾客沟通,通过面部肌肉的运动顾客从
电话声音中是能感受到你的微笑;结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话
1、确定顾客身份：如您好,请问您是XX先生/女士小姐、我是xx口腔的xx;请问您现在方便接电话吗
2、表明致电缘由：如请问您昨/X天在这里做了洁牙/根管治疗,现在术后感觉怎么样了
3、解决客户疑问：如您不用担心,您现在的感觉是一个正常的术后应,是因为-----------;
4、将要了解的情况与顾客进行交流,得到想要的信息：包括术后情况,全体医护人员的服务满意度;如您感觉我们门诊的服务怎么样一般吗那您觉得哪些方面可以改善呢
5、最后挂电话前表示感谢：感谢您的宝贵建议,我们会向领导反馈的,今后在服务中有什么意见或提议,欢迎给我们来电;打扰了,祝您生活愉快
回访人员注意事项：
1、回访过程中有意见和反应不适,对我们有责难或批评性话语应委婉解释,不能与顾客争辨,升级矛盾;应对给顾客带来的不适深表歉意,并及时将情况反馈给主诊医生由医生致电了解情况后预约来诊
2、回访应秉持公正公平,不做虚假回访信息;。