台湾地区护理管理与服务机制介绍

台湾地区护理管理与服务机制介绍
余本敏
【期刊名称】《《护理学杂志》》
【年(卷),期】2013(028)005
【总页数】3页(P16-18)
【关键词】台湾地区; 护理管理; 服务机制
【作者】余本敏
【作者单位】镇江市妇幼保健院护理部江苏镇江 212001
【正文语种】中文
【中图分类】R47; C931.2
2012年4月24日至5月24日，笔者有幸受到“江苏省卫生国际（地区）交流支撑计划两岸医护项目”资助赴台湾地区开展为期1个月的学习与交流。

此次活动采取专题讲座与实践观摩相结合的方式，不仅使参访人员能够从理论与实践中全面学习台湾地区护理领域最新专业技术和先进管理经验，而且对于丰富与提高参访人员自身专业技能与管理能力，推进大陆地区护理事业的发展具有重要意义。

1个月的学习感慨颇深，在不断赞叹台湾医疗护理先进性的同时，亦对消弭当前大陆地区护理事业发展中不足之处充满信心。

笔者对此次学习交流过程中台湾地区先进的护理服务与管理机制进行总结归纳，以期从中汲取有利于提升大陆地区护理服务与管理品质的养分，并最终为推进“优质护理服务示范工程”建设提供制度借鉴。

1 台湾地区护理人力资源概况
目前，根据“护理师护士公会全联会”调查，岛内持有护理师、护士执照的人约有22．5万人，但目前却只有近六成即13．4万人投入护理工作照顾病患。

第一线护理人力至少还缺5 000人，且恐难补齐。

岛内约90家公立医疗院所，九成医院招募护理人力有困难，台湾护理人力大量流失，许多医院抱怨“招不到人”，护理人员平均工作寿命只有七年，各家医院的病房及加护病房的护理人力平均缺额为30%。

压力大、责任重、薪金少、缺乏应有的尊重是造成护士外流的主要原因。

由此可见，护士高离职率及离职原因是海峡两岸护理事业发展过程中需要面对和解决的共性问题。

但即使在如此高的离职率背景下，台湾地区护理的优异品质也丝毫未受影响，而此主要得益于医院护理管理中体现对护理人员人性关怀的激励与保障制度，以及护理人员自身的职业素养。

因此，台湾地区医院对新进护士的培训方式与内容，以及医院关于护士激励与保障制度值得我们借鉴。

2 台湾地区护理管理理念与机制
2．1 护理管理理念台湾医院护理管理不仅将“以病人为中心”奉为圭臬，而且注重强化对护士的职业与人文关怀。

护理管理理念表现为：每例患者及社区居民都有得到良好护理的基本权利；每位护士都有平等的工作权及得到培养及晋升的机会；护士应与医疗团队成员成为良好的工作伙伴；护理人员应信守对医院及护理专业的承诺；达到提供符合患者需要的“全人照护”，即提供生理、心理、社会各层面的护理。

2．2 护理管理机制虽然台湾医院办院的模式、背景及经济基础不同，但以病人为中心，提供人性化服务是共同的。

由于医生可异地兼职，而行政管理人员及护士是固定的，所以医院非常重视护理管理及护理人员的使用和培训。

医院设护理部，管理人员层次有护理部主任、副主任、护理督导、护士长，成为一个相对独立的管理体系。

护理部以下一般设有行政组、教研组、临床组及6个委员会，全面负责临
床护理、护理教育、护理科研、护士长、护士培训、护士晋级等工作。

台湾地区的医院护理部职能相对独立，护理和医疗团队各司其职，互相促进。

各级护理管理者的综合能力强，团队工作效率高［1］。

此种管理体制彰显了护理行为在医院为患者提供医疗服务中的重要性与独立性，强化了护士的职业地位，从而使得护士形成较强的职业认同感，也提升了护理队伍的稳定性。

而大陆地区医院护理部独立性尚未达到此种程度，护理部组织结构也较为简单，护理管理、教育、科研与护士培训等工作通常由个别人员承担，由此导致护理管理效率低下。

因此，台湾地区做法值得借鉴。

3 护理品质管理
3．1 护理品质管理推行“质量控制——品管圈”模式目前在大陆地区较为推崇的“质量控制——品管圈”已在台湾开展20余年，发展较为完备。

由于遵循“全人”照护，团队合作，目前在台湾大力推行的是跨团队医疗合作模式，因为照顾患者不仅仅是护理人员的工作，还包括医师、复健师、药师、社工师、心理治疗师等，是整个医疗体系共同攻克的难题。

这一理念在所有医务工作者中形成共识，护理工作得到重视，有利于护士开展工作。

3．2 质量控制模式采取监测项目阈值控制法阈值是指对一个系统或一个领域设定的临界值或数值范围。

阈值被广泛应用于各学科领域。

台湾地区护理品质管理中对监测项目也采取了阈值控制法，即对不同的监测项目设定不同的阈值，并以此作为控制临床护理技术质量的依据，一旦某项临床护理技术在实施过程中超出了预先设定的阈值，则启动相应后续纠错程序，直至达到标准化要求。

笔者在台北市立联合医院忠孝院区学习期间，了解了该院护理部制定的实施阈值控制法相关表格，其应用流程是：针对不同监测项目设定不同阈值，并按照此阈值对稽核项目检查；在第一次检查后，检查者会给出评值结果（通过／不通过）；若有单项稽核项目超出阈值范围，则需后续复查，复查次数至多达到4次，复查同样以阈值作为依据。

在
检查过程中，护理部并非将阈值作为唯一监控手段，其更加注重对未通过项目纠错过程的监控，即针对某项未通过监测项目的PDCA一体化流程：P（对策内容），要求明确改善对象与改善做法；D（实施过程），要求明确负责人、实施时间与实施地点；C（对策效果），要求评估对策执行情况与问题点改善效果；A（标准化），要求将已实施的有效对策纳入标准化，而对未达目标的对策实施“再对策”，即对策修正。

而在整个项目监测过程中，参与人员不仅包括护理人员，还包括科主任。

上述监测流程的严格实施有效提高并稳固了护理技术正确率，且纠正对策达到目标并被列入护理技术标准，其对今后相关护理技术具有示范意义。

反观大陆地区护理质量控制，其流程较为简单，且缺乏较为清晰的护理质量缺陷纠错程序，而台湾地区“监测项目阈值控制法”则值得借鉴。

3．3 患者安全依靠体系监控确保患者安全是“以病人为中心”理念的应有之义。

为了保证患者住院期间安全，台湾医院采取一切可以想到的能降低患者危险性的护理措施，如完备的知情同意签署书、图文并茂的卫生教育宣传单、形式多样的宣传片、健全的患者安全监控体系等措施。

如笔者此次参观的4所医院中，每个病区
均配有不同数量的给药车，一般6～8张床配有1辆给药车，车上配有计算机安全核查处理器，可以通过扫描患者腕带上的条码，显示患者的资料，再扫描所给药物的条码，显示出患者所用药物的信息，如果患者药物信息不正确，计算机就会报警。

而且计算机子系统可以储存患者的其他信息，如患者的评估表、每天的观察记录等。

4 护理教育与职业发展
4．1 实行严格的护理进阶制度台湾医院通过良好的系统建立基层护理人员临床专业能力成长制度，推行基层护理人员临床专业能力进级制度。

在职教育与培养中，进级制度和专科护理师制度是两大特色。

进级制度通过N到N4的级阶培养和递升，完成了护理人员从护生到护士的角色转变和实践能力培养。

职级划分及其对应能力见表1。

表1 基层护理人员职级与能力区分表注：此表摘自台湾护理学会网站（http：／／www．twna．org．tw／frontend／un10＿open／welcome．asp＃），并经笔者重新编排。

通过上表我们可以清晰地看出台湾地区对于护士分级分层适用及晋升的规范要求，这一体制不仅保障了患者权益、提升了护理素质，更满足了护理人员求知需求、稳定人力、使护理人员适才适所。

职级准入资格能力备注新进护理人（N）临床工作未满1年一般性患者护理等同于大陆地区医院常规护理技术范畴护理人员一（N1）临床工作满1年，完成N1临床专业能一般性患者护理力训练且通过N1审查合格者，能执行患者基本照护护理人员二（N2）临床工作2年以上，完成N2临床专业 1．重症患者护理：重症患者意指病情危急患患者病情所需观察间隔时间及护理活动频率分为能力训练且通过N2审查合格者，能参者（需接受严密观察照顾之患者）或依赖度 A、B、C三级；患者日常生活自理程度来判断患者与执行重症患者护理高之患者（系指护理依赖程度中A－I、A－II、的生活自由度，共分Ⅰ～Ⅳ四级。

两者结合将患者B－I、B－II之患者）护理依赖程度分成12等级：A－Ⅰ、A－Ⅱ、A－Ⅲ、A－2．团体护理指导、新进人员或护生指导Ⅳ、B－Ⅰ、B－Ⅱ、B－Ⅲ、B－Ⅳ、C－Ⅰ、C－Ⅱ、C－Ⅲ、C－Ⅳ护理人员三（N3）临床工作满3年以上，完成N3临床专 1．团体护理指导，新进人员或护生指导从事教学或整体性护理业能力训练且通过N3审查合格者，能2．单位护理问题专案处理执行重症患者整体性护理、并有教学及协助单位质量改进的能力护理人员四（N4）临床工作满4年以上，完成N4临床专 1．护理行政业务从事护理管理、护理科研或专科护理业能力训练且通过N4审查合格者，能2．协助护理研究调查的设计执行重症患者整体性护理，并有教学、 3．单位护理问题专案处理参与行政及执行单位质量改进的能力
4．2 护士职业发展多元化由于台湾医院推行严格的护理进阶制度，且为了满足社会公众日益增长的健康服务需求，台湾地区设立了专科护理师职位（CNS）。

专
科护理师的设立一方面弥补了医师数量不足的缺陷，另一方面也为护士的职业生涯设计提供多种选择。

护士除了在临床一线照顾患者外，其职业发展呈现多元化，有个案管理师、健康卫教师、居家护理师等。

对于临床一线的护士分类也较为细致，如肿瘤护理师、急诊加护护理师、儿科急重症护理师等。

多元化的选择使护士能根据自身特质及爱好自由选择，增加职业认同感和激发工作动力。

5 护理服务人性化
5．1 针对患者的服务——人性而温馨“以病人为中心”不仅是台湾医院的护理服务理念，而且通过一系列细微的措施让患者真正体会到医院的人性化关怀。

台湾医院提倡“以客为尊，视病犹亲”的口号，引用“hospitel＝hospital＋hotel”的
服务理念，以患者的视角考虑问题［2］。

这些措施主要包括：第一，无论从院前的接驳车到出院的居家照护，还是从院前的急救到护理之家，都体现了台湾的“五全”照顾模式，即全人、全家、全程、全队、全社区；第二，各项操作、宣教、谈话都从患者角度出发，体现患者利益至上和以人为本的原则；第三，各项院内设施都考虑不同患者的实际需求，方便患者使用。

如病房洗浴间为不同患者设计的多功能洗浴装置，使患者家属能够从繁重的陪护中解脱。

5．2 针对护士的服务——贴心而温情台湾医院在为患者提供人性化服务的同时，也非常注重为护士提供贴心而温情的服务，以增强护士对职业的认同感与对医院的归属感。

这些措施主要体现在：第一，《磁吸医院——优质护理职场》标杆学习
暨表扬活动的创办与推行，促使各医院采取各种切实有效的措施改善护理人员的留任率，提高护理人员的待遇与职场地位。

如落实自我排班与固定夜班、授权文化、营造关怀与幸福文化、护理支援与照会等；第二，医疗执业机构及全台地区对护士的尊重与支持逐步上升，“5·12国际护理师节”即是一个很好的佐证，它是“护
理师节”而非“护士节”。

因为她们希望护理是一个被尊重的职业，像医师、药师、技师一样被认同。

通过此次学习与交流活动，笔者认为台湾应是大陆地区护理人员赴外研修的首选区域，不仅因为它有着良好的护理管理、护理品质和护理服务，更因为它对护理文化的传承与积淀。

笔者体会到，大陆地区医院若要实现为患者提供优质护理服务的目标，应从更新护理管理与服务理念、健全护理管理与服务制度、提升护理人员素养与关怀等方面加强医院内涵与外延的建设。

参考文献：
［1］黄骥翰．台湾地区护理管理体制的思考与启示［J］．中国卫生人才，2011（10）：58－60．
［2］姚文英．参访台湾医院护理见闻［J］．江苏卫生事业管理，2011（1）：117－118．。