物业家政服务管理制度

第一章总则
第一条为了规范物业家政服务，提高服务质量，保障业主和家政服务人员的合法
权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业区域内所有家政服务活动，包括家政服务人员的招聘、培训、服务、考核、奖惩等。

第三条物业家政服务遵循“以人为本、服务至上、规范管理、持续改进”的原则。

第二章家政服务人员管理
第四条家政服务人员招聘
1. 物业公司设立家政服务人员招聘小组，负责家政服务人员的招聘工作。

2. 招聘对象应具备以下条件：
（1）年满18周岁，身体健康，具有完全民事行为能力；
（2）有良好的道德品质和职业道德；
（3）具备家政服务相关知识和技能；
（4）无犯罪记录。

3. 招聘程序：
（1）发布招聘信息；
（2）应聘者提交个人简历及相关证明材料；
（3）面试；
（4）体检；
（5）录用。

第五条家政服务人员培训
1. 新入职的家政服务人员必须参加公司组织的岗前培训，培训内容包括：
（1）公司规章制度；
（2）家政服务知识；
（3）服务礼仪；
（4）安全常识；
（5）客户沟通技巧。

2. 在职的家政服务人员每年至少参加一次公司组织的业务培训，以提高服务质量。

第六条家政服务人员考核
1. 物业公司设立家政服务人员考核小组，负责家政服务人员的考核工作。

2. 考核内容包括：
（1）服务质量；
（2）工作态度；
（3）职业道德；
（4）客户满意度。

3. 考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

4. 考核不合格的家政服务人员，公司有权解除劳动合同。

第三章家政服务管理
第七条服务内容
1. 家政服务人员应根据业主需求，提供以下服务：
（1）家庭清洁；
（2）烹饪；
（3）洗衣；
（4）照顾老人、儿童；
（5）其他服务。

2. 家政服务人员应按照公司规定的服务标准，为客户提供优质服务。

第八条服务流程
1. 接单：家政服务人员接到业主需求后，应及时与业主沟通，了解具体服务内容和要求。

2. 安排：根据业主需求，安排合适的家政服务人员提供服务。

3. 服务：家政服务人员按照服务标准，为客户提供服务。

4. 反馈：服务结束后，家政服务人员应向业主反馈服务情况，并收集业主意见。

5. 收费：按照公司规定的收费标准，收取服务费用。

第九条服务质量监控
1. 物业公司设立服务质量监控小组，负责对家政服务人员的服务质量进行监控。

2. 监控内容包括：
（1）服务态度；
（2）服务技能；
（3）客户满意度；
（4）服务安全。

3. 对服务质量不达标的家政服务人员，公司有权进行整改或调整。

第四章奖惩制度
第十条奖励
1. 对表现优秀、服务质量高的家政服务人员，公司给予物质奖励和精神鼓励。

2. 对连续三个月被评为优秀家政服务人员的，给予晋升机会。

第十一条惩罚
1. 对违反公司规章制度、服务质量低劣、客户投诉较多的家政服务人员，公司给予警告、罚款、降职或解除劳动合同等处罚。

2. 对造成业主财产损失或人身伤害的家政服务人员，公司依法追究其法律责任。

第五章附则
第十二条本制度由物业公司负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

注：本制度根据实际情况可进行调整和补充。