2、八项质量管理原则

第二童八项质量管理基本原则
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。

质量管理是组织各项管理工作的内容之一，为了实现质量目标，近年来在质量管理理论和实践的基础上，提出了八项质量管理基本原则。

这八项基本原则在ISO／TC 176编制ISO 9000族标准，帮助组织管理者建立和健全组织的质量管理和指导广大的审核员、咨询人员和质量工作者学习、理解和使用ISO 9000族标准方面，具有重要的作用，是组织做好质量管理工作必须遵循的基本准则。

第一节八项质量管理基本原则的内容
一、以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

1．标准理解
顾客即接收产品的组织或个人。

例如客户、消费者、采购方、产品最终使用者等。

在我国关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“顾客是上帝”、“用户至上”、“顾客永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角。

探究其原因，大多数对“顾客是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客，缺乏较为全面、系统的了解。

以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。

因为市场竞争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效地运作，使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客，从而赢得市场。

顾客关系到组织在市场经济中的发展战略和质量方针问题，关系到组织市场细分的定位问题，关系到顾客当前和未来需要什么样的产品问题。

因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

产品质量的好坏最终要由用户来评价。

这种用户至上的观念在今天又有了新的发展。

为了让顾客满意，就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。

“以顾客为关注焦点”不仅可以使组织对市场机遇做出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。

组织应将争取顾客，使顾客满意作为首要的工作来考虑，依此可以采取形式多样的活动。

如全面地了解并掌握顾客的各项要求，在整个组织内沟通顾客的要求，确保组织的目标与顾客的要求相结合，处理好与顾客之间的关系，兼顾顾客与其他相关方之间的利益。

测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或进一步的措施。

在这方面，我国的创维集团开展了“顾客您是总裁”活动，取得了显著的成效，仅用半年时间就将顾客投诉减少了80％。

有一个不从顾客需求和期望出发，闭门造车而导致失败
的例子，很值得我们深思。

我国某著名汽车厂，在原来畅销的5t载重卡车的基础上开发了6t载重卡车，由于大多数零部件都可以通用，因而开发这种新产品较容易实现。

然而，殊不知过路、过桥费标准以5t为界，6～10t收费一样，购置这种卡车的顾客大多是个体运输户，他们考虑如何降低成本，同样用一个司机和相同的过路、过桥费，宁可购置8～lOt的卡车。

因而这种新型的6t载重卡车在市场上受到了冷落。

应该指出，由于社会的发展，科技的进步，人们的生活水平质量不断提高，顾客的需求也会相应地发生变化。

顾客今天满意并不意味着明天、后天一样的满意。

因此，动态地跟踪顾客需求的变化和发展趋势，是至关重要的。

只有通过持续改进和不断创新，以更新、更好的产品提供给顾客，才能赢得顾客的持续满意。

此外，如何倾听顾客投诉、抱怨是一项非常有学问的功课，绝对不能忽视。

统计表明，争取一个新顾客的花费，相当于留住一个老顾客的5倍。

一个不满意的顾客，会将他的抱怨向周围10个以上的亲友、同事、同学等倾诉。

所以，千万不能低估顾客不满意的消极影响带来的这种扩大效应。

现代社会，市场竞争日趋激烈。

必须指出，竞争可导致顾客对提供同一种产品的几个公司都可能满意，在消费时就可以有多种选择。

顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。

应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于满意，进而忠诚。

拥有众多的忠诚顾客，是应对市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。

因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的基本门槛。

2．组织贯彻“以顾客为关注焦点”原则的实施要点
(1)确保在全组织范围内树立顾客意识
上述以顾客为关注焦点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是生死攸关的大事，从而自觉树立涉及顾客无小事的观念。

这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提条件。

只有在此基础上，才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。

(2)充分理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性的要求上，如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品交付后的活动(如售后服务)、价格、使用寿命周期内的费用等。

有时也表现在过程方面，如对产品的工艺要求和验证要求。

为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前和未来的需求，并对这些需求与顾客相关的重要程度做出判断。

为了准确把握顾客的需求和期望，在组织内部应利用多种形式，如宣传栏、报刊、信息反馈单、工作联系单等，进行充分沟通。

(3)确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致
组织在建立质量目标时，应考虑到顾客对产品的要求。

最高管理者应确保将顾客需求转化为产品要求的目标并使之得到实现。

为了全面地满足顾客要求，宜采用质量功能展开(QFD)方法，通过建造几个质量屋，依次对应地将顾客要求予以展开落实。

(4)重点管理好与顾客接触的“第一线”
组织内与顾客直接接触的环节可称为第一线。

在硬件产品制造企业，直接面对顾客的是销售部门、服务部门、技术部门、质量部门及
其相关人员。

在第三产业中，无论百货公司、超市、宾馆、餐饮业、游乐场所，还是邮局、银行、保险公司、物业管理以及中介服务，都会有更多的人直接面对顾客，为顾客服务。

他们的态度直接代表着企业的形象，是让顾客满意的前沿阵地，其服务质量好坏往往会引起顾客的强烈反应。

因此，必须对其服务规范实施严格的管理，重视顾客的第一印象。

让顾客满意是一项系统工程，必须对涉及到的方方面面都加以系统管理，但其中最为关键的还是与顾客接触的第一线。

(5)测量顾客的满意程度并采取相应措施
对顾客的不满意信息应全面、客观的予以收集，并在此基础上进行测评。

应当指出，没有正式提出书面或口头抱怨、投诉的顾客不一定就是满意的顾客。

如入住宾馆对宾馆服务、设施等方面不满意，多数人并不会填写旅客意见反馈表。

此外，顾客当面填写的意见未必也是真实的，如一些企业的维修人员要求顾客当面填写对维修的意见，其中对维修效果(设备修复程度)的认可，一般都是真实的，而对维修人员服务态度的评价则未必是真实的，因为人们一般碍于情面，当面总是说好话。

因此，应认真研讨如何客观地评价顾客的满意程度。

针对顾客的不满意信息，应通过纠正、预防措施及其他质量改进活动来改进工作，力求使顾客更加满意。

二、领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致。

他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

1．标准理解
这里所说的领导作用，主要是针对最高领导者的。

所谓最高领导者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

在组织管理活动中，领导起着关键的作用。

质量管理体系是由领导推动的，质量方针和目标是由领导组织策划的，组织机构和职能分配是由领导确定的，资源配置和管理是由领导决策安排的，顾客和相关方的要求是由领导确定的，组织环境和技术进步也是由领导决策的。

所以，领导者应当确定本组织的质量方针和目标，并创造一个实施质量方针和目标的环境，使全体员工深入认识和理解本组织的质量方针和质量目标，并积极行动起来为实现这一方针和目标而努力。

在我国质量管理界有一句格言叫质量管理责任“二八”开。

即发生质量问题，责任的80％由领导者来承担。

只要领导者参与并发挥作用，80％的问题都可以通过改进管理来解决。

常言道：火车跑得快，全靠车头带。

领导就犹如一个组织的火车头。

长期以来，我国各级政府历来强调企业一把手亲自抓质量，如提出：“厂长是产品质量的第一责任人”，“多次产品质量监督抽查不合格，厂长就地免职”，要求厂长“亲自领导质量管理和检验部门”，“亲自过问重大质量问题及顾客投诉”，“亲自主持质量例会”等，这些明确规定和要求不可谓不多。

甚至在“产品质量法”中，也明确规定：“产品质量监督检查不合格，经复查仍不合格的企业，责令停业整顿，直至吊销营业执照。

”尽管有这样的严格的法律和行政规章规定，但质量问题仍然层出不穷。

因为这种法律和行政的压力，经常导致一把手的被动质量行为。

对此，光有法律的约束和行政的监督是不够的，只有市场优胜劣汰的机制完全形成，适者生存，才可能真正促使一把手抓质量，并成为自觉的行动。

我国加入WTO将大大加速这一过程。

应当看到，要想在市场竞争中争取主动，高层领导亲自抓若干项质量工作已远远不够，而必须按照ISO 9001：2008的要求，亲自领导、策划及推行质量管理体系，将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来。

领导作用在ISO 9000族标准中体现的比较充分。

如在ISO 9001：2008标准的第五章“管理职责”中，特别强调了最高管理者的作用。

包括对建立和改进质量管理体系的承诺并提供依据，坚持以顾客为关注焦点的原则，建立质量方针和质量目标，进行质量策划，实现持续改进，配置必要的资源，指定管理者代表，确保内部沟通和进行管理评审等。

为了充分体现领导作用，组织的领导，特别是最高领导者应采取相应的措施，使员工形成相同的价值观，提倡良好的职业道德和工作纪律，对员工进行培训，增长其才干。

2．组织贯彻“领导作用”原则的实施要点
(1)考虑所有相关方的需求和期望
组织的持久成功取决于能否充分理解并满足现有及潜在顾客当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方当前和未来的需求和期望。

在当今竞争激烈的市场环境中，要想获得、保持乃至拓展自己的市场份额，组织的领导者必须花费与考虑内部运作同样多的精力来考虑顾客的需求，以及如何创造性地满足这些需求。

为此，必须熟悉市场的脉络，顾客需求的变化趋向，同行竞争对手状况以及当前对顾客需求的满足程度等，并以此作为决策的前提。

同时，除优先充分考虑顾客需求外，必须兼顾其他相关方的需求。

只有这样，才能充分调动其他相关方与组织共同努力去满足顾客的需求以及法律、法规的要求。

在此前提下，为在竞争中取胜且长期发展，还需确定企业文化、价值观和总体方向。

(2)为组织的未来描绘清晰的蓝图
一个组织具有明确的发展前景，可以使员工了解其使命并感到有奔头，从而增强凝聚力。

因此，组织制定远景规划并提出自己的经营方针和战略目标是十分重要的。

通过建立质量战略方针和阶段性质量目标，可为实现组织的总方针和总目标提供基本保证。

质量方针和目标应作为组织的龙头，具有提纲挈领的作用，这种目标应是可测量的、进取的，且是经过努力可以实现的。

制定出质量方针和目标后，还应对其进行管理，将质量目标分解、落实，并适当进行评审，以确保组织有能力实现这些目标。

(3)在组织内营造“一切为了顾客满意”的氛围，建立相应的管理文化
一个组织的管理文化代表组织的信念、道德和价值观，也反映了组织处理内部和外部事物的基本态度，因而它直接影响管理活动的成效。

对于企业来说，管理文化的集中体现是质量文化。

在这里需要领导把握企业的核心价值观，战略目标，关键成功因素，对社会和环境的责任。

在企业内创立并坚持价值共享，公正，公平，树立职业道德的观念，尊重每个员工，重视人才，创造良好的合作共事的人际关系，将员工活动的方向和行为准则统一到组织的质量方针和目标的方向上，使这些观念深入人心，贯穿到每一个过程，成为员工的自觉行动。

在这方面，领导的行为将影响企业文化的理念。

领导推崇什么，反对什么，坚决制裁什么，都会使下级管理者和员工紧紧跟随。

领导最关注什么，如产值、利润、质量、交货期等，领导如何处理组织中的关键问题，将影响员工使之认识到什么事情应该优先去做。

如有的企业以产值为硬任务，一旦完成不了产值计划就要承担相应责任，于是大家都去追逐产值高的产品，而忽视品种的配套，以致出现产值非常高而合同履约率较低的局面。

(4)为员工发挥积极性提供保障和激励机制
在明确各级人员职责、权限的同时，应赋予员工职责范围内的自主权。

为员工工作提
供所需的、合适的资源，创造适宜的工作条件和环境。

增加员工参与的智力资源，通过各种方式，如招聘、培训等，使全员素质不断提高，以适应市场竞争的需要。

培育和树立员工的敬业精神，使其为企业的成功贡献自己的智慧和精力。

对员工的能力和业绩定期进行评估，在此基础上，对为企业发展做出重要贡献，有创新成果以及完成任务的员工，给予适当的表彰和奖励，从而在企业内部形成一种激励进取的机制。

(5)参与持续改进
企业领导参与持续改进，不在于一竿子插到底，而要不断出题目，调动组织全员力量，考虑如何建立一支富有活力，善于攻坚的团队来攻克难关，关注改进过程并帮助解决问题。

同时，还应对相关职能的有效性不断进行评估，并利用评估信息指导改进。

(6)持续进行自我反省
领导者成功的重要条件是要善于不断反思和自我审视，检讨自己的思维方式和行为方式。

一个好的领导者应善于接受挑战，摒弃陈旧的观念和行为。

这样做不仅能不断提高领导者的水平，而且足以为员工做出表率，从而促使员工相应地改变。

领导者必须改变那种在工作中只强调如何改变别人，而忽略改变自己的倾向。

这对于培育组织的管理文化是非常重要的。

与此同时，领导者必须善于学习，不断充实自己，在新经济时代不努力学习新的管理知识和新的技术知识就要落后。

很难设想对计算机网络技术一无所知或一知半解的人会去决策利用计算机网络来提高工作效率和管理水平。

案例阅读：盛田昭夫的领导魅力
索尼公司董事长盛田昭夫，是一个卓越的领导者。

他善于将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

盛田昭夫经常直接和员工接触，到各个下属单位了解具体情况，争取和较多的员工直接沟通。

他要求所有的经理都必须离开办公室，到员工中间去，认识、了解每一位员工，倾听他们的意见，调整部门的工作，使员工生活在一个轻松、透明的工作环境中。

盛田昭夫经常抽空到下属工厂或分店转一转，找机会多接触一些员工。

有一次，盛田昭夫在东京办事，看时间有余，就来到一家挂着索尼旅行服务社招牌的小店，对员工自我介绍：“我来这里打个招呼，相信你们在电视或报纸上见过我，今天让你们看一看我的庐山真面目。

”一句话逗得大家哈哈大笑，空气一下由紧张变得轻松，盛田昭夫乘机四处看一看，并和员工随意攀谈家常，有说有笑，既融洽又温馨，盛田昭夫和员工一样，沉浸在一片欢乐之中，并为自己是索尼公司的一员而倍感自豪。

有一次，盛田昭夫和太太良子到美国索尼分公司参加成立25周年的庆祝活动，夫妇俩专门和全体员工一起用餐。

然后，又到纽约和当地的索尼公司员工野餐。

最后，又马不停蹄赶到阿拉巴马州的杜森录音带厂，以及加州的圣地亚哥厂，和员工一起进餐，跳舞，狂欢了半天。

盛田昭夫感到很开心，很尽兴，员工们也为能和总裁共度庆祝而感到荣幸和自豪。

盛田昭夫说，他喜欢这些员工，就像喜欢自己家人一样。

盛田昭夫的领导能力使得索尼公司中无论是领导人、经理、技术开发人员、销售广告人员、制造生产人员都能自觉得挖掘最大潜力，尽最大努力和同事拧成一股绳，将索尼公司一步步拉向更高的位置。

依赖于人的合力，索尼公司屡战屡胜，一步一个脚印，在高科技产品的开发和市场拓展上，把同行对手一次又一次地甩在了后面。

三、全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

1.标准理解
系统性、集体性和群众性是现代化大生产的特点，而质量管理是一个系统工程，关系到过程中每一个岗位和每一个人。

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

组织的运作也需要不同层次的人员，因此，全员充分参与是组织良好运作的必需条件。

从行为科学角度来看，全员参与质量管理的学习和实践活动，对员工来说，能够满足员工的自我成就感。

对组织来说，可以提高组织的整体素质，体现以人为本的思想。

提高员工为组织质量经营做出贡献的积极性和创造性。

全员参与并结合本岗位的质量问题开展活动，是质量保证的重要手段。

同时，做好本岗位的工作，也是实现组织的质量方针和目标的基础。

全员参与质量管理的学习和实践活动，可以提高组织的整体素质，体现以人为本的思想，提高员工为组织做出贡献的积极性和创造性。

为了贯彻实施全员参与这一质量管理原则，组织应首先使员工了解他们的工作对组织生存发展的重要作用，了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色，知道组织对自身活动的约束，规定承担解决问题的责任和义务，接受所赋予的权利和职责并解决各种问题，使员工受到激励，自觉和积极地参与持续改进。

其次，为了让员工充分参与，应加强对他们的培训。

提高他们的知识、能力和技能，在他们做出成绩时，及时给予评价和表彰，使他们体会到成功的喜悦，并从参与中分享知识和经验。

2．组织贯彻“全员参与”原则的实施要点
(1)让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
每个人都应清楚自己的职责、权限和涉及的相互关系，了解工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法，理解活动的结果以及整个目标的贡献和影响，以利于协调地开展各项质量活动。

(2)让员工识别对其活动的约束
在每项工作中，都应使员工了解所进行的活动将会遇到什么样的困难和阻力，可能的影响，以及如何克服这些困难和阻力，消除不良影响，以取得理想的结果。

(3)让员工以主人翁的责任感去解决各种问题
一般情况下，员工的思想、情绪是波动的。

一旦做错了事，往往发牢骚，逃避责任，试图把责任推卸给别人。

因此，要将此类借口消灭在萌芽中，关键在于在员工中提倡主人翁意识。

要让每个员工在各自岗位上树立责任感，考虑如何发挥个人潜能，勇于承担责任，而不是逃避和推卸。

这可以通过明确规定员工的职责、权限和相互关系，在培训教育时讲清工作目标和要求，必须遵守的程序和规范，并采用数据分析方法寻求更佳的工作方法，从而使员工能以主人翁的态度来正确处理问题。

(4)创造宽松的环境，加强内部沟通
员工发挥潜能的前提是心情舒畅。

为此，应开展有效地内部沟通。

应当鼓励员工发表对质量管理的看法，对改进工作出的意见和建议以及对所见不公平、不合理的事提出批评。

同时，及时把组织目标，顾客需求以及当前不满意问题的信息，及时告知员工。

为此，建立各级领导与员工之间平等的关系，尊重员工，同时，创造一个能自由沟通的氛围是极为必要的。

(5)根据各自的岗位目标客观公正地评价员工的业绩
员工可以从自己的工作成绩中获得成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找到差距，明确改进方向。

因此，客观公正地评价员工的业绩，并辅以必要的奖惩，可以激励员工的积极性。

可以提倡员工对其业绩进行自我评价，自我衡量，以利进取。

(6)使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验
应授予员工更多的自主权去思考、判断及行动，因而也相应要求员工具有较强的思维判断能力。

为此，员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，这种能力往往来源于其知识和经验。

组织应为员工增强其自身能力提供必要的条件，如培训，再教育和适当的工作机遇。

案例阅读：中国小姐在沃尔玛
一个大学刚毕业的中国小姐有幸进入深圳沃尔玛公司工作。

在短暂的经历中，她感受最深的是公司非常注重培训。

她曾经参加过公司为员工举办的各种培训，从英语口语培训到电脑操作培训，从公司历史文化培训到岗位业务培训，并进行过严格的考核。

无论什么样的培训都少不了这样一道问题：“沃尔玛最大的财富是什么?”答日：“员工。

”是的，在沃尔玛公司里，有一套特殊的对待员工的政策。

员工不是被称为“employee”(雇员)，而是“part —ner或associate”(合作者、同事)。

公司有“门户开放、思想开放”的政策。

员工若是不同意自己主管的意见或看法，可让员工直接与主管上级对话，以求得到满意的答复，而不必担心受到报复。

在每个沃尔玛员工的左胸前，都佩戴着工作牌，总裁也不例外，上面除了照片，中英文名字外，最引人注目的便是牌上“我们的员工与众不同”几个字。

无论是在美国、加拿大或是别的国家，沃尔玛人都戴着印有这几个字的工作牌，都为成为这个国际大家庭中的一员感到与众不同，这促使大家不断努力工作，不辜负公司对员工的培养和信任。

四、过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

1．标准理解
过程即一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方。