旅行社工作人员接待管理制度

第一章总则
第一条为规范旅行社工作人员接待工作，提高服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社所有接待工作人员。

第三条旅行社工作人员接待工作应遵循以下原则：
1. 以游客为中心，尊重游客意愿，满足游客需求；
2. 诚实守信，公平交易，维护旅行社形象；
3. 严谨细致，高效务实，确保服务质量；
4. 团结协作，共同进步，提升旅行社整体水平。

第二章接待要求
第四条接待人员应具备以下条件：
1. 具备良好的职业道德，热爱旅游事业；
2. 熟悉旅行社业务，掌握旅游线路、景点、交通等相关知识；
3. 具备较强的沟通能力和应变能力；
4. 熟练掌握电脑操作，具备一定的英语水平。

第五条接待人员应按照以下要求开展工作：
1. 接待游客时，主动热情，面带微笑，保持良好的仪容仪表；
2. 主动了解游客需求，耐心解答游客疑问，提供优质服务；
3. 在介绍旅游线路时，客观公正，避免夸大其词，误导游客；
4. 做好游客登记工作，确保游客信息准确无误；
5. 遵守国家法律法规，遵守旅行社规章制度，维护旅行社形象。

第三章服务流程
第六条接待人员应按照以下流程开展工作：
1. 接待游客：主动迎接游客，向游客介绍旅行社及旅游线路，解答游客疑问；
2. 签订合同：向游客讲解合同条款，确保游客了解合同内容，指导游客签订合同；
3. 确认行程：与游客确认行程安排，确保游客行程符合预期；
4. 提前告知：提前告知游客相关注意事项，如交通、住宿、餐饮等；
5. 提供服务：在旅游过程中，密切关注游客需求，提供热情周到的服务；
6. 结束行程：游客结束行程后，做好游客满意度调查，收集游客意见，提高服务
质量。

第四章监督与考核
第七条旅行社应定期对接待人员进行考核，考核内容包括：
1. 服务态度：是否主动、热情、耐心；
2. 业务水平：是否熟悉旅行社业务，掌握相关知识；
3. 工作效率：是否高效、务实；
4. 团队协作：是否团结协作，共同进步；
5. 客户满意度：游客满意度调查结果。

第五章附则
第八条本制度由旅行社负责解释。

第九条本制度自发布之日起施行。

本制度的制定，旨在提高旅行社工作人员的接待水平，确保游客满意度，为我国旅游事业的发展贡献力量。

旅行社工作人员应认真学习、严格执行本制度，不断提高自身素质，为游客提供优质服务。