宝洁公司客户沟通案例 分析共19页文档
宝洁公司案例分析2
宝洁公司案例分析一、大多常用日用品品牌洗发水：海飞丝，飘柔，潘婷，沙宣，伊卡璐，威娜（发廊专用的），夏士莲，多芬，清扬男士系列：吉列、博朗（还有小家电）洗衣粉，洗衣液，柔顺剂：碧浪，汰渍，蓝诺，金纺，奥妙妇女用品：护舒宝，朵朵儿童用品：帮宝适牙膏，牙刷：佳洁士，欧乐-B，中华牙膏化妆品：SK-II，玉兰油，凡士林香皂，沐浴露：舒肤佳，玉兰油，卡玫尔，力士食品：品客，四季宝，家乐彩妆：蜜丝佛陀，covergirl（封面女郎）电池：金霸王香水：Locaste、Escada(艾斯卡达)、Dunhill(登喜路)、Valention、Lanvin(朗万) 、PaulSmith(保罗史密斯) GUCCI 古驰Dolce&Gabbana 杜嘉班纳二、宝洁公司简介下面让我们一起来认识一下宝洁公司：宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，始创于1837年，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。
总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。
2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。
他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。
2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得Smucker 约53.5%的股权。
2011年的世界企业500强中，宝洁排在66位是世界上的家具个人生活用品类的绝对首领。
每天，在世界各地，宝洁公司的产品与全球一百六十多个国家和地区消费者发生着三十亿次亲密接触。
1988年，宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业－广州宝洁有限公司，从此开始了其中国业务发展的历程。
宝洁大中华区总部位于广州,目前在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂，员工总数超过六千三百人，在华投资总额超过十亿美元。
宝洁 案例分析
一、宝洁公司的市场分析 (以洗发水为例)，不是根据消费者人口统计变量特征(如，年龄、性别) 等，而是依据消费者头发的特性来细分市场。
海飞丝，是针对需要去屑的头发；潘婷，是需要营养的头发；飘柔，是想要柔顺的头发；沙宣，想要专业美发的头发。
每一个品牌的产品都有其特定的市场，并且每一个品牌下的产品又有更具体的细分。
如，潘婷，是针对缺少营养的头发，又细分为乳液修复系列、丝质润滑系列、强韧防掉发系列、染烫损伤系列等。
可见，宝洁公司产品市场细分是全面和精准的，几乎覆盖了所有的市场，最大限度的扩大了其市场占有率。
宝洁公司针对其市场细分，为每一个细分市场构建了一个品牌，并且每一个品牌能满足消费者的不同市场需求，各品牌之间存在差异化，形成为了各自的竞争优势。
宝洁公司的差异化多品牌战略是宝洁公司的成功重要因素。
品牌差异化，形成为了公司内部的竞争，我们常说“最好的竞争对手就是自己”，宝洁公司内部的竞争使宝洁公司不断的挑战自我，推动宝洁公司不断前进。
宝洁公司的多品牌战略，从功能、价格、包装等各方面划分出多个市场，满足不同层次、不同需要的各类顾客的需求，从而培养消费者对本企业的品牌偏好，提高其忠诚度，使公司在顾客心中形成实力雄厚的印象，提升了宝洁公司的市场领导地位和品牌美誉度。
多品牌战略，使产品全面覆盖市场，阻挠了竞争对手的进入，且各品牌针对各自的竞争者竞争，提升了每一个品牌的竞争实力。
普通的消费者缺乏对自己头发的了解以及保养的知识。
宝洁公司，针对不同的发质进行的市场细分，使每一个产品针对不同的发质，并在产品外包装上有明显的说明，使顾客在选择洗发水的时候能根据自己头发的情况选择合适的产品。
宝洁在所有的产品上都印上了800 免费电话号码，方便顾客咨询各自相关的问题。
在顾客知识的积累上，宝洁深入调查顾客需求。
宝洁公司把研究消费者需求和消费趋势作为一项最重要的基础性工作来做。
宝洁在中国推出的第一个产品是“海飞丝”。
当时，经过对中国市场的详细调查，发现了许多中国人都有不同程度的头屑，而国内生产洗发水的厂家又没有这方面的技术，经过一年多的时间，“海飞丝”成为国内去头屑洗发水的代表。
宝洁公司客户沟通案例 分析
10市营（2）班 罗 妍、 唐文遥、夏雪菲、 覃桂平、余小兰、熊 灵 制作
宝洁公司，是世界最大的日用消 费品公司之一
产品线丰富， 拥有众多深 受消费者信 赖的优质领 先品牌。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 市场细分不同，那么 目标市场的消费者需 求层次也就不同；哪 怕是同一个市场细分 里，由于人的差异性， 对于产品的需求也尽 相同。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也 使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价， 通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客 需求，以此来获取顾客忠诚。
• 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。
企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁）
• 一、公共宣传 • 二、广告 • 三、包装 • 四、活动
信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通
向宝洁学什么？
宝洁在与顾客沟通方面是做得较 好、较全面的，包含了信息沟通、 情感沟通、理念沟通、意见沟通、 政策沟通。
通过沟通，与顾客进行情感交 流，密切了顾客与企业间的良好关 系，激发顾客对企业产生满足、信 任、被重视等积极情绪。是顾客与 企业达成共识、构筑顾客忠诚。抓 住最有价值、最有潜力的顾客，使 企业和顾客公众达到双赢。
四、活动
① 业务人员的有形展示， 提供直观的功能记忆 点 ，使消费者印象深ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。 ②在与消费者交流的过程当中，更直接深入的了 解顾客需求
③体验到宝洁公司的其 他产品，刺激购买欲望。
客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客） • 一、客服电话 • 二、网上解答 • 三、意见搜集 • 四、反馈及处理
一、客服电话
三、意见搜集
• 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见 卡及电子邮件等
宝洁公司成功案例分析
宝洁公司成功案例分析宝洁公司成功案例分析一、案例内容宝洁公司最为一家成功的跨国公司在多元化经营方面有着丰富的经验，通过对宝洁公司的分析为企业多元化发展作参考。
二、案例问题宝洁公司作为一家国际性企业如何做到本土化经营并最终获得成功。
三、案例分析1、宝洁竞争战略作为领导型品牌，宝洁公司是全美小包装消费品行中的佼佼者。
它实行了以下竞争战略来维护其品牌的领导地位。
（1）了解顾客。
宝洁公司通过连续不断的市场调查。
了解自己顾客的基本情况。
同时还设立免费投诉专用电话，顾客能随时直接打电话就公司的产品提出批评意见。
（2）长期展望。
宝洁公司对每一个市场机会都倾心研究，从而设计出最佳产品，然后经过长期努力，使产品获得成功。
例如，公司普林勒斯牌油炸土豆片虽然屡遭挫折，但他们仍苦心经营，使之日臻完善。
（3）产品革新。
宝洁公司是积极的产品革新和按利益进行市场细分的热心者。
它不是用大量广告投入推出相同品牌的产品，而是推出新的品牌。
该公司花费10年时间，研制出第一种有效防治龋齿的牙膏——克蕾丝。
之后又历时数年，研究并推出了第一种有效去头皮屑的洗发精——海飞丝。
该公司通过消费者全面切底检测新产品。
只有消费者表示出对该品牌产品真正的喜爱时，它才将新产品推销到全国市场上。
（4）质量策略。
宝洁公司设计的是超出一般质量水平的高质量产品，产品一经推出，公司便坚持不懈地长期致力于提高产品质量。
（5）占领产品两翼阵地。
宝洁公司生产不同尺寸和不同款式的品牌，以满足顾客的不同偏好。
这使其品牌在货架上占据更多的空间，从而防止了竞争者入侵未被占领的市场。
（6）多品牌策略。
宝洁公司首创在同类产品中营销几个品牌的策略艺术。
例如，该公司产生的洗衣粉一共有10个品牌，每个品牌在消费者心目中的定位都略有差异。
有几种品牌在货架上“封锁”了货架的空间，同时也就增强了对经销商的影响。
（7）品牌扩张策略。
宝洁公司常常用自己著名的品牌来推出新产品。
如象牙牌已经从肥皂发展到液体皂和洗衣粉。
宝洁公司案例分析分析
众人群,特别是向农村市场渗
透。
独一无二的宝洁经营理念
（一）做对的事 不可用结果来合理化手段，因为不道德的手段将会摧毁一个组织。——巴
特勒，前任宝洁公司总裁。 （二）美丽的错误
历史上，“宝洁”曾有一个因错误而划下的里程碑。“伊芙玉”肥皂由于操作 员的失误使得搅拌过久，整个原料看起来像一种发泡的泡沫状液体。一个月后，有 些顾客在订单上竟然指名要“漂浮香皂”。这个意外事件引起了管理当局的重视， 并且修改制程以应付意外的需求。皮肤香皂于是成为消费者的最爱，也成为宝洁公 司的基石。“宝洁”视错误为意外，或者具有目的、策略性过程的副产品。她将产 品视为获得优势的转机。 （三）顾客至上
LOGO
P&G
——亲近生活 美化生活
宝洁公司案例分析
1 公司简介 领导人
目录
2 商业模式分析 3 经营模式分析
4 管理模式分析
5 SWOT/PEST/五力竞争模型/QSPM矩 阵/BCG矩阵/EFE&IFE分析
66 建议和启示
公司简介
❖ 宝洁（英文名称：Procter & Gamble）创于1837年，是全球最大的 日用消费品公司之一。公司性质：股份制。公司总部位于美国俄亥俄 州辛辛那提，全球员工近110,000人。宝洁在日用化学品市场上知名 度相当高，其产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产 品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁 用品及电池等。
产品
产品
产品
公司发展历程
公司发展历程
宝洁前董事长麦睿博
宝洁前董事长麦睿博
宝洁前董事长麦睿博
宝洁前董事长麦睿博
LOGO
商业模式分析（8方面）
多项专利、产品注重满足顾客某方面的 强烈需求、飘柔等低端产品价格便宜使 客户容易获得。
宝洁公司的案例分析
宝洁公司的案例分析宝洁公司的案例分析案例背景宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州1-1所示图 1-1案例简介1、网站定位与特点宝洁是一家有半个世纪以上历史的老牌企业, 以对高质量产品的不懈追求闻名于世, 在管理上更是精明练达, 独具风格. 在众多的企业网站中, 宝洁始终是抢眼夺目的.宝洁公司从1990年代中期至今已建立了近百家高度细分的家族网站，涵盖了宝洁旗下300多个产品品牌。
2000年初，宝洁公司推出护发新品牌Physique，互联网推广成为头筹，产品正式上市之前就有60万用户通过网络递交了订单。
xx年，宝洁经销商在淘宝网上开出的一家“旗舰店”覆盖宝洁旗下所有品牌，打出远低于超市的“低价牌”，一时颇受关注。
网上开店已经成为经销商拓展渠道的一种尝试。
保洁公司在中国的网站首页如1-2所示图1-2宝洁在中国的网站首页坚持画面简洁, 重点突出的原则, 每帧页面均按照平面广告的幕广告的做法, 在众多网站中独具特色. 宝洁产品分为日用品和食品两大类, 与人们的生活直接相关, 所以在网页上沿用其在传统广告中的营销主题: 亲情至上, 关爱生活. 画面上总洋溢着欢乐与亲情, 直沁人心. 这种互联网上无声的欢乐颂是能够跨越任何民族, 国家, 年龄, 语种和宗教的, 在访问者心中激起爱心和快乐的共鸣, 因而是商家营销的利器. 宝洁网站现正执行在线消费者研究和理念调查，这大大减少了收集和分析消费者意见的时间，降低了成本，使宝洁更快地将消费者愿意购买的产品推向市场。
“一两年前，我们在全球进行数千理念测试和消费者调查时，需要6到8周时间。
”宝洁公司的总裁兼首席执行官fley说，“今天我们在48到72小时内即可完成大部分理念测试，可靠性相同甚至更高。
”“凭借网络订购管理，我们不必在店中安排销售人员也能达到同样的服务范围。
”CIO兼企业间业务官SteveDavid说，“零售商很喜爱它，因为其成本只是以前的1/10甚至1%。
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
客户关系管理沟通：宝洁
客户沟通案例分析
KE HU GOU TONG AN LI FEN XI
——以宝洁公司为例
目录 CONTENTS
4.意见沟通
宝洁设立了不同的联系渠道，根据不同的需 求采取不同的专项渠道。
5.政策沟通
宝洁公司的网站主页 上，有“新闻与观点” 这样一个版块，宝洁有 推出什么新的活动、政 策都会在这一栏中体现， 清楚明白，一目了然。
二.宝洁公司与客户的沟通途径
广告 宣传
活动 宣传
公共 宣传
二.宝洁公司与客户的沟通途径
三.客户与宝洁公司的沟通途径
宝洁公司设置了意见与反 馈途径，客户意见可直达 宝洁公司。
三.客户与宝洁公司式联系到顾客，了解到顾客的需求与意见。
舒肤佳：400-830-2808 佳洁士/欧乐-B： 400-830-7880 帮宝适/护舒宝/宝宝乐园（帮宝适）： 400-830-3698 汰渍 / 碧浪 ： 400-830-9668 洗发护发/威娜美发沙龙 ： 400-830-5618 玉兰油/玉兰油沐浴露 ：400-830-3000 / OLAY 纯美沙龙： 400-670-0067 SKII ： 400-830-2365 / SK-II 俱乐部 : 800-830-5562 博朗/吉列 ： 400-833-3010 金霸王 ： 400-885-0883 生活家会员热线 ： 400-886-4566 真伪查询 ： 400-884-2808
一、公司简介
一、沟通的内容
二、具体做法
二、宝洁与顾客沟通 三、顾客与宝洁沟通
宝洁公司案例分析-精选文档
2019/3/9 9
SWOT分析
该方法就就根据企业自身的内在条件，找出企业内部的优势、劣势及外 部环境的机会、威胁进行综合分析，已达到企业的盈利目的。 优势（Strength ）
1、多品牌策略 2、独特品牌和广告创意 3、公司实力雄厚，信誉度高 4、强大的营销专业能力
劣势（Weakness）
1、短缺经济环境中发展壮大的团 队 2、缺乏面临产品过剩时代的管理 经验 3、对迅速演进的零售业态、媒体 形态认识不够 4、分散性高，注意力不集中
机会（Opportunity)
1、消费者生活水品提高，趋向个 性、新颖、实惠、效果良好的产品 2、消费者日益成熟，知道如何挑 选品牌 3、互联网的日益普及，使得信息 传播渠道扩大
2019/3/9 3
OLAY
SK-II
沙宣
伊卡璐
飘柔
伊奈美
海飞丝
舒肤佳
威娜
潘婷
2019/3/9 4
佳洁士
护舒宝
吉列
博朗
帮宝适 欧乐-B
2019/3/9 5
金霸王 碧浪
汰渍
兰诺
品客
2019/3/9 6
宝洁与同行业公司的销售额的规模比较。
宝洁 金佰利 高露洁 雅芳 雅诗兰黛 科博 卡尔福公司 露华浓
2019/3/9
威胁（Threat)
1、日用消费品竞争日益激烈 2、来自日本联合利华的强势攻击 3、恒安集团纸巾的全方位应战 4、消费者对产品的安全、环保的 要求提高
宝洁公司案例分析
制和开发了满足年轻人消费追求的产品，推出多个品牌，利用具有青春活力的青年
男女做广告，引导和刺激青年人的消费心理。一举占领青年消费者市场，拥有了高
份额的市场占有率。宝洁公司最初进入中国市场时，洗发水价格是当时国内品牌的
3~5倍，但以其高品质的形象，新颖的包装以及邀请当时的青春偶像作为广告模特
使其具有竞争力。
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2.价格策略
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3.促销策略
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3.促销策略
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4.渠道策略
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LOGO
管理模式分析
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企业文化分析
企业 文化
I
企业愿景是亲近和美化人
们生活
Ⅱ
企业精神是创新，团队
LOGO
P&G
——亲近生活 美化生活
宝洁公司案例分析
1
1 公司简介 领导人
目录
2 商业模式分析 3 经营模式分析
4 管理模式分析
5 SWOT/PEST/五力竞争模型/QSPM矩 阵/BCG矩阵/EFE&IFE分析
66 建议和启示
2
公司简介
❖ 宝洁（英文名称：Procter & Gamble）创于1837年，是全球最大的日 用消费品公司之一。公司性质：股份制。公司总部位于美国俄亥俄州 辛辛那提，全球员工近110,000人。宝洁在日用化学品市场上知名度 相当高，其产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、 妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁用品 及电池等。
5.核心竞争力
宝洁公司实施多品牌战略有效提升了企业核心 竞争力，使之成为日用消费品领域的“常青树”。
我们认识宝洁公司是从那些家喻户晓的品牌： 飘柔、潘婷、海飞丝，还有舒肤佳、玉兰油、汰 渍、碧浪、护舒宝等开始的。宝洁公司实施“一 品多牌”的多品牌战略，打造企业核心竞争力， 拥有13年销售超过10亿美元的世界著名品牌，成 为世界日用消费品市场的“龙头老大”。 宝洁个 性鲜明的品牌诉求，能增强品牌的核心价值。与 此同时，宝洁的品牌原则是：如果某一个种类的 市场还有空间，最好那些“其他品牌”也是宝洁 的产品。因为准确的市场细分与定位，能有效阻 击竞争对手进入，确保市场份额。在此战略指导 下，宝洁在各产业都拥有极高的市场占有率。
宝洁公司案例分析
案例分析报壬宝洁公司案例分析一、案例概要（一）案例来源本案例来自课堂学习教材，案例内容详见附录资料。
（二）案例背景概要宝洁公司在全球140个国家中向近50亿消费者销售其产品。
此外，宝洁公司在全球70多个国家中拥有超过11万名员工。
公司内部，差异性被看做是“宝洁公司竞争优势的一个丰富源泉”，一种能够“提供更广泛、更充足、更丰富的环境进行创造性思维和创新”的财富。
不仅如此，宝洁公司还寻求吸引和深入开发多种才能的资源，为其未来的领导阶层补充力量。
宝洁公司只在公司内部提升领导，而不从外面招收中层管理人员。
被招聘的员工们都被灌输了宝洁公司的文化理念和强烈而坚定的义务感。
企业的基本原则构成了其文化内涵，基本原则表明了公司对差异性的重视，这些原则同时也反映出对优秀表现的重视，无论是在个人层面还是企业层面，以及对开发个人和企业取得优秀成绩的能力的重视。
19世纪90年代，宝洁公司女性员工流失严重，经过一番调查研究成立了“女性发展特别小组”并且开发出一套富有创新性的“顾问”项目。
通过这个项目，基本上，女性员工“开始改变了宝洁公司过去的那种’经理就是男性’的文化”。
“女性发展特别小组”还利用其他渠道处理性别问题并重新包装了“家庭友善津贴”以及其他一些公司已经提供，但许多员工还不知道的福利项目。
通过一系列措施，女性发展特别小组的努力已经开始奏效，女员工的流失现象减少了。
内部调查还显示：女性的工作满意度提高了，相当数量的女性被提升到了管理高层，比1992年的5%提高了许多。
此外，在1998年，宝洁公司一些最重要的业务也是由女性总经理和副总经理负责的。
宝洁公司长期致力于公司与员工个人的高绩效准则，在1998年后期，再次提高了这个“门槛”的高度。
在“组织2005”行动计划中，宝洁公司总裁强调了三个不断提升的目标：扩张、创新和速度，速度是从扩张和创新中全面获益的必要条件。
在“组织2005”行动方案中，经理们的奖金将在综合考虑经济环境和其他市场条件作用的前提下，以他们完成各自扩张目标的年末审议结果为基础。
关于宝洁公司的成功案例分析_宝洁公司案例分析报告
关于宝洁公司的成功案例分析_宝洁公司案例分析报告宝洁公司(Procter & Gamble，简称P&G)，是一家美国消费日用品生产商，也是全球最大的日用品公司之一。
以下是小编整理的关于宝洁公司的成功案例分析，欢迎大家阅读。
关于宝洁公司的成功案例分析篇1“宝洁公司的分销体系历来被世界产业界和营销研究者所称道，紧密地分销渠道成员关系，超深度的终端渗透以及严密科学的分销渠道管理都是令到业界称道的。
”宝洁公司首创层层分销体系，克服了以前日化企业单一渠道的销售方式。
比如说这个企业单一以批发市场再到零售店的，还有的是以公司的办事处的形式，或者是在当地找一个大的代理商由他去向下面去铺货等方式，至于说铺货的程度和深度怎样，很多企业自己缺乏掌控，而且没办法将产品在这个区域内有效地分销、有效地去渗透到应该到的受众和终端。
八十年代开始，由于中国改革开放政策的实施，产业经济和商品流通市场日渐繁荣，我国消费者刚刚走出了商品配售的商品短缺时代，随着人均收入的逐渐提高，广大消费者，特别是中国城市消费群体对于日用洗化产品的需求日渐旺盛，逐渐开始走出商品短缺时代的肥皂+肥皂的家化产品格局，进入肥皂、香皂+洗衣粉的家用日化品时代，而当时我国的农村消费者还把肥皂作为唯一的清洁用品，一些偏远的地方甚至还继续保留着使用土皂角的习俗。
当时的中国日用化工产品市场，基本全部被白猫、金鱼、蜂花等产品品牌，以及其他一些地区产品(其中有很大一部分是过去生产肥皂的油脂化工厂)所充斥。
另外也有为数不多的一些进口日化产品在一些高档的商场、百货大楼和免税商店出售，但由于品牌认知，主要是购买力的原因，购买量较少。
宝洁到达中国之前，就花了很多钱、花了很长时间对中国市场进行调研，聘请了许多专家，有国外的研究亚洲问题和研究中国市场的专家，还有从中国到欧美去留学的本地学者，同时包括了采用来中国旅游的方式、商业考察的方式，经过数年的时间来了解亚洲和中国这个市场的特征，对其收入情况、政策环境、法律环境、风土民情、家庭架构、文化程度等，针对中国的特殊情况和一些具体的数据量化后，于是，宝洁公司便将他们在欧美市场已经比较成熟的分销体系的框架整体移植过来，省下了建设这个框架的费用，根据中国的国情作了局部的调整。
宝洁公司的案例分析
宝洁公司的案例分析宝洁公司的案例分析案例背景宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州1-1所示图 1-1案例简介1、网站定位与特点宝洁是一家有半个世纪以上历史的老牌企业, 以对高质量产品的不懈追求闻名于世, 在管理上更是精明练达, 独具风格. 在众多的企业网站中, 宝洁始终是抢眼夺目的.宝洁公司从1990年代中期至今已建立了近百家高度细分的家族网站，涵盖了宝洁旗下300多个产品品牌。
2000年初，宝洁公司推出护发新品牌Physique，互联网推广成为头筹，产品正式上市之前就有60万用户通过网络递交了订单。
xx年，宝洁经销商在淘宝网上开出的一家“旗舰店”覆盖宝洁旗下所有品牌，打出远低于超市的“低价牌”，一时颇受关注。
网上开店已经成为经销商拓展渠道的一种尝试。
保洁公司在中国的网站首页如1-2所示图1-2宝洁在中国的网站首页坚持画面简洁, 重点突出的原则, 每帧页面均按照平面广告的幕广告的做法, 在众多网站中独具特色. 宝洁产品分为日用品和食品两大类, 与人们的生活直接相关, 所以在网页上沿用其在传统广告中的营销主题: 亲情至上, 关爱生活. 画面上总洋溢着欢乐与亲情, 直沁人心. 这种互联网上无声的欢乐颂是能够跨越任何民族, 国家, 年龄, 语种和宗教的, 在访问者心中激起爱心和快乐的共鸣, 因而是商家营销的利器. 宝洁网站现正执行在线消费者研究和理念调查，这大大减少了收集和分析消费者意见的时间，降低了成本，使宝洁更快地将消费者愿意购买的产品推向市场。
“一两年前，我们在全球进行数千理念测试和消费者调查时，需要6到8周时间。
”宝洁公司的总裁兼首席执行官fley说，“今天我们在48到72小时内即可完成大部分理念测试，可靠性相同甚至更高。
”“凭借网络订购管理，我们不必在店中安排销售人员也能达到同样的服务范围。
”CIO兼企业间业务官SteveDavid说，“零售商很喜爱它，因为其成本只是以前的1/10甚至1%。
宝洁公司案例分析
优化供应链管理
企业应借鉴宝洁的供应链管理 经验，降低成本，提高效率。
未来发展趋势预测
数字化转型加速
宝洁将继续加大数字化转型力度，利 用大数据、人工智能等技术提升运营 效率和消费者体验。
绿色可持续发展
宝洁将更加注重环保和可持续发展， 推动绿色生产和循环经济。
个性化定制趋势
随着消费者需求的多样化，宝洁将逐 渐推出更多个性化定制产品，满足消 费者不同需求。
政府对产品质量和安全的 监管加强，企业需要加强 质量管理和风险控制。
Part
03
品牌战略与营销策略
品牌定位及传播方式选择
品牌定位
宝洁公司将其品牌定位为满足消费者 日常需求的优质、可靠产品，强调产 品的功能性、安全性和性价比。
传播方式选择
宝洁公司采用多元化的传播方式，包 括电视广告、网络广告、社交媒体推 广等，以覆盖更广泛的受众群体。
成本控制方法论述
原材料采购成本控制
通过优化供应商选择、集中采购等方式降低原材料成本。
生产成本控制
采用先进的生产技术和设备，提高生产效率，降低单位产 品成本。
销售与市场推广成本控制
优化销售渠道、降低市场推广费用，提高销售利润率。
盈利能力指标评价
毛利率
分析宝洁的毛利率水平，了解其产品或服务 的盈利空间。
人力资源开发利用
人才引进与培养
公司通过校园招聘、社会招聘等渠道引进优秀人才，并通过完善的 培训体系提升员工技能和素质。
绩效管理与激励
宝洁公司建立科学的绩效管理体系，对员工进行公正、客观的评价 ，并通过多种激励方式激发员工工作积极性和创造力。
员工发展与职业规划
公司关注员工个人发展，提供多样化的职业发展通道和晋升机会，帮 助员工实现自我价值提升。
宝洁公司客户沟通案例 分析
企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁） • 一、公共宣传 • 二、广告 • 三、包装 • 四、活动
一、公共宣传
• 承诺做模范企业公民 、向中国的各项 公益事业捐款 • e.g.援助中国希望小学 等等
二、广 告
对每一个品牌进 行不同的品牌定 位，在进行广告 宣传时，就要紧 紧围绕各个品牌 个性Fra bibliotek三、包装
客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客） • 一、客服电话 • 二、网上解答 • 三、意见搜集 • 四、反馈及处理
一、客服电话
宝洁创立了直接“客户服务免费电话”， 用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到 顾客的需求与意见。
二、网络解答
建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便地 了解到产品。这种沟通方式符合时代的要求。
• 市场细分不同，那么 目标市场的消费者需 求层次也就不同；哪 怕是同一个市场细分 里，由于人的差异性， 对于产品的需求也尽 相同。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也 使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价， 通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客 需求，以此来获取顾客忠诚。 • 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。
为了确保顾客与企业的沟通企业必须鼓励顾客主动地了解宝洁或者是鼓励不满意的顾客提出自己的意见这就要想办法降低顾客投诉的门槛为顾客提供各种便利的途径并保持途径的顺畅让顾客投诉变得简单三意见搜集设置意见箱建议箱意见薄意见表意见卡及电子邮件等建立顾客投诉制度清清楚楚明明白白地告诉顾客企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序
宝洁公司沟通案例分析
10市营（2）班 罗 妍、 唐文遥、夏雪菲、 市营（ ） 唐文遥、夏雪菲、 市营 覃桂平、余小兰、 覃桂平、余小兰、熊 灵 制作
宝洁客户关系管理分析
宝洁客户关系管理分析1. 宝洁的广告策略成立于1837年的美国Procter&Gamble(P&G)公司是世界上最大的日用消费品公司之一。
2001——2002财政年度，公司全年销售额为402亿美元。
『1』在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业、服务业企业中，排名第93位，全美排名第35位，并被评为业内最受尊敬的公司。
公司成立150多年，取得了辉煌的业绩，在依靠其优质的产品的同时，公司针对自己生产的产品、美国的市场和消费者所制定的正确的广告策略也是不容忽视的重要因素。
宝洁利用长时间的研究来确定最有效的广告策略，在确定这一策略的正确性之后，几乎不会更改这一成功的策略。
他们很多产品的策略都经历了几十年而没有改变。
宝洁普遍采用针对商品功能的理性诉求，和其多品牌策略有一定关系。
如，洗发护发用品，宝洁拥有飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣、润研以及2001年从施贵宝公司收购的伊卡璐系列。
个人清洁用品也是拥有舒肤佳、玉兰油及激爽三个不同的品牌。
宝洁的各个品牌之间独立核算费用，鼓励品牌之间的相互竞争，在管理上也同样实行品牌管理方式，采用“一个品牌，一个品牌经”。
对每一个品牌进行不同的品牌定位，从而形成产品其自身的品牌个性，在进行广告宣传时，就要紧紧围绕这个品牌个性，即广告中USP进行。
如海飞丝洗发水，把“去头屑”作为其品牌的个性，在广告中，这一点也成为一个USP，被反复的宣传。
以致人们提到去屑，就立即会想到海飞丝，这就是这个品牌的成功。
宝洁的其他品牌也是同样通过这样的方式，分别有效的建立自己的品牌个性，并取得一定的市场地位。
同时众多品牌的市场上的殊死拼杀不但不影响宝洁产品的销量，相反有利于提高公司整体的市场份额，降低单一品牌的风险。
一定位策略产品定位策略的决策是一个关键性、核心性的环节，产品定位是否合理，直接关系到广告运动最终的效果，而产品定位的内容，则决定着广告的诉求重点。
一贯奉行“生产和提供世界一流的产品和服务，以美化消费者的生活”[2]的宗旨的宝洁公司，崇尚消费者至上原则，注重人才，以人为本，不断创新。
宝洁公司客户关系管理
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如果缺少了高层领导的支持，前期的研究、规划也许会完成，会完成一些小 流程的重新设计，可能会购买技术和设备，但企业出现有意义的改进的可能 性很低。CRM更多地是关于营销、销售和服务的优化，而不仅仅是关于营销、 销售和服务的自动化。当CRM涉及到跨业务部门业务时，为了保证公司范围 的改进，这样的一个行政领导的支持是必须的。
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找出了流程中的问题后，分析其原因，如为什么在发现潜在客户、向其提供服务 之间要有很多天时间；为什么企业内部终止一个自定义码要花一个星期的时间；为什 么销售人员不能获得关键的客户支持数据。还要分析这些问题继续存在所造成的损害。
通过这些工作，项目小组发现了要解决的问题，而且可以在项目实施后，把那时 的状况与这时的状况相比较，看是否有所改观。
信管081 段亚黎
目录
3 1 2 3 企业详细介绍 宝洁市场营销成功之处 宝洁客户关系管理成功之处
宝洁公司简介
• 宝洁公司（Procter & Gamble），简称 P&G，是一家美国消费日用品生产商， 也是目前全球最大的日用品公司之一。 总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球 员工近110,000人。2008年，宝洁公司是 世界上市值第6大公司，世界上利润第14 大公司。他同时是财富500强中第十大最 受赞誉的公司。
宝洁营销--强调品牌特性
• 独特的销售主张其核心内容是：广告要根据产品的特点向消费者提 出独一无二的说辞，并让消费者相信这一特点是别人没有的，或是别 人没有说过的，且这些特点能为消费者带来实实在在的利益。在这一 点上，宝洁公司更是发挥得淋漓尽致。以宝洁在中国推出的洗发精为 例，“海飞丝”的个性在于去头屑，“潘婷”的个性在于对头发的营 养保健，而“飘柔”的个性则是使头发光滑柔顺。在中国市场上推出 的产品广告更是出手不凡：“海飞丝”洗发精，海蓝色的包装，首先 让人联想到蔚蓝色的大海，带来清新凉爽的视觉效果，“头屑去无踪， 秀发更干净”的广告语，更进一步在消费者心目中树立起“海飞丝” 去头屑的信念；“飘柔”，从品牌名字上就让人明白了该产品使头发 柔顺的特性，草绿色的包装给人以青春美的感受，“含丝质润发素， 洗发护发一次完成，令头发飘逸柔顺”的广告语，再配以少女甩动如 丝般头发的画面，更深化了消费者对“飘柔”飘逸柔顺效果的印象； “潘婷”，用了杏黄色的包装，首先给人以营养丰富的视觉效果。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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宝洁公司客户沟通案例 分析
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯