违规操作引发的案例

违规操作引发的案例
一、案例简介
支行受理供电部门职工持已加盖所辖营业网点业务清讫印章回单，反映某外资企业电费资金三天未到帐。

经支行派员调查发现，三天前该外资企业出纳人员持银行转帐支票到开户网点办理电费转帐业务，因当时正是网点业务高峰期，经办柜员在核对印鉴、查询企业帐户存款余额后，为缩短客户等待时间，应客户要求在回单上加盖业务清讫章，拟待空闲时处理。

但当日柜员下班时遗忘记帐，晚上该企业会计人员在企业网上银行查询银行帐户还有存款，就通过网上办理支付其他货款，次日网点经办柜员记帐时发现帐户存款不足，无法支付电费，即与客户联系告知帐户存款不足，要求企业撤回转帐凭证或及时组织存款保证帐户支付电费资金需求。

二、案例分析
本案例的关键点就在于经办柜员没有执行先记帐后加盖回单的制度，没有正确处理好业务经营与执行制度的关系，片面误解为客户提供优质服务就放弃制度操作要求，同时工作责任心不强，业务还未全部处理完毕就下班。

三、案例启示
（一）严格制度规范操作。

先记帐后付款，先付后收，先办理业务后加盖回单，这是前台业务操作的基本规定，必须落实基层网点操作一线，只有规范操作才能有效防范操作风险。

（二）正确理解和处理业务经营与优质服务的内涵。

优质服务的基础在于依法合规、严格执行规章制度，违反制度一味追求客户所谓的“满意”，其实并不能让客户真正的满意，反面会让客户感觉你无章可循，降低信赖度。

（三）提高工作责任心。

这起案例的发生主要就是员工的责任心不强，做事不仔细、不认真，延误记帐时间造成的。

基层网点要加强员工学习，提高员工工作责任心，真正实现为客户提供优质高效的金融服务。