宾客消费心理分析

案例分析
9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续 19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续 办完后，客人问前台服务员于次日2 00PM退房 办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房 可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服 务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不 可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客 房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客 人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量 差。 前台的问题到底出在哪里？
顾客消费心理分析
青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞 相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消 费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的 意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以 下几点： 1)追求时尚和新颖 1)追求时尚和新颖 2)表观自我和体现个性 2)表观自我和体现个性 3)容易冲动，注重情感 3)容易冲动， 容易冲动 商务人士消费心理 在竞争日益激烈的环境中，如果企业必须注重分 析商务人士消费者的心理特征。商务人士消费者所具 有的心理特征主要表现为以下几个 1)富于理智，很少感情冲动 1)富于理智 富于理智， 2)精打细算 2)精打细算 3)坚持主见，不受外界影响 3)坚持主见， 坚持主见
宾客消费心理分析
—李刚— 李刚— 2011.10.10
消费心理与消费行为的关系
消费心理是指人作为消费者时的所思所想。 消费行为是指从市场流通角度观察的，人作 消费行为是指从市场流通角度观察的，人作 为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使 商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。 任何一种消费活动，都是既包含了消费者的 心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握 心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握 消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。 而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比 而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比 消费心理更具有现实性。
案例分析
前台工作人员本应是酒店服务员中素质 最高的，但这件事却表明前台人员的素质 有待提高。我们在处理问题时一方面要坚 持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力 求在维护酒店利益的同时，满足了客人， 对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能 回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一 种不受尊重的感觉
案例分析
2.价格制定瞄准消费者心理目标 2.价格制定瞄准消费者心理目标 价格是关系买卖交易是否成功的关键因素，也是与消费者沟通的最敏感 的因素。因此企业在制定价格策略时，既要能让消费者接受，又能为企业带 来高额利润。在定价时，根据消费者不同心理采取不同的定价策略，如可利 来高额利润。在定价时，根据消费者不同心理采取不同的定价策略，如可利 用消费者对商品价格的知觉差异采取尾数定价法即制定一个带有零头数的价 用消费者对商品价格的知觉差异采取尾数定价法即制定一个带有零头数的价 格，使价格的最后一位数是奇数或者接近零，如8 格，使价格的最后一位数是奇数或者接近零，如8．9，1等；在不同地区或国 家，利用消费习惯如对特殊数字的敏感好坏制定不同的价格。在价格调整时 期也应考虑消费者的心理反应，必要时及时附以说明解释。
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西 装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“ 装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗 这件西装，请帮我填一张洗衣单。” 这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即 按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗 新员工，她毫不犹豫地按单上的要 衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工 衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要 求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4 应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“ 应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写 湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“ 湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么 硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“ 硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确 实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” ……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊， 立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。 曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。 蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒 店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底 平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2 平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元， 并留下了这套西装。
顾客期望商家能予以购物之外 顾客期望商家能予以购物之外的 购物之外的 价值享受
速度：不排队、速度快 时间：全天候随时恭候 态度：受关注、受尊重 解决：遇难处及时化解
商家应在交易过程中购物之外 商家应在交易过程中购物之外的价 购物之外的价 值享受
节奏：手续简急客所需 确保：以客需求为作息 礼仪：热情而无微不至 及时：解决困难当己任
基于消费心理学的企业营销策略
3.营销环境及渠道选择上要充分考虑消费者心理习惯 3.营销环境 营销环境及渠道选择上要充分考虑消费者心理习惯
消费者购物活动的完成与购物环境的舒适与否、布局合理与否、营业人员仪表的得体与否密切相关。 好的购物环境会给消费者留下良好的第一印象，引发消费者购买欲望，进而影响其购买行为。近年 好的购物环境会给消费者留下良好的第一印象，引发消费者购买欲望，进而影响其购买行为。近年 来，西式快餐店风靡我国快食消费品市场，根本原因就在于这类快餐店购物环境对消费者而言舒适 来，西式快餐店风靡我国快食消费品市场，根本原因就在于这类快餐店购物环境对消费者而言舒适 便捷，营业人员服务态度使人愉悦，消费者欣赏并愿意在这样惬意舒适的环境中消费，这点非常值 得国内快餐店甚至其他商业企业经营者借鉴和学习。在渠道选择上，也应根据消费者购物习惯，选 得国内快餐店甚至其他商业企业经营者借鉴和学习。在渠道选择上，也应根据消费者购物习惯，选 择购物方便快捷的店面，分时段或分区域销售不同的产品，使消费者在适当的时间、适当的地点买 到适当的产品，提高消费者购买后的满意度，刺激其重复购买。
消费时代的划定
理性消费时代——重视品质性能及价格---好、 理性消费时代——重视品质性能及价格---好、 坏为判断 感性消费时代——重视品牌设计及使用性--感性消费时代——重视品牌设计及使用性--喜欢、不喜欢为判断 感动消费时代——重视满足感及喜悦---满意、 感动消费时代——重视满足感及喜悦---满意、 不满意为判断
4.多种手段，全方位地开展促销活动 4.多种手段， 多种手段 促销活动是营销活动的重要组成部分，承担唤起和激发消费者需求的功能，可分为广告、人员 促销活动是营销活动的重要组成部分，承担唤起和激发消费者需求的功能，可分为广告、人员 推销、营业推广、公共关系等。现代市场营销活动，必须有效利用多种促销手段，全方位开展活动。 推销、营业推广、公共关系等。现代市场营销活动，必须有效利用多种促销手段，全方位开展活动。 成功的广告必须从消费者的心理分析人手，突出商品符合消费者心理需求的鲜明特点，确立商品在 竞争中的方位，广告设计上应符合消费者的审美观，力求对视觉、听觉等感官的吸引，进而激发消 竞争中的方位，广告设计上应符合消费者的审美观，力求对视觉、听觉等感官的吸引，进而激发消 费者的潜在购买欲；广告的内容必须真实可信，只有这样才能建立顾客对企业及产品的良好态度， 赢得长久信赖。人员推销上，企业必须加强对推销人员的培训学习，使其在推销过程中掌握顾客心 赢得长久信赖。人员推销上，企业必须加强对推销人员的培训学习，使其在推销过程中掌握顾客心 理，善于观察、分析，突破营销障碍，同时强化售出商品的售后服务，提高顾客满意度。 理，善于观察、分析，突破营销障碍，同时强化售出商品的售后服务，提高顾客满意度。营业推广 上，企业可以从消费者对产品安全顾虑的角度入手，采取免费品尝、试用等方式消除消费者疑虑情 绪，利用消费者侥幸心理，采取有奖销售，刺激消费者购买欲等，或以折价优待、以旧换新、购物 绪，利用消费者侥幸心理，采取有奖销售，刺激消费者购买欲等，或以折价优待、以旧换新、购物 积分等手段，刺激重复购买等。公共关系上可采用新闻、户外广告、公益活动、突发事件的完满解 积分等手段，刺激重复购买等。公共关系上可采用新闻、户外广告、公益活动、突发事件的完满解 决等手段提升企业形象和品牌知名度。 决等手段提升企业形象和品牌知名度。
顾客消费心理分析
4)方便易行 4)方便易行 5)品牌忠诚度较高 5)品牌忠诚度 品牌忠诚度较高 商务消费者在长期的工作条件过程中，已经形成 了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变， 他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻， 他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻， 而且非常信任，是企业的忠诚消费者。 [编辑] 编辑] 女性消费心理 在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的 机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。 店铺在市场销售中，应当充分重视女性消费者的重要 性，挖掘女性消费市场。女性消费者一般具有以下消 费心理： 1)追求时髦 1)追求时髦 2)追求美观 2)追求美观 3)感情强烈，喜欢从众 3)感情强烈， 感情强烈 4)喜欢炫耀，自尊心强 4)喜欢炫耀， 喜欢炫耀
消费心理学的研究方法
1）观察法 观察法是指调查者在自然条件下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表 情等，分析其内在的原因，进而发现消费者心理想象的规律的研究方法。观察法是科 学研究中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。 2）访谈法 访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费 访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费 者的动机、态度、个性和价值观念等内容的一种研究方法。 者的动机、态度、个性和价值观念等内容的一种研究方法。 3）问卷法 问卷法是以请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根 据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。问卷法是消费者心理 据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。问卷法是消费者心理 和行为研究的最常用的方法之一。 4）综合调查法 综合调查法是指在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解 综合调查法是指在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解 消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调查方法。 5）实验法 实验法是一种在严格控制的条件下有目的地对应试者给予一定的刺激，从而引发 实验法是一种在严格控制的条件下有目的地对应试者给予一定的刺激，从而引发 应试者的某种反应，进而加以研究，找出有关心理活动规律
顾客消费心理
一、求实心理 二、求新心理 三、求美心理 四、求名心理 五、求利心理 六、求便心理 七、偏好心理 八、自尊心理 九、仿效心理 十、隐秘性心理 十一、变条件
经营环境氛围——店大欺客 经营环境氛围——店大欺客 工作人员态度——有理不打笑脸人 工作人员态度——有理不打笑脸人 工作人员身份——尊重与被尊重 工作人员身份——尊重与被尊重 引导正确的消费观念 给客人的比客人想的要多— 给客人的比客人想的要多—买的没有卖得 精 合理利用资源
三、基于消费心理学的企业营销策略
1.产品创新应符合消费者心理 1.产品创新 产品创新应符合消费者心理 营销活动最终要实现企业产品和消费者货币资源或其他资源的交易完成。 企业要想促进该活动的顺利完成，首先应从产品创新方面下工夫。产品创新 包括产品设计、命名、商标、包装等方面的创新。 包括产品设计、命名、商标、包装等方面的创新。