肯德基CIS浅析

市场调查 产品开发 促销活动 公益性活动 文化性活动
对外BI 对外
市场调查
经调查总结： 经调查总结：
快餐行业中，肯德基具有相当分额的消费者，并且忠诚度较高。 普遍认为，肯德基具有中等的价格，容易被消费者认可。 肯德基具有优质的服务，顾客普遍认为感到人文的关怀。 肯德基就餐环境舒适、优雅、温馨。 肯德基在公益性事业上做出了很大的贡献。 肯德基倡导人们营养均衡，给消费者指明了方向。 肯德基具有良好的员工培训系统和管理系统。 肯德基具有优质的产品，并且为了满足不同客户的需要经常开发新产 品。 • 肯德基经常会有促销活动，深受广大消费者的喜爱。 • • • • • • • •
CI
MI
BI
VI
经营理念
经营方针
MI
精神标语
KFC
经营理念
肯德基经营管理理念:服务至上,尊重居民的选择自由和参与意识,突 出人文关怀,体现以人为中心的服务理念。 肯德基采用品牌连锁经营的模式，品牌就是独特性，就是质量保证， 就是社会信誉，就是高附加价值，就是精品。肯德基经营的不仅仅是餐饮， 更重要的是在经营一种饮食文化，统一标志、统一设计门面和环境、统一 色彩、统一设施和设备、统一服务流程、统一服务理念、统一服务内容、 统一宣传内容、统一承诺和口号等，都体现了肯德基经营和服务的标准化。
以人为本 追求卓越
群策群力
员工培训 员工福利 工作环境 服务 研究发展
对内BI 对内BI
员工培训
• 教育培训基地：员工学堂 教育培训基地：
肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地 ——教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年 为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。 培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风 格、人力成本管理和团队精神等。 • 内部培训制度：分门别类 内部培训制度： 肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训 以及餐厅管理技能培训。
肯德基CIS 肯德基
创始人： 创始人：
1930年，哈兰•山德士在家乡美国肯德基 州开了一家餐厅他潜心研究炸鸡的新方法， 终于成功发明了有11种香料和特有烹调技术 合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎， 餐厅生意日趋兴隆，秘方沿袭至今。 1935年肯德基州州长为了表彰他为家乡作出的贡献，特授予他 “山德士上校”的荣誉称号。 1952年，设立在盐湖城的首家被授权经营的肯德基餐厅建立。 1955年，肯德基有限公司正式成立，与此同时，山德士上校本人 的形象也成为肯德基全球性的象征。
产品开发
二十年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略，推行“营 养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷、营 养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。 在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品。肯德基 尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品依从2000的十五种增加 到2007年底的51种，21年来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为消 费者喜爱的吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队 研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好 评和欢迎。肯德基充分利用分布在全国450个城市的2100多家餐厅，通过餐牌 垫纸和宣传单页向广大消费者传递食品、卫生、营养、运动常识，引领人们 建立正确的饮食、健康习惯。至今发放健康资料超过11亿份。与此同时，还 定期在餐厅组织儿童进行教育活动。
肯德基向海地提供紧急援助
2010年1月12日，海地遭遇了200年来最强地震，遇难人数或逾10万。 获悉消息后，肯德基向海地提供全方位的紧急援助。将其与联合国世界粮 食计划署（WFP）长期在全球发起的“世界饥饿救济”公益项目的筹款挪出 一部分，向海地提供50万美元的紧急资金援助。 另外，百胜响应红十字会的号召，将组织旗下员工在3、4月为海地献 血；同时筹集各类卫生，衣物等生活必需品，“世界饥饿救济”的慈善大 使将会把这些捐赠物品交到海地灾民手中。 在海地发生地震的数小时后启动紧急行动，为受灾民众全力提供援助。 已将90吨食物运往灾区，这些食物可供3万民众食用一周；与此同时，在今 后6个月中，为海地200万民众提供口粮。
服务
顾客至上:让大人与小孩都有一种宾至如归的感觉。
肯德基对服务选题都十分重视。只要一进餐厅，就会有热情礼貌的 侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的服务，让你真正体验到当一回上帝的 感觉。 为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩子桌椅和 肯德基儿童天地。顾客根本不需要为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事 烦神，唯一需要做的是充分享受美味的食品和完善的服务带给你的无穷 乐趣。良好的服务水准来自于高素质的员工。肯德基对录用员工都极为 严格，并且对其进行经常性的培训，使其服务规范上水平。同时，有效 的激励机制也是他们提高员工服务意识和服务水准的重要保证。肯德基 的“为客疯狂”服务理念。
“捐一元，献爱心送营养” 捐一元，献爱心送营养” 捐一元
中国肯德基所有餐厅熄灯一小时
2010年3月27日晚8点30分，中国肯德基旗下2800余家肯德基餐厅同时熄灭 了餐厅外的招牌灯和景观灯，并调弱餐厅内灯光，以此行动来响应“地球一小 时”的号召，践行低碳生活。 自3月22日起，肯德基就在部分餐厅启动了“低碳生活周”签名活动，倒计 时迎接“地球一小时”。在肯德基餐厅“低碳生活周”倡议签名宣传板前聚集 了很多消费者，大家纷纷以签名的方式表达支持低碳生活的决心。 据肯德基相关负责人告知，全国所有的肯德基餐厅都参加了此次熄灯活动， 一方面亲身践行，响应号召；另一方面还通过餐厅广播向广大消费者宣传“地 球一小时” 活动，呼吁更多的人加入低碳生活的行列。与时同时，肯德基还向 全国近20万名员工进行宣传，从小事做起，爱护环境，节约能源，关爱我们共 同的地球家园。
情系玉树学生， 情系玉树学生，中国肯德基紧急捐 200万元 款200万元
4月14日青海玉树地震的消息传来，百胜餐饮集团中国事业部旗下肯德 基于4月15日紧急做出决定，通过中国青少年发展基金会，向灾区捐款200万 元人民币，其中100万元用于购置灾区急需物资。该批物资已于西宁、兰州 分别发车，今天上午已有部分物资运抵灾区，以解燃眉之急。 据了解，此次青海玉树地震，人员、财产损失较大，尤其是当地的许多 学校坍塌，损毁严重，大量学生伤亡，急需救助。此次肯德基的救灾物资和 捐款主要用于帮助当地的受灾学生。 百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼说，“一方有难，八方支援，历来 是中华民族的传统美德。玉树地震牵动着每一位肯德基员工的心。希望我们 的心意可以帮到那些需要帮助的孩子们，大家携手共渡难关。”
敬业精神：崇尚团队，分工与协作恰到好处。细致入微的工作态度。
研究发展
肯德基经过十余年的发展，已成为中国最大、发展最快的快餐企业； 另据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国三十多个城市的问卷调查显示， 肯德基被中国消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾”的名 牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。肯德基可以说是 在市场占有率 和美誉度上双丰收，这与其远景目标制定上的正确可行是息息相关的。 到现在，中国餐饮业已有很大发展，国际连锁餐饮巨头纷纷抢滩中国， 国内餐饮也跃跃欲试，而中国餐饮业的市场潜量还很大，肯德基要做中 国餐饮业第一品牌的远景目标依旧适用，指导肯德基迈向新的征程。 在中国肯德基的所有员工眼里，发展到现在的1000多家店，只是预期的 远景目标的一部分而已，并不是最后的结果。正如一株小苗，经过十余 年的培育，扎根长叶，渐成大树，生机勃勃，前程无量。
产品开发
二十年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略，推行“营 养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷、营 养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。 在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品。肯德基 尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品依从2000的十五种增加 到2007年底的51种，21年来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为消 费者喜爱的吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队 研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好 评和欢迎。肯德基充分利用分布在全国450个城市的2100多家餐厅，通过餐牌 垫纸和宣传单页向广大消费者传递食品、卫生、营养、运动常识，引领人们 建立正确的饮食、健康习惯。至今发放健康资料超过11亿份。与此同时，还 定期在餐厅组织儿童进行教育活动。
员工福利
服务员：社保加住房公积金。 管理组：五险一金,商业补充险,每年两次聚会或
旅游(春萌/尾牙,年会)
餐厅经理：无息房贷。
工作环境
桌椅摆放整齐，店面的 装饰也别具一格：店分上下 两层；进入大门，在绿色树 叶的包围中，是一排排整齐 的桌椅；店内的一切给人以 一种耳目一新的感觉。就餐 时，可以听到悠扬的音乐， 桌椅、地面等都很整洁，随 处设有垃圾桶，方便员工扔 到垃圾；即便是洗手处、卫 生间也是很干净，而且都设 有残疾人专用设备。
肯德基在中国
• 肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界最大的 鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人哈兰·山德士创建，全球最大的百胜餐 饮集团拥有该品牌。 • 肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国 已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国，融入生活”的21年 ，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。肯德基一直都努 力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者，如今中国肯德基已在 中国450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所 有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。
促销活动
促销礼品
“世界饥饿救济”公益项目 世界饥饿救济”
“世界饥饿救济”公益项目是2007年百胜在其成立10周年之际携手联 合国世界粮食计划署（WFP）发起的。项目旨在提升公众对全球饥饿问题 的关注度，呼吁公众行动起来积极为世界饥饿人口募捐。“世界饥饿救济” 项目继2007年、2008年分别在全球募集善款1600万美元和2000万美元后， 09年再次募集善款2225万美元，是世界粮食计划署迄今与公司合作的全球 最大群众性募捐活动，此项活动也成为百胜餐饮集团在全球持续开展的年 度公益活动。 百胜餐饮集团中国事业部携手中国扶贫基金会、联合国世界粮食计划 署（WFP）连续两年开展“捐一元，献爱心 送营养”募捐活动，为四川地 震灾区小学生提供为时一年的营养补助。两年来项目累计募款总额达到 1000多万元人民币，公众参与人数超过650万人，共有11000人次的灾区小 学生获得为时一年的每日ct Quality
坚持高质稳定的产品
S
Speed
注意快速迅捷的服务
精神标语
员工是企业的最大财富。 员工是企业的最大财富。 我们坚信， 我们坚信，培养优秀人 才是百姓成功的基石
不断创新，永争一， 不断创新，永争一， 让客户满意一直是 我们追求的目标
我们倡导协同一致的团队精神， 我们倡导协同一致的团队精神， 企业内部以及与合作伙伴的团 结合作时群策群力的具体表现
服务至上
经营方针
C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅
全球统一 的经营方针： 的经营方针：
肯德基在全球推广
H
Hospitality
提供真诚友善的接待
A
Accuracy
确保准确无误的供应
“冠军计划”，即 “CHAMPS M ”的经营方针，“CHAMPS” 是一切价值活动的统率。
P
Maintenance
曙光基金
“中国肯德基曙光基金”是由百胜（中国）投资有限公司及其所属德 肯德基公司（简称百胜餐饮集团）委托中国青少年发展基金会设立的资助 贫困大学生的专项公益基金。根据中国青少年发展基金会与中国百胜餐饮 集团的合作协议，10年之内，中国百胜餐饮集团将在全国布点资助贫困大 学生，每名贫困大学生每年资助金额为5000元人民币，累计捐资3800万元 以上，并且不断推动基金滚动发展，使越来越多的贫困大学生受益。
“捐一元，献爱心送营养” 捐一元，献爱心送营养” 捐一元
据悉，为改善灾区小学生的营养健康状况，2008年10月起，中国扶贫基 金会携手肯德基、必胜客所属百胜餐饮集团中国事业部、联合国世界粮食计 划署共同发起为灾区小学生“捐一元，献爱心 送营养”活动，通过百胜遍布 全国的餐厅，倡议广大消费者一人捐一元钱，为灾区儿童健康成长伸出援助 之手。 至此， “捐一元，献爱心 送营养”项目两年累积捐款达到1，029万元， 其中百胜及百胜员工捐款286万元。两年来，累积有650万人次的消费者参与 捐款，共资助11000多人次灾区小学生。