物业管理综合能力讲义 (40)

第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法
一、建立、维持和发展人际关系的原则（*****）
建立、维持和发展人际关系的原则——指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。

这些行为规范包括：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。

（一）平等原则
平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。

在交往中只有以平等的姿态与人交往，才能促使交往继续，使人际关系得以建立，乃至于建立良好的人际关系。

平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。

我们这里所讲的平等是指人格上的平等。

（二）互惠互利原则
根据“代价—酬赏”理论我们知道，一个人在交往中付出了代价，他必然希望获得相应的报酬或报答。

互惠互利原则就是建立在这一理论基础之上的。

互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利；二是精神上的互利；三是物质—精神上的互利。

人际关系的建立与改善，必须在双方互惠互利的基础上，相互满足彼此的利益与需要。

（三）诚信原则
诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。

在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。

在当今社会里，诚信的人受到人们的称赞和信任，而不诚信的人则受到人们的谴责。

（四）宽容原则
宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。

二、建立、维持和发展人际关系的方法（*****）
（一）提高知识素养，增强交往实力
首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。

其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。

第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。

最后，与确定的对象交往时，还应掌握与交往对象有关的信息和知识。

（二）牢记对方的名字
著名的人际关系学家戴尔•卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。

而若是把他的名字忘了或者叫错了，你就会处于非常不利的地位。

如果你要别人喜欢你，请记住：一个人的名字，对于这个人来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音!
（三）尽量迎合对方的兴趣
中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明应酬学上的一条基本原则，即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。

戴尔·卡耐基说：打动人心的最佳方式是，跟他谈他最珍贵的事物。

当你这么做时，你不但会受到欢迎，也会使生命获得扩展。

（四）真诚的赞扬和欣赏对方
赞扬能满足一个人的自尊需要。

实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。

在赞扬别人时一定要注意赞扬的“度”，否则，赞扬将会失去其积极的作用。

首先，内容要适度。

其次，方式要适度。

第三，频率要适度。

（五）真诚而又巧妙的批评
批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。

首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。

第二，要选择一个适合的场合。

批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。

第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。

第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。

第五，批评要对事不对人。

第六，就一事论一事。

第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。

以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是在批评时要综合起来运用。

第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用（*****）
通过把公共关系引入到物业管理企业，（1）可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，（2）建立良好的“法人”形象，（3）及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，（4）提高自身在社会公众中的地位和知名度。

一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系
物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。

（一）与业主进行有效协调沟通
业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。

物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可归结为三点：
（1）有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；
（2）物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺；
（3）业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。

针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的矛盾冲突：
首先，要了解业主的需求，适度超越业主的期望；
其次，物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺；
此外，还要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；
最后，当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。

企业与业主之间如果缺乏有效的沟通，彼此间容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。

物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：
（1）主动上门了解业主
企业的相关人员可以采用主动上门了解业主的需求的方式，向业主介绍企业运作情况，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对企业的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，能更好地体现“业主至上，服务第一”的宗旨，使业主感受到企业热情而主动的服务，可缩短业主与企业之间的距离，加强彼此间的了解，还提供了业主和企业今后沟通的有效途径。

（2）开辟各种宣传园地
企业可以在物业出入口处或者客户集中的地方开辟宣传园地，定期出版物业管理的宣传杂志。

通过宣传栏，宣传杂志等发表业主对管理工作的意见，体现企业对业主的尊重，吸引业主积极参与，积极配合管理工作。

通过这些宣传园地，企业可将具体的管理制度，服务程序和管理费收支情况，重大的管理措施等通告给业主，征求业主的意见，取得客户的监督；通过这些园地，企业还可向业主提供一些有关房地产、法律、经济等咨询服务和商业信息，以满足业主多方面的需求。

（3）开展丰富多彩的社区文化活动
物业管理企业应加强社区文化建设，开展各种文娱活动，以活跃社区文化气氛，丰富业主的业余生活，加强业主与管理企业的沟通，加强业主与业主之间的沟通，提高整个社区文化水平，建立睦邻和谐的社区环境。

（4）有效的处理业主投诉
投诉是业主的权利。

物业管理企业必须以一种正面的心态来理解业主的投诉，投诉是企业改善服务的基础，有利于企业的健康发展。

【例题】物业服务企业与业主进行沟通的途径不包括（ A ）。

A．尽可能多地让业主投诉
B．开辟各种宣传园地
C．开展丰富多彩的社区文化活动
D．有效地处理业主投诉
（二）与开发商进行有效协调沟通
从目前的物业管理相关的矛盾纠纷可以看出，物业管理企业面临的问题，很多是开发商无法实现对业主的承诺引起的，这必须要与开发商有效协调沟通才有可能较好的解决。

本来，开发商对业主的承诺是否能兑现是开发商和业主之间的事。

从理论上来讲，物业管理企业可以不去沾边。

然而，我国的物业管理企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。

这种作用主要体现在：
（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
当开发商与业主发生争执时，物业管理企业应深入了解情况，掌握双方的诉求，诚信处事。

在业主入住阶段，经常会发生业主对交付使用的房屋质量不满意，找到物业公司反映情况。

因保修责任应由销售房屋的开发商承担，物业公司应将情况及时向开发商反映，并督促开发商与业主通过沟通寻找解决办法。

（2）兼顾双方的利益
物业管理企业由于介于开发商与业主之间的特殊位置，要取得两方面的配合才能把管理工作做好，因而在处理有关争议时应尽可能兼顾两方面的利益。

1）对业主要尽力为其争取合法权益，2）而对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，说服开发商不要为小小的眼前利益而损害自己的社会形象，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意。

（3）灵活务实，互谅互让，解决问题
很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对一些具体困难而无法及时兑现。

对这种情况，物业管理企业应协调业主和开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。

1）对不能马上解决的问题要分步解决，不能整改的问题作出经济补偿，求大同，存小异，2）对一些非原则性的问题，双方均多作让步，以缓解彼此的对立关系。

（三）与新闻媒体进行有效协调沟通
新闻媒体是企业同一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。

对物业管理企业而言，新闻媒体兼具双重重要意义：一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立物业管理企业良好的形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是物业管理企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。

1．物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式
（1）新闻发布。

对物业管理企业而言，企业历史、服务、组织策略、人物、企业形象及商业特点、员工及其活动、企业社会活动等都是新闻的理想题材，值得用新闻发布的方式公之于众。

（2）记者招待会。

采用记者招待会的方式，可以使记者们直接看到或听到他们想知道的东西，同时记者们可以当面询问企业的重要人物一些问题。

对于企业而言，这是一种给新闻界留下深刻印象，进行自我推销得很好的方式。

（3）企业名人文章、人物志及通论文章等特写。

此外，物业管理企业应尽量与新闻媒体合作，努力将企业管理层的观点传达给对方，防止记者们从不可靠的地方取得资料以致使事实被严重歪曲，产生不利于企业发展的舆论导向。

2．物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理
危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类。

一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强。

物业管理企业面对着错综复杂的多方面关系，因此必须要有危机意识。

在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：
（1）制定沟通政策。

与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。

沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。

切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的困难。

（2）做好准备工作。

要明确在公开场合不宜使用的词句，例如：死亡，事故，解雇，歧视等。

同时，明确应反复强调的词句，例如：安全，关注，长期的良好关系，满意等等。

此外，管理者可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及问题的项目，在许多情况下这种要求都能得到满足。

在为问题做准备时，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡片随身携带，以增强自己所做声明的说服力。

（3）与新闻记者建立良好的关系。

采访是新闻记者的本职工作，要尊重这一职业和他（她）的敬业精神，
尽量以坦诚的态度进行沟通。

新闻记者认为他们代表公众，而且认为公众有权利了解真相。

因此，发言人的回答应反映出对这一立场表示感谢。

管理者可能不赞成公众或媒体的某种观点，但首先要对公众的关注表示感谢。

（4）妥善回答。

管理者应简洁而直截了当地回答问题，不要重复采访者所说的不适宜的话，尽量引用真凭实据来加强说服力，懂得如何把问题的回答引向有利于企业的事实，变负面陈述为正面陈述，还应注意不要把采访者提出的未经本方查证的数字或事实视作讨论的依据等。

（5）掌握好时间。

在接受采访时，不要急于作答，在回答每个问题之前，用十秒钟的时间来整理答案，“十秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。

（四）与政府主管部门进行有效协调沟通
物业管理企业应该有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关的工作。

（1）企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，（2）并积极参加政府主管部门组织的相关会议，落实政府与物业管理行业相关的方针政策。

（3）企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。

二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设
（一）确立物业管理企业公共关系工作的明确目标
（1）物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。

（2）在制订计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；
（3）实施计划时，不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化；
（4）评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。

（二）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识
员工在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。

加强对员工公共关系的开展，可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。

（1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。

应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。

（2）专兼职公共关系人员。

对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。

对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。

（3）一般的工作员工。

基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。

（三）要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业
物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。

物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段，增加业主对物业管理工作的了解与支持。

（四）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”
从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动方法有：
（1）创造和利用新闻；
（2）积极参与各种社会活动；
（3）编写和制作各种宣传材料；
（4）加深公众印象的其他办法等等。

（五）搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力
（1）当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介（报纸、广播、电视等）的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。

（2）当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。

或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。

企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式，单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。

物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去。

三、人际关系基础知识在物业管理中的应用
从物业管理学的角度来理解人际关系，则人际关系——可以解读为物业管理企业员工与业主在为满足自己的围绕着房屋建筑而产生的各种需要所采取的自觉自主的活动过程中建立起来的关系。

在这里，物业管理企业作为一个法人，是通过自己的一位具体的代表与业主（包括企事业单位和个人）来进行交往的，从而形成了不同形式、不同内容和不同程度的关系，而这些关系之和，便构成了物业管理企业与业主之间的“人际关系”。

物业企业的工作内容，归根到底是物业管理企业员工提供的。

所以说，双方关系的关键联系还是人和人之间的联系。

特别是一线员工，他们与业主进行直接的接触，业主对物业管理的好坏在一定程度上也取决于他们对这些一线员工的印象，所以，员工在工作中处理好与业主的关系，给业主留下良好的印象是非常重要的。

注意四个案例p129分别说明了平等原则、互惠互利原则、宽容原则、真诚而又巧妙的批评等原则和方法的具体应用。

【2011年真题】54．物业服务企业针对业主开展公共关系活动的常用方法有（ ABC ）。

A．积极和新闻媒介沟通
B．参加各种社区活动
C．编写和制作宣传材料
D．设施设备安全检查
E．开展企业优秀员工评比活动。