公关组织机构和人员

专题四公共关系的组织结构及人员
第一节公共关系的组织机构
定义：
公共关系的组织机构是指专门从事公共关系工作的具体机构。

它是公共关系工作的组织保障，也是公共关系人员工作的场所。

没有公关机构做组织保障公关工作是无法开展和完成的。

因此公关组织在公关工作中处于一定的基础性地位，并起着组织、领导、策划实施监督检查和保障作用。

常见的公关机构：
就公关机构的发展而言，它的发展轨迹是这样的，从个体到群体，从顾问到公司，从全能到分工，这是公关机构发展的一个显著趋势。

因此，对于常见的公关机构我们可以给它划分为三种，公关公司、公关部和公关社团。

公关公司的性质是经济实体，公关部的性质是组织的内部机构，而公关社团（公关学会、协会和研究会等等）则带有群众组织的性质。

公关公司：
定义：它是由具有专业特长的专家组成的、专门从事公共关系咨询或受理委托为客户开展专项公共关系活动的专业公关机构，具有独立的法人资格和地位。

称谓和叫法不同，有称谓公共关系顾问公司的，也有成为公共关系咨询公司的。

自从1903年开始，被后人誉为公共关系之父的艾维李开办了第一家公共关系事务所以来，至今已雨后春笋般的涌现出了成千上万家公关公司，我国子重1985年8月成立第一家环球公关公司，至今已有数百家合资和当地公关公司存在并运作了，在市场经济中发挥着重要的作用。

公关公司的工作内容（绿二P86）：
1、确立目标，调查研究。

制定和实施计划
2、协助委托者编制公共关系预算
3、协助委托者开展内部与外部公关工作
4、协助委托者评价、估计公关工作计划实施的效果。

以上是公关公司在为委托者提供全部公共关系服务过程中的一些内容，那么有些公关公司还开展一些单项服务，其内容有：
1、咨询性服务。

2、专门技术服务
3、职业培训服务
公共关系公司的组织机构：
一般来说，公共关系公司的组织机构没有固定的模式。

从工作范围来看，跨地区，跨国经营的大公司，如一些大型国际公关公司就设有地区部门和国际部门，以提供地区性和国际性服务，也有工作范围仅仅局限在一个地区的小公司，其机构要简单的多，其工作人员大多要身兼数职。

从公司规模来看，可分为小中大型公关公司，据美国的调查，小型公关公司的工作人员平均为6人以下，中型公关公司平均7至25人，拥有25人以上的则为大型公关公司，至于
希尔诺顿及博雅公司这样的国际性公关公司则拥有数百名乃至上千名员工。

从服务项目上来说，有综合性的公关公司，其业务范围全面，可以承办数项乃至数十项业务；也有专业性的公关公司，其经营范围和规模范畴较小，主要为特定组织提供一项或几项服务。

从经营方式上看，有独立经营的公关公司，也有与广告公司合影的公关公司，独立经营的公关公司与其他社会组织没有隶属关系，他们独立开展各种公关业务，为自己的客户提供服务，20世纪70年代以来，国际上出现了公关公司与广告公司合营的趋势，据调查，美国十大公关公司中有刘家是广告公司的分公司或一个部门，这一类公关公司的服务对象可以是广告公司的客户也可以独立的接受自己客户。

公关公司的组织机构虽然没有一个固定的模式，但其机构主要由以下几个部门组成。

1、行政部门（管事的部门，相对于总经理，副总是干活的，相对于副总业务经理是干活
的），这个部门是负责行政管理和行政指挥工作的决策机构，包括总部和各个行政分部。

人员主要有公司总经理、副总经理和一定数量的业务经理。

总经理全面负责公司的决策工作和检查实施情况，副总经理协助总经理分管几个具体部门，负责公共关系工作的实施和评估，业务经历人员的主要工作是具体组织、制定和实施为委托人服务的公共关系项目。

2、审计部门。

指专门对承接的公关项目进行审计工作的部门，这个部门一般是由业务经
理人员、业务部门的负责人和高级公关专家组成，其任务是对公司承办的各项业务，各个项目计划，审查其可行性，并撰写财务收支计划，根据实施计划，统筹安排人力物力和财力，及时对有关计划和项目提供知道和咨询。

目的是在保证供关系项目质量的前提下，以最少的经费，获取最大的经济效益，保证公司财务收入。

3、专业部门。

指具体从事公关项目的业务部门，它主要根据公司的业务范围和专业特色
来设置，每个部门都配有一定数量的精通本部门业务的公关专家，业务部门一般不对外承揽业务，只是听从业务经历的安排，例如，一位业务经理承办一家企业公关项目是召开一次大型的记者招待会，于是，他请公司新闻部的专家出面策划，当这位业务经理同时承办的另一家企业的公关项目是编辑出版一份对外刊物时，他又组织美工部的专家来商议刊物的板式，封面等方面的具体，工作，这样，同一专业部门可以在同时时间为多个客户提供服务，这主要是由业务经理安排。

4、国际业务部门。

指专门为外国和外地区提供公关服务的业务部门，如为东南亚、西欧、
北美等地区服务的部门。

这是大型国际公关公司内部应该设置的部门，目的是为特定地区或国家提供公关咨询和技术服务。

每一个负责外国或外地区公关的部门，其内部专业人员必须全面掌握该国该地区的风土人情、民族习惯，宗教信仰，国民国情、礼仪礼节等方面的知识，以达到有的放矢的目的为特定的国家和地区服务。

实例1创意公关（中国）有限公司组织结构图：
如图示。

我国珠海经济特区公共关系公司专业部门设置
实例2：中国环球公关公司组织结构图PPT
公关公司的工作原则：
公关公司所从事的工作，一方面涉及委托单位或个人的形象和声誉，另一方面要对社会公众负责，因此，在公司工作中应该自觉遵守一下原则：（绿2P88） 1、 遵纪守法。

2、 讲求真实，准确 3、 不干涉内务。

4、 保守秘密。

5、 避免为互相竞争的委托单位同时服务
6、 一切为客户着想。

公关公司的收费方式：
公关公司是对外营业的企业单位，在客户要求提供咨询或公关业务帮助时，以公关劳务的形式为客户服务，并向客户收取费用，公关公司的收费方式一般有以下几种，
总经理部
行政管理部 客户服务部
新闻事物及资讯部
文化及体育部 设备租赁及制作部
公共关系公司专业部门设置
1.按项目收费（绿2P89）
（1）咨询服务费
（2）行政管理费
（3）项目支出费
（4）公关活动经费
（5）项目利润
项目收费的公式是：
项目收费=咨询服务费+行政管理费+项目支出费+公关活动费+项目利润+....+上缴税收项目收费的优点是专款专用。

有利于保证公关项目的质量，便于考核和管理。

例题：联想集团计划请北京尼麦公关公司提供电子产品网络推广公关活动，其中，咨询公关专家的报酬为2万元，电话费为8000元，水电费为5000元。

印刷费为1.4.万元，差旅费为费用5000元，宣传活动经费为4.6万元，公司利润为3.8万元（税后），上缴税收为0.6万元。

请计算尼麦公司的此项目收费应为多少？
2、计时收费
计时收费即按参加工作的各级各类工作人员的不同标准，按照工作时间收费，。

按照工作程度和等级，如果是咨询专家则每小时费用就是高一些。

4、综合收费。

公关公司与客户双方根据业务需要，协商确定费用的总金额。

这种费用是
一般在业务开始时候有客户预付，它有利于根据有限的资金统筹安排，合理使用，缺点是客户难以监督。

5、项目成果分成。

即公关公司和项目委托人（单位）共同承担风险，共同收益，一般由
委托人负责项目的实际费用，公关公司负责项目的调查，计划，决策和公关活动d等，最后，形成项目成果，这种成果一般可长期收益，按成果每年收益的百分率享受分成。

比如，某企业和公关公司实行这种计费方式，那么公关活动结束后，企业约定年限的的企业收益当中，提成给该公关公司，缺点是公关公司难以准确知晓企业的利润，除非进驻企业财务和审计部门。

（思考题）选择公关公司的标准：
1、公司的信誉
2、公司的客户情况
3、公司人员的业务水平
4、收费标准
（二）公共关系部
定义：公共关系部就是指社会组织内部设立的专门性的公共关系工作机构，它主要是组织为处理、协调发展本组织与社会公众和组织内部公众关系而设立的专业职能机构，它与组织内部其他的职能机构一样，是组织的重要职能部门，而且它的地位与作用是其他部门无法取代的。

称谓：不同的组织对公共关系部的称谓大不相同，比如公共事务部、公共信息部、公关广告部、传播部和新闻界关系部等。

思考：在一些企业里，我们不难发现公共关系部实际上已经演化成了接待部、外联部、有的干脆改名为公关营销部，这是什么原因？
答：其一，企业决策层对公关理念理解有误，专题一和三中曾介绍公关与其相邻范畴比如广告和营销的区别。

其二，公关部成员自身公关一是不强，使公关实务总是停留在低层次的操作上，总是以宴会或其他较低的手段解决问题，没有做到为公关而公关。

公关部的优势：（东财P44）
公关部的优势主要是相对于专业的公关公司而言的，专业性的公关公司的主要优势表现在，信息比较灵通，趋势比较明确，职业水准较高，分析问题比较客观。

而一个组织内的公关部的优势则表现在：
1、对本组织的历史，现状和面临的问题比较了解。

2、服务比较及时
3、节省费用
公关部的优势就是公关公司的短处，而公关公司的短处就是公关部的长处。

公关部的基本职能：（绿二P75）
虽然每个组织的性质不同，规模不等，但是组织内部的公关部的职能基本上是一致的可以概括为：
1、收集和处理情报
2、新闻宣传和编辑制作
3、咨询和建议
4、协调和交往
公共关系部的特点：（绿二77）
公共关系部作为组织的职能部门有其自己的特点，他不同于组织的办公室或秘书处，在设置公共关系部的时候就要强调明确，公共关系部既不是基层的生产部门，也不是直接的经营管理部门，而是高层次的服务部门，它为管理决策部门提供必要的咨询和建议，从机构的性质来看，公共关系部主要有以下几个特点：
1、专业性
2、协同性
3、自主性
4、服务性
公共关系部的设置原则（绿二 P78）
1、规模适应性
2、整体协同性
3、工作针对性
4、机构权威性
公共关系的组织类型（绿二 P80）
公共关系部没有固定的模式，它有各种各样的组织类型，我们以经济组织为例，介绍几种常见的类型。

1、按工作方式分类。

从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为公共关系
对象型，公共关系手段型和公共关系复合型三种类型。

公共关系对象型：图示+解释+优点
公关挂系手段型：图示+解释+优点
公共关系复合型：图示+解释+优点
公关挂系手段型
公共关系复合型（请同学自己构建）
按领导方式分类，或从组织的管理角度考虑可以分为四种类型。

1、总经理直接负责型：解释+图示+优点
2、总经理间接负责型：解释+图示+优点
3、部门所属型：解释+图示+优点
4、公共关系委员会：解释+图示+优点
总经理直接负责型：
美国大通银行企业传播部的组织结构
美国大通银行是一家跨国金融机构，目前共有员工3万多人，全球分支机构有2000多家。

该银行的企业传播部（即公共关系部）有从业人员200多人，由一位高级副总裁担任该部主管。

银行传播部下设若干组，直接负责各自领域中的公共关系问题。

大通银行企业传播部的组织结构，是大型企业公共关系部门的典型形态。

案例分析：
1.由副总裁兼任企业传播部主任，具有强烈的象征意义。

这种典型的高层领导直属型的公共关系组织结构，既体现了企业对公共关系工作的重视，又为公共关系部顺利执行自己的职能提供了强有力的背景支持。

这实际上反映了现代企业对组织形象的高度重视。

2.类似于事业部制的组织机构，分工明确，层次分明，减少了传播过程中信息损失，是公共关系工作效益与效率的提高的组织保证。

3.我们可以看到，公共关系部下属各个小组大体可以分成两类：一类是根据工作对象与企业的关系划分的，另一类是以工作对象所在地区为标准划分的。

这样的分工使公共关系工作在面对不同的公众时，其工作专业性更强，工作节奏把握更准确、更科学，比如加勒比海组居然与欧洲、远东并列，可以证明加勒比海地区的业务对企业的重大意义。

总经理间接负责型：
部门所属型
实训题：结合前面所学知识，将下列给出的公关部要素，按照顺序组建成一个公共关系部的结构图。

（P绿二 84中型公共关系部）
新闻界关系经理、政府关系、公共关系部主任、股东关系、信息处理、企业宣传、公共事务经理、员工关系、专业制作、产品宣传、社区关系、内部关系经理、技术维修、内部出版物、民族关系、部门关系、公关服务经理、信息处理、人事调整、来信来访。

（三）公共关系社团
公共关系社团泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织或群众团体。

主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部等组织。

（一）公共关系社团的工作内容。

1.联络会员；
2.制定行业规范；
3.研究公共关系理论；
4.培训人才；
5.投身社会实践。

（二）公共关系社团的类型。

20世纪80年代以来，随着我国改革开放和市场经济的不断发展，出现了各类公共关系社团。

大致可分为以下几类：
⒈综合型社团；⒉学术型社团；⒊行业型社团；⒋联谊型社团；⒌媒介型社团
第二节公共关系人员
含义：
公共关系人员是对从事公共关系工作人员的普遍称呼，指以公共关系理论研究，教学和时间为职业的人员，统称为公共关系工作者。

公关人员的素质：（P95绿二）
定义：公关人员的素质。

是指从事公关工作的职业人员的气质，性格，兴趣，风度学识和技能方面的综合品质。

顾客争座时，肯德基怎么办？
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。

不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。

接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。

女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。

两报立即派出记者到场采访。

女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。

两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。

事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

案例思考：
（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？
（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。

南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。

在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。

及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。

从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。

而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。

目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。

公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。

公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。

消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。

出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。

而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。

公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。

怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。

此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。

而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。

南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。

其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。

而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

涵盖内容：
气质（四种气质，测试，应该具备的气质）+性格（应该具备的性格包括开朗有耐心，沉着冷静，勇敢顽强，富有幽默感，视频找到你的性格）+品德（做到的品德：实事求是、公正无私、努力勤奋、乐于助人，光明磊落）+智慧（高智慧）+知识（T型结构）+能力（组织能力、表达能力包括文字表达，口头表达，形体表达、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节和控制能力）
公关人员的选拔原则：
1、因人施任，任人唯贤
2、广选博泽，正视能力
3、用人之长，避人之短
“你会坐吗？”
——一次公关部长聘任考试
一家公司准备聘用一名公关部长，经笔试筛选后，只剩8名应试者等待面试。

面试限定他们每人在两分钟内对主考官的提问作出回答。

当每位应试者进入考场时，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。

”
然而，在进行面试的房间中，除了主考官使用的一张桌子和一把椅子外，什么东西也没有。

有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；
还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。

剩下的三名应试者，一名听到主考官发问后，先是一愣，旋即脱下大衣，往右手上一搭，躬身致礼，轻轻地说道：“这里没有椅子，我可以站着回答您的问话吗?”公司对这个人的评语是：“有一定的应变能力，但创新开拓不足。

彬彬有礼，能适应严格的管理制度，可用于财务和秘书部门。

”另一名应试者听到问题后，马上回答道：“既然没有椅子，就不用坐了。

谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。

”公司对此人的评语是：“守中略有攻，可先培养用于对内，然后再对外。

”最后一名考生的反应是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。

当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。

问题
1．假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？
2．现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。