供电公司“首问负责”制度

供电公司“首问负责”制度
为了不断改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，XX分公司推出"首问负责制"，以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。

一、"首问负责制"工作的基本内容
1、"首问负责"是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在用电过程中遇到的各类问题。

2、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、电能质量、计费以及与供用电业务相关的所有咨询或投诉。

3、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、各科室、优质服务办公室）、拨打电话（各类业务受理、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）。

4、实施首问负责的各级服务窗口包括：①营业窗口（厅）；②5052719、5052033、5054180等电话受理、投诉、查询、故障处理等服务；③办公室、用电股、生技股、供电站、城兴营业站、各供电营业所；④上门服务的各类工作人员等。

5、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

二、“首问负责”的工作制度
1、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。

如由于客观原因不能
当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：①向客户说明原因，并得到客户的谅解。

②当面受理的，应将客户带到相关人员处办理。

③可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。

3、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由本部门上一级领导亲自协调，并指定相关部门处理。

4、客户咨询、投诉的问题在分公司内无法解决的，应由优质服务办公室统一向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给分公司，由分公司优质服务办公室通知客户。

5、答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予用户一个准确的解答。

对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

6、办公室作为服务质量管理部门，要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。

并做好客户回访工作，定期在分公司内进行通报。

7、在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人必须按考核规定进行处罚。

8、对不属于XX分公司经营、管辖范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。

三、“首问负责制”工作流程
1、业务受理
（1）营业窗口业务处理范围的客户需求：由营业人员耐心向客户介绍各项业务功能、服务范围、服务项目，或指导客户正确填写业务登记单，回答客户的提问，告知电力企业能否满足客户的需求和相应的业务处理时间。

（2）不属于营业窗口业务处理范围的客户需求：应积极、主动、准确、详细地引导客户到相关班组、科室办理业务，尽量避免客户在分公司多个班组、科室之间往返。

（3）属于大客户的需求：在了解客户需求的前提下，通知分公司相关科室的负责人到窗口接待客户，或记录客户的需求和联系方式，由科室负责人主动与客户联系。

2、业务查询
（1）对电费、电价、电量查询，基本业务处理查询等问题应立即答复。

（2）对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内将查询结果通知客户。

（3）属于承德供电公司内其它分公司的查询事项，可以指导和帮助客户直接向对方查询要求；若不清楚对方查询方式，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，由业务受理方通过供电公司内部的业务处理和管理渠道，将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户查询结果，不可将客户拒之门外。

3、业务投诉
（1）耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的投诉内容。

（2）按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示电力企业及时纠正的诚意。

（3）对于客户投诉的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：
a、对客户反映的电费费争议问题，应坚持客户第一、实事求是的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密调查、核实数据，耐心做好解释、协调工作。

B、对于客户反映服务问题（包括报装、故障处理、电能质量质量、工作态度问题），按照《2002年供电服务承诺标准》执行。