上海市卫生和计划生育委员会关于印发上海市医疗卫生系统“三好一

上海市卫生和计划生育委员会关于印发上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2014年工作方案的通知【法规类别】卫生综合规定【发文字号】沪卫计医政[2014]068号【发布部门】上海市卫生和计划生育委员会【发布日期】2014.11.11【实施日期】2014.11.11【时效性】现行有效【效力级别】XP10上海市卫生和计划生育委员会关于印发上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2014年工作方案的通知（沪卫计医政〔2014〕068号）各区县卫生计生委，申康医院发展中心、有关大学、中福会，各市级医疗机构，市血液管理办公室、市血液中心、市医疗急救中心、市卫生局卫生监督所、市疾病预防控制中心，市医学会，市医院协会，市医疗质量控制管理事务中心，各专业质量控制中心：按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）以及2014年卫生计生工作要点的要求，根据《国家卫生和计划生育委员会关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（国卫办医函〔2014〕831号），结合深化医药卫生体制改革要求及本市实际，我委组织制定了上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2014年工作方案。

现就深入开展本市2014年医疗卫生系统“三好一满意”活动有关事项通知如下：一、工作要求（一）巩固成果、突出重点，不断提升活动水平1.继续落实各项工作内容和任务指标。

各区县卫生计生委、办医主体和各医疗机构要继续深入贯彻落实2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，结合年度重点工作，确定年度工作内容和考核量化指标，统领年度活动。

将“三好一满意”活动持久深入开展。

2.进一步加强医疗机构科学管理。

各医疗机构要加大各项核心制度的落实力度，严格实行手术分级管理，保证手术安全。

要加强医疗机构药事管理，深入开展优质护理服务，推广实施临床路径，规范诊疗护理行为。

要加强预约和分诊管理，合理安排患者门诊、检查和住院时间，可以应用现代信息技术进行挂号、收费等管理。

要持续优化医疗服务流程，减少患者等候时间，努力缓解挂号难、检查难、住院难等问题。

有条件的医疗机构要为老年人、残疾人、烈属等人群提供绿色通道，在急诊、住院等方面给予适当优待倾斜。

（二）注重加强医疗机构人文关怀，改善患者感受，提高医务人员积极性1.加强对患者的人文关怀。

牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加快医学模式向生物-心理-社会医学模式转变。

各医疗机构要开展医务人员人文关怀知识培训，提高沟通技巧，提升人文素养。

要进一步优化服务流程、改善环境设施、提供便民服务，为患者提供生理、心理、精神、社会等多方面人文关怀。

要尊重患者的隐私权、知情权和选择权，向住院患者发放入院须知（入院须知参考要点见附件4），方便患者及家属获取信息。

2.加强对医务人员的人文关怀。

要尊重、关心和爱护每位医务人员，保障其合法权益。

要科学合理配置人力资源，完善薪酬制度和激励机制，向临床一线倾斜，提高医务人员收入水平。

要加强职业防护和心理辅导，落实带薪休假制度，保护医务人员身心健康。

要鼓励进修学习和培训，完善职务晋升机制，为医务人员创造良好的职业发展空间。

要深入开展“平安医院”创建工作，坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为，营造良好的工作环境。

（三）积极推进信息公开，促进活动深入开展各区县卫生计生委要指导辖区内医疗机构、血液中心（站）、疾病预防控制机构和卫生监督机构等，公开服务信息和本单位开展活动的具体举措，自觉接受社会监督。

各医疗机构要继续做好院务公开工作，将辖区内医疗机构的服务安全、质量、费用等信息，特别是单病种费用和医疗机构费用控制情况，通过有效的方式向社会公开。

卫生计生行政部门要加强对院务公开工作的检查和评价，对未按照要求公开相关信息的，予以通报批评。

二、活动范围本市各级各类医院（包括社会办医疗机构）、社区卫生服务中心（站）、妇幼保健机构、血液中心（站）、急救中心、卫生监督机构、疾病预防控制机构等医疗卫生机构。

各类机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标见附件1、2、3。

三、活动安排（一）宣传教育环节各区县卫生计生委、办医主体和医疗卫生机构要引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，进一步增强参与活动的积极性和主动性，进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象。

（二）查找整改环节要对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

对于活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制订切实可行的措施。

（三）督导检查环节各级卫生计生行政部门、各办医主体要遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对所辖所属医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。

请各区县卫生计生委、各办医主体结合本区县、本系统实际情况，组织对所辖所属医疗卫生机构开展督导检查。

我委将适时组织进行抽查并接受国家卫生计生委督查。

（四）总结提升环节“三好一满意”活动是全国卫生系统常态化活动之一。

本市各级卫生计生行政部门、办医主体和各级各类医疗卫生机构要对该项活动历年的开展情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。

各区县卫生计生委、办医主体和各级各类医疗卫生机构要严格按照本工作方案，认真组织实施。

请各区县卫生计生委、办医主体将本辖区、本系统工作总结以书面形式于2014年12月12日前报我委。

附件：1.上海市医疗机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标2.上海市疾控机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标3.上海市卫生监督机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标4.入院须知参考要点上海市卫生和计划生育委员会2014年11月11日附件1：上海市医疗机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标一、具体工作内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”1.二级以上医院。

（1）深化预约诊疗服务精细化管理工作。

各医疗机构结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，加强预约号源的科学管理和规范管理，进一步强化管理责任。

提高医疗机构预约诊疗服务信息化管理水平，优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医师应诊耗时，科学管理预约、时间，努力缩短患者的等候时间。

医院能够以各种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、自助预约等），鼓励开展医学检查集中平台预约。

各二、三级医疗机构要优先为社区家庭医生转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务。

三级医院月平均实际预约率≥40％；月平均复诊预约率≥60％；口腔、产前检查月平均复诊预约率≥80％。

（2）优化医院门急诊环境和流程。

贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），结合本市卫生系统“三化”二十条文明服务有关要求，按“规范化、人性化、精细化”服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，梳理群众看病就医“急难愁”问题，从改善病人就医体验上下功夫，在服务环境、服务流程、服务态度等各方面予以改进、提高和创新，让病人更充分感受到医改带来的实惠和成效。

在全市卫生计生系统倡导和推广第二批十条人文细节服务举措。

（3）广泛开展便民门诊服务。

全市所有三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

对于社会有需求、门诊人数较多、出现彻夜排队挂号现象的医疗机构，要积极创造条件，力争提供24小时门诊挂号服务。

鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

加强医院门诊力量配置，本市二、三级医院凡副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天，普通门诊要有副高以上专家把关。

根据《关于在本市开展医师多点执业试点工作的通知》（沪卫医政〔2011〕94号），鼓励医师到社区卫生服务机构、民营医疗机构、上海国际医学园（位于浦东新区）和上海新虹桥国际医学中心（位于闵行区）设置的医疗机构开展多点执业。

（4）深化优质护理服务。

全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面，全市所有三级医院在全部病房开展优质护理服务，全市所有二级医院开展优质护理服务。

优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。

有条件的医院对患者提供延伸护理服务。

医院要贯彻落实《上海市护理事业发展实施方案（2012-2015）》（沪卫医政〔2012〕99号），加强护士队伍建设。

充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

（5）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

（6）探索设立医务社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。

进一步推进医务社会工作试点工作，在部分综合性医院和儿科、精神科、肿瘤科、康复等专科医院试点开展医务社会工作。

运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作方法，开展医务社会工作服务。

综合性医院和普通专科医院医务社工以面向患者及家属健康干预、心理支持和调适医患关系为主；精神卫生方面医疗机构医务社工以针对特殊疾病干预和提升患者社会适应为主。

结合医院的特点，合理设置医务社工岗位，明确为专业技术岗位。

三级医院可根据自身规模与服务领域独立设置社会工作部或作为其他内设机构的二级科室，其他医疗机构应明确医务社工岗位的管理部门。

卫生专业人员转岗至医务社工岗位的，须通过社会工作相关知识培训，并获得上岗证书，2014年持证上岗率达到80%。

推动卫生计生志愿服务常态化。

结合卫生计生行业特点，广泛开展富有时代内涵、形式多样的学雷锋志愿服务活动。