龙鑫国际大酒店质检部管理手册

质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照五星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。

２．每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。

４.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题,及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

二、质检部人事设置
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第二节各岗位说明书
第三节操作程序与实施细则
一、质检体系
酒店实行二级督导体系,即综合大联检、酒店质检部。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务
程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服
务质量监督和检查。

3、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目
１、仪容仪表(涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)
2、卫生(涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）３、设施设备
(涉及:酒店建筑物,酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）
4、节能降耗
（涉及:酒店内所有设备的节能降耗)
5、工作纪律
（涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律)
6、安全、护卫
(涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

）
７、产品质量
(涉及:酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题)
8、服务质量
（涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。

) ９、酒店培训
(涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度)
１0、工作程序
(涉及:酒店下发的各类工作程序执行情况)
１1、宾客投诉
(涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉全过程,做案例分析。

必要时协同部门处理宾客投诉。

）
12、员工自律
（涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。

）
13、制度、流程健全与督导
(涉及:对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。

)
三、专项质检项目
1、会议质检
对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检
对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题质检
对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

４、部门工作质检
指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检，确保工作及时完成。

四、责任人
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
4、严重的服务质量问题,酒店督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究联带责任,经执行
总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据;
五、质检督导/检查依据及工作程序
1、质检督导/检查依据:ﻫ①酒店各项规章制度《员工守则》; ﻫ②各部门工作程序及标准;
③酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。

2、质检督导工作的基本程序：
①质检部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写《质检通知单》。

(遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查)
②质检部每周一例会下发《质检通知单》。

能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查。

(部门接到《质检通知单》后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改;对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通)
③质检部将前日质检报告1０点前汇总到总经办，并发于各部门第一负责人
④各部门负责人早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。

最迟不能超１０点,如逾期不交者，请直接交至总经理处。

⑤质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。

六、质检督导/检查实施方法
1、综合大联检,每十天进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理。

全酒店内通报质检情况,对
发现问题开具质检通知单,并跟催整改。

2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门(选择一个侧重点),形成《质检通知单》下发部门,并跟催整改。

３、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。

４、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。

5、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。

6、综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工。

7、专项质检项目,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖\罚通知单。

８、由质检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现。

第四节质检部规章制度
一、综合大联检制度
1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。

2、综合大联检不得出现迟到及早退现象;每周进行一次,具体时间由质检部另行通知。

3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。

4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门其它负责人担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因。

5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。

6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查;不得谈论与质检无关的话题。

7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答;不允许瞒报、谎报。

8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告，报总经理批阅,次日下发各部门
并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单。

9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会,地点由质检部另行通知。

10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。

二、质量分析会制度
1、质量分析会每月1次,由质检部组织。

2、参会人员:总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工。

3、质量分析会内容及流程:
①对本月质检出各部门普遍存在的问题,进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。

②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。

③对本月各部门的质检情况进汇总报告。

④执行总经理对各部门下达要求。

⑤总经理对各部门下达要求。

４、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。

三、培训质检制度
1、下班前，应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。

2、提前１0分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化;如有变化及时记录。

3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退;
4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。

5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。

６、质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习。

7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。

四、质检部日常工作流程
1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。

2、质检部分为早班、中班、行政班、晚班四个班次;早班:凌晨7:０0至下午1５:3０，行政班：正常行政班，中班：下午１５:０0至23:30，晚班：2３:０0－7：３0。

早班工作侧重:各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中西餐厅的开餐准备情况;中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重:员工餐厅，中西餐厅收餐情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。

3、质检部同时实行定时抽查与不定时抽查相结合的管理方法,不定时抽查时间为２3：00－7:3０。

４、当班质检经理须将当班发生发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检部经理处。

5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午18:00，18:30将各项质检情况表格反馈至质检部经理。

６、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会，以备质检部经理抽查。

7、质检部下发的奖、罚通知单，由质检部月初5日内统一交至行政人事部。

五、质检部人员规定
1、质检部人员要认真遵照考勤制度上班,不迟到,不早退，无脱岗、漏岗现象。

如有特殊情况不能到岗，须提前跟质检部经理请示。

2、每日做好检查记录，每天都要认真总结工作并作出工作分析,提交质检部经理。

3、凡是质检部有关重大决策必先请示经理,经经理批准后方可执行。

4、在各项工作当中必须秉公执法，一视同仁，严以律己，以身作则。

第八章附则
质检部管理手册由质检部负责解释。

★后附质检部相关表格。

龙鑫国际大酒店质检通知单
质检时间：质检人员：
龙鑫国际大酒店质检汇总单
汇总时间: 时间：年月日—
年月日
质
检
部
经
理
：
龙
鑫
国
际
大
酒
店
质
检
表
质
检
人:
质
检
时
间:
年
月
日
时—年月日时
注:此表用于质检部每日每班内部记录。

龙鑫国际大酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

一、奖励分为四种:
(一）、口头表扬（略)
(二)、书面表扬（略)
(三)、加分表扬(略）
（四)、现金表扬
1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖５-30分
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-30分
3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出）3-5分；
4、工作杰出,服务出色,受到宾客书面表扬的奖３－5分;
５、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为,挻身而出的奖1０-15分；
6、拾金不昧50０元以上的奖3-10分；
7、坚持原则,抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖５分;
８、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖10－30分;
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖１0分;
10、在工作中能力较从前有较大提升的奖3－５分;
11、仪容仪表规范出众者奖３-5分;
12、积极改进工作方法,被酒店采用者奖3-10分;
二、处罚分四种：
1、警告５分以下（包括5分）
2、严重警告１5分以下(包括15分）
3、记过30分以上（包括３0分）
4、解聘或辞退８0分以上(包括80分）;或第三项累计8０分以上
第一章公共部分质量监督细则
第二章各部门／岗位质量监督细则
二、员工餐厅
三、财务部
六、销售部质检细则
八、房务部质检细则
总机、房务中心
十、工程部质检细则
十二、厨房质检细则
十三、行政人力办公室质检细则
注:1、各部门质检细则，会根据日常工作进行或删或增的变动。

2、部门质检细则凡涉及皆适用于任何部门。

员工奖励/处罚通知单
部门：日期：
一、奖励/处罚详情
二、根据上述情况建议给予员工如下奖励/处罚：
□个人加分／扣分□分数：
□部门加分/扣分□分数:
□其它奖励处罚
质检人员：
员工签认：部门签字：。