某餐厅管理手册(DOC96页)(优秀推荐版)

餐厅手册管理制度
1. 餐厅手册领取后，由餐厅经理登记手册名录。

并放入手册文件柜，上锁存放。

2. 餐厅手册文件柜的钥匙，每个柜有两把钥匙。

一把在值班经理的值班钥匙中随
身携带。

另一把由餐厅经理自行保管。

此类钥匙不得转借他人。

3. 餐厅手册的借阅，按照手册借阅制度执行。

4. 每班值班经理检查并交接餐厅手册资料的完整性是值班经理的职责.
5. 每周由餐厅经理，整核餐厅手册资料的完整性。

餐厅手册借阅制度
1. 管理组借阅任何手册时，需向值班经理申请并填写借阅记录。

值班经理要在借
阅记录上签字确认。

2. 由值班经理从餐厅手册文件柜中取出，将借阅的手册交给借阅人。

3. 借阅人不可将手册带离餐厅。

4. 阅读后归还时，向值班经理申请并再次填写借阅记录的归还部分。

值班经理要
在借阅记录上签字确认。

5. 值班经理要立即将归还的手册存入餐厅手册文件柜，上锁保存。

一、企业标准Logo及其使用 (2)
二、餐厅组织结构图 (3)
三、餐厅编制原则 (4)
四、驻店总经理岗位职责 (5)
五、餐厅服务质量通用标准 (8)
六、店面相关资料与报表分析 (16)
（一）....................................................................................................................... 收益力分析16
（二）....................................................................................................................... 安定力分析18
（三）...................................................................................................................... 生产力分析19
（四）........................................................................................................ 达成率及成长率分析19
七、环节控制 (20)
（一）................................................................................................................... 采购环节控制20
（二）................................................................................................................... 验收环节控制21
（三）................................................................................................................... 库存环节控制21
（四）.............................................................................................................生产环节建立标准22
（五）...................................................................................................... 成本差异的确定和分析23
八、能源管理 (23)
九、营业额预估 (33)
十、人力分析与招募计划 (43)
十一、餐厅安全及突发事件处理 (51)
十二、食品安全 (65)
十三、清洁维养 (79)
十四、管理制度与规定 (88)
（一）............................................................................................................楼面家私赔偿制度88
（二）.............................................................................................................公司印章管理制度89
（三）.............................................................................................................公司钥匙管理制度89
（四）................................................................................................................... 宿舍管理规定89
（五）................................................................................................................ 员工更衣柜管理90
（六）................................................................................................................... 工服管理规定91
（七）...................................................................................................... 系统后台电脑管理规定92
附录
终生受用的十大经典HR管理理论 (93)
以下图片是企业的标准Logo式样，为保证企业品牌的对外一致性，要求各店统一使用此Logo，使用
标准Logo及其使用范围包括门牌，门头，各类标志，各类印刷品（包括筷套，牙签套，打包袋等），餐具等等一切涉及到使用Logo的用品和文件。

各店在印制宣传品以及各类涉及到品牌形象的用品时，设计样式必须上报至机构市场部审核，得到批准后方可进行印刷制作。

緑崇火鍋
GREEN LESVES HOTPOT
台/ /风/味
餐厅组织结构图
三、 俏江南餐厅编制原则
驻店总经理
编制职位
200座位以内 300座位以内 400座位以内 500座位以内
收银 库房
驻店总
出纳 财务 办公室 会计
驻店副总经理0011
会计
1111
出纳1111
库房管理2222
收银领班
1111
收银员2333
办公室
1111
楼面部人数34476279
销售部人数2345
厨房部人数36455759
合计82106136151
四、驻店总经理岗位职责
职位目的：领导制订和实施分店总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导分店各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；负责餐饮服务运转管理，确保向宾客提供优良服务及优质产品; 亲自制订餐厅人员、成本、营销计划方案。

行为标准
行为模块
1. 对于连续六个月未完成营业额的驻总，公司将有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；
2. 禁止任何损害公司文化和声誉的行为，对于因个人过失使公司声誉受损者，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、
调换岗位或解聘处理；
3. 禁止任何形式的利用职权之便收取客商回扣、礼品；一经发现，公司将立即予以解聘并追究当事人的经济赔偿；
4. 禁止擅自给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害企业的利益，一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调
换岗位或解聘处理；
5. 禁止任何形式的兼职行为，一经发现，公司将立即予以解聘，并追究当事人的经济赔偿；
6. 严禁对外泄漏公司或分店的财务信息、人事信息、市场开发信息等商业机密；严禁泄漏本人工资信息和分店内其他人的
工资收入；严禁打听其他分店人员的工资收入，否则公司视情节程度有权对其进行罚款、降职直至解聘；
7. 禁止利用职务之便在绩效考核或岗位调动，薪酬调整等问题上包庇或偏袒分店员工，或者与员工有
任何私下交易（受贿或进行不道德行为），一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调
换岗位或解聘处理；
8. 严禁无故不按照公司的管理制度和操作流程执行，一经发现，公司有权对其进行罚款、降职直至解聘；
9. 禁止以诈骗手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用职务之便中饱私囊，故意虚报业绩、弄虚作假等欺骗公司，
一经发现予以解聘处理；
10. 严禁与收银台勾结撕单，截留现金、代金券等行为的发生，一经发现公司将立即予以解聘，并追究当事人的相应的经济
赔偿；
11. 禁止任何形式的赌博、嫖娼、吸毒、偷盗、对分店员工及客户的性骚扰、恶意报复等恶劣行为。

一经发现，公司将立即
予以解聘处理；
12. 离职前必须办理公司一切资料、电子文件、部门管理制度、公司邮箱、名片、物品、办公用品的交接，离职时及离职后两年内不能从公司挖走俏江南员工，否则向企业承担每挖走一名员工赔偿十万元的经济责任。

五、餐厅服务质量通用标准
（一）服装
各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹；
服装应平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清晰；
岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；
同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。

（二）微笑仪容仪表
1. 面容
双眼平视，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感; 班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食；
服务时精神集中，面带笑容。

2. 化妆
女员工化淡妆，修饰适宜眉毛，涂口红，美观自然，有青春活力；
不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。

3. 饰物
员工上班可带手表、结婚戒指或订婚戒指，饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调。

4. 个人卫生
班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

5. 服务名牌
员工名牌带在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不带现象发生。

（三）形体动作
1. 女生基本站姿
当班值岗坚持站立服务，收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字或丁字形。

下
巴微微住上提，眼神不低于肩，两手放两侧，手指并拢。

两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。

2. 男生基本站姿
收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰间处，两眼正视前方。

3. 女生坐姿
当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下后两腿并拢斜放。

脚跟着地，两手相握放在体前，如两腿需要改变位置，则膝盖并拢两脚依次转侈方向，起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。

两脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，中心垂直向下，双肩平稳放松。

坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4. 男生坐姿
当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，
不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于腿上，起身时自然站起。

5. 女生走姿
自然摆臂走：在基本站姿1的前提下自然摆臂走，走动时眼睛不要向下看。

上身挺直，动作文雅，面带微笑，自然大方。

两手相握垂腰间走：在基本站姿3的前提下自然走动，走动时眼睛不要向下看。

上身体质挺直，行
走中目光平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步。

6. 男生走姿
行进速度适中，注意前方客人。

与客人碰面微笑问好，侧身让道。

引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2步距离处，身体略微向客人。

行走中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时应向客人示意指示方
向。

7. 女生蹲姿
两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。

左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。

8. 男生蹲姿
两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。

左手
自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。

9. 捡物品（空手与持托盘两种状况）
男女生保持蹲的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，捡物品时眼睛看参照物，如左边有参照物，则相反。

员工手持托盘的状况下，右腿高，捡物品时眼睛看参照物。

10. 手势
为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然符合规范。

远距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。

中距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后上臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面
保持平行。

手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向；
近距离：在基本站姿女生1.3和男生1.2的前提下，右手经过体前，右手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行。

手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。

手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人误会或反感。

使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。

11. 禁止的行为、举止
不在客人面前打喷嚏、大哈欠、伸懒腰。

不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。

不在客人面前剔牙、打饱嗝。

（四）服务态度
1. 主动热情，宾客至上
牢固树立宾客至上、服务第一的思想，以主人翁的态度和责任感对待本职工作；
坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结合作精神；
眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前；
对客人服务热情饱满，有旺盛精力。

对客礼貌，不厌烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。

2. 耐心周到，体贴入微
对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到；
对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵；
服务细致，表里如一，时时处处为客着想，体察客人心情。

3. 服务礼貌，举止文雅
注重仪容仪表形象，给客人庄重、大方、美观的感觉；
掌握各国客人的风俗习惯和礼仪知识，有良好的礼貌修养；
对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

语言使用准确得体；
服务操作和日常坐、立、行、说，举止大方，动作规范，文明文雅。

4. 助人为乐，照顾周详
对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致；
对残疾客人细心照顾，服务周详；
对有困难的客人提供帮助，准确及时。

（五）礼节礼貌
1. 礼貌内容
熟练掌握问候礼节。

问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候语；
熟练掌握称呼礼节。

能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼；
熟练掌握迎送礼节。

能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照示意得体；
熟练掌握操作礼仪。

服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

2. 日常礼貌服务
对待客人谦恭有礼，朴实大方，表现自然，面带微笑，态度诚恳；
尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作；
不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务；
同客人见面或握手等正确运用礼貌形式、动作及规范；
提供服务严格遵守约定时间，不误事、不失约、快速准确；
上岗或在公共场合，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人；
爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意打断客人谈话，不插嘴，时时表示尊重；
不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

3. 不礼貌的言行
不问外国人年龄，必须询问时先向客人致歉；
不问外国人私事，不侵犯客人的隐私权；
不问外国人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯；
不在客人面前说西方客人忌讳的“13 ”等数字；
不再客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。

4. 握手
异性握手时一定要等女生先伸出手后男生才能去握，握手时必须握到2/3，上身微倾，眼神注视对方,
脸带微笑点头示意。

5. 传递名片
双手呈上名片，正面抬头对对方，接名片时必须双手接过名片，一手轻托名片的一角，立即称呼对方的姓氏头衔但不能读全名，如无头衔则称呼先生/小姐，对于名片不明白的地方要问清楚，递交名片时眼
神要注视对方。

（六）服务语言
1. 外语水平
业务主管应该能用流利英语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉；服务员应掌握基本的英语为客人
服务；
2. 语言运用
服务语言运用亲切、准确，简明扼要、表达清楚；
能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候和告别用语；
对客人应该用请求、建议、劝告式语言；不用否定、命令训诫语言；
服务中心情平静耐心，不引起客人反感。

3. 语言技巧
说话清晰、声音温和、语速适中、声调不应过低或过高;
微笑，注意眼神和面部表情;
用普通话提供服务。

（七） 职业道德
1. 职业道德修养
员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识；
有良好的道德观念、 道德情操和道德风尚， 能够自觉运用道德规范约束自己的行为, 作。

2. 职业道德行为
无种族、民族、地域、贫富的歧视，不以貌取人；
待客礼貌，以礼相待，热情友好；
诚信无欺，公平公道，坚持质量第一、信誉第一。

3. 尊重客人风俗
尊重客人的民俗习惯和宗教信仰；
不损害客人的不同生活习惯和宗教习惯。

4. 遵纪守法
遵守国家法律法规，保护客人的合法权益；
遵守各项规章制度，不私自和客人进行交易，不索要小费，不私收回扣。

（八） 服务纪律
1. 班前纪律
换好工作服，整理好仪容仪表；
整理好上班所需的工作用品、表格，无任何疏漏；
按时参加早晚例会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满的接班。

2. 交接班纪律
按时交接班。

交接事项：票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确；
交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。

3. 岗位纪律
坚守岗位、不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工；
上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。

4. 操作纪律
爱护餐厅设备、用具、物品，维持良好、无乱拿乱用情况，更不该随意破坏； 不随意翻动客人物品； 拾到客人物品做好服务工
钱财应及时上交，做好登记，拾金不昧。

（九）工作效率
1. 接受任务
员工接受工作任务应服从分配，主动积极，不推托和挑剔；
接受工作任务时明确工作内容和完成时限，要有强烈的时间观念。

2. 工作效率
每日的工作任务应按时间段安排；
上岗时精力集中，选用正确的方法，操作熟练，在规定的时间内完成任务；
每日按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

3. 服务效率
在接待服务中明确客人的时间要求；
按照客人要求的时间和内容提供相关服务，不失约，不拖沓；
因客观原因不能提供的服务应耐心向客人解释；
不应发生因工作效率低或管理不当耽误客人就餐现象发生。

4. 紧急事件处理效率
对于需要限时完成的特殊事项需要安排专人处理，明确完成时间和工作内容；按时检查完成结果，保证服务需要。

（十）安全消防
1. 安全消防机构
餐厅应有安全措施，分工明确，责任明确。

2. 安全事故处理
餐厅应制定完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体，程序清楚; 安全事故处理及时，能够防微杜渐，无重大安全责任事故；
处理安全事故应遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。

（十一）环境卫生
营业区域应保持整洁，过道走廊无杂物堆积，保持通畅，空气清新，无异味。

（十二）个人卫生
1. 员工卫生制度
员工每年体检一次，持健康证上岗；
发现传染性疾病应调离工作岗位待治愈后才可以重新上岗;
各岗位员工应遵守餐厅卫生制度，执行卫生操作规程。

2. 卫生要求
应按照各岗位的要求着装上岗；
遵守个人卫生及仪容仪表的要求。

3. 个人卫生习惯
洗手程序按照各部门管理手册建议执行；
在客人面前应杜绝不良卫生习惯。

（十三）投诉处理
1. 投诉处理人员
由驻总及大堂经理负责投诉处理；
重大投诉处理由区域总经理负责。

2. 投诉处理态度
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度；
对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3. 投诉受理
客人提出投诉，礼貌接待，尽量不在公共场所受理；
电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。

4. 投诉处理
按照餐厅处理程序进行；
对于客人投诉内容需要了解清楚，记录完整；
处理顾客投诉时应该站在顾客的角度表示同情，不应扩大和激化矛盾;
投诉事实调查快速准确，处理方法得当；
所有客人投诉处理不超过12小时。

5. 投诉处理效果
所有投诉处理应解决问题，消除误会，使客人满意；
减少客人投诉的情况。

6. 投诉处理善后
应根据每天投诉记录分类整理。

六、店面相关资料与报表分析
对店面第一负责人，对营运有关资料与报表必须进行分析比较，只有经过分析才能找出差距，制定提高销售业绩的对策。

本主题我们将从以下方面进行：
□以收益力分析分析获利能力；
□以安全性分析财务状态是否良好及偿债能力的强弱；
□以生产力分析资本及人力的效率；
□以成长力分析企业的发展性。

（一）收益力分析
（二）安定力分析
（三）生产力分析
（四）达成率及成长率分析
七、环节控制
（一）采购环节控制
建立原材料采购计划和审批流程。

相关管理人员要根据营运特点，制订周期性的原料采购计划，并细
化审批流程。

如每日直接进厨房的原料按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，
并由行政总厨把关审核。

重要的原料如羊肉、牛肉、海鲜等要实行二级控制，要经总经理申报，片区总经
理审核报总经理审批。

减少无计划采购。

对于计划外及大件物品，则必须通过呈报总监批准进行采购。

建立严格的周期性询价报价制度。

直接进厨房原料大都实行每10 —15天为一个定价周期，对于日常价格相对稳定的品种则实行询价、月价制。

采购部建立周期性市场询价制度并严格落实，以便及时发现市
场价格变动情况，同时开发时令菜肴，丰富菜品种类。

可执行分级定价方案。

成熟的运用分级定价，有效制约了投标人、定价人及采购部三方。

即投标人每
旬投标，定价人和采购部人员共同开箱，采购部输入投标价，餐饮部和采购部从另一方输入市场询价，由
定价人根据三个渠道得来的原材料价格信息进行比较、筛选，综合情况进行定价，三方不见面。

编制标准市场订单。

为了使制定的各种食品原料的规格既符合市场供应，又满足厨房生产需求，厨房管理人员必须严格编制公司的采购明细单。

（二）验收环节控制
验收控制的目的，是根据制定的食品原料质量规格，检验购进原材料，核对购进原料的价格、数量与报价和订货是否一致，并且将收到的各种原料及时送至仓库或厨房。

因此，验收控制是把握好这个原材料进入厨房和仓库的第一关。

确立明确的验收标准。

行政总厨应根据总公司的产品线，制订适应市场且符合菜肴制作要求的原材料标准。

对于直接进厨房的原材料，每日要求由厨房专门的验收人员、库管验收人员对数量、质量标准与采购订单与报价进行验收把关。

对于质量差、超预订的原料坚决给予退回，保证流入厨房原料的质量和合理数量。

实行验收责任人制度。

验收工作应由专职验收员负责，业务上接受营运部的专业指导。

验收人员应具备丰富的原材料知识，懂烹饪、识原料、善鉴别。

且需要定期走访市场，掌握第一手的信息。

在验收人员的选择上，要求具备良好的职业道德素质，诚实、精明、细心、秉公办事。

验收人要做到“三个不收” 对于超量进货、质量低劣、规格不符的不收；未经批准采购的物品不收；对于价格和数量与采购单上不符的不收。

每日验收要有餐饮部人员参与。

验货结束后验收员要填写验收凭证，如果以后发现质量问题，第一责任人要承担责任。

验收结果记录档案。

要求采购和验收人员每日填写“采购验收日报表”，记录原材料供应情况，评价
供应商的信用程度，并作好相关分析，每10-15天（定价前）要进行总结分析并将报告交营运部、财务部和
总经理。

（三）库存环节控制
库存控制的目的是通过科学的库存管理措施，以最低的库存量保证餐厅的运营。

完善定期盘存制度。

营运部要定期做好二级仓库的盘存。

一般每半个月要进行一次。

通过盘存，明确重点控制哪些品种，采用何种控制方法，如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等，从而减少库存资金占用，加快资金周转，节省成本开支。

以最低的资金量保证营业的正常进行：
严格控制采购物资的库存量。

要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下限，每天由库管人员进行盘点控制，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的质量，对于一些由于生意淡季滞销的原料酒水等及时通过前台加大促销，避免原料到时过期造成
浪费。

做好发货管理工作。

发放控制的目的是按营业需要发放与需求符合的原料规格和数量，从源头上来控制成本支出。

库房应设立签字样本，特别是贵重物品要专人领用。

仓库管理人员做好原料出入的台账登记工作，这样可以很明显地看到每日经营情况与原料领出的数量比。

保质期的管理。

酒水、饮料、香烟等都有一定的保质期，有些物料保质期短，所有仓储必须有标签，并规定一定的保存预期，如饮料保质期前若干天必须处理。

建立严格的报损丢失制度。

对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度，如餐具等制订合理的报损率，超过。