美国金融服务无障碍环境建设对我国的启示

美国金融服务无障碍环境建设对我国的启示
随着金融服务的深化，一些特殊社会群体如残障人士的金融需求日益显现。

据报道，有多位盲人由于无法签字确认而被拒绝办理相关金融业务，银行也无法提供其他的解决办法。

而美国在针对残障人士进行个性化的金融服务方面有着较为成熟的经验，这对于我国金融服务无障碍环境建设具有积极的借鉴意义。

一、美国金融服务无障碍环境建设的主要做法
（一）建立健全法律基础
美国针对残疾人的立法建设是循序渐进、逐步完善的（见表1）。

表1 美国残疾人无障碍环境建设的主要立法
这些法案中，最为重要的是《美国残疾人法》(The Americans With Disabilities Amendments Act，ADA），该法案在美国无障碍建设中占有很高的地位，是美国残疾人无障碍建设的坐标。

法案规定：由私人运营的公共便利设施和服务，包括私人拥有的公共场所（包括银行等）都必须给予所有人平等的机会，禁止因把“公共场所”作为“私有实
体”而造成对残障群体的歧视。

公共场所无障碍要求银行等公共场所必须提供能与残疾人进行有效沟通的无障碍辅助设备和服务，这些无障碍辅助设备和服务包括：为言语残疾人士服务的手语翻译等，为听力残疾人士服务的可视图文显示器（Videotext Displays）、助听器等，为视力残疾人服务的发音文本软件（Taped Text）以及大印刷字体，盲文资料，盲文菜单等等。

（二）建立完善的监督机制
美国联邦政府设立了完善的无障碍法律监督系统，如无障碍委员会和全国残疾人委员会。

无障碍委员会(Access Board)，在无障碍环境法律的监督中起到核心的作用。

委员会专门设立针对普通公众的投诉系统，鼓励公众对各联邦机构和公共设施的无障碍情况进行监督。

投诉的方法十分便捷，只需将设施名称和地址以及简单的障碍描述通过网站、邮件或传真的形式传达即可。

委员会会对投诉人的信息完全保密，并迅速开展调研确定该设施是否在法律覆盖范围内，是否达到相关的无障碍标准。

如确实违反法律规定，委员会将监督责任实体进行改造，直至改造验收合格后投诉案件才能结案。

同时，公众监督尤其是残疾人的监督在无障碍法律的监督中也起到了重要的作用。

另外美国还有很多残疾人组织专门从事对无障碍法律的执行情况调查和监督，并得到政府的鼓励和资金支持。

（三）非政府组织积极推动无障碍化建设
美国非政府组织在无障碍环境发展过程中起到了重要的推动作用。

如美国马里兰州听障者自主组织（Self Help for Hard of Hearing People，SHHH）：对残障者提供教育和培训以使其更好的参与社会生活；美国残疾人协会（American Association of People with Disabilities，AAPD）：促成无障碍相关法律的改进、政策的建立，或解决立法缺陷、执法不力；此刻无障碍组织（Access Now）：从事无障碍相关问题的研
究和分析为立法者和决策者以及无障碍环境倡导者提供有关信息；今日美国残疾帮助组织（American Disabled for Attendant Programs Today，ADAPT）提出促进无障碍环境发展战略，着力进行公众宣传工作，提高公众无障碍意识。

（四）银行业金融机构自身的努力
例如，美国银行(Bank of America)为了实现其对有视觉障碍的客户做出的长期承诺，从2010年4月1日起在其全美的每个自动取款机上都配备语音功能技术。

有视觉障碍的客户能享受美国银行18000多个取款机的服务，而美国银行的取款机网络是全美银行自有取款机的最大网络。

语音自动取款机为那些无法查看自动取款器屏幕上信息的人们提供英语和西班牙语音指示。

这些机器使那些有视觉障碍的人们能更加容易地提取现金、存钱和进行自动取款机上的其它交易。

这些自动取款机具有通过标准耳机插入且能单独地进行语音提示的音频插口，从而保护那些盲人或低视力客户的使用安全。

二、相关启示
（一）借鉴美国经验完善无障碍法律体系
目前我国无障碍法律体系中欠缺行政法和实施细则，导致了无障碍法律具体执行中缺乏明确的执行标准，进而导致了无障碍环境建设的滞后。

现有的《中华人民共和国残疾人保障法》（以下简称“保障法”）中并没有强制性要求银行等金融机构进行无障碍环境建设，是导致我国金融服务无障碍环境建设缓慢的重要原因。

建议尽快对《保障法》的无障碍条款予以修订，并出台无障碍实施细则，包括明确管理主体的职责、权限、途径、方式，细化无障碍设施的建设标准，落实无障碍设施的资金来源等，加快金融服务无障碍环境建设进程。

（二）督促商业银行改善无障碍设备，提升金融服务质量
一是建议由总行出台有关金融服务规定，要求金融机构加大资金
投入逐步改善无障碍化设备，如在人员密集或残疾人相对集中的地方（大型商业圈、盲人学校附近）安置具有自助语音功能和盲文标识的ATM机具。

二是总行应督促各银行在其大型的金融网点（有5个以上柜台），设立“绿色通道”、低位柜台、残疾人坡道、张贴无障碍标识，专门为“老、弱、病、残、孕”人士提供服务，减少其等候时间，并适当放宽对残障人士的业务办理条件，如可用指纹代替签名。

三是建议总行协调各商业银行的总行大力推广使用盲文银行卡1，并进一步规范银行的纸质凭证，并要求各种凭证均设置盲文标识，便于盲人或视力低下人士辨认。

四是推动商业银行大力发展网络个人金融服务，尽可能地让残障人士通过网络实现金融业务。

欧美国家利用发达的网络系统，先进的金融管理理念，开辟多种网络金融服务。

落后的非洲也在通过网络扩大残障人士的活动空间。

（三）积极探索残疾人金融消费权益保护机制
建议进一步扩大金融消费者权益保护试点的范围，并探索保护残疾人权益机制。

一是建立快捷便利的纠纷处理机制。

强调纠纷解决的效率性，积极推动协商、调解、仲裁等灵活的非诉讼方式实现制度化，降低诉讼成本，使残障人士在金融消费时的合法权益得到及时保护。

二是深入开展消费者教育，提高消费者自我保护能力。

通过宣传教育和相关信息披露，增进消费者对现代金融产品、服务和相应风险的识别和了解，提高自我保护能力。

1目前国内的天津环球磁卡股份有限公司已经有了“带有盲文的银行卡”专利，作为一项实用新型专利，盲文银行卡基卡的正面印刷层上包括一个盲文信息区，盲文信息区内形成有用来描述该银行卡特征的盲文信息。

盲人通过触摸银行卡正面印刷层上的盲文信息，即可分辨出该银行卡的种类，极大地方便了盲人使用各种银行卡。