如何处理家长异议
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处理事情有不同方法
一、处理家长异议的指导思想
（二）为什么会产生异议？
前期咨询：承诺太满/分析不透/表明不清 中期学管：服务不全/维护不精/细节不细 后期教学：教学不精/反馈不及/质量不见
学校
一、处理家长异议的指导思想
（二）为什么会产生异议？
决策者：急切关注效果/太武断 监督者：听从孩子/不知重点 学习者：学习无重点/无思想
思路之一----先处理心情再处理事情 赞美的原则：立刻找出可赞美的题材 赞美的技巧：赞美时刻找准 赞美方式找对
思路之二----选处理自己在处理对方 个人情绪的误区：愤怒
二、处理家长异议的流程
（三）抗拒点分析 1、成绩没进步/进步不明显导致家长不满意（频率最高的抗拒点之一） 关注点：第一：抓住进步学科进行分析（入学测试多少分，最终考试多少分，
五、典型案例分析
案例：郑琛韬
学生姓名：郑琛韬 学校年级：西园初三 决策人：父亲 补习科目：全科 问题：该生于2014年5月进校学习，父亲觉得孩子在中考中成绩不理想，特别是物理化
学都是个位数，父亲性格暴躁，孩子不听话就暴打一顿。 在前期咨询中 父亲已告诉老师就是来冲刺，没有表明学习是一个长期积累
在中期学管中 在后期教师中
韩维维 2014年8月1日
目录
一、处理家长异议的指导思想
二、处理家长异议的流程
（一）异议分析（异议分类/分级） （二）异议处理思路 （三）抗拒点分析 （四）处理异议的流程
三、处理家长异议的步骤
四、处理家长异议的沟通方式和态度
五、典型案例分析
一、处理家长异议的指导思想
（一）什么是异议
对事情有不同的观点
和需要掌握的信息。 1、引荐接待：行政人员将来访家长引入家长接待室 关注点：第一：安排一间僻静安静的教室（避免影响）
第二：呈上一杯温度适宜的茶水（降低火气）
2、寒暄问候：负责人首先寒暄一下 关注点：第一：问候语细节（拉近关系）
“***家长，你好！今天天很热，喝杯水吧！” “***家长，你好！今天孩子没有过来啊？在家做什么呢” 第二：介绍其他参会老师
五、典型案例分析
案例一：郑琛韬
留有余地 谈判掌握
接待寒暄 了解准备
起死回生 利益最大
把握学校底线 利弊反馈有序
缓和谈判气氛 拉拢家长距离
分析学生情况 了解家长底线
日常关系拉近距离 关键时机升华感情
关系维护在平时
2、做笔记 3、分析原因 4、敲定和转达决策 5、追踪电话 6、自我反省
四、处理家长异议的沟通方式和态度
（二）沟通态度的四个层次 初恋 热恋
积极倾听 选择倾听
假装聆听
结婚
老夫老妻
听而不问， 讲重点
四、处理家长异议的沟通方式和态度
（一）沟通方式的四个要素 讲话 提问
说优点 问缺点
听重点
倾听
观察
看动态
服务
服务质量/服务过程 是家长时刻可以体 会到的，学管、教 师要求在各个环节 尽可能的为孩子提 供帮助解决问题。 若某个环节出现问 题就可能产生异议
以过程和文字资料 说服家长
夸大有利服务， 说明特别愿意
流程
流程完善/流程衔接 是家长关注的一部 分，希望在没有看 到学习效果之前能 看到流程中的每一 步，如没结果也没 过程将会导致家长 产生异议思想
3、开会思路：负责人的思路和方向清楚 关注点：第一：倾听：首先了解家长意思（与预估对比），发现未预估问题，
尽量规避一些疑难问题。
二、处理家长异议的流程
（四）处理异议的流程 关注点：第二：微笑 ：在倾听过程中平和应对，以“笑”缓和家长的激动心情。
第三：表态：在家长的倾诉心中怒火后观察表情，委婉地表明自己态度。 （首次异议 坚决不动摇----提现校区规范性）
第二种：课程进程不清楚
第三种：教学内容不清楚
二、处理家长异议的流程
（四）处理异议的流程 了解 首先了解家长的目的是什么，然后想 目的 从校区获得什么补偿
了解 问题
首先了解家长提出的异议点是什么， 然后分析异议点的突破点是什么
沟通 首先关注家长的矛盾点的同时给予有 学管 利方面的反馈（以孩子为突破点）
（三）抗拒点分析 2、信息反馈不及时导致家长不了解学生学习情况（最致命的问题）
为了减少异议的产生，我们需要做到以下几点：
及时和授课老师沟通孩子学
习情况
及时进行召开家长会
及时反馈孩子的学习状况
及时或有艺术地告知家长目 前现状（酌情“劝
退”）
二、处理家长异议的流程
（三）抗拒点分析 3、学习流程不满意
第一种：更换教师或学管师
第三：阐述：表明学校各部门各位老师对孩子所做的，关于家长纠结未处理 的进行解释忽略。
关注自己的底线 没有退路，勇往直前
三、处理家长异议的步骤
1、聆听不满（道歉方式） 正确的
我向你道歉
谢谢你告诉我这件事 哎呀！真是太糟糕了
道歉方式
错误的
对不起 真的很抱歉 我代表学校和你道歉.
三、处理家长异议的步骤
首先快，然后说明我们的有 利面，不利面简单说明
首先整理资料和思路，然后在 谈判之前做点孩子等工作
二、处理家长异议的流程
（二）异议处理思路
如果我们相信我们谈判的对手 是不理性和追求他们的最大利益的， 那么在我们做出自己的利益最大化 决策时我们应该考虑到他们的行为？
二、处理家长异议的流程
（二）异议处理思路
的过程，此时只能尽我们所能去帮助孩子，而不是保证，也 没让家长选择好做决定。 没有及时反馈孩子的课时进程，没有在学习过程中委婉地告 诉家长孩子的学习状况和技巧地劝退。并且在这个学习过程 中没有和家长建立很强的粘度。 教师在教学过程中没有及时和学管沟通如何反馈于家长时间 和课时所产生的教学效果。
在家长环节中 家长脾气暴躁 不理性的看待问题 思路就扭曲---闹事退钱
告知流程的精细， 尽可能忽略疏忽
二、处理家长异议的流程
（一）异议分析（异议分类/分级）
按
紧急
异
议 的 性 质
家长要求在很短时间解决所提出 尖锐刻薄的问题（效果/服务/流 程）等方面，此类家长要求的是 快为第一关注点，在此基础上会 要求上面三方面的不满意给予一
分 定的补偿。
类
微缓
家长提出了异议的态度，并要 求给予一定的回复。此时一定 要了解家长的侧重点，并在给 予的时间内整理出我们的书面 材料和梳理出谈判思路
之间差距的付出需要多少。
第二：未进步的分析上课时间和上课频率，以学习的规划性来规避家长 的异议点。
第三：分析过程中对家长的要求，家长参与孩子学习的过程中有没有达 到教学过程中的要求。（反之告诉问题产生的关键点）
第四：查找在学习过程中的每一个进步的现象，一次测验一次校考一次 作业等等反馈于家长。
二、处理家长异议的流程
沟通 整理出教学过程的材料反馈，梳理出 教师 教学过程中的效果体现
讨论会召开
参会人员：
部门主管/学管/教师
讨论主题：
1、家长关注点，如何避免 2、家长要求，最低最高预估 3、谈判人员配置 4、谈判思路要求
二、处理家长异议的流程
（四）处理异议的流程 在异议家长会召开之前对准备工作的了解进行系统的梳理，掌握该了解的
学生/家长
一、处理家长异议的指导思想
（二）为什么会产生异议？
如果我们控制这些问题的产生 那么一切都不是事
二、处理家长异议的流程
（一）异议分析（异议分类/分级）
按
效果
异 学习效果之重点，因为一切
性 以结果为主导，而
质 分 类
在这方面很多家长 因为效果不是太明 显或是退步而产生 家长异议
一、处理家长异议的指导思想
（二）为什么会产生异议？
前期咨询：承诺太满/分析不透/表明不清 中期学管：服务不全/维护不精/细节不细 后期教学：教学不精/反馈不及/质量不见
学校
一、处理家长异议的指导思想
（二）为什么会产生异议？
决策者：急切关注效果/太武断 监督者：听从孩子/不知重点 学习者：学习无重点/无思想
思路之一----先处理心情再处理事情 赞美的原则：立刻找出可赞美的题材 赞美的技巧：赞美时刻找准 赞美方式找对
思路之二----选处理自己在处理对方 个人情绪的误区：愤怒
二、处理家长异议的流程
（三）抗拒点分析 1、成绩没进步/进步不明显导致家长不满意（频率最高的抗拒点之一） 关注点：第一：抓住进步学科进行分析（入学测试多少分，最终考试多少分，
五、典型案例分析
案例：郑琛韬
学生姓名：郑琛韬 学校年级：西园初三 决策人：父亲 补习科目：全科 问题：该生于2014年5月进校学习，父亲觉得孩子在中考中成绩不理想，特别是物理化
学都是个位数，父亲性格暴躁，孩子不听话就暴打一顿。 在前期咨询中 父亲已告诉老师就是来冲刺，没有表明学习是一个长期积累
在中期学管中 在后期教师中
韩维维 2014年8月1日
目录
一、处理家长异议的指导思想
二、处理家长异议的流程
（一）异议分析（异议分类/分级） （二）异议处理思路 （三）抗拒点分析 （四）处理异议的流程
三、处理家长异议的步骤
四、处理家长异议的沟通方式和态度
五、典型案例分析
一、处理家长异议的指导思想
（一）什么是异议
对事情有不同的观点
和需要掌握的信息。 1、引荐接待：行政人员将来访家长引入家长接待室 关注点：第一：安排一间僻静安静的教室（避免影响）
第二：呈上一杯温度适宜的茶水（降低火气）
2、寒暄问候：负责人首先寒暄一下 关注点：第一：问候语细节（拉近关系）
“***家长，你好！今天天很热，喝杯水吧！” “***家长，你好！今天孩子没有过来啊？在家做什么呢” 第二：介绍其他参会老师
五、典型案例分析
案例一：郑琛韬
留有余地 谈判掌握
接待寒暄 了解准备
起死回生 利益最大
把握学校底线 利弊反馈有序
缓和谈判气氛 拉拢家长距离
分析学生情况 了解家长底线
日常关系拉近距离 关键时机升华感情
关系维护在平时
2、做笔记 3、分析原因 4、敲定和转达决策 5、追踪电话 6、自我反省
四、处理家长异议的沟通方式和态度
（二）沟通态度的四个层次 初恋 热恋
积极倾听 选择倾听
假装聆听
结婚
老夫老妻
听而不问， 讲重点
四、处理家长异议的沟通方式和态度
（一）沟通方式的四个要素 讲话 提问
说优点 问缺点
听重点
倾听
观察
看动态
服务
服务质量/服务过程 是家长时刻可以体 会到的，学管、教 师要求在各个环节 尽可能的为孩子提 供帮助解决问题。 若某个环节出现问 题就可能产生异议
以过程和文字资料 说服家长
夸大有利服务， 说明特别愿意
流程
流程完善/流程衔接 是家长关注的一部 分，希望在没有看 到学习效果之前能 看到流程中的每一 步，如没结果也没 过程将会导致家长 产生异议思想
3、开会思路：负责人的思路和方向清楚 关注点：第一：倾听：首先了解家长意思（与预估对比），发现未预估问题，
尽量规避一些疑难问题。
二、处理家长异议的流程
（四）处理异议的流程 关注点：第二：微笑 ：在倾听过程中平和应对，以“笑”缓和家长的激动心情。
第三：表态：在家长的倾诉心中怒火后观察表情，委婉地表明自己态度。 （首次异议 坚决不动摇----提现校区规范性）
第二种：课程进程不清楚
第三种：教学内容不清楚
二、处理家长异议的流程
（四）处理异议的流程 了解 首先了解家长的目的是什么，然后想 目的 从校区获得什么补偿
了解 问题
首先了解家长提出的异议点是什么， 然后分析异议点的突破点是什么
沟通 首先关注家长的矛盾点的同时给予有 学管 利方面的反馈（以孩子为突破点）
（三）抗拒点分析 2、信息反馈不及时导致家长不了解学生学习情况（最致命的问题）
为了减少异议的产生，我们需要做到以下几点：
及时和授课老师沟通孩子学
习情况
及时进行召开家长会
及时反馈孩子的学习状况
及时或有艺术地告知家长目 前现状（酌情“劝
退”）
二、处理家长异议的流程
（三）抗拒点分析 3、学习流程不满意
第一种：更换教师或学管师
第三：阐述：表明学校各部门各位老师对孩子所做的，关于家长纠结未处理 的进行解释忽略。
关注自己的底线 没有退路，勇往直前
三、处理家长异议的步骤
1、聆听不满（道歉方式） 正确的
我向你道歉
谢谢你告诉我这件事 哎呀！真是太糟糕了
道歉方式
错误的
对不起 真的很抱歉 我代表学校和你道歉.
三、处理家长异议的步骤
首先快，然后说明我们的有 利面，不利面简单说明
首先整理资料和思路，然后在 谈判之前做点孩子等工作
二、处理家长异议的流程
（二）异议处理思路
如果我们相信我们谈判的对手 是不理性和追求他们的最大利益的， 那么在我们做出自己的利益最大化 决策时我们应该考虑到他们的行为？
二、处理家长异议的流程
（二）异议处理思路
的过程，此时只能尽我们所能去帮助孩子，而不是保证，也 没让家长选择好做决定。 没有及时反馈孩子的课时进程，没有在学习过程中委婉地告 诉家长孩子的学习状况和技巧地劝退。并且在这个学习过程 中没有和家长建立很强的粘度。 教师在教学过程中没有及时和学管沟通如何反馈于家长时间 和课时所产生的教学效果。
在家长环节中 家长脾气暴躁 不理性的看待问题 思路就扭曲---闹事退钱
告知流程的精细， 尽可能忽略疏忽
二、处理家长异议的流程
（一）异议分析（异议分类/分级）
按
紧急
异
议 的 性 质
家长要求在很短时间解决所提出 尖锐刻薄的问题（效果/服务/流 程）等方面，此类家长要求的是 快为第一关注点，在此基础上会 要求上面三方面的不满意给予一
分 定的补偿。
类
微缓
家长提出了异议的态度，并要 求给予一定的回复。此时一定 要了解家长的侧重点，并在给 予的时间内整理出我们的书面 材料和梳理出谈判思路
之间差距的付出需要多少。
第二：未进步的分析上课时间和上课频率，以学习的规划性来规避家长 的异议点。
第三：分析过程中对家长的要求，家长参与孩子学习的过程中有没有达 到教学过程中的要求。（反之告诉问题产生的关键点）
第四：查找在学习过程中的每一个进步的现象，一次测验一次校考一次 作业等等反馈于家长。
二、处理家长异议的流程
沟通 整理出教学过程的材料反馈，梳理出 教师 教学过程中的效果体现
讨论会召开
参会人员：
部门主管/学管/教师
讨论主题：
1、家长关注点，如何避免 2、家长要求，最低最高预估 3、谈判人员配置 4、谈判思路要求
二、处理家长异议的流程
（四）处理异议的流程 在异议家长会召开之前对准备工作的了解进行系统的梳理，掌握该了解的
学生/家长
一、处理家长异议的指导思想
（二）为什么会产生异议？
如果我们控制这些问题的产生 那么一切都不是事
二、处理家长异议的流程
（一）异议分析（异议分类/分级）
按
效果
异 学习效果之重点，因为一切
性 以结果为主导，而
质 分 类
在这方面很多家长 因为效果不是太明 显或是退步而产生 家长异议