APQP培训讲义(中质环宇)
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高层支持、共同参与、达成共识、全力执行
产品质量先期策划及控制计划
APQP Advanced Product Quality Planning
课题思路
1、APQP与质量管理体系的关系 2、APQP与其他（FMEA等）工具关系 3、APQP工具的思想基础 4、APQP计划和确定项目 5、产品和过程设计 6、试生产的控制 7、APQP工作的整体策划
计划。
25
什么是基准法？
项目基准
基准法示意图
定义关键成功因素 确定基准对象
收集数据,明确差距 分析原因,制订措施
计划 实施措施 检查结果
26
1.4 产品/过程设想
产品具有某些性能、设计或者过程的概念设想； 这些设想包括：
技术创新 先进材料 可靠性评估 新技术
27
1.5 产品可靠性研究
12
基本原则（续）：
并行工程：
并行工程是横向职能小组为一共同目的而进行的努力的程序，它将 替代逐级转换的工程技术实施过程的各个阶段，其目的是尽早促进 优质产品的引入，产品质量策划小组要确保其它领域/小组的计划和 执行活动支持共同目标。
控制计划：
控制计划是控制零件和过程系统的书面描述。单独的控制计划包括 三个独立阶段： · 样件--在样件制造过程中，对尺寸测量和材料与性能试验的描述； · 试生产--在样件试制之后，全面生产之前所进行的尺寸测量和材料 与性能试验的描述； · 生产--在大批量生产中，将提供产品/过程特性、过程控制、试验和 测量系统的综合文件。问题的解决：
为识别初始产品/过程特殊特性，必须事先选择适 宜的设计和制造过程。
33
1.10 初始过程流程图
应使用过程流程图描述预期的制造过程图； 流程图的制订根据：初始材料清单和产品/过程设想； 过程流程图是为了描述和编制顺序进行的或有关的工作
活动的一种直观方法。它为策划、开发活动和制造过程 提供交流和分析的工具。 在产品质量先期策划中，应在过程流程图中反映减少缺 陷和提高效率的质量目标。对涉及的控制及资源予以说 明。应将列入控制计划中的产品/过程特殊特性作适当的 安排。 过程流程图应用识别改进。
可靠性基准可以是竞争对手产品的可靠性、消费者报告， 在设定时间周期内的修理频率。
总的可靠性目标应使用可靠度和置信区间来表达。 质量目标是以持续改进为基础。
质量目标的例子：PPM、缺陷等级、废品降低率等。
32
1.9 初始材料清单
根据产品/过程设想的初始材料清单，包括早期分 供方清单；
11
基本原则：
小组沟通
产品质量策划小组应建立和其它顾客与组织小组的联 系渠道，这可以包括与其它小组举行定期会议。小组与小 组的联系程度取决于需要解决的问题的数量。
培训
传授满足顾客户需求和期望及开发技能
客户与供货商参与
可与其顾客和供方共同进行质量策划。共同建立横向职 能小组来管理产品质量策划过程。供方应同样要求其分承包 方。
以下来源可协助识别客户关注之问题：
不良事件（ TGW ）报告
保修报告 能力指数 供货商工厂内部质量报告 问题解决报告 顾客工厂退货及拒收 现场退货产品分析
22
1.1.3 小组经验：
适当时，可利用下列信息来源：
来自更高系统水平或过去的（QFD）项目的输入 媒体的评论及分析 顾客的信件及建议 良好事件/不良事件报告(TGR/TGW) 经销商意见 车辆使用人的意见 售后服务市场报告 指定的顾客代理所作的内部评价 道路行驶经验 管理者的意见及指示 内部顾客报告的问题和议题 政府的要求及法规 合同评审
有效的产品质量策划努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处。 · 引导资源，使顾客满意； · 促进对所需更改的时期识别； · 避免晚期更改； · 以最低的成本及时提供优质产品。
本手册中所述的实际工作、工具和分析技术都按逻辑顺序排 列，使其容易理解。每一个产品质量计划是独立的。实际的 进度和执行次序依赖于顾客的需要和期望和/或其它的实际情 况而定。实际工作、工具和/或分析技术能在产品质量策划循 环中越早实施越好。
置信区间：当被观测的产品数量有限时，所计算 得到的R（t）有一定误差，因此要给出其置信区 间。
29
1.6 顾客输入
后序顾客能够提供与他们的需要和期望有关的有 价值的信息；
后序顾客可能已经进行了部分或全部前面所叙述 的评审和研究；
这些输入应被使用以供顾客和/或供应商制订有关 顾客满意度度量的一致的方法。
7
APQP之益处
引导资源，使顾客满意 促进对所需更改的识别 避免晚期更改 以最低的成本及时提供优质产品
8
APQP的工作阶段
1. 计划和确定项目 2. 产品设计与开发 3. 过程设计与开发 4. 产品与过程确认 5. 反馈、评定与纠正措施
9
基本原则：
产品质量先期策划是一种结构化的方法，用来确定和制定确 保产品使顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进 所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。
30
输出的内容：
1.7 设计目标
设计目标就是将顾客的呼声转换为意向性的和 可度量的设计任务；
正确选择设计目标能确保顾客之声不会在以后 的设计活动中消失。
31
1.8 可靠性和质量目标
可靠性目标的制订根据：顾客需求和期望，项目任务，可 靠性基准等；
顾客需求和期望的例子可能是：无安全性失效，维修性好。
小组应确保根据对顾客的需求和期望分析而制订特殊特性 清单。
制订清单的依据可依据下列各方面（但不限于）：
¤ 产品设想
¤ 预期的制造过程
¤ 可靠性目标和要求的确定
¤ 类似零件FMEAS
产品/过程特殊特性是指：
¤ 对安全和政府法规有显著影响；
¤ 对产品性能、装配、外观、可靠性等顾客满意程度有 显著影响。
19
输出：作为第二阶段的输入
1.7 设计目标 1.8 可靠性和质量目标 1.9 初始材料清单 1.10 初始过程流程图 1.11 产品/过程特殊特性初始清单 1.12 产品保证计划 1.13 管理者支持
20
1.1 顾客的呼声
来自内部及外部顾客的抱怨、建议、数据和信息。
1.1.1 市场调查
获取反应过顾客声音的市场调查数据和信息 来源如下：
缺陷产品和制造工程同步进行的并行工程来推进。策划小组应准 备修改产品质量计划以满足顾客的期望。产品质量策划小组有责 任确保其进度符合或提前于顾客进度计划。
15
产品质量策划进度图
概念提出 项目批准 /批准
样件
试生产
生产
策划
产品设计和开发 过程设计和开发 产品和过程确认
反馈、评定与纠正措施
策划 生产
第一阶段：计划和确定项目
本阶段描述了怎样确定顾客的需要和期望，以计划和规 定质量项目，所有的工作都应考虑到顾客，以提供比竞 争者更好的产品和服务。
产品质量策划过程的早期阶段就是要确保对顾客的需求 和期望有一个明确的了解。
18
输入：
1.1 顾客的呼声 1.2 业务计划 / 营销战略 1.3 产品 / 过程基准数据 1.4 产品 / 过程设想 1.5 产品可靠度研究 1.6 顾客输入
36
1.12 产品保证计划
产品保证计划将设计目标转化为设计要求。
产品质量策划小组在产品保证计划上所做的努力程度取决于顾客的 需要、期望和要求。
2
APQP与质量管理体系的关系
质量— ？？？
3
质量管理体系----企业利润 管理体系
APQP---- 产品质量管理体 系
4
APQP与质量管理体系的关系
质量管理体系----企业管理的战略性决策
措施
APQP是实现企业利益的战术
APQP----产品实现的战略性决策
FMEA、CP、SPC、MSA是 产品实现的战术措施
23
1.2 业务计划/营销策略
业务计划/营销策略将设定产品质量计划的框架； 业务计划将提升限制性要求（进度、成本、投资、
产品定位、 R＆D资源等）； 营销策略将确定目标顾客、主要的销售点和主要
竞争对手。
24
1.3 产品/过程基准数据
成功的基准确定方法为： 识别合适的基准； 了解你目前状况和基准之间产生差距的原因； 制定缩小与基准差距、符合基准或超过基准的
5
五大工具的关系
产 顾客呼声
品
潜在失效模式及后果分析
控制计划
质
作业指导书
量
统计过程控制
先
测量系统分析
期
生产件批准程序
策
纠正和预防措施
划 顾客满意
6
APQP定义
制定和规定确保其产品使顾客满意所需要的步骤 和计划并确保达到要求的活动。
一种早期识别质量问题和预防缺陷的结构化方法。 结构化方法：固定步骤、固定内容、固定格式。
规划和确定 产品设计和开发 过程设计
项目
验证
和开发验证
产品与过程 反馈、评定
确认
与纠正措施
16
责任矩阵图
设计责任
确定范围
X
1.0计划与确定
X
2.0产品设计和开发
X
2.13可行性审查
X
3.0过程设计与开发
X
4.0产品与过程确认
X
5.0反馈、评定和纠正措施
X
限制造责任
X
服务供货商
X
X
X
X
X
X
X
X
X
17
14
基本原则（续）：
问题的解决：
在策划过程中，小组将遇到些产品设计和/或加工过程的问题，这 些问题可用表示规定职责和时间进度的矩阵表形成文件。在困难 的情况下，建议使用多方论证的解决方法。在适当的情况下，应 使用附录B 中所述的分析技术。
与进度图表有关的计划
任何项目的成功都有赖于以及时和价有所值的方式满足顾客的需 要和期望。下面所示的产品质量策划进度图表和前面已描述的产 品质量策划循环要求策划小组尽其全力预防缺陷。
10
基本原则：
组织跨功能小组 (多元化决策模式)：
产品质量策划中第一步是确定APQP 项目的过程所有者,保证有效.另外应建 立跨部门的小组，小组成员应按时完成初始小组可包括工程、制造、材料控 制、采购、质量、销售、现场服务、供方和顾客方面的代表。
确定范围（确认客户要求及期望)：
在产品项目的最早阶段，对产品质量策划小组而言，重要的是识别顾客需要、 期望和要求。 选一个项目经理负责监控策划过程(某些情况下在策划周期中 可轮留担任)： · 确定小组成员的角色和职责； · 确定顾客（内部和外部）； · 确定顾客的要求（如适用，使用附录B 中所述的 QFD）； · 理解顾客的期望，如：设计、试验次数； · 对所提出来的设计、性能要求和制造过程评定其可行性； · 确定成本、进度和必须考虑的限制条件； · 确定所需的来自于顾客的帮助； · 确定文件化过程或方法。与客户及供货商之沟通管道。
34
过程流程图举例
将零件 装于夹
加工
将零件 装
加工
将零件 装
送至 装
A1
具1
于夹具2
入运送
配点1
架
根据
控制
计划
抽样
失效 分析
送至分 析实验
室
失败
根据技术 规范进行 试验，检
验
通过
35
1.11 初始产品/过程特殊特性清单
产品/过程特殊特性的确定：
¤ 顾客确定；
¤ 供应商根据对产品/过程的知识选择。
数据包括： 在规定时间周期内修理和更换零件的频率； 长期可靠性和耐久性试验结果。 什么是可靠度？ 可靠度R（t）= t时刻仍然完好的产品数量
被观测产品的总数量
28
பைடு நூலகம்
1.5 产品可靠性研究（续）
可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下， 完成规定功能的能力。可靠度是用完成规定功能 的概率来表示的。
13
基本原则（续）：
产品质量的进度计划：
产品质量策划小组在完成组织活动后的第一项工作是制 定进度计划。在选择需作计划并绘制成图的进度要素时， 应考虑产品的类型、复杂性和顾客的期望。所有的小组 成员都应在每一事项、措施和进度上取得一致意见。一 个组织良好的进度图表应列出任务、安排和/或其它事 项 （适当时可用关键路径法，参见附录 B）。同时， 图中还对策划小组提供了跟踪进展和制定会议日程的一 格式。为了便于报告状况，每一事项应具备“起始”和 “完成”日期，并记录进展的实际点。有效的状况报告 使监控焦点集中于要求特别注意的项目，以起到支持项 目监测的作用。
顾客访谈 顾客问卷与调查 市场测试和定位报告 新产品质量及可靠度研究 竞争产品质量的研究 良好事件(TGR,Things Gone Right）报告
21
1.1.2 保修记录和质量信息：
为了评估在产品设计、制造、安装及使用中发生不合格的 可能性，应制订一份顾客关注问题/需要清单
产品质量先期策划及控制计划
APQP Advanced Product Quality Planning
课题思路
1、APQP与质量管理体系的关系 2、APQP与其他（FMEA等）工具关系 3、APQP工具的思想基础 4、APQP计划和确定项目 5、产品和过程设计 6、试生产的控制 7、APQP工作的整体策划
计划。
25
什么是基准法？
项目基准
基准法示意图
定义关键成功因素 确定基准对象
收集数据,明确差距 分析原因,制订措施
计划 实施措施 检查结果
26
1.4 产品/过程设想
产品具有某些性能、设计或者过程的概念设想； 这些设想包括：
技术创新 先进材料 可靠性评估 新技术
27
1.5 产品可靠性研究
12
基本原则（续）：
并行工程：
并行工程是横向职能小组为一共同目的而进行的努力的程序，它将 替代逐级转换的工程技术实施过程的各个阶段，其目的是尽早促进 优质产品的引入，产品质量策划小组要确保其它领域/小组的计划和 执行活动支持共同目标。
控制计划：
控制计划是控制零件和过程系统的书面描述。单独的控制计划包括 三个独立阶段： · 样件--在样件制造过程中，对尺寸测量和材料与性能试验的描述； · 试生产--在样件试制之后，全面生产之前所进行的尺寸测量和材料 与性能试验的描述； · 生产--在大批量生产中，将提供产品/过程特性、过程控制、试验和 测量系统的综合文件。问题的解决：
为识别初始产品/过程特殊特性，必须事先选择适 宜的设计和制造过程。
33
1.10 初始过程流程图
应使用过程流程图描述预期的制造过程图； 流程图的制订根据：初始材料清单和产品/过程设想； 过程流程图是为了描述和编制顺序进行的或有关的工作
活动的一种直观方法。它为策划、开发活动和制造过程 提供交流和分析的工具。 在产品质量先期策划中，应在过程流程图中反映减少缺 陷和提高效率的质量目标。对涉及的控制及资源予以说 明。应将列入控制计划中的产品/过程特殊特性作适当的 安排。 过程流程图应用识别改进。
可靠性基准可以是竞争对手产品的可靠性、消费者报告， 在设定时间周期内的修理频率。
总的可靠性目标应使用可靠度和置信区间来表达。 质量目标是以持续改进为基础。
质量目标的例子：PPM、缺陷等级、废品降低率等。
32
1.9 初始材料清单
根据产品/过程设想的初始材料清单，包括早期分 供方清单；
11
基本原则：
小组沟通
产品质量策划小组应建立和其它顾客与组织小组的联 系渠道，这可以包括与其它小组举行定期会议。小组与小 组的联系程度取决于需要解决的问题的数量。
培训
传授满足顾客户需求和期望及开发技能
客户与供货商参与
可与其顾客和供方共同进行质量策划。共同建立横向职 能小组来管理产品质量策划过程。供方应同样要求其分承包 方。
以下来源可协助识别客户关注之问题：
不良事件（ TGW ）报告
保修报告 能力指数 供货商工厂内部质量报告 问题解决报告 顾客工厂退货及拒收 现场退货产品分析
22
1.1.3 小组经验：
适当时，可利用下列信息来源：
来自更高系统水平或过去的（QFD）项目的输入 媒体的评论及分析 顾客的信件及建议 良好事件/不良事件报告(TGR/TGW) 经销商意见 车辆使用人的意见 售后服务市场报告 指定的顾客代理所作的内部评价 道路行驶经验 管理者的意见及指示 内部顾客报告的问题和议题 政府的要求及法规 合同评审
有效的产品质量策划努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处。 · 引导资源，使顾客满意； · 促进对所需更改的时期识别； · 避免晚期更改； · 以最低的成本及时提供优质产品。
本手册中所述的实际工作、工具和分析技术都按逻辑顺序排 列，使其容易理解。每一个产品质量计划是独立的。实际的 进度和执行次序依赖于顾客的需要和期望和/或其它的实际情 况而定。实际工作、工具和/或分析技术能在产品质量策划循 环中越早实施越好。
置信区间：当被观测的产品数量有限时，所计算 得到的R（t）有一定误差，因此要给出其置信区 间。
29
1.6 顾客输入
后序顾客能够提供与他们的需要和期望有关的有 价值的信息；
后序顾客可能已经进行了部分或全部前面所叙述 的评审和研究；
这些输入应被使用以供顾客和/或供应商制订有关 顾客满意度度量的一致的方法。
7
APQP之益处
引导资源，使顾客满意 促进对所需更改的识别 避免晚期更改 以最低的成本及时提供优质产品
8
APQP的工作阶段
1. 计划和确定项目 2. 产品设计与开发 3. 过程设计与开发 4. 产品与过程确认 5. 反馈、评定与纠正措施
9
基本原则：
产品质量先期策划是一种结构化的方法，用来确定和制定确 保产品使顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进 所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。
30
输出的内容：
1.7 设计目标
设计目标就是将顾客的呼声转换为意向性的和 可度量的设计任务；
正确选择设计目标能确保顾客之声不会在以后 的设计活动中消失。
31
1.8 可靠性和质量目标
可靠性目标的制订根据：顾客需求和期望，项目任务，可 靠性基准等；
顾客需求和期望的例子可能是：无安全性失效，维修性好。
小组应确保根据对顾客的需求和期望分析而制订特殊特性 清单。
制订清单的依据可依据下列各方面（但不限于）：
¤ 产品设想
¤ 预期的制造过程
¤ 可靠性目标和要求的确定
¤ 类似零件FMEAS
产品/过程特殊特性是指：
¤ 对安全和政府法规有显著影响；
¤ 对产品性能、装配、外观、可靠性等顾客满意程度有 显著影响。
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输出：作为第二阶段的输入
1.7 设计目标 1.8 可靠性和质量目标 1.9 初始材料清单 1.10 初始过程流程图 1.11 产品/过程特殊特性初始清单 1.12 产品保证计划 1.13 管理者支持
20
1.1 顾客的呼声
来自内部及外部顾客的抱怨、建议、数据和信息。
1.1.1 市场调查
获取反应过顾客声音的市场调查数据和信息 来源如下：
缺陷产品和制造工程同步进行的并行工程来推进。策划小组应准 备修改产品质量计划以满足顾客的期望。产品质量策划小组有责 任确保其进度符合或提前于顾客进度计划。
15
产品质量策划进度图
概念提出 项目批准 /批准
样件
试生产
生产
策划
产品设计和开发 过程设计和开发 产品和过程确认
反馈、评定与纠正措施
策划 生产
第一阶段：计划和确定项目
本阶段描述了怎样确定顾客的需要和期望，以计划和规 定质量项目，所有的工作都应考虑到顾客，以提供比竞 争者更好的产品和服务。
产品质量策划过程的早期阶段就是要确保对顾客的需求 和期望有一个明确的了解。
18
输入：
1.1 顾客的呼声 1.2 业务计划 / 营销战略 1.3 产品 / 过程基准数据 1.4 产品 / 过程设想 1.5 产品可靠度研究 1.6 顾客输入
36
1.12 产品保证计划
产品保证计划将设计目标转化为设计要求。
产品质量策划小组在产品保证计划上所做的努力程度取决于顾客的 需要、期望和要求。
2
APQP与质量管理体系的关系
质量— ？？？
3
质量管理体系----企业利润 管理体系
APQP---- 产品质量管理体 系
4
APQP与质量管理体系的关系
质量管理体系----企业管理的战略性决策
措施
APQP是实现企业利益的战术
APQP----产品实现的战略性决策
FMEA、CP、SPC、MSA是 产品实现的战术措施
23
1.2 业务计划/营销策略
业务计划/营销策略将设定产品质量计划的框架； 业务计划将提升限制性要求（进度、成本、投资、
产品定位、 R＆D资源等）； 营销策略将确定目标顾客、主要的销售点和主要
竞争对手。
24
1.3 产品/过程基准数据
成功的基准确定方法为： 识别合适的基准； 了解你目前状况和基准之间产生差距的原因； 制定缩小与基准差距、符合基准或超过基准的
5
五大工具的关系
产 顾客呼声
品
潜在失效模式及后果分析
控制计划
质
作业指导书
量
统计过程控制
先
测量系统分析
期
生产件批准程序
策
纠正和预防措施
划 顾客满意
6
APQP定义
制定和规定确保其产品使顾客满意所需要的步骤 和计划并确保达到要求的活动。
一种早期识别质量问题和预防缺陷的结构化方法。 结构化方法：固定步骤、固定内容、固定格式。
规划和确定 产品设计和开发 过程设计
项目
验证
和开发验证
产品与过程 反馈、评定
确认
与纠正措施
16
责任矩阵图
设计责任
确定范围
X
1.0计划与确定
X
2.0产品设计和开发
X
2.13可行性审查
X
3.0过程设计与开发
X
4.0产品与过程确认
X
5.0反馈、评定和纠正措施
X
限制造责任
X
服务供货商
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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14
基本原则（续）：
问题的解决：
在策划过程中，小组将遇到些产品设计和/或加工过程的问题，这 些问题可用表示规定职责和时间进度的矩阵表形成文件。在困难 的情况下，建议使用多方论证的解决方法。在适当的情况下，应 使用附录B 中所述的分析技术。
与进度图表有关的计划
任何项目的成功都有赖于以及时和价有所值的方式满足顾客的需 要和期望。下面所示的产品质量策划进度图表和前面已描述的产 品质量策划循环要求策划小组尽其全力预防缺陷。
10
基本原则：
组织跨功能小组 (多元化决策模式)：
产品质量策划中第一步是确定APQP 项目的过程所有者,保证有效.另外应建 立跨部门的小组，小组成员应按时完成初始小组可包括工程、制造、材料控 制、采购、质量、销售、现场服务、供方和顾客方面的代表。
确定范围（确认客户要求及期望)：
在产品项目的最早阶段，对产品质量策划小组而言，重要的是识别顾客需要、 期望和要求。 选一个项目经理负责监控策划过程(某些情况下在策划周期中 可轮留担任)： · 确定小组成员的角色和职责； · 确定顾客（内部和外部）； · 确定顾客的要求（如适用，使用附录B 中所述的 QFD）； · 理解顾客的期望，如：设计、试验次数； · 对所提出来的设计、性能要求和制造过程评定其可行性； · 确定成本、进度和必须考虑的限制条件； · 确定所需的来自于顾客的帮助； · 确定文件化过程或方法。与客户及供货商之沟通管道。
34
过程流程图举例
将零件 装于夹
加工
将零件 装
加工
将零件 装
送至 装
A1
具1
于夹具2
入运送
配点1
架
根据
控制
计划
抽样
失效 分析
送至分 析实验
室
失败
根据技术 规范进行 试验，检
验
通过
35
1.11 初始产品/过程特殊特性清单
产品/过程特殊特性的确定：
¤ 顾客确定；
¤ 供应商根据对产品/过程的知识选择。
数据包括： 在规定时间周期内修理和更换零件的频率； 长期可靠性和耐久性试验结果。 什么是可靠度？ 可靠度R（t）= t时刻仍然完好的产品数量
被观测产品的总数量
28
பைடு நூலகம்
1.5 产品可靠性研究（续）
可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下， 完成规定功能的能力。可靠度是用完成规定功能 的概率来表示的。
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基本原则（续）：
产品质量的进度计划：
产品质量策划小组在完成组织活动后的第一项工作是制 定进度计划。在选择需作计划并绘制成图的进度要素时， 应考虑产品的类型、复杂性和顾客的期望。所有的小组 成员都应在每一事项、措施和进度上取得一致意见。一 个组织良好的进度图表应列出任务、安排和/或其它事 项 （适当时可用关键路径法，参见附录 B）。同时， 图中还对策划小组提供了跟踪进展和制定会议日程的一 格式。为了便于报告状况，每一事项应具备“起始”和 “完成”日期，并记录进展的实际点。有效的状况报告 使监控焦点集中于要求特别注意的项目，以起到支持项 目监测的作用。
顾客访谈 顾客问卷与调查 市场测试和定位报告 新产品质量及可靠度研究 竞争产品质量的研究 良好事件(TGR,Things Gone Right）报告
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1.1.2 保修记录和质量信息：
为了评估在产品设计、制造、安装及使用中发生不合格的 可能性，应制订一份顾客关注问题/需要清单