联通公司商务呼叫中心规划方案

入剖析和总结。
分享交流活动
02
组织定期的分享交流活动，邀请团队成员分享各自的经验教训
和心得体会，促进团队之间的经验共享和协作。
改进措施制定
03
针对总结出的经验教训，制定相应的改进措施和优化方案，明
确责任人和执行计划。
未来发展趋势预测及持续改进计划制定
未来发展趋势预测
关注行业最新动态和技术发展趋势，预测商务呼叫中心未来的发 展趋势和变革方向。
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通信行业巨头
作为中国三大电信运营商之一，联通公司在通信行业拥有举 足轻重的地位，拥有庞大的客户群和基础设施资源。
数字化转型需求
随着通信行业的快速发展和数字化转型趋势的加速，联通公 司需要不断升级和优化自身业务和服务，以满足客户需求和 市场变化。
商务呼叫中心现状
联通公司现有的商务呼叫中心存在一些问题，如系统老化、 功能单一、服务效率低等，需要进行升级和改造。

团队文化培育与激励机制构建
团队文化培育
积极营造团队协作、互相支持的工作氛围，鼓励员工提出改进意见和建议，共 同推动商务呼叫中心运营水平提升。
激励机制构建
设立明确的绩效考核标准和奖励机制，对优秀员工给予物质和精神奖励，激发 员工的工作积极性和创新精神。同时，关注员工个人成长和职业发展，提供晋 升机会和职业规划指导。
数据分析与可视化工具
引入数据分析与可视化工具，实时监控运营数据，为决策提供数据 支持。
03
商务呼叫中心运营团队组建
组织架构设计与岗位职责明确
组织架构设计
商务呼叫中心运营团队需设立明确的 组织架构，包括管理层、运营层、技 术支持层等，确保各层级之间权责明 确、协同高效。
岗位职责明确
针对各岗位制定详细的职责描述和工 作要求，包括客户服务代表、团队主 管、质量监控员等，确保员工清楚自 己的职责和工作目标。
人员招聘与培训计划制定
人员招聘
根据商务呼叫中心运营需求，制定招聘计划，明确招聘标准 、渠道和流程，确保招聘到具备良好沟通能力、服务意识和 专业技能的优秀员工。
培训计划制定
针对新员工和现有员工，制定详细的培训计划，包括岗前培 训、技能提升培训、团队建设培训等，确保员工具备专业的 业务知识和服务技能。
网络通信设备
配置高质量的网络通信设 备，保障通信质量和稳定 性。
坐席终端设备
选用符合人体工程学、操 作便捷的坐席终端设备， 提高员工工作效率和舒适 度。
软件系统开发与引入
呼叫中心管理系统
开发或引入功能完善的呼叫中心管理系统，实现客户信息管理、 工单分配、数据统计等功能。
智能语音导航系统
引入智能语音导航系统，提高自助服务效率和客户满意度。
演练活动组织
定期组织商务呼叫中心员工进行应急演练，提高 员工在应对突发事件时的反应速度和处置能力。
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应急资源储备
储备必要的应急资源，如备用发电机、通信设备 等，确保在突发事件发生时能够迅速恢复正常运 营。
合规性检查及整改方案推进
合规性检查
定期对商务呼叫中心的业务、技术和管理等方面进行检查，确保其 符合国家法律法规、行业标准和公司政策的要求。
时监控和分析。
问题反馈与改进
定期将质量监控结果反 馈给相关部门和人员， 针对存在的问题进行原 因分析，制定相应的改 进措施并持续跟进实施
情况。
05
商务呼叫中心风险防范措施 部署
信息安全保障体系搭建
数据加密与备份
采用先进的加密技术对商务呼叫 中心的敏感数据进行保护，并定
期备份数据以防数据丢失。
访问权限控制
联通公司商务呼叫中心规划方案
$number {01} 汇报人：
2023-12-01
目录
• 项目背景与目标 • 商务呼叫中心基础设施建设 • 商务呼叫中心运营团队组建 • 商务呼叫中心服务流程优化 • 商务呼叫中心风险防范措施部署 • 商务呼叫中心效益评估与持续改
进计划
01
项目背景与目标
联通公司现状
实施严格的访问权限管理，确保 只有经过授权的人员才能访问商
务呼叫中心的机密信息。
安全审计与监控
定期对商务呼叫中心的信息系统 进行安全审计，及时发现潜在的 安全风险，并实时监控系统的安
全状态。
突发事件应急预案制定及演练活动组织
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应急预案制定
针对可能发生的突发事件，如自然灾害、系统故 障等，制定详细的应急预案，明确应对措施和责 任人。
持续改进计划制定
根据未来发展趋势预测，制定商务呼叫中心的持续改进计划，明确 改进目标、时间节点和优先级。
资源投入与保障措施
为确保持续改进计划的顺利实施，制定相应的资源投入计划和保障 措施，包括人员培训、技术支持、资金保障等。
THANKS
规的要求。
规划目标设定
提高服务效率
通过引入智能化服务和优化服务流程，提高商务呼叫中心的服务效率，缩短客户等待时间，提高 客户满意度。
降低运营成本
通过引入先进技术和管理理念，降低商务呼叫中心的运营成本，提高经济效益。
增强品牌影响力
通过升级商务呼叫中心的服务质量和形象，增强联通公司的品牌影响力和市场竞争力。
02
商务呼叫中心基础设施建设
场地选址与布局
选址原则
选择交通便利、通信畅通、环境 舒适的场地，确保员工和客户便 利。
布局规划
合理规划坐席、休息区、会议室 等功能区域，提高工作效率和员 工满意度。
硬件设备选型与配置
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服务器与存储设备
选用高性能、稳定可靠的 服务器和存储设备，确保 系统稳定运行和数据安全 。
整改方案制定
针对检查中发现的问题，制定详细的整改方案，明确整改措施、责 任人和整改时限。
整改方案推进
严格按照整改方案进行推进，确保问题得到及时有效的解决。同时， 对整改过程进行监督和跟踪，确保整改结果符合预期。
06
商务呼叫中心效益评估与持 续改进计划
项目成果总结回顾
商务呼叫中心建设成果
成功搭建高效、稳定的商务呼叫中心平台，实现客户服务 的数字化、智能化升级。
04
商务呼叫中心服务流程优化
客户需求分析与分类处理策略制定
客户需求调研
通过问卷调查、电话访谈等方式 ，收集客户对呼叫中心服务的需
求和期望。
客户需求分类
将客户需求按照紧急程度、重要程 度、处理难度等进行分类，以便优 先处理紧急、重要且易处理的需求 。
处理策略制定
针对不同类别的客户需求，制定相 应的处理策略，包括服务响应时间 、处理方式、服务满意度目标等。
商务呼叫中心需求
多渠道接入
支持电话、微信、APP等多种渠 道接入，满足客户多样化的沟通
需求。
智能化服务
引入人工智能、大数据等先进技 术，实现智能化服务，提高服务
效率和质量。
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统， 实现客户信息的共享和管理，提
高客户满意度和忠诚度。
安全性保障
保障商务呼叫中心的信息安全和 客户隐私安全，符合相关法律法
改进方案实施
根据问题诊断结果，制定相应的改进 方案，如优化工单派发机制、引入智 能客服系统、加强员工培训等。
质量监控体系建立及持续改进机制形成
质量监控指标制定
根据商务呼叫中心的服 务目标和要求，制定相 应的质量监控指标，如 服务响应时间、问题处 理时长、客户满意度等
。
数据采集与分析
通过呼叫中心系统、满 意度调查等途径，收集 相关数据，对商务呼叫 中心的服务质量进行实
效益评估
通过数据分析、客户反馈等多种方式，全面评估商务呼叫 中心在提升客户满意度、提高服务效率、降低运营成本等 方面的实际效益。
优秀案例展示
收集并展示商务呼叫中心在客户服务、技术创新、团队协 作等方面的优秀案例，为其他团队提供借鉴和参考。
经验教训分享交流活动安排
经验教训总结
01
回顾商务呼叫中心建设过程中的成功经验和不足之处，进行深
服务流程梳理与改进方案实施
服务流程梳理
全面梳理商务呼叫中心的服务流程， 包括电话接听、工单派发、问题处理 、结果反馈等环节。
改进方案制定
将改进方案付诸实践，调整和优化商 务呼叫中心的服务流程，提高服务质 量和效率。
问题诊断
分析现有服务流程中存在的问题和瓶 颈，如响应速度慢、处理效率低、客 户满意度低等。