客服综合能力模型知识问答通用卷

客服综合能力模型知识问答（通用卷）
本卷旨在调研人员的综合能力值，以便针对性进行独项培训，望填卷人员认真填
写，保持内容真实性
1. Is卖家小白店铺里设置了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了2笔订单（每笔均为110元），合并付款后卖家包邮将商品发出，后续买家收到商品觉得其中一件衣服不合适于是申请了7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费12元，买家拒绝后要求淘宝介入，则关于发货运费，应该由谁承担？［单选］I单选题］*
A、卖家承担
B、买家承担（正确答案）
C、约定不清，卖家承担发货运费，买家承担退回运费
D、约定不清，卖家承担退回运费，买家承担发货运费
答案解析：上列说法中，关于发货运费承担方说法正确的是卖家小白店铺里设置了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了2笔订单（每笔均为110元），合并付款后卖家包邮将商品发出.后续买家收到商品觉得其中一件衣服不合适于是申请了7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费12元
2.2、淘宝卖家收到买家7月10日购买的一笔男裤的退货申请，退货原因是假冒品牌，卖家以买家未提供凭证拒绝后申请淘宝介入。

淘宝介入当下要求卖家上传商品的进货凭证，下列选项中，卖家提供哪些凭证将被认定为有效凭证？［单选］［单选题］*
A、商品是非自主品牌，卖家提供了7月11日从代理商处采购商品的进货发票
B、商品是非自主品牌，卖家提供了7月11日从代理商处采购商品的进货发票和品
牌方给代理商的授权经销凭证
C、商品是非自主品牌，卖家提供了7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品牌方给代理商的授权经销凭证正确答案）
D、商品是非自主品牌，卖家提供了7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品牌方给代理商的授权经销凭证，但进货发票上的采购人与卖家店铺不存在任何关联答案解析：商品是非自主品牌，卖家提供了7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品牌方给代理商的授权经销凭证
3.3、关于赠品问题，下面说法不正确的是？［单选］［单选题］*
A、卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。

双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定
B、卖家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理
C、签收验货时，无论主商品是否有问题，赠品存在描述不符或表面不一致等情况，买家均有权拒签货物
D、买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家可以以此拒绝交易商品退货确答案）
答案解析：买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家可以以此拒绝交易商品退货
4.4、以下倾听和回应客户的情绪的说法错误的是［单选］［单选题］*
A、针对消费者说话的内容不加分析
B、针对消费者说话的内容不下定义
C、针对消费者说话的内容做定义及评判他是否正确确答案）
D、简单的总结消费者的话，让他知道我能听懂他
答案解析：倾听与回应的内容当中不应当出现嘲讽、辱骂、教育等行为
5.5、消费者拍下普通商品，双方无另行约定发货时间消费者付款时间：2021-08-
20的10 ： 00上传单号时间：2021-08-21的11 ： 00物流揽收时间：2021-08-26的
13 ：00该笔订单，最多会如何赔付？［单选］［单选题］*
A、该订单【延迟发货】又【缺货】，若【延迟发货】场景下，天猫已自动监控并执行赔付5%,消费者发起投诉缺货后，需赔付30%。

该笔订单最高需赔付35%（正确答案）
B、缺货，最多赔付商品实际成交金额的30%
答案解析：该订单【延迟发货】又【缺货】，平台会自动赔付延迟发货5%,倘若有投诉生成则累加计算30%
6.6、买家在店铺购买苹果手机，拆封查看手机外观后，觉得手机不喜欢，申请了
退货退款，下面哪种说法是正确的？［单选］［单选题］*
A、手机有一次性密封包装，一次性密封包装拆封后不支持买家退货
B、卖家事先在商品页面说明，商品拆封不支持退货，订单可以不支持买家7天退货
C、买家基于查验打开商品包装，不视为影响商品完好，订单支持买家7天无理由退货退款（正确答案）
答案解析：未拆封影响主商品使用，该订单支持买家7天无理由退货退款
7.7、如果买家购买了衣服（送袜子），同时申请7天无理由退货退款，袜子未寄回，商家应该怎么处理？［单选］［单选题］*
A、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，拒绝退款
B、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，联系买家告知需要补发赠品后才能退款
C、买家退货少赠品，且旺旺承认，支持商家签收主商品后，联系买家扣除赠品金额后退款（正确答案）
D、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，签收货物后，把商品寄还给买家拒绝退款
答案解析：买家自主承认后，可给予扣除赠品金额后部分退款
8.8、小陈经营一家淘宝店铺，由于仓库搬迁，没有及时更改后台的默认退货地址，
导致一位买家按照默认地址寄出了退货件。

小陈发现后及时联系了买家，要求按照现在的地址寄回，但买家没有回应。

后续快递在原仓库地址被签收，则该交易，是否能支持买家退款申请？［单选］［单选题］*
A、是正确答案）
B、否
答案解析：以卖家上传的默认退货地址签收为准，该订单支持打款买家
9.9、卖家张三收到1笔订单退款申请，买家在5月10日18:00拍下，5月11日
8:0（）申请退款。

在下列哪个场景成立的情况下，淘宝支持卖家在买家申请退款后仍然进行发货操作？［单选］［单选题］*
A、卖家在宝贝详情页面上描述商品是72小时内发货
B、卖家在宝贝详情页面描述，该商品一旦售出，不支持退款
C、卖家在发货之前联系买家经过买家同意后将货物发出E确答案）
D、卖家在发货之前旺旺告知买家货物已经发出，不支持买家退款
答案解析：同一ID下，48小时内任意订单未发货场景下支持退款买家，倘若极速拍下、极速退款超过3次的可申诉
10.10.订单延迟发货，已被天猫执行自动赔付后，消费者还可以发货“未按约定时
间发货”的投诉类型，以上说法是否正确？［单选］［单选题］*
A、正确
B、错误，已执行自动赔付后，不支持消费者再次发起“未按约定时间发货”投诉（正确答案）
答案解析：已执行自动赔付后，不支持消费者再次发起“未按约定时间发货”投诉，但是需注意与“缺货”投诉场景不计入去重，可累计赔付
11.11s买家在店铺购买鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商
家对于商品外包装的说明［单选］［单选题］*
A、在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒;确答案）
B、在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示
C、通过旺旺告知消费者
D、在发货包裹上粘贴醒目提醒
答案解析：展示内容当中不应当出现嘲讽、辱骂、教育等行为
12.12、买家在6月1日8:00从天猫拍下商品，卖家在6月3日8:00点击发货（单号无走件记录），买家在6月3日15:00申请未按约定时间发货退款。

以下哪个场景，卖家可以继续发货？［单选］［单选题］*
A、卖家正常将商品发出即可
B、卖家应当在旺旺中告知买家“货物将继续发出“
C、卖家应当在宝贝详情页面描述“本店商品一律不支持退款”
D、卖家应当联系买家协商一致，经过买家的同意正确答案）
答案解析：规定发货时效内需有揽收和物流走件信息才不计入未按约定发货场景
13. 13.普通订单A付款时间是2020-8-1 9:00,发货物流单号在8月7号17:00有物流走件记录，该订单按照发货新规，消费者投诉缺货是否会判定成立？［单选］I单选题］*
A、否
B、是（正确答案）
答案解析：7天后发货的订单，倘若买家有投诉，生成缺货场景的，计入赔付考核
14.14、买家李四网购买了一台液晶电视，货物送货入户后由李四的母亲代为签收，上述情形是否视为本人签收？［单选］［单选题］*
A、是（正确答案）
B、否
答案解析：送货上门后，家属签收的具有视为本人签收意义
1.15..下列哪些情况，商品属于“描述不当”？［单选］［单选题］*
A、买家在卖家店铺中购买了一件黑色的棒球外套，实际收到了一顶黑色的帽子
B、买家在卖家店铺里购买了一件材质描述为100%纯棉的睡衣，实际收到材质描述为90%聚酯纤维的睡衣（正确答案）
C、买家在卖家店铺里购买了一台二手的笔记本电脑，实际收到屏幕出现碎裂的笔记本电脑
D、买家在卖家店铺里购买了一台立体环绕音响设备，实际收到的买家反馈没有立体环绕效果的音响
答案解析：实际收到的商品成分表与商品详情页描述不符的即视为描述不当
16.16、以下对服务底线说法错误的是［单选］［单选题］*
A、客服是店铺直接接触顾客的岗位，在服务过程中的每一次交互都代表着店铺及品牌的形象
B、客服除了需要遵守国家法规和平台规则，也要注意不能触犯岗位的服务底线
C、客服在接待过程中需要注意服务礼仪和及时响应
D、客服在接待过程中需要回复消费者，但是响应速度可以不是那么关注三确答案）答案解析：首次响应和平均响应也是星级商家考核的指标之一
17.17.买家在7月10日18:00下单购买了一本书，卖家在7月11日12:00点击了发货，买家在7月11日13:16分申请了退款，而货物在物流官网上揽收时间为7 月11日17:15分，货物发出后买家拒收。

则该笔订单中，商品退回的运费应该由谁承担？I单选］［单选题］*
A、退回运费买家承担，因为卖家在7月11日12点整发货，买家在卖家发货之后申请退款了，后续买家举证应当自行承担退回运费
B、退回运费卖家承担，因为卖家在7月11日17:15分发货，买家在卖家发货之前申请退款，卖家存在强行发货行为，退回运费卖家承担三确答案）
C、退回运费买家承担，因为买家因为个人原因拒收商品，退回运费自行承担
D、退回运费卖家承担，因为买家申请退款之后，卖家没有及时联系物流取回货物，所以运费应当自行承担
答案解析：买家在卖家发货之前申请退款，卖家存在强行发货行为，退回运费卖家承担
18.18、买家A在天猫购买衣服半年后表示要求卖家开票，卖家可以拒绝吗？［单
选］［单选题］*
A、不可以（正确答案）
B、可以
答案解析：交易成功的订单支持开具发票
19.19、买家申请了一笔服饰订单的退货，原因是“开线、走丝或褪色二卖家因超
时未处理，默认达成了退货协议。

此若卖家欲留言说明退货条件，下列所述条件
中，不合理的是？［多选］*
A、请买家保证退回商品外包装完好，若出现损伤使用过，货物将拒收处理正确答案）
B、请买家修改退款金额，承担发货运费8元，若未操作，后续将拒绝退款处理（正确答案）
C、请买家垫付运费将商品寄回，本店铺不支持任何形式的到付退货
D、此订单为系统自动同意退货，请勿将商品寄回，否则本店铺将予以拒收处理（正确答案）
答案解析：因商品瑕疵达成退货协议的，运费由商家承担
20.20、卖家做了如下哪些说明，平台可以支持其使用物流自提方式给买家发货？
I多选］*
A、卖家在宝贝详情页面上方加粗描述“本店发货一律需要买家自提，介意勿拍” 确答案）
B、卖家在旺旺快捷回复中设置“本店发货一律自提”
C、卖家旺旺联系买家，经过买家同意使用自提发货（正确答案）
D、卖家在商品SkU中设置货物自提+规格:正确答案）
答案解析：在SKU和详情页面上方加粗描述的支持使用物流自提方式
1.21、、下列哪些关于淘宝网发货时间的描述是正确的？［多选］*
A、买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货，正确答案）
B、买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在七十二小时内发货正确答案）
C、买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在四十八小时内发货
D、卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准正确答案）
答案解析：参见ABD选项描述
22.22、下列哪些关于天猫网发货时间的描述是正确的？［多选］*
A、买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货（正确答案）
B、买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在七十二小时内发货
C、买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在四十八小时内发货;确答案）
D、卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准正确答案）
答案解析：参见ACD选项描述
23.23、以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是［多选］*
A、地位型消费者希望突出表现自己的地位和实力，希望被别人尊重，更需要讲"理''（正确答案）
B、情绪型消费者更在乎卖家的态度，要说法E确答案）
C、情绪型消费者易激动情绪化，沟通时要以教导的方式，让其明白他有什么问题
D、利益型消费者不愿意花费时间沟通协商，更看重结果三确答案）答案解析：地位
型需要讲理，情绪型要说法，利益型看重结果
24.24、下列选项中，哪些卖家的商品描述或店铺公告属于无效的格式条款？［多选］*
A、买家在卖家店铺里购买了一个现货抱枕，卖家宝贝详情页面描述“本店铺商品不支持7天无理由退换货，支持48小时无理由退换货，若您收到货物不喜欢，请在48小时内申请，逾期未反馈，不再支持退换货”正确答案）
B、买家在卖家店铺定制了一批充电宝，卖家旺旺中告知买家，由于商品是定制商品，后续一旦出现质量问题，一律支持换货和维修，不再支持退货E确答案）
C、买家在卖家店铺里购买了一件连衣裙，卖家在旺旺中告知，收到商品时请即刻验货，若出现货物不符的情况，请在24小时之内反馈，逾期未反馈，本店一律不做处理正确答案）
D、买家在卖家店铺里购买了一个移动电源，卖家在店铺公告中设置“凡涉及退货，均由买家优先垫付运费寄出，本店一律不接受任何到付形式的退货” 答案解析：消费者协议明文规定除特殊定制类目外，普通商品一律支持7天无理由退换货
25.25.卖家小何收到买家的一笔T恤的退款申请，买家反馈商品宝贝详情页面描述T恤为纯棉，实际收到的是聚酯纤维。

小何以商品已穿洗过拒绝了售后服务申请，则此交易中，买卖双方举证责任说明正确的是哪些？［多选］*
A、需要买家优先提供商品问题的检测凭证，若举证无效，则判定买家责任
B、需要卖家优先提供商品的进货凭证，若举证无效，则判定卖家责任正诡答案）
C、需要买家优先提供商品存在质量问题的检测凭证后要求卖家提供进货凭证
D、需要卖家优先提供进货凭证后要求买家提供检测凭证证实商品存在材质不符的检测凭证正确答案）
答案解析：参见BD选项描述
26.26、卖家收到买家一笔书桌的退款申请，申请原因是未收到货。

买家留言表示双方约定一致汇通发货并上传双方协商一致的聊天记录，但卖家使用圆通发出，故拒收商品申请退款。

卖家反馈桌子退回途中产生破损，故拒绝退款并提供破损凭证。

平台介入后，以下关于交易处理的说法，哪些是正确的？［多选］*
A、由于买家拒收返件导致货物破损，货物风险由买家承担，交易支持打款卖家处理
B、由于卖家未按约定物流方式发货，货物风险由卖家承担，交易支持退款买家处理正确答案）
C、由于货物买家并未签收，故货物风险归于卖家承担，交易支持退款买家（正确答案）
D、由于买卖双方未对货物风险作出约定，故按约定不清处理，货物风险买家承担，交易支持打款卖家
答案解析：参见BC选项描述
27.27、收件人验货发现商品出现破损、空包或少件问题时，应当如何处理？［多选］
A、收件人可以选择拒收，提供内物问题的实物图片（正确答案）
B、收件人可以选择拒收，并且无需提供凭证
C、收件人可以选择签收，并提供内物问题的物流凭证正确答案）
D、收件人可以选择签收，并提供内物问题的实物图片
答案解析：收件人可以选择签收或拒收并提供物流凭证，商家侧客服可以弓I导合适的售后方案保障双方利益
28. 28,哪几个绩效设置，可以激励客服主动跟进订单？［多选］*
A、客服业绩判定规则
B、客服主动跟进不算询单流失（正确答案）
C、询单有效时长（正确答案）
D、落实下单和落实付款的判定
答案解析：客服主动跟进不算询单流失和询单时长
29.29、下列关于违约金的场景描述，哪一项是正确的？［多选］*
A、若卖家事先已与买家约定特定的违约行为需要给买家承诺赔付违约金，且卖家后续确实发生了违约行为，应该根据约定给予买家相应赔付三确答案）
B、若违约金数额与淘宝规则规定的数额不一致，按照就高原则处理E确答案）
C、若卖家承诺的违约金违背了普通人的认知水准及日常经验依据，例如“假一赔万S 假一赔命”等不实描述时，淘宝将无法支持此部分违约金理赔，并对商家进行滥发信息处罚（正确答案）
D、若该违约金数额与淘宝规则规定的数额不一致，违约金按照淘宝规则规定的标准处理
答案解析：参见ABC选项描述
30.30、以下哪些商品属于不合格商品？［多选］*
A、三无商品（正确答案）
B、假冒商品
C、对买家人身和财产造成安全隐患风险的商品（正确答案）
D、商品不符合国家强制性产品认证的商品（正确答案）
答案解析：B选项为侵犯知识产权条例，故不属于不合格商品
31. 31、买家在店铺购买一件衣服价格是79元，7天后商品降价到69元，买家申
请差价，商家应该怎么处理［多选］*
A、商家核实店铺无保价方案，告知买家订单无法退差，如果衣服未穿洗，可以支持无理由退货（正确答案）
B、商家核实店铺无保价方案，告知买家订单无法退差，如果衣服已经穿洗，无法支持退货退货，并且对买家进行话术上安抚三确答案）
C、商家核实之前客服不小心答复错误，告知买家可以退差，订单引导买家申请差价退款，并且及时处理退款申请正确答案）
D、商家核实之前客服不小心答复错误，告知买家可以退差，买家申请退款后，店铺及时联系买家旺旺解释实际无法退差，买家未回复，店铺先行拒绝退款答案解析：D选项为判定未按承诺履行计入纠纷退款数，故选ABC
32.32、下列场景中，哪些属于“商品出现有瑕疵''？［多选］*
A、买家购买了一台液晶电视，收到货物后通电验货发现内屏碎裂
B、买家购买了一张书桌，申请7天无理由退换货，货物退回后卖家验货反馈漆面磨损（正确答案）
C、买家购买了一台手机，收到货物后发现框架有划痕（正确答案）
答案解析：A选项为已影响主商品使用，属质量问题；BC选项归属商品有瑕疵
33.33.卖家小白收到买家的一笔衣服的退货申请，退货原因是描述不当，买家留言说明t恤印花与宝贝详情不符。

小白以买家未提供凭证为由拒绝，后续买家申请平台介入。

关于此交易，以下哪些场景描述是正确的？［多选］*
A、平台通知买家24小时内上传实物图片，买家并未上传，则平台将支持打款卖家处理正确答案）
B、卖家上传买家承认商品吊牌已被剪掉的官方聊天记录，则平台将支持打款卖家处理正确答案）
C、买家上传的实物图片看到商品已被清洗过，则平台将支持打款卖家处理正确答案）
D、卖家上传买家承认未当面签收拆包验货的官方聊天记录，则平台将支持打款卖家处理
答案解析：参见ABC选项描述
34. 34、以下倾听和回应客户的情绪的说法错误的是I多选］*
A、倾听要理解客户情绪背后的原因
B、读懂客户真实的诉求但无法诉说缘由E确答案）
c、倾听只需要看完消费者的问题马上给他解决方案即可E确答案）
D、应该有感知的回应消费者情绪并在沟通中反射对方的情绪和内容答案解析：除倾听外，还需让对方读懂你的情绪，详情可参见反射式倾听。