现代服务业管理 第三章

（1）系统管理要素的动态性。一是系统管理 要素之间存在着纷繁复杂的联系，这种联系就是 一种运动。二是系统管理要素与环境的相互作用 是一种运动。
（2）系统管理功能的动态性。系统的管理 功能随系统要素状态的变化、环境的变化、各要 素之间联系以及要素与环境间联系的变化而变化。
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（3）开放性原理。
开放性管理原理是指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量、信 息交换的系统。
即所有的系统都是开放性的。系统管理的 开放性源于系统本身的耗散结构。
（4）环境适应性原理。
环境适应性管理原理是指系统不是孤立存 在的，它会与环境发生各种联系，只有能够适 应环境的系统才是有生命力的。
同时系统对环境的适应并不都是被动的， 也有改善环境的能动行为。
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（5）综合性原理。
综合性管理原理是指任何一个系统都是由很 多要素为特定目的而成的综合体，在进行系统管理 时，要把系统的所有要素联系起来，综合考察其中 的共同性和规律性。
现代服务管理系统分析是指在明确现代服
务业管理系统目标的前提下，分析和确定现代
服务管理所应具备的功能和相应的环境条件，
抓住现代服务管理的某些需要决策的关键问题，
根据其性质和要求，相应的建立有关模型，再
根据需要把有关模型进行仿真试验。进一步将
所得信息通过反馈，使现代服务管理系统设计
所需的资料和信息不断完善和充实，以保证系
统最优方案的选择。
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（2）现代服务管理系统工程
系统工程是指在系统分析思想指导下， 从整体出发，把复杂的对象作为一项工程来 处理，协调系统中各组成部分的关系，控制 系统进程，以达到预先确定目标的一门综合 管理工程技术。
现代服务管理系统工程就是把现代服务 管理看成一个整体，从系统观念出发组织各 项服务管理活动，并正确处理现代服务业各 方面的管理关系，保证管理活动的协调发展。
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系统分类
（1）按系统的自然属性，可将系统分为自然 系统和人造系统。
自然系统是由自然物生成的系统，比如生态 系统、气象系统。人造系统是由人在一定的目的 驱动下，按一定的需要组成的非自然系统。如管 理系统。
（2）按系统的状态属性，可将系统分为静态 系统和动态系统。
凡是系统的状态随时间推移而变化的系统就 称为动态系统，否则就是静态系统。
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2、现代服务业人本化管理的方法途径
1）树立人本化管理理念 （1）顾客服务人本化。对顾客服务树立
“以人为本”理念，从而在完全市场化的 竞争条件下，赢得更多顾客，并增强顾客 的忠诚度。 （2）员工管理人本化。企业以员工为第一， 通过有效的激励与约束机制，培养员工对 企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。
是组织管理系统、决策管理系统、财务管 理系统等子系统的系统集合体。
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1、现代服务管理系统的构建要素 （1）系统管理目标。
明确系统管理的整体目标，然后通过目标导 向对系统整体目标进行分解，形成各个子系统的分 目标，再运用科学原理方法，促使各个子系统为实 现既定目标努力工作，从而完成现代服务管理系统 的整体管理目标。
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二、系统管理的理论原理
（1）整体性原理。
整体性管理原理是指管理系统要素之间的相 互关系以及要素与系统之间的关系都要以系统整 体为主体进行协调，局部服从整体，使整体效果 最优。
（1）系统管理目标的整体性。 （2）系统管理功能的整体性。
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（2）动态性原理。
动态性管理原理是指系统作为现实生活中的 一个有机体，其稳定状态是相对的，运动状态是 绝对的。
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（3）按系统的物质属性，可将系统分为实体 系统和概念系统。
实体系统是由物质实体组成的系统；概念系 统是由原理、概念、方法、制度等观念性、意志性 的非特质实体组成的系统。
（4）按系统的循环属性，可将系统分为开环 系统和闭环系统。
开环系统是指系统的输出对系统的输入不产 生任何反馈影响的系统。闭环系统则是具有反馈特 性的循环系统，系统的输出影响系统的再输入。
（2）系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、财、物等 各种管理资源，使各种资源在各子系统的分布达到 一个合理的比例，使资源的投入产出比达到最大化。
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（3）系统管理控制。
只有配备系统控制环节，才能保证各子系 统的工作切实地向着目标实现的方向协调发展。
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首先要分析和确定现代服务管理的目的。 其次搞好现代服务管理系统模型化。 再次，应用最优化理论和方法对现代服务
管理模型进行最优化，求出几个替换解。 最后从技术和经济两方面对所设计的各种
服务管理方案进行评价，通过分析和评价， 从中选择出技术先进、经济合理的最优系 统方案。
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3.3 在现代服务业管理中应用的新的管 理理论
如何界定企业与市场的边界？ 二是什么是企业所有权或委托权的最优安排？ 三是委托人与代理人之间的契约是如何安排
的？委托人如何管理和控制代理人？
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二、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化管理方 法。
它是依据企业共同的价值观和文化、精神氛 围进行的人格化管理，它是在研究人的心理行为 规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目 中产生的一种潜在的说服力，从而把组织意志变 为个人的自觉行动。
2、人本管理的思想演变
人本管理是在20世纪50年代提出的，并经过不断
的发展与完善，最终于20世纪80年代得以确立，始于
对人性的假设。
“完全理性人”假设—“有限理性人”假设—
“经纪人”假设—“社交人”假设—“自我实现人”
假设—“复杂人”假设。
人本管理的人性假设是“主观理性人”。它认为
人具有客观理性，人的行为的客观后果有利于最充分
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（5）按系统与环境的关系，可将系统分 为开放系统和封闭系统。
开放系统是指系统和环境不断进行物质、 能量、信息等交换的系统。
封闭系统，系统的物质、能量、信息等处 于封闭的状态中，外界环境的任何因素都不能 影响系统的运行。
大多数是开放系统。
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2、系统管理 系统管理，是指依据系统论的思想，
以确定的系统为研究对象，把所需要研究 和管理的对象作为有机组合的整体，综合 运用控制论、信息论、系统工程和运筹学 的基本原理与方法，求得技术上先进、经 济上合算、时间上最省的管理效果。
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（3）加强沟通管理。
保持企业内部良好的沟通管理，通过信息 分享，增强员工对企业的认同感，增强企业的 凝聚力，使企业的意图和员工的要求达到和谐 统一。
（4）培养团队精神。
团队精神是团队成员共同认可的一种集体 意识，是团队成员共同价值观念和理想信念的 体现。
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3.2 系统管理原理及其应用
一、系统管理的基本概念 1、系统的概念与分类 系统是具有特定功能的、相互间具有 有机联系的许多要素所构成的一个整体。
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一、人本管理的概念及其思想演变
1、人本管理的概念 人本管理主要是指一种把“人”作为
管理活动的核心和组织的最重要资源之一， 把组织内全体成员作为管理的主体，围绕 如何充分利用和开发组织的人力资源，服 务于组织内外的利益相关者，从而实现组 织目标和组织成员个人目标的管理理论和 管理实践活动的总称。
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2）完善人本化管理组织 （1）突出人力资源管理部门在现代服务企
业管理中的地位和作用，扩大和强化人力 资源管理部门的职能。 （2）服务企业内部建立学习型组织。所谓 学习型组织，是指一种按照人性化原则建 立起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自 我管理的、不断创新和进步的企业构成单 元。
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3、实施人本化管理模式
（1）完善培训制度。
首先，在培训目的上，着眼于提高员工的 整体素质。其次在培训内容上，从企业的、员 工的、社会的实际需要出发设置培训课程。最 后再培训方法上，针对不同的内容采用不同的 方法。
（2）优化激励机制。
采取民主化、多样化的激励手段和方法， 把以控制为主，让员工被动的行动的管理方式 转变为以激励为主，鼓励人们发挥主观能动性 的管理方式。
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（5）开放性。现代服务管理系统是一个 需要与外界环境不断进行物质、信息交 流的开放式系统。
（6）社会性。现代服务管理系统是经济 社会发展到一定阶段的产物，在系统构 建上体现出极强的社会性。
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3、现代服务管理系统的管理方法
（1）现代服务管理系统分析
系统分析，就是一个有目的、有步骤的对 系统进行比较、考察和分析的过程。
实现自己的利益，还具有主观理性，每一个人都依据
自我偏好对各种事物做出独立的主观价值判断，并依
照这种主观判断做出趋利避害的行为决策，力求能最
大化的实现自己的利益。
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二、人本管理的基本原理
人本管理的核心价值观：重视人、尊重 人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的 合理需要。 1、尊重人——人是管理的主体。
（2）相关性。现代服务管理系统系统的所 有构建元素或子系统之间都是相互联系、 相互作用的。
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（3）有序性。现代服务管理系统作为一 个大的社会系统，有显著的结构上的序 和运行上的序。
（4）环境适应性。现代服务管理系统总 是存在于一个不断变化的外界环境中， 只有适应环境才能获得生存和发展。具 体表现为现代服务管理系统在资源组织 上具备灵活性，转向性和适应性，随时 根据系统环境的变化调整资源分配结构， 始终保持管理资源投入产出的最大化。
一、现代企业理论 企业是一系列契约的有机组合，是人
们之间进行产权交易的一种方式。企业之 间是一种人与人之间的交易关系，同时企 业行为是所有企业成员及企业与企业之间 博弈的结果，这里的企业成员的目标函数 是指约束条件下的个人效用最大化。
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主要用于解决三个问题： 一是企业为什么存在？企业的本质是什么？
第3章 现代服务业管理 的基础理论
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第3章 现代服务业管理的基础理论
3.1 人本管理原理及其应用 3.2 系统管理原理及其应用 3.3 现代服务业管理新的理论趋势
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3.1 人本管理原理及其应用
人本管理很重要，是因为3点： 一是人本管理的提出是整个社会发展 的大趋势； 二是人本管理的提出在管理学发展史 上也是一次重要的变革，对科学管理过分 强调“物”的作用进行了必要修正； 三是作为现代服务业必须把人本管理 作为企业管理的根基来抓。
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3、发展人——人的全面发展是管理的目的
人的全面而自由的发展是人追求的最高价值。 人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的 的管理。
把人作为目的的人本管理并不否定和排斥组织的 目标，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人 的价值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力， 以及提高人的生活质量等来促进人类文明，加速组 织目标的实现。
（4）系统管理环境。
现代服务管理系统在构建过程中的一项重 要任务就是研究系统的管理环境，以及两者之 间的互动关系。以确保所构建的现代服务管理 系统对外界环境有充分的适应性。
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2、现代服务管理系统的构建特征
（1）集合性。现代服务管理系统不是由单 一或固定数量的元素所组成的，而总是由 两个或两个以上的相互区别的要素根据所 要解决问题的不同组成的各种集合体。
要素研究阶段——人是机器的附属物； 行为研究阶段——人是管理的客体； 主体研究阶段——人是管理的主体。
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2、依选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管理等）。
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（4）为了人——管理是为人服务的
人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工 和服务外部客户。
为内部员工的服务体现在致力于人的建设， 促进员工的全面发展。
服务于客户则是市场经济条件下对企业管理 意识的创新要求。
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三、现代服务业的人本化管理
1、现代服务业实施人本化管理的意义
（1）有利于确保服务生产的顺利进行 （2）有利于增强现代服务企业的国际竞争力 （3）有利于提高现代服务业的服务质量 （4）有利于关键时刻留住人才
一是系统最优化目标的综合性。系统最优化 的目标的确定，是综合系统各方面因素得出的结果。
二是系统实施方案的综合性。最优方案的确 定同样是综合研究各种途径和方法的结果。
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三、系统管理原理在现代服务业管理中的应用—— 现代服务管理系统
现代服务管理系统，是现代服务业管理者为 了实现既定的服务管理目标，而将管理对象内部 相互作用、相互依存的服务管理要素组织起来形 成的一种社会系统。