企业质量管理培训精要

企业质量管理知识
第一章质量的基本知识
1、质量的概念以及特性
1.1质量的概念：质量，一组固有特性满足要求的程度。

1.1.1特性可以是固有的或赋予的。

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。

1.1.2要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

明示的理解为是规定的要求。

如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。

质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，物有所值，就表明质量有经济性的表征。

虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。

高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。

质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

因此，组织应不断地调整对质量的要求。

质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。

他须在同一等级基础上做比较。

等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

注：顾客可以是产品购买者、下道工序、产品最终使用者等。

2、质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调之活动。

在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

2.1质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

2.2质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量策划幕后对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。

2.3质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，几乎所有活动。

质量控制的目的是保证质量，满足要求。

为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。

质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制并不只是检验。

总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

2.4质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。

质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。

保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。

证实的方法可包括：供方的合格声名；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。

质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。

质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。

2.5质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

3、全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。

菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。

4、质量与标准化
质量管理与标准化有着密切的关系，标准化是质量管理的依据和基础，产品（包括服务）质量的形成，必须使用一系列标准来控制和指导设计、生产和使用全过程。

因此，标准化活动贯穿于质量管理的始终。

4.1标准的定义：
为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件叫标准。

4.2标准化的定义：
为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动叫标准化。

上述活动主要是包括制订、发布及实施标准的过程。

标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。

4.3标准的分类：
我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。

强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。

企业标准是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。

4.4企业标准体系的构成
所谓企业标准体系是指企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体。

企业标准体系的构成以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。

4.4.1企业技术标准主要包括：设计标准、产品标准、采购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、零部件和器件标准、包装和储运标准、检验和试验方法标准、安全技术标准、职业卫生和环境保护标准等。

4.4.2企业管理标准主要包括：管理基础标准、营销管理标准、设计与开发管理标准、采购管理标准、生产管理标准、设备管理标准、产品验证管理标准、不合格品纠正措施管理标准、人员管理标准、安全管理标准、环境保护和卫生管理标准、能源管理标准和质量成本管理标准等。

4.4.3企业工作标准
第二章质量管理体系知识
1、质量管理体系基础术语
1.1质量手册：规定组织质量管理体系的文件。

质量手册的内容是质量管理体系。

1.2质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。

质量管理体系的作用是用以指挥和控制组织质量方针、目标的建立与实施，目的是实现质量目标，结构和内容是相互关联或相互作用的一组要素。

1.3程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

1.4文件：信息及其承载媒体。

1.5记录：阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件。

记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防和纠正措施的证据。

2、八项质量管理原则
八项质量管理原则是2000版ISO9000族标准的理论基础。

其主要目的是帮助管理者系统的建立质量管理理念，真正理解的管理体系。

2.1以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2.2领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。

2.3全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

2.4过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

2.5管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

2.6持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

2.7基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

2.8与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

3、质量管理体系基础
3.1质量管理体系方法
质量管理体系方法是为了帮助组织致力于质量管理，建立一个协调的、有效运行的质量管理体系，从而实现组织的质量方针和目标而提出的一套系统而严谨的逻辑步骤和运做程序。

它是将质量管理原则——“管理的系统方法”应用于质量管理体系研究的结果。

3.2过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。

通常情况下，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，被称为过程方法。

它是建立质量管理体系的具体方法，由此形成了以过程为基础的质量管理体系模式（见下图）。

注：PDCA模式适用于所有的过程，也可以说PDCA模式适用于任何一项工作。

P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供的结果建立必要的目标和过程；
D——实施：实施过程；
C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A——改进：采取措施，以持续改进过程业绩。

3.3统计技术的作用
应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。

这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行科学的决策。

4、质量认证
4.4.1合格评定
“合格评定”是指对产品、过程或体系满足规定要求的程度所进行的系统检查和确认活动。

WTO/TBT协定（世界贸易组织关于技术壁垒协定）更明确地指出了合格评定是指“为证明符合技术法规和标准而进行的第一方自我声明、第二方验收、第三方认证以及认可的活动。

”
合格评定包括认证和认可。

认证是指第三方认证机构依据程序对产品、过程或体系规定的要求给予书面保证（认证证书）的活动。

认可是指由权威机构对组织从事检验、检查、认证等评价的能力给予正式承认的程序。

4.4.2产品质量认证
产品质量认证是指依据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证书和认证标志，以证明某一产品符合相应标准和要求的活动。

1991年5月7日，国务院发布《中华人民共和国产品质量认证管理条例》，标志着我国质量认证工作进入了法制化、规范化发展的新阶段。

4.4.2.2质量认证制度的主要类型
世界各国现行的质量认证制度主要有八种类型。

这八种认证制度是国际标准化组织（ISO）向其成员国推荐的，它们是：
（1）型式试验。

按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求。

（2）型式试验加认证后监督－市场抽样检验
（3）型式试验加认证后监督－企业现场抽样检验
（4）型式试验加认证后监督－在市场和企业抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取。

（5）型式试验加企业质量管理体系的评定，再加认证后监督。

（6）只对企业的质量管理体系进行评定和认可。

（7）对一批产品进行抽样检验。

（8）百分之百检验。

从上述八种制度可看出，第五种认证制度是一种比较全面、比较完善的认证形式，它一直是ISO向各国推荐的一种认证形式，也是目前各国普遍使用的第三方认证的一种制度。

4.4.2.3产品质量认证和质量管理体系认证的区别
产品质量和质量管理体系认证最主要的区别是认证的对象不同，产品质量认证的对象是特定产品，而质量管理体系认证的对象是组织质量管理体系。

第三章质量检验
1、质量检验的基本知识
1.1质量检验的基本概念
1.1.1质量检验的定义
（1）检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性评价。

（2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。

1.2质量检验的必要性和基本任务
1.2.1质量检验的必要性
（1）产品生产者的责任就是向社会、市场提供满足使用要求和符合法律、法规、技术标准等规定的产品。

但交付的产品是否满足这些要求，需要客观的事实和科学的证据证实，而质量检验就是在产品完成、交付使用前对产品进行的技术认定，并提供证据证实上述要求已经得到满足，确认产品能交付使用所必要的过程。

（2）在产品形成的复杂过程中，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到实现的每一过程的产品进行检验，严格把关。

（3）产品质量对人身健康、安全，对环境污染，对企业生存、消费者利益和社会效益关系十分重大。

1.2.2质量检验的基本任务
（1）按程序和相关文件规定对产品形成的全过程包括原材料进货、作业过程、产品实现的各阶段、各过程的产品质量，依据技术标准、图样、作业文件的技术要求进行质量符合性检验，以确认其是否符合规定的质量要求。

（2）对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受、放行、交付，并出具检验合格凭证。

（3）对检验确认不符合规定质量要求的产品按程序实施不合格品控制。

剔除、标识、登记并有效隔离不合格品。

1.3质量检验的主要功能
1.3.1鉴别功能
根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能。

1.3.2“把关”功能
质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。

通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的产品不交付，严把质量关，实现“把关”功能。

1.3.3预防功能
1. 通过过程能力的测定和控制图的使用起预防作用；
2. 通过过程作业的首检与巡检起预防作用；
3. 广义的预防作用。

1.3.4报告功能
质量报告的主要内容包括：
（1）原材料、外构件、外协件进货验收的质量情况和合格率；
（2）过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额；
（3）按产品组成部分或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额；
（4）产品报废原因的分析；
（5）重大质量问题的调查、分析和处理意见；
（6）提高产品质量的建议。

1.4质量检验的步骤
1.4.1检验的准备
首先要熟悉检验标准和技术文件规定的质量特性和具体内容，确定测量的项目和量值。

确定测量、试验的条件，确定检验实物的数量，对批量产品还需要确定批的抽样方案。

制定规范化的检验标准）、作业指导书，或绘成图表形式的检验流程卡、工序检验卡等。

在检验的准备阶段，必要时要对检验人员进行相关知识的培训和考核，确认能否适应检验工作的需要。

1.4.2测量或试验
按已确定的检验方法和方案。

对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。

测量和试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的正确、有效。

1.4.3记录
对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。

质量检验记录是证实产品质量的证据，因此数据要客观、真实，字迹要清晰、整齐，不能随意涂改。

质量检验记录不仅要记录检验数据，还要记录检验日期、班次，由检验人员签名，便于质量追溯，明确质量责任。

1.4.4比较和判定
由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的产品是否合格。

1.4.5确认和处置
检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。

对产品是否可以“接收”、“放行”做出处置。

2、质量检验的分类
2.1按检验阶段分类
a、进货检验
b、过程检验
c、最终检验
2.2按检验场所分类
a、固定场所检验
b、流动检验（巡回检验）
2.3按检验产品数量分类
a、全数检验
b、抽样检验
2.4按检验的执行人员分类
a、自检
b、互检：在产品形成过程中，上、下相邻作业过程的作业（操作）人员相互对作业过程完成的产品质量进行复核性检查。

c、专检：在产品形成过程中，专职检验人员对产品形成所需要的物料及产品形成的各过程（工序）完成的产品质量特性进行的检验。

自检、互检、专检“三检”中以专检为主，自检、互检为辅。

质量零缺陷
质量管理的目的是把错误减至最少，这是一个传统的错误观念。

应该努力的目标是达到“零缺陷”，也就是第一次就把事情完全做好。

如果第一次就能把事情做好，那些浪费在补救工作上的金钱、时间和精力就可以避免，生产成本也会大大降低。

它将质量管理的重点由事后检查转向事中控制；主张任何缺陷都不能接受，不论缺陷大小。

这是质量管理的一个全新境界，只有顾客的完全满意，产品的完美无缺，才是企业应全力追求的标准。

提出“下道工序是用户”、依靠“三检制”（自检、互检、专检）对生产过程进行质量控制。

“带缺陷的产品是废品，优秀的产品是优秀的人才干出来的”是企业文化中的质量理念。

这种价值观在企业中被认同，使每个员工从个人素质角度认识到提高质量的重量性，让质量意识深入人心。

第四章
（一）产品质量：是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。

产品的与其质量要求有关的特性称为“质量特性”。

不同性质的产品，其质量特性是不同的。

对于软件产品，包括功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性等方面。

服务性产品有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和稳定性等方面。

对于硬件产品，其质量特性可概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和外观等。

这些质量特性要求大多是可测量的，它决定了产品满足顾客要求的程度。

这就是通常所说的产品的“适用性”。

若把这些反映产品质量特性的技术指标和技术参数明确规定下来，形成技术文件，就是产品质量标准，产品质量标准是衡量产品是否合格的技术依据。

按照颁发单位和适用范围的不同，产品质量标准可分为国家标准、部门标准和企业标准等。

（二）工序质量
工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。

工序中的基本因素通常可归纳为五个方面：
1. 人（Man），即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力。

2. 机器(Machine)，及各种设备、工艺装备、工具及设施的质量。

3. 材料(Material)，即原材料、零部件、标准件等的质量。

4. 方法(Method)，包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性。

5.环境(Environment)，即工作环境对质量的影响和保证程度。

这五方面的因素简称4M1E，影响着产品的质量。

工序质量是产品质量的基础和保证。

（三）工作质量
工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。

它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。

工作质量一般难以定量。

它客观地存在于企业的整个生产经营活动中，通常是通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。

反映工作质量的指标有合格品率、品级率、返修率、投诉率、材料利用率等。

产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的联系。

保证和提高产品质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本的是提高全体员工的综合素质。

（五）、质量的形成
在实践中，人们逐渐认识到质量不是检验出来的，它有一个产生、形成和实现的过程。

这一过程可用“朱兰螺旋曲线”来表示。

（六），全面质量管理
全面质量管理的特点
1. 管理的内容是全面的
即管理内容不仅包括产品本身的质量，而且包括与产品质量有关的工序质量和工作质量，必须对影响产品质量的各种因素进行全面的控制。

通过改善和提高工作质量来保证和提高产品质量，预防和减少不合格品发生，降低成本，周到服务，满足用户各方面的需要。

2. 管理的范围是全面的
它包括产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程。

3. 参加管理的人员是全面的
即企业全体人员都参加质量管理。

质量的高低既然是企业生产经营活动全过程的综合结果，那么它必然涉及企业的所有部门和全体职工。

质量管理应以人为主体，充分发挥人的因素在质量形成过程中的作用，依靠企业全体人员的努力，
保证和提高质量。

因此，必须加强质量观念和质量管理技术的教育，在全企业中形成人人关心质量管理、人人对质量负责的良好氛围。

4. 质量管理的方法是全面的
即在质量管理中综合运用多种管理技术和科学方法，组成多样性的全面的质量管理方法体系。

在质量管理中，不是单一的依靠质量检验、统计方法，而是把质量统计方法与改善组织管理、改革专业技术以及激励等方面紧密结合，综合运用。

同时，还注重运用科学的工作方法如PDCA循环等。

因为影响质量的因素是多方面的，既有物的因素，又有人的因素；既有生产技术的因素又有组织管理的因素；既有自然因素，又有心理、环境等社会因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。

所以，要搞好管理，必须针对不同的影响因素，采用不同的管理手段与方法。

ISO9000标准
质量管理体系
一、ISO9000族标准
（一）ISO9000族标准的产生
“ISO 9000族质量管理体系标准”是指由国际标准化组织（英文缩写为ISO）中的质量管理和质量保证技
术委员会（简写为ISO/TC 176）制定并发布的所有标准，“9000”是标准的编号。

国际标准化组织质量管
理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）经过多年的努力，于1987年正式颁布了第一套国际化的质量管
理和质量保证标准，简称ISO 9000系列标准。

经过实践、总结与修订，于1994年发布了1994版ISO9000
族标准，2000版ISO9000族标准也于2000年底正式发布。

这套标准的颁布和使用，使世界各国质量
管理在概念、原则、方法和程序上，统一在国际标准之下，标志着质量管理走上了规范化、标准化、系统
化、程序化的新高度。

（二）ISO9000族标准（2000版）的基本内容
2000版ISO9000族标准由四项核心标准和一系列支持性标准和文件组成。

四项核心标准是：
1. ISO9000《质量管理体系基础和术语》，它阐明了质量管理体系的基础知识，规定了质量管理体
系的术语和基本概念。

2. ISO9001《质量管理体系要求》，它规定了质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要
求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

它是质量管理体系认证的基础。

3. ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，它提供了提高质量管理体系有效性和效率两方面的指
南，其目的是促进组织实现、保持和改进整体业绩，使顾客和其他相关方满意。

该标准也可用于评价质量
管理体系的完善程度。

4. ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为运用质量管理体系或环境管理体系的组织进
行内审和外审提供了指南。

（三）八项质量管理原则
2000版ISO9000族标准在总结以往质量管理经验的基础上提出了质量管理八项原则，这八项原则是：
1. 以顾客为关注焦点。

顾客是企业存在的基础，企业应把顾客要求放在首要地位，“满足顾客要求并争
取超越顾客期望”。

2. 领导作用。

即最高领导者的决策和领导是企业质量管理成功的关键，在管理中必须重视和发挥领导作。