全面顾客满意服务课程大纲
MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲
《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲课程背景 Background客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。
在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。
一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。
本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。
围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
MOT 关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：课程特点 Training Characteristics✧ 培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧； ✧ 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；✧ 培训成效的实用性：《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通过极为生动、逼真，符合企业实况的高质量录像案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。
培训大纲Outline关键时刻的服务行为模式循环关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义认知层面✧表达出服务的意愿✧体谅对方的情绪✧同理心行为标准✧仪容、仪表、仪态✧语言表达“繁忙的业务经理”技巧应对✧绿色客户（一般客户）应对技巧与要领✧红色客户（“问题客户）应对技巧与要领✧关于情绪关键时刻的服务行为模式：诊断问题客户的需求类型如何预测客户的需求✧ 敏锐的观察能力 ✧ 为客户着想✧ 探寻客户的需求（企业利益与个人利益） ✧ 影响客户的沟通技巧因素 ✧ 积极倾听与有效提问 实战演练与案例分析关键时刻的服务行为模式：解决问题客户对你此刻的角色认知与期望 服务情境应对✧ 正常情况下提供更多的信息/资源✧ 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）管理客户的期望值 寻求双赢的解决方案 关于承诺关键时刻的服务行为模式：总结回顾·客户在服务结束时的认知与期望✧ 画龙点睛的一笔✧ 最后的补救机会：完整满足客户的期望总结回顾的四大技巧关键时刻的服务行为模式：完善跟进察觉客户的心理期望 交易后的服务 外部跟进客户的忠诚度与企业的发展你的个人行动计划视频案例于事无补的求助视频案例精典回顾姓名：孙媛所在地区：深圳专长领域：客户服务、礼仪系列、职业化养成与心态塑造背景介绍：工商管理硕士、香港大学整合营销传播硕士美国领导力研究中心认证讲师；曾任：知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；中国国际教育产业投资集团华南区项目总监；韩亚航空（中国）公司客户经理；具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。
全面顾客满意服务培训课程
全面顾客满意服务培训课程二、课程目标1. 了解顾客的需求和期望，培养关注顾客的意识2. 掌握与顾客沟通的基本技巧，提高服务质量3. 培养良好的服务态度和团队合作意识，提升团队综合效能4. 学习解决问题、化解矛盾的方法和技巧，提升危机处理能力5. 了解顾客投诉处理流程，提高投诉处理效率6. 培养与顾客建立长期良好关系的能力，增加顾客忠诚度三、课程内容1. 顾客需求与期望- 了解顾客需求的重要性- 分析顾客期望的来源- 提供符合顾客期望的服务2. 与顾客沟通的基本技巧- 倾听和理解顾客的需求- 有效回应顾客的问题和投诉- 用积极语言与顾客互动3. 提升服务质量- 培养细致入微、周到细心的服务态度- 掌握基本礼仪常识，提高服务质量- 建立良好服务习惯，提升服务水平4. 团队合作意识培养- 分工合作，提升效率- 共同追求顾客满意度，增强凝聚力- 高效的团队协作，提升企业形象5. 解决问题与化解矛盾的方法和技巧- 学习解决问题的思维方式- 学习疏导和缓和顾客不满情绪- 学习化解顾客投诉和矛盾的方法6. 顾客投诉处理流程- 学习顾客投诉的重要性- 掌握顾客投诉处理的步骤和流程- 提高投诉处理效率并及时解决问题7. 建立良好的顾客关系- 用个性化的方式与顾客交流- 培养顾客忠诚度的方法- 建立长期持续的合作关系四、教学方法该课程采用多种教学方法，包括讲座、案例分析、小组讨论等。
通过实际案例和互动式学习，加深学员对于课程内容的理解和运用，以提升学员的实践能力和综合应用能力。
五、评估方式1. 课堂作业：学员需要完成相关课堂作业，将所学知识应用到实际情境中。
2. 考核测试：学员需要通过考核测试，检验对于知识掌握的程度。
3. 实践演练：学员需要进行实践演练，模拟各种服务情境，提升实际操作能力。
六、预期成果课程结束后，学员将具备以下能力和技能：1. 能够主动关注顾客需求，提供优质的服务。
2. 掌握与顾客沟通的技巧，回应顾客问题和投诉。
全面顾客满意服务培训教材
一个不漏地记录用户反映的问题；
一个不漏地处理用户反映的问题；
一个不漏地复查处理结果；
一个不漏地将处理结果反映到第二十设六页，计共123页、。 生产(shēngchǎn)、经营部
销售(xiāoshòu)的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。
眼睛(yǎn jing)只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早 会离开；
外部营销 服务品质
产品品质
顾客
内部(nèibù)营销案例—— 迪 斯尼乐园 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏
览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行 ，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右 的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾 客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
de)太草率？
流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？
适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？
第三十五页，共123页。
结束 骑车
开始
找停车(tíng chē)
第十五页，共123页。
优质服务的障碍(zhàng ài)
公司的方针只是为了(wèi le)公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
客户服务与顾客满意培训课件
问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解 决能力，包括问题分析、解决方案制定和 实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实 践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和 解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结 ，找出不足和改进方向，不断提高问题解 决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户 需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和 向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业 发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客 户忠诚度，促进客户再次购买或推荐 给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或 服务的感受，及时解决客户的问题和 疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己 的想法，并注意用词准确、简 洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行 动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、 冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到 压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间 紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力， 获得情感支持和建议。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
全面顾客满意服务培训教程
2021/11/6
第一页，共30页。
第一篇 理论篇 平衡记分卡的基本形式 平衡记分卡体现的管理思想
(sīxiǎng) 平衡记分卡的本质
第二页，共30页。
平衡记分卡的基本(jīběn)形式
从组织愿景和战 略出发
财务方面
为获得财务成功，我们应当在股 东面前如何表现
第五页，共30页。
平衡记分卡体现(tǐxiàn)的管理思想
浚本固源
✓ 财务指标仅仅是过去经营管理行 为的结果，却无法揭示企业发展 的驱动性因素
✓ 企业作为一个生产力系统，其绩 效的改善并不依赖于自身，而依 赖于作用于绩效的各个组成要素
✓ 平衡记分卡站在系统的高度，指 出企业追求的财务目标背后的 “推动要素”何在，能够提醒企 业管理层“浚本固源”，从利润 的源头开始，通过夯实发展基础 以追求利润，而非急功近利式地 追求利润，从而促进企业长期发 展
先进技术
第九页，共30页。
公司文化
平衡记分卡的本质：也是一种(yī zhǒnɡ)战略分解工具
战略分解与目标分解相结合， 平衡记分 卡可以将公司(ɡōnɡ sī)目标分解至个人
公司 目标
部门 目标
平衡记分卡导 向的目标分解
个人 目标
平衡记分卡导向的战略分解
财务目标 客户目标 内部流程目标 学习与成长目标
第六页，共30页。
平衡记分卡体现的管理(guǎnlǐ)思想
探询发展的推动因素
学习(xuéxí) 及成长
L&G
内部流程 Process
顾客 Customer
财务 Financial
目
我们能够不断改善及
我们必须在哪些领
顾客满意度课程教材
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顾客满意度课程教材
調查誰？
•DEDE公司
•代理商 •經銷商
•消費者 •消費者
•過去客戶
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•現在客戶
•潛在客戶
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•調查誰？
•DEDE公司 •過去客戶
•代理商
•消費者
•經銷商 •各取一些也是方法
•消費者
•現在客戶
•潛在客戶
•要素了解
•總體狀況了解
顾客满意度课程教材
顧客滿意度調研目標
n 顧客滿意度調研必須達以下四個目標
u 確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。 u 評估公司的績效及主要競爭者的績效 u 判斷輕重緩急，採取正確行動 u 控制全過程
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顾客满意度课程教材
制定顧客滿意度調研計劃
•公司使員工了解客戶滿意度 •的目標方法、結果、影響 •鼓勵員工參與調研計劃及實施 •激發他們改進工作的責任感
u 供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包 括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效 性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方 面必須形成書面文件，並附以客觀的資料支援。 應將這些趨勢與競爭對手或適用的基準進行比
較，並由高層管理者評審。
u 基准：Benchmarking
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顾客满意度课程教材
顾客满意度课程教材
什麼是顧客
n 向貴公司購買產品的單位或人。 n 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要
支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了 利潤。
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顾客满意度课程教材
標准對顧客的定義
n 接收產品的組織或個人 n 示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、
全面客户服务满意培训
全面客户服务满意培训一、培训目标：1.了解客户服务的重要性2.掌握与客户沟通的技巧3.提升客户问题解决能力4.培养服务态度和责任感二、培训内容：1.客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接影响公司的业绩和口碑。
培训中将重点强调客户服务的意义和价值，让员工认识到良好的客户服务对企业的重要性。
2.与客户沟通的技巧（1）倾听能力：培训员工如何有效倾听客户的需求和意见，了解客户的真正需求，培养与客户进行深入沟通的能力。
（2）表达能力：培训员工如何用简洁、明确的语言与客户进行沟通，确保信息传递准确无误。
（3）口头沟通：培训员工如何用亲切、友好的语言与客户交流，使客户感到受到尊重和重视。
（4）书面沟通：培训员工如何书写礼貌、专业的邮件和信函，提高沟通效率。
3.客户问题解决能力（1）问题识别与分析：培训员工如何准确识别和分析客户的问题，帮助客户快速解决困扰。
（2）解决方案：培训员工了解并掌握常见问题的解决方案，提供专业、高效的解决方案给客户。
（3）积极主动：培训员工建立积极主动的服务意识，主动解决客户问题，提升客户满意度。
4.服务态度和责任感（1）服务态度：培训员工树立良好的服务意识，以主动、积极、亲切的态度对待客户，营造良好的服务氛围。
（2）责任感：培训员工提高责任心，明确自己对客户满意度和公司形象的重要性，努力为客户提供优质的服务。
三、培训方法：1.理论讲解通过讲解客户服务的理论知识和方法，让员工了解客户服务的重要性和技巧。
2.案例分析通过分析实际案例，让员工学习如何面对不同类型的客户问题，提高问题解决能力。
3.角色扮演通过模拟客户服务场景，让员工实践与客户沟通的技巧和解决问题的能力。
4.小组讨论让员工自由组成小组，就客户服务相关问题进行讨论和分享经验，互相学习和借鉴。
四、培训评估：1.培训前的问卷调查在培训开始前，对员工进行问卷调查，了解他们对客户服务的理解和需求，有针对性地进行培训。
2.培训后的考核培训结束后，通过考核测试员工对培训内容的掌握程度和应用能力。
顾客满意服务与客户心理分析.
顾客满意服务与客户心理分析第一部分：全面顾客满意服务（课程时间：2天）课程大纲：第一讲、满意服务从心开始——服务意识1. 为什么要有服务顾客的意识2. 服务的内涵3. 服务态度决定一切4. 服务意识决定服务态度5. 如何做好服务细节6. 顾客是怎样失去的7. 顾客要什么——服务关键因素第二讲、确定优质服务标准1. 确定优质服务标准的目的2. 从一般服务标准到优质服务标准3. 优质服务的14个关键领域4. 确定优质服务标准的准则5. 建立优质服务标准的9个步骤6. 改进优质服务标准的四步技巧第三讲、提升服务品质的必备要求1、看的技巧察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求2、听的技巧如何拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语接打听电话的技巧3、笑的技巧1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑训练：像空姐一样微笑4、微笑服务的魅力（案例分析）5、顾客喜欢的微笑（案例分析）4、说的技巧1、情景扮演2、巧用开放式和封闭式问题3、实战演练：提问比赛4、运用“FAB”法引导顾客5、常用服务用语6、用顾客喜欢的方式去说5、动的技巧1、体态：无声的语言2、各种体态语言传递的含义3、如何巧用身体语言4、文化差异第四讲、客户投诉处理艺术1、客户为什么会不满2、为什么大多数客户不抱怨3、如何平息客户的不满4、与客户交际的艺术5、如何对待难缠的客户6、正确处理客户投诉7、有效处理客户投诉的方法和步骤第二部分：客户心理分析第一讲、客户消费心理基本分析1.2.3.4.5. 人的一般消费心理现象分析客户购买心理的形成过程客户购买的心理变化轨迹客户防御抵触新人合作的心理转化客户群体的消费模型建立与分析第二讲、客户心理需求与动机分析1.2.3.4.5.6. 客户需要的形成客户需求的一般特征客户不同层次需要的分析影响客户购买需要的因素客户购买动机的形成常见的客户购买动机分析第三讲、购买过程中客户心理和行为分析 1.2.3.4.5.6.7.8. 了解阶段心理行为解析兴趣阶段心理行为解析联想阶段心理行为解析欲望阶段心理行为解析体验阶段心理行为解析判断阶段心理行为解析行动阶段心理行为解析感受阶段心理行为解析第四讲、营销及服务过程中的心理与行为分析 1.2.3.4.5. 准备与时机等待接近客户的亲和力技术挖掘确定客户需求产品及服务对客户的益处说明情景型引导和劝说的说服技巧6.7. 促成交易的心里博弈客户异议化解和价值引导第五讲、客户人际风格分析 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.人际风格类型分类客户的人际风格分析客户购买行为中的人际风格判断赢得不同人际风格客户信任的方法购买者人际风格对购买行为的影响说服不同人际风格客户的方法表现型客户的营销方法友善型客户的营销方法控制型客户的营销方法分析型客户的营销方法。
客户满意度培训大纲
客户满意度培训大纲编号：GLJL-04-05 V2.1 课程名称：客户满意度1、培训目的：在一天的时间里，结合应用实例，一起来探讨公司如何成功地进行客户满意度测评工作；并且使大家掌握客户满意度测评技能。
2、参加培训人员的课程收益：通过财务分析发现企业经营管理中的关键点，促进企业价值增长；学会从企业战略的高度看财务管理问题；学会构建现代化的预算管理体系。
3、建议培训对象：公司售后服务人员、实施人员4、课程大纲：顾客满意度理论基础(一).为什么要测评顾客满意度1.什么是顾客满意度2.为什么要研究顾客满意度3.DINA满意度相关研究结果及工具（重点）(二).顾客关系管理方法简介1.神秘顾客2.顾客投诉管理系统3.客户数据挖掘4.顾客满意度调查(1).顾客满意率(2).相关属性调查法(3).回归分析(4).结构方程模型(三).中国顾客满意指数简介1.什么是顾客满意指数2.顾客满意指数的作用3.中国顾客满意指数的历史沿革和现状4.中国顾客满意指数基础测评模型顾客满意度测评模型构建(一).企业顾客满意度测评指标挖掘1.二手资料收集2.焦点小组访谈3.预调查(二).顾客满意度问卷设计1.问卷内容设计2.问卷结构设计3.量表和尺度4.问卷设计基本原则5.问卷设计需要注意的问题(三).顾客满意度调查实施与模型确定1.顾客满意度调查方法2.顾客满意度抽样方法3.调查样本量确定4.试调查与模型确定5.模型示例DINA顾客满意度研究体系(一).DINA顾客满意度测评体系(二).DINA顾客满意度提升分析工具(三).顾客满意度提升分析演练。
完整版客户满意度培训教材
3.这对服务人员来说，满意的客户服务就意味着必须具备积极的服务 态度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。
4.服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
VPC, Aftermarket, James Zhang Mar 30, 2006
Customer Satisfaction
客户满意 Customer Satisfaction
响应Responsiveness
服务客户的意愿并提供快速优质服务The willingness to help customers and to provide prompt service 能说明响应速度的一些看得到的东西和线索What tangible cues do you provide customers to illustrate responsiveness?
Smarter, More price conscious, More demanding, Less forgiving
VPC, Aftermarket, James Zhang Mar 30, 2006
Customer Satisfaction
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 原因
1%
3% 4%
VPC, After Market, James Customer Support, James Zhang VP Shanghai, Zhang Mar 30, 2006
Jun 11,2004
er Satisfaction
Why Customer Service 为什么要服务客户
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求 的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯 有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客。
完整版客户满意度培训教材
客户满意度是一个过程
客户满意
1.客户对我们提供的效劳是否满意，取决于效劳系统和效劳政策是否能够满足客户的需求，以及效劳人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户效劳人员最能够控制的因素是自己。 2.任何客户效劳工作都包含两个方面：效劳内容与效劳行为。效劳行为对客户效劳的质量起到决定性的关键作用。 3.这对效劳人员来说，满意的客户效劳就意味着必须具备积极的效劳态度、合格的效劳技术和协调人际关系的能力。 4.效劳人员的效劳态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
5. 客户满意行为准那么 CS Guideline
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
Customer Satisfaction Core Values
100 -1 =
0
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和效劳的好主意
Why Customer Service 为什么要效劳客户
所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
全面客户满意度的培训课程
沟通与协商
与客户进行充分沟通，协商解 决方案，争取客户理解和支持 。
积极倾听
认真倾听客户诉求，了解客户 纠纷的详细情况和客户的期望 。
公正解决方案
根据纠纷分析，制定公正、合 理的解决方案，确保客户权益 和企业利益得到平衡。
依法处理
在无法解决的情况下，依据相 关法律法规和行业规定，进行 纠纷处理。
问题解决技巧
遇到问题时，服务人员应迅速、果断地采取 行动，确保问题得到妥善解决。
优质服务与客户满意度的关系
1 2 3
优质服务提升客户满意度
优质的服务能够让客户感受到被尊重、被关心， 从而提升客户对产品或服务的满意度。
客户满意度促进优质服务
客户的反馈和需求是提升服务质量的重要参考， 关注客户满意度有助于企业不断完善服务，提供 更优质的服务。
产品或服务的缺陷，从而为企业带来更高的利润。
提高客户满意度有助于提高忠诚度
03
通过提高客户满意度，可以增加客户对产品或服务的信任和认
可，进而提高客户的忠诚度。
03
CATALOGUE
处理客户投诉与纠纷
客户投诉处理流程
接收投诉
客户可以通过电话、邮件、在线聊天窗口 等方式进行投诉。企业应确保多渠道、方 便快捷的投诉接收方式。
跟踪回访
对处理结果进行跟踪回访，确保客户满意 ，并防止同样问题再次出现。
记录投诉
详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、 投诉事项、客户联系方式等。
处理投诉
依据投诉分析，制定处理方案，与客户协 商解决方案，确保方案合理、公正。
分析投诉
对投诉内容进行分析，明确投诉原因、性 质和责任归属。
推荐-培训课件客户满意课程 精品
服务的三个层次
产品 /
服务
基本支持服务
增值服务
客户满意Customer Satisfaction
产品Product / 服务Service 基本支援服务Basic Support
Service 特殊服务Extra Ordinary Service /
增值服务Enhanced Service
核心服务不是静止的
核心服务不是静止的，它随着时间的推移而改变。
今天，你的公司显示主动服务而采用的创新思想最 终将被竞争对手所效仿并普及。
重新考虑谁是你的客户？
客户 外部客户 内部客户 客户链
外部供应商 内部供应商
重新考虑谁是你的客户
客户：任何一个接受您产品或服务的个人或群体 外部客户
练习：
自利？利他？---何必挣扎？别人承认， 我才有路走
职业精神
培训做什么？
态度
客户满意
技能
企业氛围对员工的影响
• 以自我为中心的公司 • 以客户为中心的公司 • “客户满意”的理念
以自我为中心的结构只是使自己满意
执行官
中层经理
管理人员 第一线职员
客户
以客户为中心的结构追求的是客户满意
首席执行官/高级管理人员 经理/管理人员
忠诚的客户= 觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买体验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值
得回忆
怎样理解客户满意？
不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户 对你的期望
企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服 务，而应该在购买的顾客，是在做一些事情以 使人们愿意与之做生意。
表示尊重和礼貌
守时守约
全面客户满意度的培训课程
•
全面客户满意 ()
木水桶效应
木桶能装多少水取决于最短的 那一块木板
客户满意状态分析
• 事前期待 〉 实际效果 • 事前期待 ＝ 实际效果 • 事前期待 〈 实际效果 •
不满 满意或不确定 惊喜
客户满意与客户忠诚的关系
• 根据美国消费者事务办公室 调查，发 现：
• 不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转 到别的商家。
纸张 笔
非语言沟通
• 目光 • 面部表情 • 距离 • 位置 • 语气 • 着装 • 动作语言 • 身态语言
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从
视线水 平表现 客观和 理智。
行为与个性练习 、你们的办公室收拾得很整洁 、你真够慢的 、你对客人的态度缺少礼貌 、别总是盯住别人的缺点 、小殷，请将表单填好，谢谢！
认识差异
了解自己，认识他人
人际风格分析
分析型 和蔼型
支配型
表
表达型 达
度 情感度
人际风格类型 支配型特征
发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心
服务团队管理
服务团队中管理者的角色认 知 决策者 督导者 执行者 沟通者 培训者
活动与分享 “寻宝活动”的启发
寻宝活动
纸张
纸巾
领带
椅子一把
电脑
板擦
衣服 香烟
个水杯 手机
橡皮
左脚鞋
椅子 一把 笔
口红 纸张
皮带
右脚鞋 戒指 扣子左脚鞋 Nhomakorabea桌牌
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全面顾客满意服务
培训目标
1.了解顾客满意服务的真正涵义和重要性，认清达成顾客满意的关键点，提升顾客
服务意识
2.分析顾客需求，掌握顾客满意的达成策略，实现顾客满意经营全员化目标
3.认知不同类型顾客，提供有针对性的服务内容
4.关注内部顾客，掌握达成内部顾客满意的方法
5.正确认知顾客投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
6.认识顾客拒绝购买的原因，了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压
力的方法
培训对象
店长、销售人员、顾客服务人员
培训方式
专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、角色扮演
主要内容
一、对顾客满意的认知
1、我们的基本目标---全面顾客满意
2、何谓顾客？
3、我们的顾客需要什么？
4、超越顾客期望---满足心理需求
5、优质顾客服务的构成要素
6、顾客的价值、权利、类别认知
二、如何达成顾客满意？
1、对顾客购物心理的把握
2、了解顾客服务中的“关键时刻”
3、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
4、认知“紧要关键时刻”
三、通过有效沟通，达成顾客满意
1、“两个70%”的启示
2、与顾客沟通中的问题分析
3、与顾客有效沟通的十项方法
4、人际风格测试：你了解自己和顾客吗？
5、不同人际风格顾客的特点
6、怎样应对不同类型的顾客？
四、如何达成内部顾客满意？
1、谁是你的内部顾客？
2、您了解内部顾客的期望与要求吗？
3、达成内部顾客满意的方法
五、有效处理顾客投诉
1、对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、有效处理顾客投诉的技巧
六、心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、疏解压力，保持良好心态在服务中的重要性
3、心态调整与压力疏解的方法。