门诊护士沟通技巧对改善医患关系的探究

门诊护士沟通技巧对改善医患关系的探
究
摘要：目的：分析研究在门诊护理中强化护患沟通对于改善医患关系的效果和价值。

方法：选取2019年9月到2019年12月到我院门诊就诊的100例患者作为本次研究的对象，随机分为参考组和研究组两组，每组各50例。

参考组的患者给与常规性的门诊就诊护理服务，研究组的患者在此基础上强化护患沟通技巧，然后对比两组患者出现护患纠纷的情况以及对于护理服务满意度。

结果：研究组患者护患纠纷的发生率2%明显低于参考组的12%，且护理服务满意度评分均高于参考组的患者，差异具有统计学意义，p＜0.05。

结论：在门诊护理服务中，除了按照规章流程进行操作之外，强化护患沟通技巧能够有效减少护患纠纷的发生，改善护患关系，提高他们对于门诊服务质量的满意度，效果理想，值得推广。

关键词：门诊护理；沟通技巧；护患纠纷；护理满意度；效果分析
引言：
人与人之间交流结局的好坏，沟通技巧是重要的影响因素。

随着经济社会的发展，人们受教育的水平都显著提高，对于护理服务的要求也越来越高[1]。

门诊是医院的一个便民窗口，人流量大且复杂，挂号难、等待时间长等因素加剧了患者的烦躁心理，考验着护士的服务能力。

如何通过有效的沟通技巧，减少护患纠纷，为患者提供高质量、满意的护理服务成为关键所在[2]。

基于此，本文选取2019年9月到2019年12月到我院门诊就诊的100例患者作为本次研究的对象，研究在门诊护理中强化护患沟通对于改善医患关系的效果和价值。

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资料和方法
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一般资料
选取2019年9月到2019年12月到我院门诊就诊的100例患者作为本次研
究的对象，随机分为参考组和研究组两组，每组各50例。

参考组的50例患者中，男性24例，女性26例；最小26岁，最大73岁，平均（47.82±6.39）岁；小
学及以下学历6人，中学学历25人，高职及以上学历19人。

研究组的50例患
者中，男性25例，女性25例；最小24岁，最大72岁，平均（47.95±6.21）岁；小学及以下学历5人，中学学历27人，高职及以上学历18人。

两组患者在
年龄、性别以及受教育程度方面的一般资料没有显著差异，具有统计学意义，p
＞0.05，后续的研究可行。

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方法
参考组的患者给与常规性的门诊就诊护理服务。

即对来诊人员进行导诊咨询
服务，根据其来意进行相应的介绍和引导。

研究组的患者在此基础上强化护患沟通技巧。

第一，前期强化对门诊护士的
沟通技巧培训，包括仪表仪态、心理沟通、语言沟通以及微笑、肢体等非面部沟
通技巧，提高她们对于沟通技巧重要性的理解和认知，从而不断提升自身的沟通
技巧[3]。

第二，培训后上岗，首先端正护理态度，整理好自己的仪容仪表，给来
诊人员建立好第一印象。

然后面带微笑，仔细倾听他们的需求，期间不要打断他
们的话语，再他们完整表达了自己的问题之后，从自己专业的角度给与他们对应
的指引，回答要自信，语言及行为要友善，不要表现出不耐烦、急躁的状态。

再
甲流中充分尊重来诊人员，给予他们个性化的服务，对于弱势的人员安排人员护
送他们到需要的科室，对于高认知能力的人群，为他们指引方向，提高分诊的效率。

用良好的沟通能力，为患者减轻心理上的负担，减少他们对于医院的恐惧感，为后续的科室看诊做好铺垫。

第三，在看诊结束后，引导患者做相应的化验检查，并将报告出来的时间具体告知患者，并向患者初步介绍疾病的相关注意事项，如
果有条件的向患者推广手机APP软件，向他们普及如何软件预约挂号、查看报告，为患者节约时间，减少他们不必要的出行，同时提高门诊服务质量。

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观察指标
统计两组患者出现医患纠纷的例数；采用自制的量表，邀请参与研究的患者
对门诊护理服务的满意度进行打分，包括服务态度、沟通技巧、应急护理以及健
康教育这四个维度，各25分，分值越高表明满意度越高。

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统计学方法
2、结果
2.1 两组患者出现护患纠纷的情况对比
参考组的患者出现了6例护患纠纷，而研究组仅出现了1例，研究组护患纠
纷的发生率2%明显少于参考组的12%，p＜0.05，差异具有统计学意义。

表1 两组患者出现护患纠纷的情况对比
2.2 两组患者对于护理服务满意度评分对比情况
研究组患者对于护理服务的满意度明显高于参考组患者，p ＜0.05，差异具有统计学意义。

表2 两组患者对于护理服务满意度评分对比情况
3、讨论
在医院这个场所中，患者因为疾病的压力，心理上都比较脆弱，在交流的过程中就需要护士有足够的耐心和亲和力，通过安抚他们的情绪来初步了解他们的需求，从而给与正确的导诊服务[4]。

对于门诊护士来说，通过借助外在的仪态仪表以及表情肢体动作等，结合温和自信的语言，能够让患者的心理得到放松，建立护患间的初步信任感，提高导诊的效率，安抚患者的情绪，让他们获得心理上的满足感，从而提高分诊的配合度，拉升门诊护理服务的效率[5]。

参考文献：
[1]林翠薇, 郑小仁, 张华英. 疼痛门诊护士沟通技巧对改善医患关系效果初探[J]. 医学信息, 2014, 000(036):380-380.
[2]申兴琴, 任君梅. 门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J]. 中国医药指南, 2013(04):687-688.
[3]何翠. 门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析[J]. 心理医生, 2017, 23(030):292-293.
[4]庞丽君, 于萨. 护患沟通技巧在门诊分诊的应用与体会[J]. 家庭心理医生, 2015, 011(002):502-503.
[5]黄晓红, 原淑美. 加强护生、新护士和患者沟通技巧的探讨[J]. 福建医药杂志, 2012(01):160-161.。