客服中心服务礼仪培训

客服中心服务礼仪培训
文/中华礼仪培训网美女讲师团
客服中心服务礼仪培训：对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅可需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容量被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识，由每一位服务人员所表现出来的思想，意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。

所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅可需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪仗是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢
得理解、好感和信任。

案例分析：
有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒店。

但他也有个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。

因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。

有一次他住进了一家酒店，第一天晚上他动了手脚，而当第二天晚上他回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变高了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头而且比普通的两个枕头还要舒服。

从此，以后他只要到了这个城市，他就会住入那家酒店，而且还介绍朋友住入。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。

另一方面，一个"不经意"的服务不周，带来的不一定就是那么一点遗憾。

客服中心服务礼仪培训课程简介
课程时间：1-2天
课程对象：客服人员
课程背景：
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。

要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以
和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程大纲：
第一篇：礼仪是一张名片——重新认识自我，增加别人对自己的好感
第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用及价值
第二讲：仪容礼仪
1、仪容礼仪的基本要求
2、仪容修饰的重点
3、头部、面部、手部的修饰
4、化妆的礼仪
5、服务人员的发型要求
第三讲：服务场合的仪态礼仪——形体礼仪训练
1、微笑的训练
2、眼神运用训练
3、优雅站姿的塑造及训练
4、端庄坐姿的塑造及训练
5、矫健走姿的塑造及训练
6、标准蹲姿的塑造及训练
7、鞠躬场合及各种类的训练
8、不同手势语的应用场合及强化训练教师演示、学员演练相结合
第四讲：服务场合的仪表礼仪
1、个人职业形象的塑造
2、男士着工作装的规范
3、女士着工作装的规范
第二篇：礼仪是职场的明灯——接待礼仪第一讲：接待礼仪
1、接待前的准备
2、迎接及接待礼仪
3、称呼礼仪
4、问候礼仪
5、介绍的艺术
6、握手的艺术
7、同乘电梯的礼仪
8、上下楼梯的礼仪
9、会议接待礼仪
10、情景模拟练习
第二讲：服务礼仪中应具备的技巧
1、认知：对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知
2、预见：能够预见客户的需求，塑造高端服务人员的预知力、洞察力
3、灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力
4、补救：对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力
5、应突：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧
6、情境模拟练习、能力激励小游戏
第三篇：礼仪是维护客户关系的有效渠道——电话礼仪及语言艺术
第一讲：职业言谈礼仪
1、言谈礼仪的基本原则
2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制
3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情
4、礼仪的用语及避讳原则
案例研讨：不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现
第二讲：电话礼仪
1、让接电话者注意你
2、电话转接、留言礼仪
第三讲：处理客户投诉的技巧
1、客户投诉的原因分析
2、处理客户投诉的原则
3、处理客户投诉的方法与步骤
4、案例分析，小组讨论。