客服实训(2023第一学年期中考试)

客服实训（2023第一学年期中考试）
1.拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。

[判断题] *
对(正确答案)
错
2.网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。

[判断题] *
对(正确答案)
错
3、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

[判断题] *
对(正确答案)
错
4、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。

[判断题] *
对(正确答案)
错
5、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 [判断题] *
对(正确答案)
错
二、单项选择题。

1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

[单选题] *
A 网店客服
B销售客服
C语音客服
D网络客服(正确答案)
2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（） [单选题] *
A 保持冷静原则
B 平息顾客怒气
C 尊重原则(正确答案)
D转移注意力
3、网络客服的工作环境不包括（） [单选题] *
A 工作区
B 茶水区
C 运动场(正确答案)
D员工风采
4、SWOT分析中不包含哪个内容?（） [单选题] *
A 优势
B 劣势
C 机会
D原则(正确答案)
5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

[单选题] *
A.物理管理
B.宝贝管理
C.交易管理(正确答案)
D.店铺管理
6、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（） [单选题] *
A.更改所有账号及子账号密码，以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流(正确答案)
7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。

[单选题] *
A.安全设置(正确答案)
B.客服设置
C.个性设置
D.聊天设置
8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（） [单选题] *
A.昨日成交额
B.昨日PC成交额
C.今日无线成交额(正确答案)
D.昨日无线成交额
9、以下说法正确的是（） [单选题] *
A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

(正确答案)
10、接听电话时，以下不正确的做法是（）。

[单选题] *
A、如是留言，只要记录留言人是谁即可(正确答案)
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂” 回答
11、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

[单选题] *
A、双语
B、普通话(正确答案)
C、英语
D、方言
12、下面哪种属于拆字法?（） [单选题] *
A、曹操的曹
B、高兴的高
C、耳东陈(正确答案)
D、牛顿的牛
13、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发
起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法?（） [单选题] *
A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
B、快递超区是买家责任，需要买家联系快递公司自提商品
C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意，交易支持退款(正确答案)
D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。

如消费者不承担，可以拒绝退款
14、“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。

”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息?（） [单选题] *
A、拆字方法(正确答案)
B、组词法
C、提问法
D、单词核对法
15、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户（）。

[单选题] *
A网络参与型
B价格折扣型
C贪图方便型
D网上网下比较型(正确答案)
16、.产品图片宣传显示3299，消费者拍下金额4299，日常价格4199，以下说法正确的是（） [单选题] *
A、需要给客人退款900元
B、需要给客人退款1000元(正确答案)
C、按照客人拍下价格为准
D、需要给客人退100元
17、网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言（）。

[单选题] *
A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。

(正确答案)
C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。

D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。

18、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是:（）。

[单选题] *
A对不起，我不知道。

B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。

C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。

(正确答案)
D货物已经出仓库，公司不负责。

19、组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也具有（）的隐含意味。

[单选题] *
A降价
B秒杀
C团购(正确答案)
D返还现金
20、顾客问客服:还有其他款式吗?这时，客服应该（） [单选题] *
A发送催付信息
B礼貌告别
C推荐关联商品(正确答案)
D适时提醒下单
四、简答
1、简述网店客服的重要性? [填空题] _________________________________
2、简述不同电商客服的差异? [填空题] _________________________________
3、简述品牌资产的价值? [填空题]
_________________________________ 4、简述网店促销活动的作用? [填空题] _________________________________ 5.简述售前客服的工作流程？ [填空题] _________________________________。