中国保监会关于2013年一季度保险消费者投诉情况的通报

中国保监会关于2013年一季度保险消费者投诉情况的
通报
文章属性
•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)
•【公布日期】2013.04.24
•【文号】保监消保[2013]385号
•【施行日期】2013.04.24
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】保险
正文
中国保监会关于2013年一季度保险消费者投诉情况的通报
（保监消保〔2013〕385号）
各保险公司、各保监局：
中国保监会保险消费者权益保护局对2013年一季度保险监管机关受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉件进行了统计分析。

现将有关情况通报如下：
一、总体情况
2013年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益
的有效投诉总量5054件[1]
，同比上升370.14%，反映有效投诉事项5470个
[2]
，
同比上升361.99%。

其中，12378热线电话投诉4127件，占有效投诉总量
81.66%；信件投诉453件，占比8.96%，同比下降8.85%；网络投诉254件，占比5.03%，同比下降16.17%；来访投诉220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。

一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为
31795个，日均实际接听量为530个。

热线共记录工单32039件[3]
，其中，可转办
有效投诉件9008件[4]
（包括合同纠纷6395件，违法违规2613件），占比
28.12%；咨询件9515件（包括咨询保险知识和保险条款、代理合同纠纷、反映公司内部管理等），占比29.69%；无效件13516件（包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等），占比42.19%（详见图1）。

图（略）
（一）投诉件分布情况
1.从投诉件涉及的地区看，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1167件）、河南（506件）、江苏（309件）、辽宁（289件）、陕西（283件）、山东（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、广东（190件）、福建（187件）。

上述10个省区市的投诉量占有效投诉总量的70.26%。

2.从投诉事项涉及的类别看，涉及合同纠纷类投诉4078个，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及损害消费者权益的违规类投诉1392个，占投诉事项总量的25.45%，同比上升155.41%。

（二）投诉件办理情况
一季度，中国保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达5054件，实际办结4760件，办结率达94.18%，帮助消费者维护经济利益总计6368.56万元。

全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请4821件，实际调处3703件，涉及金额8720.52万元。

1.合同纠纷办理情况。

一季度，中国保监会机关及各保监局转各保险公司受理合同纠纷类投诉3768件，诉求解决率为66.96%。

其中诉求已解决的2245件，诉求部分解决的278件，诉求未解决的1245件。

2.违法违规办理情况。

一季度，中国保监会机关及各保监局受理的涉及损害消费者权益的违规类投诉1286件。

其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题109件，部分属实的168件，查不属实的350件，无法查实的659件。

对此，各保
监局给予有关公司和责任人警告14次，罚款110万元，对24人次进行监管谈话，下发监管函37份。

3.合同纠纷调处情况。

一季度，全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处（包括调解、业内裁决和仲裁等多种形式）申请4821件，实际调处3703件，调处率达76.81%，涉及金额8720.52万元。

其中，调解成功2635件，调解成功率73.13%，涉及金额7883.82万元；业内裁决73件，消费者接受裁决结果30件，涉及金额55
4.30万元；仲裁27件，消费者胜诉5件，涉及金额282.40万元。

4.投诉复查办理情况。

一季度，保监会机关共受理涉及保险消费者权益的投诉复查申请10件。

其中，涉及人身险公司复查件7件，财产险公司复查件3件。

从涉及地区看，河北3件，广东2件，内蒙古、黑龙江、四川、深圳、青岛各1件。

复查结果全部为维持保监局处理决定。

二、投诉涉及的主要公司和问题
（一）投诉涉及的主要公司
1.财产险公司
一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2063件。

其中投诉量居前5位的公司依次为：人保财险（457件）、平安财险（377件）、太保财险（243件）、阳光财险（194件）、人寿财险（83件），这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的65.63%。

从单位保费的投诉件数分析，财产险公司每亿元保费[5]投诉量平均值为1.3435件，高于平均值的市场主体共有22家[6]（详见附件1）。

人保财险投诉量居财产险公司第一位（457件），其中412件涉及车险，占人保财险投诉总量的90.15%。

人保财险的车险投诉中309件反映理赔纠纷问题，主要表现在投诉人对保险事故的损失核定结果不认可，对保险责任、除外责任的认定
标准和依据持有异议等方面。

2.人身险公司
一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉2991件。

其中投诉量居前5位的公司依次为：中国人寿（670件）、新华人寿（389件）、平安寿险（375件）、泰康人寿（309件）、太保寿险（278件），这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的67.57%。

从单位保费的投诉件数分析，人身险公司每亿元保费投诉量平均值为0.852件，高于平均值的人身险公司共有35家（详见附件1）。

中国人寿投诉量居人身险公司第一位（670件），其中409件涉及分红险，占中国人寿投诉总量的61.04%。

主要反映未尽说明义务、销售误导、退保金额争议等问题，表现在分红险到期给付的收益未达到消费者预期或营销员当初的承诺；营销员对保险合同及条款未尽到完全告知说明义务或做出不实宣传；投保人对退保金额或退保扣除的费用存在争议等。

（二）投诉涉及的主要问题
1.财产险投诉
2013年一季度，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有2160个，其中，合同纠纷类投诉2033个，违法违规类投诉127个。

合同纠纷类投诉中，理赔（给付）纠纷1600个，占财产险公司合同纠纷类投诉的78.70%，对事故损失核定、保险责任的认定依旧是理赔纠纷的主要问题。

在违法违规类投诉中，各类销售违规91个，占财产险公司违法违规类投诉的71.65%。

2.人身险投诉
一季度，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3310个，其中，合同纠纷类投诉2045个，违法违规类投诉1265个。

在合同纠纷类投诉中，退保纠纷935个，对退保金额和退保扣除费用的争议是消费者投诉的主要内容。

在违法违规类投诉中，涉及销售违规1253个，其中销售误导1158个，占人身险公司违法违规类投诉的91.54%，消费者主要投诉营销员的宣传内容与保险合同、条款不一致。

三、保监会机关接访及转办件办结情况
（一）进京上访情况
一季度，保监会机关共接待保险消费者进京上访28批次，从涉及机构类型看，人身险公司15批次，财产险公司13批次。

从涉及地区看，分布于14个省区市，进京上访绝对量居前6位的省区市依次为：北京（6次）、河北（4次）、辽宁（4次）、河南（3次）、吉林（2次）、黑龙江（2次）。

（二）保监会机关转办投诉件办结情况
一季度，保监会机关转办涉及保险消费者权益的有效投诉件552件。

从处理方式看，转办公司441件，占会机关转办有效投诉件数的79.89%；转办各保监局111件，占比20.11%。

按照办结时效要求，会机关转办件应办结404件，已办结374件，办结率92.57％。

保险公司未按时办结的投诉件有30件。

其中，超期已回复的19件，超
期未回复的11件（详见附件4）。

附件：1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按机构分）（略）
2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按险种分）（略）
3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按投诉事项分）（略）
4.保险公司超期已回复和未回复投诉件明细表（略）
中国保监会
2013年4月24日
[1]数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2013年1月1日至3月31日。

[2]一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

[3]一次接听电话可形成多个记录工单。

412378热线形成的有效投诉件，是指投诉要素齐全，涉及保险合同纠纷的投诉和违法违规的举报。

在形成可转办的9008件有效投诉件中，4881件由保监局采用快速处理机制办结，即案情较为简单，转由公司直接与投诉人沟通解决或由行业协会调处，10个工作日内办结或投诉人撤诉的，未录入信访投诉管理系统，剩余4127件按照规定录入信访投诉管理系统。

[5]公司亿元保费投诉量＝当期有效投诉件数总量/当期保费总量，下同。

[6]为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动，剔除仅发生1件投诉的公司，下同。