酒店顾客贵重财产损失应急处置预案

酒店顾客贵重财产损失应急处置预案
1、目的
规范客人报失处理程序，使客人遗留物品得到妥善保管，并尽可能物归原主，保证客人财物的安全，迅速、高效解决客人提出的问题。

2、范围
酒店所有员工。

3、内容
a)客人在酒店房间内丢失物品
1)客人住店期间报失房间内丢失、失窃物品，酒店要及时受理客人报失。

服务员在接到客人报失后应仔细听取客人所反映的情况，不得随意猜测，更不能擅自进房间查找，而应立即上报，由部门经理与大堂副理、保卫部共同处理。

2)由大堂副理向客人询问丢失物品的时间，地点及详细内容，做好详细记录，并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。

3)在征得客人的同意后，由保卫部与客房部及大堂副理共同帮助查找。

4)如果客人丢失的财物属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报，并保护好现场，在征求总经理同意后向公安机关报告，由公安机关进行处理。

b)客人在酒店内公共场所丢失物品
1)各厅面服务人员遇到客人在酒店公共场所丢失物品的情况，
首先要向失主详细了解来店时间，到过哪些场所（如商场、咖啡厅、餐厅等），了解丢失的时间和地点，有无同伴看见等情况，然后致电房务中心查找客遗。

如查找未果，分别在上述地点和酒店大堂、总台等处查询。

2)如果客人丢失的是护照等身份证件，应与当地外管部门联系，并请失主亲自前往报案。

3)如果客人丢失的是信用卡、旅行支票，由大堂副理协助客人及时向有关银行取得联系。

c)客人离店后，报称物品遗忘在酒店
1)大堂副理或房务中心或各厅面人员接到电话时，一定要问清团队名称、失主姓名、房号、抵离酒店时间、遗忘物品的品种、数量、特征、价值、物品放置的部位等情况，还问清失主现在的地址，以便联系。

2)先到房务中心登记处查询，如没有记录，则客房部人员应与保卫的值班员一起到客人所反映的地点去仔细、全面的查找。

3)由房务中心询问相关查房及清理房间的服务员，以及交接班情况，做好查询记录。

必要时由房务中心主管察看监控录像。

4)在查找到遗留物后，大堂副理要迅速通知失主。

5)若查不到遗留物品，大堂副理应该立刻向失主反馈。

表示歉意。

并整理资料存档备案。