旅游者投诉心理

? 旅游者的投诉是“多事”和“故意找 茬”吗？
? 1. 引起旅游者投诉的原因主要有哪些？ ? 2. 旅游者投诉时的一般心理怎样？ ? 3. 处理旅游者投诉时应注意什么原则？ ? 为什么要这样处理 ？
二、处理旅游者投诉的原则
旅游服务人员要灵活运用以上原则处理 旅游者投诉：
1. 对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相， 绝对不要急于辩解或反驳；
2. 同情客人，以诚恳的态度向旅游者道 歉；
3. 区别不同情况，在征得旅游者同意后 中的案例分析题：导游人员 要正确对待投诉。
生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。
?
? 正确处理方法：
?
? 旅游者的投诉是难免的，投诉涉及 面较广，情况也较为复杂，原因也是多 方面的。对于旅游者的口头投诉，导游 人员处理问题的具休步骤为：（1）重视 旅游者的投诉，主动与游客进行沟通； （2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3） 核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认 真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）
? 有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦 旅游者；
一、旅游者投诉的原因
? （二）客观方面的原因 ? 引起旅游者投诉的客观原因主要有
三 ? 个方面（见图9-2）。
图9-2 客观方面的原因
二、旅游者处理问题的方式
? 由于旅游者的性格、气质不同，处理问 题
? 的方式各有差异（见图9-3）。
图9-3 旅游者处理问题的方式
?
导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三
周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者
对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出
现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多
宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离
开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团
? 了弄清楚旅游者投诉的原因及投诉时的一般 心
第一节 旅游者投诉的原因
一、旅游者投诉的原因 二、旅游者处理问题的
方式
一、旅游者投诉的原因
? 旅游者投诉是指旅游者将他们主观上 认
? 为由于服务人员工作差错而引起的麻烦和 烦
? 恼，或者损害了他们的利益等情况向服务 人
? 员提出或向有关部门反映。 ? 旅游者投诉是有原因的，投诉原因是
社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准
时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人
希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。
没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的情和客人
是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不
可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很
一、旅游者投诉的原因
? （一）主观方面的原因 ? 主观方面的原因主要表现为不尊重
旅 ? 游者和工作不负责任两种（见图9-1）。
图9-1 主观方面的原因
? 服务人员在接待中的主观过失
? 有的服务人员态度不热情，不主动称呼 旅游者，
? 或者以“喂”代替；当有旅游者到来时， 他 们态度冷
? 淡，爱理不理，或者旅游者多次招呼也没有 反应。
第九章 旅游者的投诉心理
第一节 旅游者投诉的原因 第二节 旅游者投诉心理的
分析与处理原则
? 旅游者投诉是什么原因引 起
? 的呢？
? 旅游者投诉时是怎样想的 呢？
? 处理旅游者投诉时要注意 什
? 么问题呢 ？
? 我们希望向旅游者提供完美的服务，但 是
? 也难免因为某些工作的差错或者误解而引起 旅
? 游者的投诉，本章分析旅游者的投诉心理是 为
第二节 旅游者投诉心理的分 析与处理原则
一、旅游者投诉时的 一般心理
二、处理旅游者投诉 的原则
一、旅游者投诉时的一般心理
旅游者投诉时的一般心理可以归纳为 三个方面（见图9-4）。
图9-4 旅游者投诉时的一般心理
二、处理旅游者投诉的原则
对旅游者投诉的处理，一般要注意三 个原则（见图9-5）。
图9-5 处理旅游者投诉的原则
? 旅游者以书面或口头形式向旅游管理部广]、旅行社 或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多 情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导 游人员应该正确掌握处埋投诉的步骤。如果投诉牵涉 到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考 问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正 确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以 及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的 内容并不涉及导游工作的本身，而是出在其他相关旅 游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与 己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导 游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是 自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先 生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情 和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行 社，最后，还要感谢客人提出的投诉。