浅谈客运企业服务品牌建设)

浅谈客运企业服务品牌建设
肇庆总站客运股
现在客运企业之间差异越来越小，如何保持总站在肇庆客运企业的核心竞争优势，惟有从服务品牌的建设与发展着手，建立起强大的服务品牌竞争优势，才能不断提高企业的综合实力。

在肇庆粤运公司第二届一次“双代会”暨2009年工作会议上，省汽运集团公司禤总经理也提到：运用现代营销策略，提升品牌服务水平。

那么服务品牌建设的作用是什么，又应该怎样去提升、发展服务品牌，在此提出一些见解。

一、加强客运企业服务品牌建设的作用
1、加强客运企业的服务品牌建设，能更好地满足广大旅客的需求。

当前，随着旅客日益多元化的需求，现在的公路客运企业的运输服务不能像传统的运作，只是单纯地把旅客送到目的地；而是从旅客踏进车站、购票、候车到将送旅客到达目的地，这一整个过程向旅客提供优质服务。

社会进步，客运市场形势出现了变化，生活水平的提高，旅客对客运服务的要求随之提高，演变成要求全天候、全过程、全方位、全身心的服务，这就要求我们企业在经营生产的过程中不断摸索旅客的不同需求，细化旅客群体，推行差异化服务，提高服务质量，形成有本企业特色的服务品牌，以不断地满足不同层次旅客的需求。

例如，现在粤运公司计划为旅客开通订票、送票服务等就是为适应整个客运行业发展的要求，满足旅客需求，加强品牌建设的一种新举措。

2、加强客运企业的服务品牌建设，有利于旅客对企业的忠诚度。

有人曾经说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。

”服务品牌对于我们客运企业来说，品牌意味着企业的诚信、优质的服务、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。

品牌很大程度成了旅客选择的风向标。

客运企业的服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更多，而且这种服务要长期稳定可靠。

现在粤运品牌，真情粤运服务、肇庆至广州省站、天河客运站、花都、深圳等精品班线，在品牌的建设与发展中逐步得到社会各界的认可。

同时公司加强粤运品牌的形象策划，以此来进一步宣传企业，必定更加有利于增加企业的识别度，有利于取得广大旅客的认可，有利于培养旅客和市民对企业的忠诚度。

二、就加强客运企业服务品牌建设提出以下的建议：
1、制定规划、健全组织，是实施服务品牌的前提。

客运企业要从提高本单位管理层次，增进单位内部效益的角度出发，在企业整体发展战略的基础上，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。

当然，实现加强服务品牌建设不能单靠一个好的规划和实施方案，还要有健全的组织机构和明确的人员分工，才能使这项工作长期贯彻下去。

2、以人为本、提高素质，是实施服务品牌的基础。

员工毕竟是企业服务理念的最终实践者，无论是服务观念的转变还是服务技能的
提高，都离不开员工，所以在品牌创建、培育过程实际上是要全面提高员工整体素质的过程。

同时客运服务又不同于一般的生产过程，它包含了诸多的环节，只有各个环节运作流畅，才能保证使旅客感到舒适和满意，其中广大员工的素质对提升服务发挥了决定的因素。

因此，要整体提高客运企业的服务质量，最根本的是要建立以提升员工综合素质为目标的服务培训体系，使员工明确服务的宗旨和意义，使员工明确承担的责任和义务，拓展服务的知识和技能，提高服务的质量和水平。

3、服务品牌建设中还要体现“用心服务”的理念。

记得有位劳动模范曾经说过“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”。

“用心服务”这句话说起来容易，做起来并不简单。

所谓的“用心服务”，就是用心对待旅客，在企业和旅客间建立忠诚关系，同时察觉旅客需求的变化，及早准备。

“用心服务”要求在服务理念上，必须要有深刻的转变，学会换位思考，时时刻刻设身处地地为旅客着想，只有这样才能站在旅客的角度考虑问题、提供服务，才能力求把工作做得尽善尽美。

在我们的日常服务中，要摆脱只强调客观因素，要多理解旅客的想法和切身需求，不要只停留在口号上或者形式上，更注重实际的行动。

“用心服务”要求在服务举措上，时刻关注旅客的需求，不断拓展服务的范围，提供个性化的服务，把旅客的满意作为客运企业服务的要求。

4、创新服务、完善体系，是实施服务品牌的关键。

品牌不会一蹴而就，一旦停止了发展和创新，品牌就会黯淡无光。

打造服务品牌，
就必须对服务质量进行严格的管理，也就是要做好对品牌质量的跟踪管理。

对于客运企业来讲，归根到底一句话，就是要进一步加强服务质量管理，在“服务创新”上做足文章，更好地发挥服务品牌的效应。

在服务品牌建设工作中，首先，要以旅客为中心，做到“三优三化”。

其次，加强旅客意见的收集和投诉处理，旅客的意见是体验旅客切身的需求，为品牌服务的创新提供信息；对旅客的表扬和投诉事件及时进行处理，使表扬事迹起到“树一带百”的榜样作用，投诉的严肃及时处理起到“举一反三”的警示作用，以此来提高服务质量。