2011年 前厅部年度工作总结

前厅部2010年度工作总结
2010年在李总及秦总助的领导和带领下，本部完成了以下工作，具体总结如下：
一、规范相关工作流程，建立相关登记本，提高顾客满意度：
1、自3月份起推行每间房发放房卡袋，取消纸贴式的房卡标签，一方面提高酒店的档次，
加深宾客的第一印象，另一方面提升了酒店的宣传标识。

当然，在推行的过程中，也遇到了诸多问题和困难，但我们与财务部加强协调和沟通，不断改进工作方法，最终理顺了房卡袋使用的操作程序。

2、规范了VIP的工作流程，加强了员工对VIP接待的操作细节，如贵宾入住的信息传达
交接、贵宾当日重要日程的了解，航班时间或延误的查询等，提高了贵宾周到、快捷的服务。

3、规范了参观卡和参观房的提前准备，与客房部协商固定安排参观房号和房卡，避免了
销售部带客参观时等候时间长引起客人的不满及投诉，提高客户的满意度。

4、加强前台的审单制度，要求前台中班、夜班人员必须审核当天在住所有客人的入住信
息，及时修改房价、延住等信息，因淡季期间房价政策经常改动，为了避免过租错误，要求前台在系统上设置流言信息提示，中夜班每天核查，此做法非常有效，前台执行后几乎未出现过系统方面的数据误差。

5、建立了遗留物品登记本，提高了前台对客人房间遗留物及遗留在前台信息的快捷查
询，并加强了岗位之间的信息沟通和传递，提高了客人遗留物核查的工作效率。

6、建立了物品寄存登记本，避免客人在前台寄存东西时无凭证领取无登记而导致一系列
的信息中断，同时避免了客人物品遗失等问题。

7、建立机票代订登记本，统一由前台签收存放机票（原规定收银存放），由前台接待做
好客人的信息核对，避免了客人真实信息与机票不符后导致客人投诉等问题。

8、建立房卡交接登记本，加强接待与收银之间的房卡交接，确保房卡数量准确和丢失等
情况出现。

9、建立了房卡钥匙领取登记本，要求客房部、工程部领用或使用时做好登记和签名，加
强了对客房部使用房卡的损坏情况，做好相关信息统计和沟通，避免了房卡无故丢失等现象出现，有效和准确管理酒店房卡。

10、规范行李员下雨天的接待服务工作流程，及时做好各号楼客人及外围被雨困客人
的雨伞接送服务工作。

11、改造行李房和贵重物品室，同时增加了行李架，专用行李房解决了客人大件贵重
物品寄存的安全，有效和控制客人的物品管理。

12、根据酒店的要求，执行和规范餐劵的发放服务工作。

13、加强客人证件的报关扫描，异常证件显示的上报工作，避免少报和不报而引起公
安部门的处罚。

二、开展英语培训，加强外宾客人的接待能力：
1、协助行政人事部开展全酒店员工旅游英语100句、及营业部门岗位英语的培训，为期
两个月。

2、加强部门员工所有房型英文介绍、前台英文术语和基本招呼用语等英语接待能力的培
训和考核。

3、努力协助相关部门做好外籍客人的接待服务工作和问题处理。

4、2010年部门成功接待外宾客人992次，欧美国籍客人399人，俄罗斯191人，其他国
籍402人。

三、加强员工的业务技能知识的培训和考核
1、编写部门应知应会手册，加强员工对酒店应知应会的培训和考核的抽查，提高前台员
工为顾客提供问询服务。

2、加强旅游交通知识的收集和培训，建立问讯文件夹，使每一位员工都能随时了解和掌
握相关问讯知识，真正做好信息部门服务工作。

3、加强前台疑难问题处理，常见案例分析等，以此提高员工的灵活和应变能力。

4、加强业主积分委托管理方面的培训和考核，保证业主入住后有关信息的规范操作。

5、规定前台及行李生新员工到客房学习的要求，提高新员工业务知识和技能。

四、网络客人的维护与服务。

1、收集网络客人意见286条，及时反馈至相关部门了解和整改，同时回复携程网和艺龙
网评194条。

2、关注网络客人的接机时间，及时安排好房间，提高工作效率和顾客满意度。

3、加强员工对网络客人接待意识，视“网络客人为第一关注”的服务理念。

五、重视客人的意见和投诉处理：共处理客人问题和投诉175次，在维护酒店的前提下，
顺利处理并维护顾客关系。

六、做好部门的经营和创收
1、配合销售部做好旺季期间超房调房工作，努力推销大床房、客人少预订的园景套房、
维修房协调等，最大限度的提高酒店的出租率。

2、提高前台灵活做好客人的问价应变能力，避免错报价格与旅行社合作公司房价冲突而
引起的投诉和不满，鼓励员工推销客房时尽力挽留每一位到店客人，本年度前厅入住散客587间，总收入34.7万，相比去年提高了21.4万。

3、根据酒店给予本部的经营指标任务，完成前厅预算收入8.74万，完成率99.03%。

前厅部2010年工作在酒店领导的指导与部门全体员工的共同努力下，取得了一定成绩，但仍然存在许多不足，主要体现在一下方面：
1、行李生的管理力度不够，导致行李生做一些损害酒店利益的事情。

2、员工与宾客的沟通意识和技巧有待加强，宾客意见收集不够主动，客史建立不够全面。

3、前台职业知识的培训和训练力度不够，员工缺乏职业素养。

4、金钥匙服务理念在酒店内的宣传和推广不够，缺少特色服务，员工的主动服务意识缺
乏，部门服务质量没有达到星级要求和标准。

5、外语接待能力薄弱，外籍客人不断增多，但外语接待人员偏少。

6、网络客人的回访和跟进服务不到位。

7、商务中心的卫生管理及对客服务部不及时。

8、自行车及电瓶车的保养力度不够。