永州市无偿献血者献血现场及信息回馈满意度调查分析

永州市无偿献血者献血现场及信息回馈满意度调查分析
陈友芳;马克毅;郑淑山
【摘要】目的了解无偿献血者对采供血机构所提供的献血现场及信息回馈服务的满意程度,为提升献血服务水平提供依据和参考.方法采用电话访问和现场提问的方式,对2014年永州市团体招募及各街头采血点的无偿献血者满意程度进行抽样调查.结果在填写表格的指导与说明方面,98名(8.2％)无偿献血者表示未得到指导,或指导不详细.在告知献血后注意事项方面,38名(3.2％)无偿献血者表示未得到充分告知.在告知献血后权利及用血报销程序方面,43名(3.6％)献血者表示未得到充分告知.在工作人员服务态度方面,70名(5.9％)献血者表示应提高工作人员服务态度.在告知献血后检验结果方面,有112名(9.4％)献血者表示未被告知或告知不及时.在献血环境方面,有83名(6.9％)献血者表示献血环境不够温馨舒适.结论提高从业者服务意识,尤其是沟通技巧和服务态度,尊重无偿献血者心理自豪感及权利诉求,丰富与献血者的沟通渠道,是满足无偿献血者服务预期、巩固无偿献血者的重要因素.
【期刊名称】《临床输血与检验》
【年(卷),期】2016(018)002
【总页数】2页(P171-172)
【关键词】献血服务;满意度;无偿献血者;招募
【作者】陈友芳;马克毅;郑淑山
【作者单位】425000 湖南省永州市中心血站;425000 湖南省永州市中心血
站;425000 湖南省永州市中心血站
【正文语种】中文
【中图分类】R193.2
《血站质量管理规范》要求血站建立、实施、监控和改进献血服务质量体系，确保为献血者提供安全优质的献血服务［1］。

因此，无偿献血服务是血站质量管理的重要组成部分，是招募和巩固无偿献血者的最直接要素。

献血者满意程度是无偿献血服务质量的最直观体现。

本文通过对永州市无偿献血者进行满意度调查，并分析调查结果，为满足献血者对献血服务的需求，提升献血服务水平提供参考。

1 调查对象对2014年永州市团体招募和街头采血点的无偿献血者采用随机抽样的方法进行调查，共调查1 200人。

其中团体招募的无偿献血者860人，占总调查人数的71.7％，街头采血点的无偿献血者340人，占28.3％。

2 方法与内容调查内容按照血站质量管理规范对建立和实施献血者服务规范的要求，设定为填写表格的指导和说明、告知献血后注意事项、告知献血后权利及用血报销程序、工作人员服务态度、告知献血后检验结果、献血环境6个量化内容和对无偿献血服务的意见建议。

对随机抽取的无偿献血者，采用电话访问和现场提问结合的方式进行调查，并收集上述无偿献血者对改进无偿献血服务的意见和建议。

永州市无偿献血者献血现场及信息回馈满意度调查结果见表1，改进无偿献血服务意见建议汇总见表2。

研究结果显示，无偿献血者对永州市中心血站提供的献血现场及信息回馈方面的献血服务满意度较高，但工作人员服务态度和献血环境方面仍然有较大的改进空间。

在填写表格的指导和说明方面，有98名受访者表示填表时工作人员没有进行详细指导和说明，其中90名是在参加县区或市直单位团体招募时献血。

说明在此类活动中，工作人员的服务标准还有待提高；在是否被告知献血后注意事项，有38名受访者表示未被告知，同样集中在县区团体招募时。

说明在献血人数较少时，工作
人员能够按照规范要求进行情感交流并详细告知注意事项，但在献血人数较多且集中时，还需要改进献血过程中的交流和服务。

在告知献血后权利及用血报销程序，有43名受访者表示，没有被告知献血后的应有权利及用血报销的程序或对相关程序不是很清楚。

说明对用血报销程序的告知还未做到100％，同时用血报销程序比较繁琐，不易为献血者所知晓。

在工作人员服务态度方面，有70名受访者表示不满意，原因集中在如下三个方面：一是工作人员态度冷淡，二是对献血者疑问解释不清楚，三是一名工作人员同时照顾两个采血位忙不过来。

以上原因结合受访者献血一针率100％，说明受访者对服务态度的不满主要集中在语气、沟通技巧等方面。

在告知献血后检验结果方面，有112名献血者表示未被告知献血后的检验结果，说明以短信告知检测结果的覆盖率未能达到100％；献血环境方面，有83名献血者选择不满意，说明流动采血车，尤其是小型流动采血车的设施环境还不能保证让每名献血者感觉温馨、舒适。

在县区团体招募时也要充分考虑到献血人员的休息环境。

值得注意的是，在6项调查内容中，有4项团体招募献血者的满意度低于街头采血者，说明在组织团体招募时，对于工作人员的配备、现场的组织以及献血环境的优化有很大改进空间。

在改进无偿献血服务的意见建议方面，349名献血者对改进和加强无偿献血服务提出了意见建议，主要为：增加无偿献血纪念品种类和实用性，提出此类意见的152人。

无偿献血血款报销程序繁琐，希望在各县能够设立报销点，或简化报销程序。

提出这类意见的有82人。

改善无偿献血环境建设，方便市民献血，包括在各县建立固定献血点，提出此类意见的有54人。

加强无偿献血宣传，提出此类意见的有61人。

无偿献血服务是血站质量管理体系的重要组成部分，是巩固既有献血者、招募和吸引更多献血者的关键。

评价无偿献血服务是否得当，最关键的评价因素应当是献血者服务预期是否得到良好满足。

在操作技术层面，《血站技术操作规程》为采供血工作人员的操作提供了具体指南，但基于无偿献血者对沟通、场所、激励、心理满足感及权利诉求方面，尚无相应的工作指南［2］。

因此，采供血机构应着重在非操作技术层面，加强献血服务规范。

如通过开展公众开放日，与献血者面对面沟通，让献血者零距离感受献血流程和服务要求，以建立良好、有效的沟通渠道。

通过建立起100％回访制度，搭建起与
献血者及时、稳定的沟通反馈渠道，并根据无偿献血者对献血服务的反馈及时优化和调整服务中心。

通过制定与献血服务相关的标准化操作规程，加强工作人员服务意识，提高服务过程中的沟通技巧，完善以服务质量为评价标准的激励机制，建立完善的采供血工作网点并改善献血环境，丰富纪念品种类，探索建立提升献血服务水平的长效机制，以满足献血者对无偿献血服务的心理预期和实际需求，推动无偿献血工作的可持续发展。

【相关文献】
1 中华人民共和国卫生部. 血站质量管理规范［S］ 2006-04-25.
2 徐军，宋巧枝.苏州长市无偿献血者的献血服务需求分析［J］.中国输血杂志，2014，（3）:314-315.。