015-1中国联通投诉管理用户需求书（v4.0）

中国联通投诉管理
用户需求书
（V4.0）
2009-xx-xx发布2009-xx-xx实施
中国联通公司发布
前言
2006年联通公司将实施“首问负责，全面执行”一站式服务，同时规范管理，严肃查处违规定制，简化业务处理流程，限时解决用户投诉。

并要求各省分公司及市分公司切实提高客户投诉处理中心的流程执行能力，现场不能答复的咨询与投诉，由投诉处理中心集中处理并按时限处理回复，为广大消费者打造一个公平公正的消费环境。

一流的客户服务需要完善的呼叫中心平台作支撑，为满足联通公司“首问负责，全面执行”
一站式服务的业务需要，按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”和“电子工单全程监控”的原则，特制定本系统建设需求书。

投诉处理系统主要功能为省级投诉电子工单的闭环管理，全国范围投诉电子工单的督办与监控以及客服系统与运营管理数据的统计分析，本需求书提出了建设省级投诉处理系统的方式及电子工单的具体形式，电子工单处理、流转、监督的相关规定，以及统计分析的要求。

本需求书是中国联通新一代BSS系统用户需求书的之一，属于业务受理类需求，本需求书正文与附录均为规范性的，是中国联通各省规划和建设投诉处理系统的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本需求为指导，进行客户服务系统具体项目的建设。

V4.0修订说明：
1、增加至尊卡用户级别。

本规范由中国联通公司市场部提出
本规范由中国联通公司技术部归口
本规范主要起草人：田榕、吴献存、葛剑鹏
本规范的修改和解释权属中国联通公司市场部
1 范围
本需求书根据投诉管理相关业务规范的规定，对投诉工单的组成及其流转功能提出系统的支撑需求。

主要概括为以下内容：
为满足联通公司“首问负责、限时办结”一站式服务的业务需要，按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”的处理原则，建设总部级与省级投诉处理系统，实现投诉工单的在各渠道、各业务部门的全程流转、全程监控。

本需求书是根据《中国联通“联通10010”服务管理规范（1．0版）》及《中国联通客户品牌服务标准（1．0版）》中投诉管理的相关规范所编写，包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容，并将根据管理规范的修订进行版本更新。

本需求书是中国联通公司进行中国联通各省（直辖市、自治区）BSS系统建设及改造的主要依据。

本需求书适用于所有参与中国联通各省（直辖市、自治区）BSS系统的建设及改造的各级联通公司及系统研发厂商。

投诉管理日常工作参照投诉管理相关规范。

2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的相关各方来研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

【1】《中国联通“联通10010”服务管理规范（1．0版）》
【2】《中国联通客户品牌服务标准（1．0版）》
3 术语和缩略语
4 工单管理
4.1 名称及属性
工单管理，属于业务受理类需求。

4.2 目标及作用
对投诉工单等工单进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。

4.3 内容描述
4.3.1 系统结构
中国联通投诉处理系统为二级结构，三级协作的方式。

在总部建立总部投诉处理系统，用于处理信产部、中国消费者协会等机构转办的申诉和客户直接申诉的电子工单以及省级投诉处理系统发来投诉的电子工单的处理、流转，监督考核全国范围内的投诉电子工单的处理情况，以及总部对全国客服系统业务、运营数据的统计分析。

全国中心客服系统通过专线与各省级投诉处理系统连接。

省级投诉处理系统用于集中处理省内投诉与申诉、跨省投诉以及总部投诉处理系统发来申诉的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。

它包含一个WEB服务器，用于本省及地市相关部门链接省级投诉处理系统，处理流转本部门电子工单。

省级投诉处理系统通过专线与全国中心客服系统连接。

省分客服系统是全国客服投诉处理的接触系统，直接受理用户投诉，生成电子工单。

用户可通过客服热线接入客服系统，由客服代表受理用户投诉，形成电子工单；也可通过网站、营业厅、客户经理等渠道接入省级投诉处理系统WEB服务器，形成电子工单。

4.3.2 业务功能
投诉处理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、撤回、释放、还原、督办、回复以及相关环节的批量操作等功能。

4.3.3 投诉
投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

投诉级别分为：一般投诉、省级投诉、全国级投诉
λ 一般投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。

λ 省级投诉
客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。

分为以下级别：
省级3G客户投诉：属于3G品牌范畴内的客户投诉，分为3GVIP和3G普通客户投诉。

省级世界风客户投诉：按照品牌规划，属于世界风品牌范畴内的客户投诉。

省级其他客户投诉：按照品牌规划，除了世界风品牌范畴之外的其他客户投诉。

λ 全国级投诉
客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。

包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。

其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。

全国级投诉分为以下级别：
全国级3G客户投诉：属于3G品牌范畴内的客户投诉，分为3GVIP和3G普通客户投诉。

全国级世界风客户投诉：按照品牌规划，属于世界风品牌范畴内的客户投诉。

全国级其他客户投诉：按照品牌规划，除了世界风品牌范畴之外的其他客户投诉。

4.3.4 申诉
申诉指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务出现问题投诉时，客户对首次处理不满，进而以电话、传真、信函等形式向电信客户申诉受理中心、消费者协会等行业主管机构或直接向总部、省分公司进行反映问题、寻求解决、处理或者补偿的处理过程。

4.3.5 工单类型
4.3.
5.1 投诉工单
a) 用途：受理客户投诉所形成的工单。

b) 投诉处理工单包含以下形式：
待发：建单人员建立工单后，暂存在本系统中，未发的工单。

待办：受理单位处理人员接收到工单后，尚未进行阅读的工单。

待核：受理单位处理人员接收了工单并阅读，但未进行工单核查的工单。

正办：受理单位处理人员正在进行处理的工单。

受理单位处理人员工单核查后，确认不是本单位的问题，需将工单立即回复给主办单位，否则进行工单处理。

待工单处理完结后，将工单立即回复给主办单位。

答复：工单问题处理完成，且尚未答复用户的工单。

办结：主办单位接收到受理单位返回的工单后，进行判断，对于可以回复给客户的工单，做办结处理，回复客户；对于需要其他部门再处理的工单，进行工单再流转。

回访：工单办结后一定时期内（一般10天），需要对用户进行回访、满意度调查。

系统将原有相应工单自动调出，待处理人员进行用户回访的工单。

废单：省级投诉处理中心的处理人员在进行工单核查后，对于重单、无效单进行废单处理。

编号原则：
工单编号由系统按顺序自动生成，例：XJT200602130001。

c) 投诉处理工单可有多次流转，主办单位与受理单位可为同一个单位。

4.3.
5.2 申诉工单
a) 用途：
用于申诉的工单。

b) 申诉工单包含以下形式：
待发：建单人员建立工单后，暂存在本系统中，未发的工单。

待办：受理单位处理人员接收到工单后，尚未进行阅读的工单。

待核：受理单位处理人员接收了工单并阅读，但未进行工单核查的工单。

正办：受理单位处理人员正在进行处理的工单。

受理单位处理人员工单核查后，确认不是本单位的问题，需将工单立即回复给主办单位，否则进行工单处理。

待事项处理完结后，将工单立即回复给主办单位。

办结：主办单位接收到受理单位返回的工单后，进行判断，对于完成的工单，做办结处理；
对于需要其他部门再处理的工单，进行工单再流转。

c) 编号原则：
工单编号由系统按顺序自动生成，例：XJS200602130001。

d) 申诉工单可有多次流转，主办单位与受理单位可为同一个单位。

申诉工单应可对应相关的投诉处理工单。

4.3.
5.3 督办工单
a) 用途：
λ 投诉工单发出后，客服部门督促相关部门尽快处理解决投诉工单的工单。

λ 对于回复了客户投诉后，但客户问题没有解决，且承诺客户解决时间的，客服部门定期发出，督促相关部门尽快解决问题的工单。

λ 用于申诉的工单。

b) 督办工单包含以下形式：
待发：督办单位建单人员建立工单后，暂存在本系统中，未发的工单。

待办：受理单位处理人员接收到工单后，尚未进行阅读的工单。

待核：受理单位处理人员接收了工单并阅读，但未进行工单核查的工单。

正办：受理单位处理人员正在进行处理的工单。

受理单位处理人员工单核查后，确认不是本单位的问题，需将工单立即回复给主办单位，否则进行工单处理。

待事项处理完结后，将工单立即回复给主办单位。

办结：督办单位接收到受理单位返回的工单后，进行判断，对于完成的工单，做办结处理；
对于需要其他部门再处理的工单，进行工单再流转。

c) 编号原则：
工单编号由系统按顺序自动生成，例：XJD200602130001。

d) 督办工单可有多次流转，主办单位与受理单位不为同一个单位。

督办工单应可对应相关的投诉处理工单。

4.3.
5.4 协办工单
a) 用途：投诉工单发出后，相关部门需要其他部门协助办理客户投诉的工单。

b) 协办工单包含以下形式：
待发：建单单位建单人员建立工单后，暂存在本系统中，未发的工单。

待办：受理单位处理人员接收到工单后，尚未进行阅读的工单。

待核：受理单位处理人员接收了工单并阅读，但未进行工单核查的工单。

正办：受理单位处理人员正在进行处理的工单。

受理单位处理人员工单核查后，确认不是本单位的问题，需将工单立即回复给主办单位，否则进行工单处理。

待事项处理完结后，将工单立即回复给主办单位。

办结：建单单位接收到受理单位返回的工单后，进行判断，对于完成的工单，做办结处理；
对于需要其他部门再处理的工单，进行工单再流转。

c) 编号原则：
工单编号由系统按顺序自动生成，例：XJX200602130001。

其中：
d) 协办工单仅可流转一次，主办单位与受理单位不为同一个单位。

协办工单应可对应相关的投诉处理工单。

4.3.6 业务组织结构
省客服中心通过工单流转、接入受理、外部数据访问、业务数据上报四个渠道，连接地市相关部门、省分相关部门、总部客服中心、总部相关部门，构成客服业务运作的组织体系。

4.4 流程描述
无。

4.5 收费结算
不收费。

4.6 业务受理要求
无。

4.7 权限及范围
本业务开放范围：总部客服部、省级投诉处理中心。

4.8 界面要求
无。

4.9 数据要素
无。

4.10 风险控制
无。

5 投诉处理
5.1 名称及属性
投诉处理，属于业务受理类需求。

5.2 目标及作用
投诉处理用于解决在客户归属地发起的客户投诉的系统功能。

5.3 内容描述
5.3.1 工单录入
工单录入功能在各渠道系统、省级投诉处理系统中实现，用于提供给客服代表和服务人员使用，生成电子工单。

各服务渠道支持系统均有电子工单录入界面，并可将电子工单流转至省级投诉处理系统。

支持一次接触多项投诉的能力。

相同流水号，相同客户ID，不同投诉类型。

在同一窗口内显示，使用不同的页面切换。

支持省内相关部门间、省与省间的派单功能。

对于可一次性解决的工单，系统支持工单答复页面的录入，且省级投诉处理中心可查询、统计此类工单。

支持以电子地图形式显示、发布及查询网络运行状况功能，以提供一次性解决率（具体功能见《中国联通客服与移动网管信息交互用户需求书》）。

支持在电子地图上通过对地图的放大、缩小，或录入查询地区等名称来确定投诉位置，以供网管系统分析及网络优化。

工单临时保存、调出、新建功能。

暂存的工单显示在待发工单栏中，并以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），待处理人员点击表项后展开工单，可进行修改。

支持文本粘贴功能，支持附件（如：word文件、excel文件、文本文件、扫描件）插入功能。

客服系统支持录音链接功能。

有显示历史投诉工单按钮，有显示同类投诉工单按钮。

有催办工单按钮，点击后可对未办结工单进行内容的补充，补充内容作为一条新记录可插入到该工单中，此功能一方面将客户的督促需求传递给后台；另一方面客户的补充内容可以帮助后台更准确地进行处理。

补充内容可增加联系方式、联系人等信息。

5.3.2 工单接收
工单接收在总部投诉处理系统、省级投诉处理系统及各渠道系统中实现，接收点分别为：
将接收后的工单显示在首页待办事宜和待办工单栏中，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），待处理人员点击表项后展开工单。

对于前台来的、客服信息处理员受理后发来的一次性解决完成的工单，省级投诉处理系统自动将工单转为办结工单，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），并作一次性解决标识。

对于前台来的、客服信息处理员受理后发来的需处理的工单，省级投诉处理中心处理人员填写完成投诉内容、主办单位意见。

对于主办部门来的要求处理的工单，受理单位处理人员阅读完工单后，系统即将工单转为待核工单，并支持同时进行工单核查、处理、回复的功能。

工单每进行完一步，自动进入下一状态。

对于接收受理部门处理完成的工单，主办单位处理人员填写确认意见，最终确认问题原因
与处理结果，并将工单转为待答复工单。

工单接收应有短信/邮件提醒接收者。

系统自动在受理次数上加1。

5.3.3 工单核查
工单核查在总部投诉处理系统及省级投诉处理系统中实现，核查工单的来源：前台客服代表、客服信息处理员受理后发来；主办单位发来；误投后被受理单位退回；受理单位处理完成回复。

待复核工单选择：将待核工单以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），审核人员通过点击表项选择待核工单。

省级投诉处理中心(主办单位)审核来自前台客服代表、客服信息处理员受理后发来的工单，若不符合要求，可进行修改、退回；若判断为本单位可以处理的，点击提交，将工单转为在办工单，并可同时进行工单处理操作；若判断为本单位不能处理的，将工单流转到相关单位(受理单位)。

受理单位审核人员审核来自主办单位要求处理的工单，若判断为不属于本单位的问题，应立即将工单回复主办单位，系统做误投处理；对于是本单位的问题，点击提交后，即将工单转为在办工单，并可同时进行工单处理、回复的操作。

工单每进行完一步，可进入下一状态。

主办单位处理人员审核完受理单位处理完成并回复的工单后，若工单可以办结，处理人员点击提交后，将工单转为答复工单，并可同时进行客户答复；若需要其他部门处理，将再次派单。

播放录音：省级投诉处理系统支持客户投诉录音文件回放，确定工单准确性，有权确定无效工单。

外呼复合：对于不确定的细节，审核人员可以通过外呼联络客户核实情况。

派单：核准无误的工单可以派发到流程规定的下一个结点。

受理单位审核人员填写审核意见，记录复核人员工号/姓名，联系电话。

即时处理：对于不是本单位的问题，受理单位工单审核人员应立即将工单回复主办单位；
对于是本单位的问题，应立即进行工单处理。

工单临时保存、调出功能，暂存的工单显示在待核工单栏中，并做标记，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），待审核人员点击表项后展开工单，可进行修改。

支持文本粘贴功能，支持附件（如：word文件、excel文件、文本文件、扫描件等）插入功能。

临时添加统计项，此统计项可自行编辑。

如增加自定义模板功能,具有自行编辑功能,将完成后的自定义模板,如需要可将相关字段反映在工单所对应的处理页面。

5.3.4 工单处理
工单处理在总部投诉处理系统及省级投诉处理系统中实现。

工单经审核人员审查无误后，受理单位处理人员进行工单所诉问题的处理，拿出解决意见。

在办工单选择：将在办工单以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），处理人员通过点击表项选择在办工单。

填写处理意见，并记录处理人员工号/姓名，联系电话，对于一时解决不了的问题，受理单位应提出解决时间。

工单临时保存、调出功能，暂存的工单显示在在办工单栏中，并做标记，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），待处理人员点击表项后展开工单，可进行修改。

支持文本粘贴功能，支持附件（如：word文件、excel文件、文本文件、扫描件等）插入功能。

即时回复：工单处理完成后，回复主办单位。

领导审批：支持连接OA系统的领导审批功能。

若一时解决不了的问题，应标注解决时间。

系统应支持设置的解决时间将要到期（时间可定制）时，自动生成督办单，提示客服投诉处理人员督促相关人员解决问题，并且将该投诉工单显示在问题解决栏中。

5.3.5 工单回复
工单回复在总部投诉处理系统及省级投诉处理系统中实现。

受理单位处理完工单所诉的问题后，回复主办单位。

回复后的工单显示在主办单位的首页待办事宜和待办工单栏中，并以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），待主办单位处理人员点击表项后展开工单。

对于集团客户经理录入的工单，主办单位再将处理完成的工单回复给相应的集团客服经理。

5.3.6 工单答复
工单答复在省级投诉处理系统中实现。

受理部门提供给主办单位（集团客户经理）的回复应清晰、易懂，主办人员认为回复不清晰，无法形成有效处理方案时，可将该单退回。

省级投诉处理中心人员（集团客户经理）对工单做确认工作，并对客户问题做答复。

由省级投诉处理中心人员（集团客户经理）整理汇总责任部门的处理意见和结果，形成一个统一完整的答复内容，答复客户。

需要记录的内容主要包括：答复人、答复时间、答复录音、答复内容、结束原因等。

支持多个工单号同一录入相同答复内容批量录入功能。

答复方式可以是：电话、短信、网站、传真、邮件、信件等方式实现。

原则上答复渠道与投诉渠道一致。

在规定时间内（可定制）由于客户原因未联系上可视为工单结束，系统可记录此类工单数量及相对应的答复人的工号。

客户可提出再投诉，工单将返回复核派单环节，再投诉次数不得超过设定次数（可定制）。

否则系统将自动在本环节终止，不再回到复核环节。

工单状态展示，动态显示当前未回复的工单清单、联系次数（联系不上）、停留时间等。

答复工单选择：将答复工单以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），处理人员通过点击表项选择答复工单。

填写用户意见，记录处理人员工号/姓名，时间。

工单临时保存、调出功能，暂存的工单显示在答复工单栏中，并做标记，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），待处理人员点击表项后展开工单，可进行
修改。

支持文本粘贴功能，支持附件（如：word文件、excel文件、文本文件、扫描件等）插入
功能。

即时办结：处理人员填写完客户答复意见后，按提交，即将工单转为办结工单，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），标识未回访。

支持在闭环后追加补充处理意见。

（陕西）
根据工单流转情况，控制工单返回次数及工单处理时限（次数可配）。

5.3.7 工单回访
工单回访在省级投诉处理系统中实现。

工单答复客户后10天内（时间可定制），客服中心人员应回访用户一次。

客服中心人员对客户意见做记录，并记录回访人、回访时间、客户满意程度。

在规定时间内（可定制）由于客户原因未联系上可视为结束。

客户可提出再投诉，工单将返回复核派单环节，再投诉次数不得超过设定次数（可定制）。

否则系统将自动在本环节终止，不再回到复核环节。

工单状态展示，动态显示当前未回访的工单清单、联系次数（联系不上）、停留时间等。

工单回访可包含满意度调查。

也可以通过外拨系统以第三方的身份进行满意度调查，但此满意度调查不作为工单流程的环节。

答复客户后10天内（时间可定制），系统自动将回访工单显示在首页待办事宜栏及投诉处理页面回访查询栏中，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），处理人员通过点击表项选择回访工单。

回访工单选择：将回访工单以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），处理人员通过点击表项选择回访工单。

填写用户意见，记录处理人员工号/姓名，时间、用户满意度。

工单临时保存、调出功能，暂存的工单显示在回访工单栏中，并做标记，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），待处理人员点击表项后展开工单，可进行修改。

支持文本粘贴功能，支持附件（如：word文件、excel文件、文本文件、扫描件等）插入
功能。

即时办结：处理人员填写完客户回访意见后，按提交，即将工单转为办结工单，以列表形式显示，并支持多方式排序（如受理时间、受理时限等），标识已回访。