客户服务部门改善计划

客户服务部门改善计划
目标一: 结束”传声筒”时代
1 发现不足.整理与客户日常联络中经常遇到的问题,客户需要客服人员提供哪些信息和服务.让客服人员了解自己面对客户时的欠缺
2 掌握资源.了解各部门之间具体协作的细节,了解各部门对于客服部门所能提供的各种类型的信息和帮助,这是给客户提供及时有效的解决方案的资源所在
3 理清思路. 让客服人员在面对客户的需求时懂得运用自己能动用的资源第一时间解决客户的问题
目标二: 提高客服团队现有服务水平
1 从性格特点、客服意识、邮件技巧、电话技巧、持续改善、准确程度和时间管理等各方面了解现有客服人员的专业水平,针对不同人员的薄弱点重点加强
2 全员培训，重点在提高客服意识（内部客户和外部客户）、电话技巧、邮件规范、商务礼仪、客户投诉处理、细节放大、职业操守、情绪管理等
3 就培训内容设置题库，以占时不多为原则设置每日一练，滚动复习,持续改善
4 客服团队内不定期举行讨论会，探讨得失，互相学习，也可活跃气氛加强团队和睦
5 掌握供应商工作流程，培训客服使其对产品有必要的了解，以便客服更直观地理解客户需求
6 组织客服团队学习行业知识，对所在公司和自己的工作有全局了解，从而热爱自己的工作，激发个人主动性
最后，就以下内容定期考核：
月度考核：日常工作准确度、客户投诉次数
季度考核：向客户发放针对客服部门的服务质量卡，以及时并解决发现问题月度自评：解决问题的效率（解决同一问题来回邮件或电话的次数）、与客户联络的主动性
部门互评：部门间信息传递的准确度及主动性，可先每月一次，若成绩稳定则可改为季度调查
目标三: 超越客户需求
1 客服人员主动向相关部门索取信息并加以判断,对可能存在问题的信息加以求证以确保所掌握信息的可靠性
2 指导客服人员总结客户需求规律，注重细节，养成“想客户所想”的思维习惯，争取在客户提出要求之前主动提供客户需要的服务
3 设计容易填写的客户满意度反馈表，适当提高客户满意度调查的频率，总结问题点并解决问题，与相关部门讨论制订并实施避免问题再发生的措施
4 整理目前的客户关系，对目前比较困难的客户关系作弥补
目标四：重点客户
在客户群中设置重点客户，重点维护客户关系，加强重点客户再开发
目标五：制定员工发展计划
1 争取在半年内培养出两到三名优秀客服人员分别服务重点客户，其余人员持续改善
2 制定合理的奖励制度以激发员工积极性，建议形式有公开表彰、奖金、外出培训等
目标六：改善客服程序文件
标准是更贴近现实和更易于遵守
目标七：制定客服队员的员工手册。