主动式客户服务基本话术

“主动式”客户服务基本话术

一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路：

①开场白：Ⅰ您好！请问您是xx先生/女士吗？我是XX证券公司XX营业部打来的。

我姓X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做一

个回访（*停顿1秒）。

②我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答）

如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ）

如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术）

如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④

③那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答）

那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。

客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。

④那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？

对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术）

⑤真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这看看吧，说不

定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到

我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近

期大盘的走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课

证，这可是价值XXX。

如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。

如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。

二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路：

①开场白：Ⅱ您好！我是证券公司打来的，我姓X，请问您这里做股票的人在吗？

（*由于是“盲打”，对方是否做股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券公司名字。）对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号码三次不同时段拨打均无人接听时即做放弃处理。

“盲打”电话接通后遇见的情况比较复杂，可能会遇见各种性格和类型的客户，所有在电话之前应明确你针对不同客户要套用何种话术。

⑴对方回答：“我们这没人做股票……”－此类客户开发可能性较低，试客户语气进行交流：那么您对投资股票有兴趣吗？（停顿，等待客户回答）前段时间（2月1日）国务院发布了针对资本市场（证券市场）的九条意见，不知您听说过吗？（停顿，等待回答）可以预见，今年证券市场将有很大的投资机会和获利机会，您觉得呢？（停顿，等待回答）您今天有空吗？您我们这来看看，我在营业部等您。我们这有特聘的专业分析师可以为您提供投资建议，并且还有专门为您这样从为入市的投资者安排的“永不套牢法”和“安定操作法”等一系列的投资课程。（停顿，试探客户反应）如对方仍有顾虑，还可以接着引导：当然，如果您担心投资股票有风险，我们这还有其他的投资品种供您选择，譬如债券、开放式基金、集合理财……您可以从中获得高于银行存款利息且风险极低的投资收益。这样吧，您今天有空吗？您来我们这看看，我在营业部等您，我会让我们这的理财顾问给您详细的介绍好的投资品种。

如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。

如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。

⑵对方本人或家人有做股票的投资者，其话术思路是：

a)着重介绍推荐的证券产品或促销活动

b)着重介绍公司的个性化服务和咨询服务

c)对于那些很实在的投资者，还要强调营业部的优势，如佣金的优惠等。

参考话术Ⅰ：是这样的，我们营业部针对广大投资者新股中签率普遍很低的情况，为了提高投资者的收益，推出了一种叫“新股合作配售”的证券产品，不知您听说过吗？（停顿，等待回答）

一般情况下，对方没有听说过，这是可以接着介绍：那您最近有没有中过新股呢？（停顿，等待客户回答）

如客户回答没中过或是一年中一二次，则选择性套用“新股合作配售话术”①②③④

①如今新股市值配售中签率很低，许多投资者即使有几十万元的股票市值也始终中不到新股。针对这种情况，我们公司特地为您这样类型的投资者设计了提高新股中签收益的新的新股摇号方式——“新股合作配售”（停顿一会，判断客户听了此段话后是何反应。只要客户有兴趣再听，就继续详细介绍下去）

②“新股合作配售”简单的讲就是：将参加合作配售的投资者的市值捆绑在一起，然后由营业部统一参加新股摇号。这样就在概率上大大的提高了新股中签的概率。从我们营业部运行至今的情况来看，保证每次新股发行申购，每个参加新股合作配售的投资者都有新股可以中到（此时语气语调加强）。这样一来，每个新股的发行，您都能中到原始股，每次都有一定的收益，而且几乎没有任何投资风险！（此时语气语调再次加强）（停顿，让客户谈对于此段介绍的看法或疑问）

如果对方没有表现出不耐烦的语气，而且有兴趣听下去，则可以继续详细介绍：

③我们公司的这个项目就是为了让投资者在如今低迷的市道中，能通过新股申购收益的提高摊薄原先的投资损失，带来无风险的稳定收益。现在已经参加该新股合作配售的投资者每年的投资收益都在5％左右。

（停顿，等待客户反应）

此时，无论客户的反应是信或不信，接着用以下话术：

④此种新股中签的收益，电脑中都有据可查，您可以过来看一下我们这里现在的情况和环境，同时我把新股合作配售的详细书面资料以及中签收益的电脑记录给您看一下。这种新的新股中签方式真的蛮好的！（语气语调加强！）还有，我们现在把原本收费的高级会员内部证券咨询信息，现在向本公司客户免费提供，分析的很准的！（语气语调加强！）您也可以顺便过来看一下。请问您本周X或本周六是否有空？(停顿，等待客户反应)

参考话术Ⅱ：

我们公司最近完成重组，更名为“XX证券”，发展为综合类券商，大大增强了实力，就此还开通了免费电话咨询热线，盘中为您解答个股疑问，提供每日市场信息及时发送、为每位股民配备一位经纪人……（停顿1秒，然后继续）需要向您特别介绍的是：我们现在把原本收费的在市场上价值XXXX元的高级会员内部证券咨询信息，现在向本公司客户免费提供，分析的很准的！（语气语调加强！）您可以顺便过来看一下。请问您本周X或本周六有没有空？(停顿，等待客户反应)

这样吧！您过来看一下。您可以过来看一下我们这里现在的情况和环境，同时我把新股合作配售的详细书面资料以及中签收益的电脑记录给您看一下。这种新的新股中签方式真的蛮好的！（语气语调加强！）还有，我们现在把原本收费的高级会员内部证券咨询信息，现在向本公司客户免费提供，分析的很准的！（语气语调加强！）您也可以顺便过来看一下。请问您明天或本周X有空吗？(停顿，等待客户反应)

如果客户还在犹豫，可进一步加强说明：对了，还有……接“课程推荐话术”

如果客户表达了愿意过来的意识，则补充说明：随便告诉您一下……接“课程推荐话术”

“课程推荐话术”：下周X我们营业部邀请了著名的理财投资大师傅吾豪老师，做大型股评会，他教授的“永不套牢法”非常实用和有效，您如果那天有空一定要来听听！他教授的投资方法和思路，能帮助您在今后的行情提高操作技巧,更好的把握行情！同时，我们公司的分析师还可以面对面和您做各股分析和大势研判等。（停顿）那么就本周日×点，我在我们营业部接待您（语气诚恳略带恳求！停顿，等待回应）

无论用何种话术约见客户，在约见成功后，都告诉客户你的姓名或姓，联系方式，到哪可以找到你，怎么找到XX证券XX营业部等。

⑾远程交易话术（略）

针对客户的反应和具体情况，穿插的参考话术：

A:“新股合作配售”打个比方就是像买福利彩票一样，一个人买，中奖要凭很大的运气，可以说中奖概率极低；但如果你集合资金优势，中奖概率就变成必定能中，这样中新股就无须凭运气了，次次都会有收益，最多只是中多中少而已！（语气加强），。

B：如果您现在股票已经套牢了，那么您参加了合作配售，就等于每年股票多解套5%,更何况行情也不会一直这样下去的,在我们这做股票，通过我们的咨询信息和服务您，只要行情一好，不但可能解套，而且获利都有可能！（语气加强！）