《顾客满意原理与技术课程培训教材》(49

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《顾客满意理论》课件

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顾客满意理论
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01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
01
添加章节标题
01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代，美国学者提出了顾客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客满意的基础
顾客满意是企业文化的体现
企业文化影响顾客满意度
顾客满意促进企业文化的发展
顾客期望：顾客对产品或服务的期望值
顾客感知：顾客对产品或服务的实际体验
顾客忠诚：顾客对品牌的忠诚度，包括展历程
20世纪50年代：顾客满意理论的萌芽阶段，主要关注产品质量和服务质量
20世纪60年代：顾客满意理论的发展阶段，开始关注顾客需求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服务的期望值
顾客对价格、质量、服务等方面的期望
顾客对品牌、口碑、信誉等方面的期望
顾客对售后服务、保修等方面的期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的：了解顾客对商品或服务的满意程度
调查方法：问卷调查、访谈、观察等
调查内容：商品质量、服务态度、价格、购买体验等

顾客满意度PPT培训课件

持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根据反馈和数据分析结果进行调整和改进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相结合，如品牌推广、促销活动等，以实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖啡和舒适的环境，提高了顾客满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和对象，选择合适的调查方法和工具，确保调查的针对性和有效性。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分析，识别出影响顾客满意度的关键因素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视，迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和回访，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果和改进措施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度，发现存在的问题和改进空间，提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。

顾客满意度培训课程

优化产品或服务的设计和功能，满足顾客的基本需求和期望
提高产品或服务的性价比，降低顾客的购买成本和风险
改善交易和购买过程，提高顾客的购买体验和便利性
提供优质的客户服务，及时解决顾客的问题和关切
加强品牌形象和声誉建设，提高顾客对产品或服务的信任和认可
03
顾客满意度影响因素
产品或服务的质量
增强服务的有用性和可靠性
除了产品质量外，服务的质量同样重要。企业应提供快速、专业和友好的服务，以满足顾客的需求和期望。
建立有效的售后服务
提供及时和专业的售后服务能够增强顾客的信任感和满意度。企业应确保为顾客提供充足的售后支持，包括维修、保养和技术咨询等。
制定合理的价格策略
了解顾客的价格敏感度
该电商公司对顾客需求进行深入调研，调整产品线并优化产品设计，提高产品质量和实用性。同时，加强客户服务培训，确保客服团队专业、高效，解决顾客问题。还通过精准营销、优惠券、积分等手段吸引顾客，提高顾客忠诚度。
案例二：某餐饮企业的顾客满意度改进计划
总结词
某餐饮企业通过改进菜品质量、环境与服务，有效提升顾客满意度。
积极履行社会责任
通过参与公益活动、支持教育事业等方式，积极履行社会责任，提高公司的社会声誉和形象。
05
顾客满意度调查与反馈
顾客满意度调查的必要性
了解客户需求和期望
01
通过调查，企业可以了解客户对产品或服务的满意度，明确客
户的需求和期望，为企业改进提供依据。
评估企业竞争力
02
通过对比同行业企业的满意度调查结果，企业可以评估自己在
通过建立员工激励机制，表彰优秀员工，激发员工的工作积极性和创新精神，提高整体团队的客户服务意识。

客户服务与顾客满意培训课件

问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解决能力，包括问题分析、解决方案制定和实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结，找出不足和改进方向，不断提高问题解决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度，促进客户再次购买或推荐给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或服务的感受，及时解决客户的问题和疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己的想法，并注意用词准确、简洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力，获得情感支持和建议。

2024年客户满意度培训资料

通过与客户交流、观察市场趋势和分析数据等方式，识别客户的潜在需求。
提供个性化服务
根据客户的偏好和需求，提供个性化的产品或服务方案。
创造附加价值
通过提供额外的服务、优惠或增值产品等方式，为客户创造附加价值。
建立长期关系
通过持续提供优质服务和关注客户需求，建立与客户的长期合作关系。
06
CATALOGUE
持续改进方向与目标设定
定期评估客户满意度水平
设计全面、科学的客户满意度调查问卷，涵盖产品质量、服务水
平、交付效率等多个方面。
定期（每季度或半年度）进行客户满意度调查，确保数据的时效
性和准确性。
对收集到的数据进行深入分析，识别客户满意度的强项和弱项。
针对问题制定改进措施
根据客户满意度调查结果，针对弱项制定具体的改进措施。
重要性
在竞争激烈的市场环境中，客户满意度是企业获得竞争优势的关键因素之一。
客户满意度与企业发展关系
01
02
03
品牌忠诚度
高满意度能够转化为品牌忠诚度，促使客户再次购买和推荐给他人。
口碑传播
满意的客户会成为企业的免费宣传员，通过口碑传播吸引更多潜在客户。
业务增长
提升客户满意度有助于扩大市场份额，增加销售额和利润。
02
03
04
功能需求
客户对产品或服务的具体功能、性能的要求和期望。
体验需求
客户对产品或服务使用过程中舒适度、便捷性等方面的要求
。
情感需求
客户对产品或服务所传递的品牌形象、情感共鸣等方面的期
望。
社交需求
客户对产品或服务在社交场合中展示自己身份、地位等方面

“顾客满意与质量管理”的原理与技术

如何将顾客满意度与质量管理应用于企业实践
建立完善的客户反馈机制
制定科学的质量管理计划
加强员工培训和教育
建立持续改进和创新的文化
企业需要建立完善的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，了解客户的需求和期望，从而更好地满足客户需求。
企业需要制定科学的质量管理计划，明确产品质量标准和服务标准，制定实施方案，确保产品和服务的质量。
过程质量控制实施步骤
确定控制对象，选择控制工具和技术，监控过程并收集数据，分析数据并识别问题，采取改进措施并验证效果。
六西格玛管理
01
六西格玛管理定义
六西格玛管理是一种以数据为基础，以追求卓越为目标，通过实施一系
列的策略和技术，提高组织绩效和顾客满意的管理方法。
02 03
六西格玛管理特点
六西格玛管理强调以数据为基础，通过测量和分析数据来发现问题并解决问题，追求卓越的目标是通过减少变异和浪费来实现更高的效率和效益。
详细描述
可靠性工程技术运用概率模型、故障树分析等方法，评估产品的可靠性水平。它通过设计优化、环境适应性设计、冗余设计等手段提高产品的可靠性，确保产品在规定条件下能够正常运行。
05
顾客满意度与质量管理实践案例
案例一：某电商公司的顾客满意度提升计划
背景
该电商公司在市场竞争中面临顾客流失严重的问题，需要通过提升顾客满意度来提高市场份额。
来提高效率和质量。
措施
引入精益生产理念和方法，包括价值流分析、流程优化、自动化和持续改
进等。
目标
降低生产成本、提高效率、减少浪费、提高产品质量稳定性。
结果
生产成本降低、效率提高、浪费减少、产品质量稳定性提高，同时提高了顾客满意度和忠诚度。

第六章顾客满意理论PPT课件

试想，如果一台空调推出手机远程遥感功能，还没到家就能用手机远程启动空调，提前享受清凉，这些都是令人意想不到的新功能。如果空调没有这项功能，我们不会不满意，因为在购买之前并没有将这点列入这台空调期望中；相反，如果提供了这项新鲜的功能，我们肯定会非常喜欢，有物超所值的感觉。
2021
37
卡诺模型的启示
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽
1
相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同
2
质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手
3
只要改进自身条件，就随时有可能被超越;
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为
•
不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质
量支付不同价格。
•
不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率
有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加
购买量。
•
不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买
量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客
2021
34
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性
或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。
2021
17
第2节顾客需求分析
顾客需求的类型：

《客户满意度培训》PPT课件

36
第三十六页，共43页。
电话技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”

顾客满意度课程教材

用的信息。 n 確認有用的名單。
PPT文档演模板
顾客满意度课程教材
調查誰？
•DEDE公司
•代理商 •經銷商
•消費者 •消費者
•過去客戶
PPT文档演模板
•現在客戶
•潛在客戶
顾客满意度课程教材
•調查誰？
•DEDE公司 •過去客戶
•代理商
•消費者
•經銷商 •各取一些也是方法
•消費者
•現在客戶
•潛在客戶
•要素了解
•總體狀況了解
顾客满意度课程教材
顧客滿意度調研目標
n 顧客滿意度調研必須達以下四個目標
u 確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。 u 評估公司的績效及主要競爭者的績效 u 判斷輕重緩急，採取正確行動 u 控制全過程
PPT文档演模板
顾客满意度课程教材
制定顧客滿意度調研計劃
•公司使員工了解客戶滿意度 •的目標方法、結果、影響 •鼓勵員工參與調研計劃及實施 •激發他們改進工作的責任感
u 供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面必須形成書面文件，並附以客觀的資料支援。應將這些趨勢與競爭對手或適用的基準進行比
較，並由高層管理者評審。
u 基准：Benchmarking
PPT文档演模板
顾客满意度课程教材
顾客满意度课程教材
什麼是顧客
n 向貴公司購買產品的單位或人。 n 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要
支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。
PPT文档演模板
顾客满意度课程教材
標准對顧客的定義
n 接收產品的組織或個人 n 示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、

内部顾客满意服务培训PPT课件

服务流程图绘制
根据调研结果，绘制服务流程图，明确服务内容、时间、责任人等。
服务流程优化
根据实际运行情况，不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
服务规范制定与执行要求
服务规范制定
根据服务流程图，制定相应的服务规范，明确每个环节的质量标
准、操作方法、沟通方式等。
服务人员培训
对服务人员进行专业培训，确保他们掌握服务规范并能有效执行。
服务规范更新
根据实际情况，定期更新服务规范，以适应市场和客户需求的变化。
关键环节的质量控制方法
关键环节识别
通过分析服务流程，找出可能影响服务质量的关键环节。
质量控制计划制定
针对每个关键环节，制定相应的质量控制计划，明确质量控制标
准、方法、时间等。
质量控制实施
按照质量控制计划，对关键环节进行严格的质量控制，确保服务
畅通和准确。
持续改进
不断优化服务流程和提升服务质量，持续改进
内部顾客的满意度。
提升内部顾客满意度的关键措施
建立良好的企业文化
营造积极向上、以内部顾客为中心的企业文化，使员工充分认识到内部顾客满意度的重要
性。
提供优质的服务
确保服务流程的顺畅和服务质量的稳定，提高内部顾客的满意度和忠诚度。
加强员工培训
质量的稳定和提升。
04
内部顾客满意服务技巧与沟通技巧
服务技巧运用策略分享
01
02
03
04
服务理念树立
明确服务理念，以顾客为中心，全心全意为顾客服务。
服务态度积极
保持微笑、热情、耐心，关注顾客需求，及时响应并解决问
题。
服务技能提升

完整版客户满意度培训教材

客户满意，就是客户被感染、被理解、被满足，他们的问题被解决的过程。这是一个客户与效劳人员良性互动的过程。
客户满意度是一个过程
客户满意
1.客户对我们提供的效劳是否满意，取决于效劳系统和效劳政策是否能够满足客户的需求，以及效劳人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户效劳人员最能够控制的因素是自己。 2.任何客户效劳工作都包含两个方面：效劳内容与效劳行为。效劳行为对客户效劳的质量起到决定性的关键作用。 3.这对效劳人员来说，满意的客户效劳就意味着必须具备积极的效劳态度、合格的效劳技术和协调人际关系的能力。 4.效劳人员的效劳态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
5. 客户满意行为准那么 CS Guideline
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
Customer Satisfaction Core Values
100 -1 =
0
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和效劳的好主意
Why Customer Service 为什么要效劳客户
所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品

顾客满意学知识培训教程

二、懒惰
67
推销员必备四大素质
1、自信充满魔力 2、热情打动顾客 3、坚韧导向成功 4、勇气突破障碍
这是行动的起点
68
成功拜访源于计划
•明确行为的目的 •按预计程序执行 •设计友善的气氛
69
拜访五要素
•何时 •何事 •何人 •何种方法 •何种理由
成功的拜访要以充足的准备为前提。
70
话术篇
完善的拜访是设计出来的
• 专心接待顾客 • 真诚对待 • 尊重顾客的人格 • 不以貌取人
与顾客建往立来私交
---
原则一：顾客永远是对的
原则二：当顾客真的错了的时候请参照原则一
与顾客建往立来私交
---
• 帮助顾客解决问时，
应耐心听他说完，这样容易把顾客的聚焦点从抱怨上转移到解决问题上来，插话、打断与争论只会使对方更聚焦到抱怨上来
•向顾客了解解决方案是否有用是否还有其他问题
•如果发现顾客对解决方案不满意则要寻求一个更可行的解决方案
跟
强调你对顾客的诚意
深深地打动你的顾客
踪服务
的
足以让顾客
意
印象深刻
义
加强顾客的
忠诚度
顾客不一定永远是对的但顾客对我们是最重要的
百万客户大拜访
52
一、课程目的 1、持续推动主顾300 （让业务员有机会做） 2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做） 3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）
• 顾客购物时并不只是直接购买商品的
预期使用价值，如果要取悦他们，必须给到他们心中所希望的期望价值，哪怕只是描摹的；
案例：强生浴用品定位的成功
• 一种商品或一次服务，它的实际价值

王全才顾客满意度培训课程

顾客听顾客说话。
n 以端正的态度倾听顾客说话。
王全才顾客满意度培训课程
一、来店顾客接待
8、Customer First 顾客第一主义
提问：顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？
回答：凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。
正确的作法：
n 等顾客入坐后自己再坐下来。 n 顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。 n 提供饮料时请顾客先饮用。 n 顾客离店时，陪同顾客走到停车场，
王全才顾客满意度培训课程
一、来店顾客接待
3、让顾客自由看车
提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢? 回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.”
然后静观顾客的反应.
正确的作法：
不正确的作法：
n 首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。” 舍。
*顾客来店后不分情况立即紧跟不
二、商品说明、交涉
2、说明商品时
提问：假设你正在给顾客进行商品说明，回答顾客提问。在这过程中你应该留意哪些方面的事情呢？
回答：介绍商品的顺序，应该按顾客对商品感兴趣程度而定，对于自己不懂的事情，绝对不能模棱两可的回答，要把事情调查清楚以后用心地、准确无误地回答。
正确的作法：
n 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。 n 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。 n 结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。 n 遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。 n 诚心诚意地对待顾客的垂询。 n 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。
齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。

《顾客满意原理与技术课程培训教材》(49

数据输入
执行
正确性检测、整合
最高管理层的参与
决策行动计划
目标
分析综合说明推断
报告各职能部门
28
?“顾客满意〞运作系统?
顾客满意系统团队的组建确保上下统一的理念系统导入规划工具汇总工具设计工具选择工具应用
结论/决策战略性的质量方案关键质量目标信息汇总统计技术交叉分析
向பைடு நூலகம்球扩展
92年日本CS年：政府向国内企业推广“顾客满意度〞经营理念
1994年10月美国政府首次发布ACSI指数〔每季度一次〕
8
小结
市场竞争下的产物市场引发“顾客满意〞理论市场推动“顾客满意〞的开展
下篇内容：经营理念
9
顾客满意度经营理念
“顾客满意〞只是一个根本概念，为什么现在又再次谈起？
顾客满意度调查——注意要点
1、评价指标体系的建立和确定
质量是由顾客来决定的，因此必须识别顾客满意至关重要的关键因素，以此为根底确定评价指标体系
各评价指标的重要程度不一，必须调查、专业统计分析确定它们的重要性或顾客关注的焦点是什么？不可以主观凭借经验来定。
42
焦点小组座谈深访工作流程研究
38
提高“顾客忠诚度
市场细分/顾客细分不同市场的质量要求、效劳标准识别各类顾客关注的重要因素掌握顾客变化趋势标准化效劳提高顾客忠诚度的方案，等等
鼓励质量工具
顾客数据的深层分析顾客的连续性监测掌握顾客心理变化的研究
建立健全评价体系
39
注意要点
随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识的加强，再加上顾客自身许多不可控的多变因素，顾客的期望、要求是不断在变化的，某一时期内及不在意的因素，很有可能在另一时间段，成为顾客关注的“焦点”，所以，对顾客期望、要求的调查、了解一定是连续性进行的。

百分百顾客满意培训资料

百分百顾客满意培训资料一、顾客满意1、何谓顾客满意？顾客满意经营中的“顾客满意度”是指对顾客购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。

满意：满足需要和期望事前期待``` 实绩评价```超越传闻----成为常客```满意事前期待``` 实绩评价```不在光顾----失去顾客```不满事前期待``` 实绩评价```印象淡薄----若无竞争对手```满意则继续使用或不确定顾客的满意与不满意顾客的满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。

也就是说，顾客满意度是企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。

企业的商品或服务越能超越顾客的需求，就越能有效提高顾客满意度！例子：一个顾客带着他的孩子去赶庙会，孩子看到摊贩们出售的一种玩具小汽车非常喜欢，于是就替孩子买了下来，可是到了第二天，小汽车就除了故障，一动不能动了。

他只好笑笑安慰孩子说“没办法，地摊货就是这样，改天在给你买个更好的。

”一个偶然的机会，这位顾客在一家大型玩具店内见到同样的小汽车，于是就又给孩子买了一辆，可是第二天，小汽车又不动了，在问明孩子使用方法并无不当后，他去找了店方，换回了一辆新的玩具小汽车。

几乎同样的两次购买行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者则提出抱怨。

这就说明了顾客对地摊和大型玩具店的期望值是不同的。

良药苦口请记住：顾客不是永远对的，但顾客不在光顾永远是我们的错。

2、101%的顾客满意只具备高质量的食品是不够的，101%的顾客满意源自与美观整洁的环境、真诚友善的服务、准确无误的供应、优良维护的设备、高质稳定的产品、也就是对顾客来说会感受到好的消费经验。

3、谁是我们的顾客？顾客不就是一般得人吗？他于部门主管，公司领导有什么不同吗？你所服务的每个顾客对你的门店来说都是世界上最重要得人物。

顾客通过买食物、付钱和再三地回来，告诉你他们是多么地喜欢你的食品。

他们向你提供最佳“免费”宣传。

顾客满意度内部培训教材

内部培训教材顾客满足，经营顾客的心§理念篇§考虑方向1.从客户关系治理及变更角度瞧本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【治理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在?梅瑞特饭店?的客房效劳组值班。

黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客。

她因为不想到餐厅用膳，因此打来点餐。

伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。

过了几分钟，这位女房客又打内线进来了。

这次是要取消订餐。

一般讲来，客户取消订餐是非经常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。

梅瑞特饭店?多年来一直致力于文化的改革，要紧目应该实是根基为了鼓舞职员在面对咨询题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的练习，因此在接到这通后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的瞧点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。

因此她马上连络效劳生领班来代她的班，然后亲自往访咨询这位女房客。

敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的答复。

结果才发现，原来这位房客在点餐完后打回家，得知她母亲患了重病住在医院，估量熬只是今晚。

在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。

由于伊丽莎白的机敏，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。

她赶忙掌控全局，除了马上拨到机场，以?梅瑞特饭店集团?的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来效劳生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。

由于伊丽莎白的机敏，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

※有效推动与拥抱变更◎3C时代a)Customer客户核心b)Competition竞争c)Change诡谲多变◎跳出考虑陷阱，创新考虑a)过往经验陷阱b)成功的陷阱c)空间的陷阱d)焦点/背景的陷阱e)改变的省思◎Lewin变更三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing) ◎变更时期模式否认抗拒接纳投进※客户满足行销瞧念的演进◎客户满足时代演进§60年代1.追求数量2.味觉触觉3.产品时代4.理性5.生产技术§70年代1.追求品质2.嗅觉听觉3.定位时代4.理性+感性5.品质提升§80年代1.追求形象2.视觉满足3.VI/CI时代4.感性5.塑造形象§90年代1.追求心灵2.心灵满足3.CS时代4.互动5.客户满足◎客户满足效劳三时期STEP１：1喜悦〔客户导向的形式外表论〕…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满足者〞STEP２：?觉醒〔客户导向的主动积极论〕…具主动体贴意识…强调“客户焦点〞、“客户敏感度“STEP3：1献身〔客户导向的策略伙伴论〕…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴〞…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客户效劳利益演进时期主张DVP(DominantvalueProposition)EVP(ExtravalueProposition)K VP(KeyvalueProposition)讲明独占价值主张额外价值主张要害价值主张瞧点制造商瞧点消费者瞧点目标市场瞧点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求要害价值策略产品差异策略本钞票领导策略市场区隔策略效劳品质策略价值差异策略效劳价值策略附注独特销售主张最正确捕鼠器谬误附加价值逆转性社会瞧念行销数据库行销※顾客关系治理〔CRM〕的定义与趋势◎顾客关系治理〔CustomerRelationshipManagement〕—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个不客户的需求。