呼叫中心基础知识
呼叫中心重要基础知识点
呼叫中心重要基础知识点呼叫中心是现代企业中不可或缺的一环，它起着联系企业与客户之间的桥梁作用。
为了顺利运营呼叫中心以提供高质量的客户服务，有几个重要的基础知识点是需要掌握的。
首先，了解呼叫中心的基本组成是非常重要的。
呼叫中心通常由自动电话交换机（Automatic Call Distributor，ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response，IVR）和计算机电话整合（Computer Telephony Integration，CTI）等组成。
ACD负责接收和分配来自客户的电话，IVR则提供自动回答和导航选项，而CTI则将电话系统与计算机系统整合起来，方便工作人员进行客户信息查询和处理。
其次，了解呼叫中心的流程与运营管理是必不可少的。
呼叫中心的流程包括了来电接听、路由、排队、分配、处理和结束等环节。
运营管理方面，需要掌握如何设置服务水平指标（Service Level Agreement，SLA）、优化坐席分配、进行客户满意度调查以及进行数据分析等。
了解这些知识点可以帮助教授有效地指导学生们在未来的工作中提供卓越的客户服务。
此外，掌握呼叫中心技术和工具也是必备的知识。
例如，熟悉电话系统的操作、掌握录音和监听技巧、了解呼叫中心软件和CRM系统的使用等。
这些技术和工具可以支持教授在教学中进行案例分析和实践操作，提升学生的实际操作能力。
最后，了解呼叫中心的挑战和解决方案也是必要的。
呼叫中心可能面临的挑战包括高峰期的来电冲击、客户抱怨处理、员工离职率高等问题。
教授可以通过讲解案例分析和与学生一起探讨解决方案来帮助他们应对这些挑战。
总而言之，作为一名大学教授，掌握呼叫中心的重要基础知识点对于教学和指导学生将来的职业发展都是至关重要的。
熟悉呼叫中心的组成、流程、运营管理、技术和工具以及挑战与解决方案，将有助于提高学生的就业竞争力，并为他们在呼叫中心行业中取得成功打下坚实的基础。
呼叫中心基础知识
呼叫中心基础知识呼叫中心基础知识早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。
开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。
随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。
还可以通过呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。
其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。
呼叫中心是怎样建成的建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与独建模式”。
在“ 外包\" 模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。
这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心业务知识库
呼叫中心业务知识库目录第一章基础知识一、二字代码、三字代码............................................................................. 错误！未定义书签。
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1．2 三字代码、省份、机场名称<常用> .......................................... 错误！未定义书签。
1．3 三字代码、省份、机场名称<不常用> ...................................... 错误！未定义书签。
二、舱位表..................................................................................................... 错误！未定义书签。
2．1 0.5折扣率舱位表....................................................................... 错误！未定义书签。
2．2 0.4折扣率舱位表....................................................................... 错误！未定义书签。
2．3 特殊固定折扣舱位..................................................................... 错误！未定义书签。
三、月份代码................................................................................................. 错误！未定义书签。
呼叫中心基础知识培训
呼叫中心系统组成
02
硬件设备
服务器
用于存储客户信息、通 话记录、工单等数据， 提供呼叫中心的核心处
理能力。
交换机
负责电话线路的接入和 分配，实现内外线电话 的转接、通话保持等操
作。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒 等设备，供座席人员与
客户进行沟通。
监控设备
用于实时监控呼叫中心 的运营状态和座席人员
的工作情况。
客户关系管理需要建立完善的客户信息数据库，对客户进行 分类和细分，提供个性化的服务和关怀。
数据分析与挖掘
数据分析与挖掘是呼叫中心的高级功能，通过对大量的客 户数据进行分析和挖掘，发现潜在的商业机会和优化空间 。
数据分析人员需要掌握数据分析方法和工具，具备数据敏 感性和逻辑思维，能够从海量数据中提取有价值的信息。
电话营销
电话营销是呼叫中心的重要功能之一 ，通过电话与客户建立联系，推销产 品或服务，提高销售业绩。
营销人员需要掌握有效的销售技巧和 话术，了解客户需求，具备良好的沟 通能力和谈判技巧。
客户关系管理
客户关系管理是呼叫中心的重要功能，通过收集、整理和分 析客户信息，了解客户需求和行为，提高客户满意度和忠诚 度。
呼叫中心基础知识培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心系统组成 • 呼叫中心主要功能 • 呼叫中心运营管理 • 呼叫中心发展趋势与挑战 • 呼叫中心案例分享
呼叫中心概述
01
呼叫中心定义
呼叫中心是一种集中处理电话呼入和呼出的设施，通常由自动呼叫分配系统、计 算机电话集成系统、交互式语音应答系统、座席代表和呼叫管理系统组成。
它通过接收、处理和回复来自客户或潜在客户的电话，提供产品或服务的咨询、 销售、售后服务和技术支持。
呼叫中心基础知识
遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密 讲文明，讲礼貌，把精神文明落到工作的实处
爱岗敬业，忠于本职工作，真诚对待每一位客户
座席员的服务职责：
根据客户需求和内部规范，为客户提供服务；
妥善处理客户诉求； 收集整理信息； 产品或服务的推广和销售； 为相关部门提供必要的协助等
呼叫中心座席员服务的目的
呼叫跟踪管理； 基于计算机的电话智能路由选择；
个人化问候语；
来话和去话管理； 座席终端的“软电话”功能；
通话过程中的在线录音功能
交互式语音应答子系统（IVR）
(Interactive Voice Response)
即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，用 户根据提示进行操作， IVR根据用户输入的内容播放有关的 信息。
自动呼叫分配ACD （Automatic Call Distributor）
也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够 实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法， 将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时 更改来电处理方法
来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
通话时间 呼叫后工作 空闲时间
这是衡量操作电话时的生产率的一 种方式。
登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
一天结束
时间
支付时间
登入时间 (人工操作时间)
L/P 指的是座席登入电话的时间（ 登入时间）占带薪时间（支付时间 ）的百分比（比率）。
L/P =
外包型呼叫中心的缺点：
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
在此添加您的文本16字
描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
《呼叫中心基础知识》课件
市场调研
通过呼叫中心进行市场调 查，收集客户需求、意见 和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客 户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除 等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服 务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货 ，呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题 ，并准确理解客户需求，为客 户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信 息和问题描述，以便后续跟进 和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户能够顺利 接入。
提供解决方案
意度，降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育，增强员工的归属感和凝聚力，提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词：高效运营
详细描述：企业A在呼叫中心建设过程中，注重提高运营效率，通过优化流程、 采用先进的呼叫系统等技术手段，实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求，选 择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见，并及时向 相关部门反馈，以便改进服务和 产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件 、在线聊天等方式向 呼叫中心咨询相关问 题。
确认需求
客服人员需准确理解 客户需求，并为客户 提供相应的解决方案 。
提供解决方案
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CTI
坐席
录音 E1 PSTN PBX PSTN TG
录音 IP
PBX
CTI
坐席 CTI
坐席
外呼
自动 完全的IVR外呼 预测 IVR发起后转移到坐席 预览 坐席外呼
坐席应用
软电话 坐席管理 客户资料管理 质检 排班（坐席ID与DN的对应） CRM ERP
呼叫中心标准
CSTA NGCC
CSTA
E1 PSTN PBX IVR
CTI
坐席
PSTN IVR
E1
PBX
CTI IP PSTN PSTN TG PBX IVR TG IVR IP IP IP
坐席
PBX
CTI
坐席 CTI
坐席
录音
作用 坐席质检 服务纠纷 方案 终端录音 会议录音 中继并线录音 IP录音放案
PSTN PBX
CTI
坐席
PSTN PBX 录音
通讯网络概述
电路通讯网 公共交换电话网（PSTN） 公用陆地移动通讯网（PLMN） 数据通讯网 综合业务数字网（ISDN） IP网 其他数据通信网 下一代网络（NGN） 下一代交换网：软交换 下一代数据网：下一代因特网（NGI）、IPv6 下一代移动网：3G、超3G
通讯网络信令
分类 按信令的传送区域：用户线、局间 按信道关系：带内、带外 PSTN网络信令 No.1，带内，线路（用户线）/记发器（局间）信令 No.7，带外，局间信令 ISDN网络信令 BRI，2B+D，用户线，144Kbps PRI，30B+D，1个E1，局间，数字中继，2.048Mbps NGN网信令 H.323/SIP，控制间信令 MGCP/H.248，控制与承载间信令
呼叫中心基础知识
2008/10
目录
通信基础知识 呼叫中心基础知识 呼叫中心软硬件设备 呼叫中心标准 呼叫中心典型方案 呼叫中心发展趋势
通信基础知识
语音的编码和传输 通讯网络概述 通讯网络信令 软交换
语音的编码、存储和传输
语音信号 300~3kHz 模拟语音信号 自然中的语音都是模拟信号 数字语音信号 每样值编码的比特数 ，4，8，16，32bit 采样频率，8kHz 压缩方法，ADPCM 语音编码 G.711（PCM ，A率和u率） G.721，G.726，G.727（APCM、DPCM和ADPCM） G.728，G.729（压缩） 声音文件 wav，vox，mp3
Call Record
ANI /DNIS IVR DATA
CTI PBX
Agent
呼叫中心体系结构
其他应用
CRM
ERP
应用层
配置
报表
坐席开 发工具
监控
工具层
API
服务层
IVR 录音 路由 统计 坐席状态
电话接入
异步接入
其他接入
接入层
FAX
SMS
呼叫中心性能指标
容量：坐席数和IVR线数 BHCC/CAPS 呼损 最大容量下延时 平均无故障时长
集中接入、坐席集中
分布接入、坐席集中
PSTN 400XXXXX1 PSTN 客户电话 400XXXXX2
客户电话
PSTN
400XXXXX3 PBX 客户电话 IVR 录音 坐席 坐席 坐席
CTI
应用服务器
集中接入、坐席分布
PSTN
PBX 客户电话
IVR
录音
坐席
坐席
坐席
IP专线/光纤 CTI 应用服务器 Internet
CTI中间件
CTI中间件类型
业务层
应用层
呼叫控制、 能路由、呼叫监控、 呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计 Cisco的ICM、Genesys 、USE 的 、 CSTA协议转换为工业标准的 协议转换为工业标准的API 协议转换为工业标准的 TSAPI、JTAPI、CTCAPI等 、 、 等 交换机私有协议转换为CSTA协议 协议 交换机私有协议转换为 北电Meridian Link、Avaya ASAI Link等 北电 、 等
软交换
概念 以软交换设备为呼叫控制核心，基于分组传送的通信技术 实现业务与呼叫控制分离，呼叫控制与承载分离 主要信令：H.323/SIP，MGCP/H.248 结构 业务与应用层
业务服务器 SIP 应用服务器 媒体服务器
控制层
SIP 软交换 H.248/MGCP 软交换 H.248/MGCP
承载层
NGCC
概述 下一代呼叫中心标准 中国电信 标准簇 CTI标准 CTI与SoftACD接口 CTI Agent CTI与Agent接口 CTI与IVR接口 CTI与MG接口 IVR标准 IVR与SoftACD接口 IVR与CTI接口 Agent接口
呼Hale Waihona Puke 中心典型方案集中接入、坐席集中 分布接入、坐席集中 集中接入、坐席分布 分布接入、坐席分布 公网坐席 呼叫中心的灾备
坐席
坐席
坐席
远端
分布接入、坐席分布
公网坐席
呼叫中心的灾备
接入与交换设备的集群 CTI中间件热备
呼叫中心发展趋势
多渠道接触中心 由呼叫中心变为联络中心 互联网呼叫中心 web800呼叫 公网呼叫中心 基于软交换的IP呼叫中心
核心传输网（IP网）
接入层
SG SS7
TG
AG BRI
PSTN/ISDN
呼叫中心基础知识
呼叫中心的组成 呼叫流程 呼叫中心体系结构 呼叫中心性能指标
呼叫中心的组成
PBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席 控制和媒体分离，CTI只控制呼叫
呼叫流程
Route Control IVR Inbound
呼叫中心软硬件设备
接入与交换设备 CTI中间件 IVR 录音 外呼 坐席应用
E1 PSTN E1 PBX CTI Link
外呼 IVR
应用服务器
E1
E1
录音
业务服务器
Web服务器
数据库 客户电话 客户电话 CTI
监控台 坐席 坐席 坐席
配置台
接入与交换设备
类型： 语音卡、媒体网关 PBX 软交换 PBX Trunk DN Route Point ACD Park 软交换 功能接口等与PBX一样 部署组网有区别
CTI中间件 中间件
API层 层
Link层 层
PBX
CTI中间件
Link层中间件 各设备厂商自带 API层中间件 JTAPI，CISCO的CM TSAPI，AVAYA的CVCT、AES，Alcatel的TServer TAPI，MicroSoft CTC，Envox 应用层中间件 Cisco的ICM Avaya的AIC Genesys 青牛USE 讯鸟InfoBird
CTI中间件
应用层中间件功能 呼叫控制（呼叫、随路数据） 路由（主叫路由、被叫路由、路由策略） 坐席状态管理（坐席注册、坐席代理、坐席事件） 统计（话务、怎样测试） 监控 多接入（统一路由）
IVR
标准 VOICEXML CCXML 方案 后置（前接PBX出中继） 前置（后接PBX入中继） IPIVR（前置、后置）