第10章售后工作

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第十章《消费者权益保护法律制度》

（案情介绍）1995年8月20日，某职工食堂从县榨菜厂购进5坛榨菜，次日经加工后供应本厂职工午餐。进餐后不久，职工纷纷出现腹痛、腹泻等症状。经紧急治疗，患病职工均脱离危险。后查明，这次事故是县榨菜厂供应的榨菜腐败霉变所致，为此，电器厂依法向县人民法院提起民事诉讼，请求判令县榨菜厂赔偿经济损失。

获得商品的安全保障权
获得正确的商品信息资料权对商品的自由选择权

提出消费者意见权

肯尼迪的‚四权论‛提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得到发展.
一、消费者权利
（一）安全权
《消法》第7条规定：“消费者在购买、
使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、
财产安全不受损害的权利。消费者有权要求

（二）知情权
《消法》第8条规定：消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。 [案例]员工信口乱承诺企业也要负责任
2003年10月26日，赵某从某鞋店购得‚金莱克‛旅游鞋一双，价188元。赵某当时曾询问该店营业员是否真皮（即牛皮、羊皮等）做的，营业员答复是真皮做的。但赵某穿用后发现不是真皮做的，遂前去交涉。该店另一营业员就给赵某写了一份书面承诺：‚这双旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回。‛经市消协调查，该鞋确实不是真皮做的。后经协商，鞋店退还赵某100元。
【案例】消费者举报抓到一条 “ 大鱼”
2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商局12315消费者投诉中心举报：‚环城东路XX仓库有人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。‛几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒‚阿迪达斯‛ 运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款 4.8万元。

售后服务制度范文(五篇)

售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。

为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。

售后服务管理办法

售后服务管理办法第1章总则第1条本公司为规范售后服务部的工作，实施以客户满意度为导向的售后服务方针，特制定本办法。

第2条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。

第3条售后服务的工作内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈等。

第2章送货服务管理第4条对于一些体积较大、重量较大、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。

第5条对于一次性购买金额达到元的客户，公司也对其提供送货上门的服务。

第6条送货服务人员应按照与客户约定的时间将客户购买的商品送到客户指定的地点。

第7条送货前，送货服务人员应主动打电话与客户联系，确认客户的具体住址、姓名、送货时间以及所购商品的型号等内容。

第8条严禁迟到或无故失约，若送货过程中出现特殊情况，送货服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。

第9条送货服务人员要确保所送商品的安全。

在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。

如遇开箱残次品必须将残次品拉回，同时与客户确定再次送货时间，及时为客户更换新机，直到客户满意。

第10条送货服务人员到达送货地点时，敲门后应礼貌地询问“请问这是××先生（女士）的家吗”，同时表示“您好，我是××××公司的送货员，给您送货来了。

”第11条送货服务人员在进入客户家之前，应穿上自备的鞋套。

第12条把货物送到客户家后，应按客户要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤客户家中物品。

第13条将货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请客户进行开箱验收检查，然后正式签收。

第3章安装调试服务管理第14条客户在门店购买需要安装的商品后，相关工作人员要详细记录客户的安装时间、安装要求等信息。

第15条售后服务部将“安装派工单”及时发送给安装公司。

第16条安装部门工作人员佩戴相关证明上门为客户进行安装。

经济法实务第十章消费者权益保护法

监督权的表现，一是有权对经营者的商品和服务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举或控告；二是有权对国家机关及工作人员的监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；三是表现为对消费者权益工作的批评、建议权。
经营者的义务与消费者的权利是相对应的。我国《消费者权益保护法》规定了经营者所负有的十项义务，主要分为两类。一类是基于法律直接规定而产生的法定义务，另一类是基于合同而产生的约定义务。
2019年12月21日，海淀区法院认为，湘水之珠大酒楼在菜谱中注明的自带酒水另收取服务费的规定是单方意思表示，属格式条款，应属无效。酒楼加收开瓶费的做法侵害了消费者的公平交易权，一审判决其返还王先生开瓶费100元。
消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中受到人身、财产损害的时候，享有依法获得赔偿的权利。
租赁某职工医院房子行医的黄某，在行医过程中未表明自己的真实身份，使患者误认为其是该医院的职工，从而导致合法权益受到损害。黄某的经营活动已违背了自己的法定义务，应对受到损害的消费者承担法律责任。但鉴于黄某去向不明，无从查找，吴某要求出租房子的医院承担赔偿责任是合理合法的。消协受理投诉后，医院领导主动承担责任，除免收吴某第一疗程的费用外，还赔偿经济损失800元。
消费者依法享有自主选择商品和服务的权利。选择权是消费者权利的核心。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者的接受教育权或知识获取权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识主要是指关于商品和服务的基础知识，包括与消费者正确的选购、公平交易、合理的使用消费品、接受服务有关的知识。

第十章排队论(3)

方案将M/M/1模型应用于方案计算方案1 模型应用于方案1,计算方案模型应用于方案
方案方案1 方案分析: 服务代表的服务强度降至50%,使顾分析 1. 服务代表的服务强度降至使顾客的平均等待时间达到0.25天(约2小时顾客小时). 客的平均等待时间达到天约小时需要等待1天方能得到维修的概率降至天方能得到维修的概率降至6.7%. 需要等待天方能得到维修的概率降至可见,降低服务代表的工作强度能够很好地满可见降低服务代表的工作强度能够很好地满足新标准. 足新标准
排队论的案例研究
Dupit公司的售后服务问题公司的售后服务问题具体的举措: 为达到新的服务标准,提出了四个具体的举措为达到新的服务标准提出了四个可选方案. 可选方案 1.降低服务代表的工作强度这涉及简单地减降低服务代表的工作强度,这涉及简单地减降低服务代表的工作强度少每个代表负责的设备台数及增加技术代表的数量.从而提高服务水平满足市场新需求的数量从而提高服务水平,满足市场新需求从的案例研究
分析: 分析 1. 技术服务代表平均每天接到个电话, 因此技术服务代表平均每天接到3个电话个电话平均到达率 λ = 3. 2. 每个修理任务2小时按一天小时工作时算每个修理任务小时,按一天小时工作时算, 小时按一天8小时工作时算平均服务率即平均每天维修4 平均服务率 = 8/2 = 4. 即平均每天维修台复印设备. 台复印设备 3. 服务强度ρ = λ/ = 75% 服务强度ρ 4. 一次维修一台设备因此s = 1. 一次维修一台设备,因此因此
方案方案1 方案分析: 分析 2. 降低服务代表的服务强度意味着需要增加新雇员约新雇员约5000名. 工资成本要增加新雇员约名工资成本=2.7亿, 管亿理培训及设施配备所需费用=0.3亿. 总成本理培训及设施配备所需费用亿总成本=3 亿. 总结: 方案1可很好地满足新标准的要求可很好地满足新标准的要求,增加总结方案可很好地满足新标准的要求增加成本3亿元亿元. 成本亿元

家电维修行业服务标准与操作指南

家电维修行业服务标准与操作指南第1章家电维修服务概述 (4)1.1 维修服务范围 (4)1.2 维修服务流程 (4)1.3 服务承诺与保障 (4)第2章维修人员基本要求 (4)2.1 人员素质要求 (4)2.2 技术培训与考核 (4)2.3 服务态度与规范 (4)第3章维修设备与工具 (4)3.1 维修设备配置 (4)3.2 工具的使用与维护 (4)3.3 设备更新与淘汰标准 (4)第4章维修配件管理 (4)4.1 配件采购与验收 (4)4.2 配件库存管理 (5)4.3 配件质量控制 (5)第5章维修服务预约 (5)5.1 预约渠道与方式 (5)5.2 预约信息处理 (5)5.3 预约时间安排 (5)第6章维修现场操作规范 (5)6.1 现场作业流程 (5)6.2 安全操作要求 (5)6.3 现场环境与卫生 (5)第7章故障诊断与分析 (5)7.1 通用故障诊断方法 (5)7.2 常见故障分析与排除 (5)7.3 复杂故障处理 (5)第8章维修价格与收费 (5)8.1 维修价格制定原则 (5)8.2 收费标准与公示 (5)8.3 优惠与减免政策 (5)第9章维修质量控制 (5)9.1 质量检查与评估 (5)9.2 顾客满意度调查 (5)9.3 不良维修处理 (5)第10章售后服务与投诉处理 (5)10.1 售后服务承诺 (5)10.2 投诉渠道与处理流程 (5)10.3 投诉分析与改进措施 (5)第11章信息管理与保密 (5)11.2 维修记录与档案 (5)11.3 保密制度与信息安全 (6)第12章突发事件应对与应急预案 (6)12.1 突发事件分类与应对策略 (6)12.2 应急预案制定与实施 (6)12.3 灾难恢复与善后处理 (6)第1章家电维修服务概述 (6)1.1 维修服务范围 (6)1.2 维修服务流程 (6)1.3 服务承诺与保障 (6)2.1 人员素质要求 (7)2.2 技术培训与考核 (7)2.3 服务态度与规范 (7)第3章维修设备与工具 (8)3.1 维修设备配置 (8)3.1.1 设备选型原则 (8)3.1.2 设备配置清单 (8)3.1.3 设备管理 (8)3.2 工具的使用与维护 (8)3.2.1 工具的正确使用 (8)3.2.2 工具的维护 (9)3.3 设备更新与淘汰标准 (9)3.3.1 设备更新标准 (9)3.3.2 设备淘汰标准 (9)第4章维修配件管理 (9)4.1 配件采购与验收 (9)4.1.1 采购流程 (9)4.1.2 验收标准 (9)4.2 配件库存管理 (9)4.2.1 库存分类 (10)4.2.2 库存盘点 (10)4.2.3 仓库管理 (10)4.3 配件质量控制 (10)4.3.1 质量检测 (10)4.3.2 供应商管理 (10)4.3.3 质量追溯 (10)4.3.4 售后服务 (10)第5章维修服务预约 (10)5.1 预约渠道与方式 (10)5.2 预约信息处理 (11)5.3 预约时间安排 (11)第6章维修现场操作规范 (11)6.1 现场作业流程 (11)6.1.2 作业实施 (12)6.1.3 作业结束 (12)6.2 安全操作要求 (12)6.2.1 通用安全要求 (12)6.2.2 电气安全要求 (12)6.2.3 高空作业安全要求 (12)6.3 现场环境与卫生 (12)6.3.1 环境要求 (13)6.3.2 卫生要求 (13)第7章故障诊断与分析 (13)7.1 通用故障诊断方法 (13)7.1.1 望闻问切法 (13)7.1.2 参数检测法 (13)7.1.3 原因排除法 (13)7.1.4 故障树分析法 (13)7.2 常见故障分析与排除 (13)7.2.1 电气故障 (14)7.2.2 机械故障 (14)7.2.3 传感器故障 (14)7.3 复杂故障处理 (14)第8章维修价格与收费 (14)8.1 维修价格制定原则 (14)8.2 收费标准与公示 (15)8.3 优惠与减免政策 (15)第9章维修质量控制 (15)9.1 质量检查与评估 (15)9.1.1 维修质量标准 (15)9.1.2 质量检查流程 (15)9.1.3 评估方法 (16)9.2 顾客满意度调查 (16)9.2.1 调查内容 (16)9.2.2 调查方法 (16)9.3 不良维修处理 (16)第10章售后服务与投诉处理 (17)10.1 售后服务承诺 (17)10.2 投诉渠道与处理流程 (17)10.3 投诉分析与改进措施 (18)第11章信息管理与保密 (18)11.1 客户信息管理 (18)11.1.1 客户信息收集 (18)11.1.2 客户信息整理与存储 (18)11.1.3 客户信息使用与共享 (18)11.1.4 客户信息安全 (18)11.2.1 维修记录管理 (19)11.2.2 维修档案归档 (19)11.2.3 维修信息分析与利用 (19)11.3 保密制度与信息安全 (19)11.3.1 保密制度制定 (19)11.3.2 保密制度执行 (19)11.3.3 信息安全防护 (19)11.3.4 信息安全审计 (19)11.3.5 信息安全处理 (19)第12章突发事件应对与应急预案 (20)12.1 突发事件分类与应对策略 (20)12.1.1 突发事件分类 (20)12.1.2 应对策略 (20)12.2 应急预案制定与实施 (20)12.2.1 应急预案制定 (20)12.2.2 应急预案实施 (20)12.3 灾难恢复与善后处理 (21)12.3.1 灾难恢复 (21)12.3.2 善后处理 (21)第1章家电维修服务概述1.1 维修服务范围1.2 维修服务流程1.3 服务承诺与保障第2章维修人员基本要求2.1 人员素质要求2.2 技术培训与考核2.3 服务态度与规范第3章维修设备与工具3.1 维修设备配置3.2 工具的使用与维护3.3 设备更新与淘汰标准第4章维修配件管理4.1 配件采购与验收4.2 配件库存管理4.3 配件质量控制第5章维修服务预约5.1 预约渠道与方式5.2 预约信息处理5.3 预约时间安排第6章维修现场操作规范6.1 现场作业流程6.2 安全操作要求6.3 现场环境与卫生第7章故障诊断与分析7.1 通用故障诊断方法7.2 常见故障分析与排除7.3 复杂故障处理第8章维修价格与收费8.1 维修价格制定原则8.2 收费标准与公示8.3 优惠与减免政策第9章维修质量控制9.1 质量检查与评估9.2 顾客满意度调查9.3 不良维修处理第10章售后服务与投诉处理10.1 售后服务承诺10.2 投诉渠道与处理流程10.3 投诉分析与改进措施第11章信息管理与保密11.1 客户信息管理11.2 维修记录与档案11.3 保密制度与信息安全第12章突发事件应对与应急预案12.1 突发事件分类与应对策略12.2 应急预案制定与实施12.3 灾难恢复与善后处理第1章家电维修服务概述1.1 维修服务范围本章主要介绍我国家电维修服务的相关内容。

智能家居产品售后服务规范

智能家居产品售后服务规范第一章概述 (3)1.1 售后服务宗旨 (3)第二章服务流程 (4)1.1.1 申请条件 (4)1.1.2 申请途径 (4)1.1.3 申请流程 (4)1.1.4 响应时间 (5)1.1.5 响应内容 (5)1.1.6 响应措施 (5)1.1.7 服务流程 (5)1.1.8 服务标准 (5)1.1.9 服务监督 (5)第三章售后服务人员管理 (6)1.1.10 资质要求 (6)1.1.11 资质审核 (6)1.1.12 培训内容 (6)1.1.13 培训方式 (6)1.1.14 培训效果评估 (6)1.1.15 考核指标 (7)1.1.16 考核流程 (7)1.1.17 考核周期 (7)1.1.18 考核结果公示 (7)第四章产品维修与更换 (7)1.1.19 维修申请 (7)1.1.20 维修评估 (7)1.1.21 维修实施 (8)1.1.22 维修验收 (8)1.1.23 更换条件 (8)1.1.24 更换流程 (8)1.1.25 记录内容 (8)1.1.26 记录管理 (9)第五章售后服务承诺 (9)1.1.27 保修期限 (9)1.1.28 保修范围 (9)1.1.29 售后服务响应时间 (9)1.1.30 售后服务处理流程 (9)1.1.31 售后服务满意度调查 (10)1.1.32 售后服务满意度改进 (10)第六章客户投诉处理 (10)1.1.33 投诉接收 (10)1.1.34 投诉分类 (10)1.1.36 投诉调查与处理 (11)1.1.37 投诉处理时限 (11)1.1.38 处理结果告知 (11)1.1.39 客户满意度调查 (11)第七章售后服务费用管理 (11)1.1.40 费用计算原则 (11)1.1.41 费用计算方法 (12)1.1.42 费用审核 (12)1.1.43 报销条件 (12)1.1.44 报销流程 (12)1.1.45 报销期限 (12)1.1.46 费用控制 (12)1.1.47 费用监督 (13)第八章售后服务信息管理 (13)1.1.48 信息收集 (13)1.1 定义及范围 (13)1.2 信息收集方式 (13)1.2.1 信息整理 (13)2.1 分类整理 (13)2.2 归档存储 (13)2.3 更新与维护 (13)2.3.1 信息分析 (13)3.1 数据挖掘 (13)3.2 趋势预测 (14)3.2.1 信息应用 (14)3.3 产品改进 (14)3.4 售后服务策略优化 (14)3.5 人才培养与培训 (14)3.5.1 信息保密 (14)4.1 保密制度 (14)4.2 保密措施 (14)4.2.1 信息安全 (14)4.3 信息安全防护 (14)4.4 信息安全培训 (14)4.5 应急预案 (14)第九章售后服务改进 (14)4.5.1 目的与意义 (14)4.5.2 改进措施内容 (15)4.5.3 组织培训与宣传 (15)4.5.4 监督与考核 (15)4.5.5 资源整合与协同 (15)4.5.6 评估指标设定 (15)4.5.7 评估方法与步骤 (16)第十章售后服务评价与监督 (16)4.5.9 调查目的 (16)4.5.10 调查内容 (16)4.5.11 调查方法 (16)4.5.12 调查周期 (17)4.5.13 质量目标 (17)4.5.14 质量控制措施 (17)4.5.15 质量控制评价 (17)4.5.16 外部监督 (17)4.5.17 外部评价 (17)4.5.18 外部监督与评价反馈 (18)第一章概述1.1 售后服务宗旨售后服务宗旨是保证智能家居产品在交付使用后，能够为用户提供及时、专业、全面的售后服务，保障用户的合法权益，提升用户满意度，树立良好的品牌形象。

售后服务管理规定（5篇）

售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

关于售后服务的一些指导

第一章如何做好售后服务第一讲售后服务工作的意义和注意事项众所周知，这个一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。

如果搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。

一、案例如何做好售后服务？我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。

有些超市的售后服务很差，根本是货不对板。

为何这么说呢？这是我一个朋友买空调所遇到的一件事：上个月他到家乐福超市购买空调。

当时他本来想买格力牌空调的，当他找到销售员说明他的想法时，销售员就建议他购买另一个品牌的空调。

就是志高空调，销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好，且价格便宜10%，他就购买了志高空调，但是却因此给自己找了麻烦事。

当时此家超市承诺第二天可以安装，可是却没有人到他家安装，因为他打了两个电话去询问何时可以安装？在他的三请四催下，安装人员终于在第四天到他家安装，可是空调一安装好，试机却是坏的。

确认是线路板坏了。

因为他决定退货。

这个退货的过程非常之麻烦，一下子说没人，一下说没车，一下说要求他自己将空调送到超市来退货。

这不是在坑人呢？购买空调是标明是免费送货上门包安装。

到了你要退货，就左推右摚的。

他先后打了十个电话，找超市的负责人处理此事，却是一个推一个，令人非常之恼火和生气，为了此事，他前后跑了家乐福超市四五次。

浪费了时间及金钱，虽然到最后超市是退了钱，但是却只有一句抱歉给他。

这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。

对于家乐福来说，也许他只是一次性购买的顾客，不需要在意。

所以只有推销出产品就可以，不需要售后服务的。

反正你也不会再来第二次的。

我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客，那么我们要如何对待他们呢？我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁，竭尽全力为顾客服务，并做了售后服务。

时代光华第十章基金客户服务

✔B
“一对一”专人服务
✔C
客户情绪体验
✔D
互联网的应用
正确答案:C
27、（）主要用于发送简洁、明了的文字信息。（3.33分）
✔A
电话服务中心
✔B
自动传真
✔C
电子信箱
✔D
短信通知
正确答案:D
28、下列关于基金销售客户服务的具体方式，说法不正确的是（）。（3.33分）
✔A
自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料
课后测试
测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1、以下各项内容中属于基金行业应该鼓励和倡导的投资者教育工作的是（）。Ⅰ．传播债券投资知识Ⅱ．倡导保守投资理念Ⅲ．提示相关投资风险Ⅳ．传授基金投资经验（3.33分）
✔A
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
✔B
Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
✔C
Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
✔D
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
正确答案:C
2、对投资者教育中的资产配置教育，以下表述准确的是（）。Ⅰ．资产配置教育主要关注投资者具体的投资行为Ⅱ．资产配置教育的内容是关于如何开展证券投资的Ⅲ．资产配置教育是关于如何指导投资者对个人资产进行科学的计划和控制的Ⅳ．投资者的个人财务计划会对投资决策和策略带来重大影响，因此资产配置教育应该超越具体的投资行为（3.33分）
✔A
提供市场行情分析资讯，揭示市场风险
✔B
接受客户委托，代理客户进行投资决策
✔C
做好客户动态分析
✔D
加强客户沟通，了解客户深度需求
正确答案:B
5、关于投资者教育的基本原则，以下表述正确的是（）。（3.33分）
✔A
存在广泛适用的投资者教育计划
✔B
投资者教育有固定的推广模式

售后服务流程与质量管理制度

售后服务流程与质量管理制度第一章总则为提高企业的售后服务质量，保障客户权益，确保售后服务流程的规范化与标准化，特订立本制度，以确保售后服务流程的顺利进行和质量管理的有效实施。

第二章售后服务流程2.1 售后服务申请1.客户在购买产品后，如需售后服务，请填写售后服务申请表，认真描述问题，并注明产品型号、购买日期等相关信息。

2.售后服务申请表须在购买产品后90日内提交，逾期申请将视为无效。

2.2 问题初步评估1.售后服务部门收到客户的售后服务申请后，将对问题进行初步评估。

2.初步评估包含对问题的性质、范围、可能原因等方面的分析，并给出初步解决方案。

2.3 派遣维护和修理人员1.如初步评估后认为需要进行现场维护和修理或处理的，售后服务部门将派遣合适的维护和修理人员前往客户处解决问题。

2.派遣维护和修理人员时，需提前与客户联系，确认维护和修理时间和地方，确保维护和修理人员能够及时到达。

2.4 进行现场维护和修理1.维护和修理人员到达客户现场后，需认真核对问题，并与客户进一步沟通，了解认真情况。

2.维护和修理人员应依照相关操作规程进行现场维护和修理，并确保维护和修理过程安全、高效。

2.5 维护和修理结果确认1.维护和修理完成后，维护和修理人员与客户共同确认维护和修理结果，并进行测试验证。

2.如客户确认问题解决，维护和修理人员将填写维护和修理记录，并由客户签字确认。

2.6 售后服务报告1.售后服务部门将依据维护和修理记录和客户确认的维护和修理结果，整理售后服务报告。

2.售后服务报告应包含维护和修理时间、地方、问题描述、维护和修理过程、维护和修理结果等信息，并将报告归档。

2.7 售后服务满意度调查1.客户在售后服务完成后，将收到售后服务满意度调盘问卷。

2.客户应如实填写售后服务满意度调盘问卷，并供应宝贵看法和建议以改进服务质量。

第三章售后服务质量管理3.1 售后服务质量评估1.售后服务部门将定期对售后服务质量进行评估，以确保服务质量的连续改进。

售后服务薪资管理制度

第一章总则第一条为规范公司售后服务部门薪资管理，提高员工工作积极性，确保售后服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后服务部门员工，包括但不限于客服人员、技术支持人员、售后维修人员等。

第三条本制度遵循公平、合理、激励的原则，以岗位责任、工作绩效、服务质量为考核依据，实现员工个人发展与公司利益的统一。

第二章薪资构成第四条售后服务薪资由基本工资、岗位工资、绩效工资、奖金和补贴等构成。

第五条基本工资：根据员工所在岗位和公司统一规定的工资标准确定。

第六条岗位工资：根据员工所在岗位的职责、工作强度、所需技能等因素确定。

第七条绩效工资：根据员工的工作绩效、服务质量、客户满意度等指标进行考核，具体如下：1. 工作绩效：包括工作效率、完成工作质量、客户满意度等；2. 服务质量：包括服务态度、服务技能、解决问题的能力等；3. 客户满意度：根据客户反馈意见和满意度调查结果确定。

第八条奖金：根据公司年度业绩和员工个人业绩进行分配，包括年终奖、项目奖金等。

第九条补贴：包括交通补贴、通讯补贴、餐费补贴等，具体标准参照公司相关规定。

第三章薪资调整第十条基本工资和岗位工资每年根据公司薪酬政策和市场薪酬水平进行调整。

第十一条绩效工资根据年度考核结果进行调整，具体如下：1. 每年进行一次年度考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级；2. 优秀员工绩效工资上浮10%-20%，良好员工绩效工资上浮5%-10%，合格员工绩效工资不变，不合格员工绩效工资下浮5%-10%。

第十二条奖金根据公司年度业绩和员工个人业绩进行调整。

第四章薪资发放第十三条售后服务薪资按月发放，具体发放时间为每月的15日。

第十四条员工薪资发放前需完成以下手续：1. 员工提交工资条申请；2. 财务部门审核工资条，确保无误；3. 财务部门办理薪资发放手续。

第五章薪资保密第十五条公司对员工薪资实行保密制度，员工之间不得相互打听、议论薪资。

第十六条员工违反薪资保密制度，一经发现，将按照公司相关规定进行处理。

第10章客户的流失与挽回

17
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚，负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
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10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
46
10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天；建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
47
10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用了解客户流失的原因掌握区别对待不同的流失客户的方法了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
44
10.4.2挽回流失客户的原则

售后工作职责范文

售后工作职责范文售后服务是企业向客户提供的非常关键的一环，通过全面、规范的售后服务，企业可以向客户传达企业的价值观和品牌形象，进而增强客户满意度和忠诚度，提高企业的竞争力和市场占有率。

而售后工作职责既是售后服务提供的保证，也是售后服务提供所需的必备要素，因此，售后工作职责的范围和要求是非常重要的。

一、客户服务售后服务的主要职责是确保客户满意，这就需要售后工作人员具有专业技能和优秀的客户服务能力，为客户提供快速、高效、精细的服务，让客户尽快解决问题和难题。

售后服务工作人员应该具有清晰的沟通技巧，耐心解答客户的问题和疑问，能够适时引导客户正确使用产品，提供专业的建议和方案。

二、客户反馈售后服务工作还需要对客户的反馈和投诉进行及时处理，了解和反映客户意见和需求。

售后服务工作人员需要积极寻求客户反馈和意见，及时收集、整理和分析数据，制定相应的改进方案和措施，推动售后服务工作不断完善。

售后服务工作人员应该建立与客户的良好沟通渠道和关系，解决客户问题，促进客户满意度和忠诚度的提高。

三、售后流程的优化售后服务的另一个重要职责是对售后流程的优化和改进，促进售后服务的质量和效率不断提升。

售后服务工作人员需要对售后流程进行深入了解和分析，识别服务中可能出现的问题和难题，加强服务人员之间的协作和沟通，优化流程，制定完善的标准化工作流程、售后服务标准及工作手册等方案，提高服务质量和效率。

四、基础管理的工作售后服务的基础管理工作是售后服务工作必不可少的一部分，售后服务工作人员需要认真履行相关的工作职责，包括服务记录的及时任职长和维护，对客户服务交流沟通的记录和分析，对售后工作人员的工作情况进行考核和评价等等。

售后服务旨在保证客户满意度和忠诚度以及市场占有率的提升。

售后服务员既是适应市场竞争的必不可少的职工，也是企业品牌和声誉的形象代言者，在积极提升售后服务工作人员专业素质的同时，同时强化与客户的联系和沟通，加强与整个售后服务团队之间的协作合作，有效管理售后服务流程，提升售后服务整体水平，实现服务创新和服务差异化发展。

售后服务规章制度范文(4篇)

售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范和保障公司售后服务的质量和效果，减少纠纷，提高客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司的售后服务部门和相关人员。

第三条公司售后服务部门是负责解决客户售后问题的专业团队，负责对产品进行维修、更换、退货等售后服务。

第四条售后服务部门应建立科学、规范的工作制度，确保售后服务的迅速、高效、准确。

第五条售后服务部门的工作宗旨是：诚信、周到、高效、质量第一。

第六条公司售后服务部门应每年定期对该制度进行修订和优化。

第二章售后服务流程第一条售后服务流程包括接待、登记、解决、评估、确认等环节。

第二条客户来电或上门提交售后问题，售后服务部门应接听并登记客户的问题，及时安排解决。

第三条售后服务部门应详细记录客户提供的信息，包括客户姓名、联系方式、产品信息等，以便后续跟踪和处理。

第四条售后服务部门应对客户提出的问题进行专业评估，并制定解决方案。

第五条解决方案应包括具体的维修、更换或退货措施，以及时间节点和责任人。

第六条解决方案经过客户确认后，售后服务部门应及时执行，并确保质量和效果。

第三章售后服务准则第一条售后服务准则包括诚信、责任、细致、及时、高效和满意。

第二条售后服务人员应以诚信为本，对客户提出的问题真实、全面、准确地回答，不隐瞒信息或虚假宣传。

第三条售后服务人员应具备专业知识和技能，能够熟练操作和维修相关产品。

第四条售后服务人员应细致入微，对客户的问题进行耐心倾听和解答，不敷衍塞责，尽力解决问题。

第五条售后服务人员应及时响应客户的需求，以最快的速度解决问题，尽量减少客户的等待时间。

第六条售后服务人员应高效工作，不拖延时间，保质保量地完成工作任务。

第七条售后服务人员应积极倾听客户的反馈和意见，不断改进和提升售后服务质量。

第四章售后服务责任第一条公司售后服务部门为客户提供的服务享有无条件的保修期限。

第二条客户在保修期内，对产品出现的质量问题可以要求维修、更换或退货。

售后服务工作手册

售后服务人员工作手册第一章总则本手册规定了驻外售后服务人员在工作中应履行的职责和驻外售后服务人员的基本工作要求。

一、售后服务的目的1、实现公司对用户的服务承诺，保证用户对汽车的正常使用；2、树立公司的服务品牌，增强产品的市场竞争力；3、维护公司的合法权益。

二、售后服务理念：您只需要一个电话———快捷、周到、放心快捷：一年365天，一天24小时确保客户服务系统的开通，及时快捷的为客户提供优质服务，并行拓展覆盖全国的特约服务网点；周到：准确无误地判断客户的实际需求，及时有效的解决客户需求的问题；放心：让客户放心的使用我们的车辆，给客户提供真实、完全的服务信息，提高售后服务信誉三、售后服务的工作目标用户对售后服务质量的满意率不低于90％（已上报备案的抱怨用户除外）。

四、售后服务人员的主要工作职责1、负责向用户提供售后技术咨询、技术支持、维护保养、产品升级和售后培训等服务；2、负责向用户提供主动服务，消除用户的潜在抱怨；3、负责维修网点的建设和管理；4、负责收集和反馈产品的售后信息；5、积极主动的开拓和培育售后增值服务。

第二章售后服务工作规范一、用户车辆质量问题服务请求的处理1、售后服务人员接到用户、销售人员或售后服务部的服务请求后，应及时委托就近的特约维修站处理。

用户车辆不能正常行驶或行驶中存在交通安全隐患的质量故障，售后服务人员在报售后部书面同意后，可委托特约维修站派员上门维修。

若出现重大或批量质量故障，售后人员应亲自上门收集情况和鉴定故障情况，并跟踪处理结果；2、售后服务人员接到服务请求后，若就近无特约维修站，在报售后部书面同意后，可安排用户到其它修理厂（非特约维修站）处理；3、必须由售后服务人员自行处理的质量问题叫修，售后人员应及时与用户取得联系，详细询问故障现象，初步判断故障原因，制定处理预案，并与用户约定维修时间、地点和维修方式。

并在接到叫修需求后两小时内，将处理方案回复服务请求人；4、所有质量问题服务请求，需及时处理，并跟踪处理结果，直至车辆维修完成。

珠宝售后服务规范和流程

珠宝售后服务规范和流程一：目录第一章：环境卫生第二章：仪容仪表。

第三章：服务规范.第四章：岗位职责。

第五章：工作内容。

第六章:工作流程第七章：礼品包装第八章：特色服务第九章:客诉处理第一章；环境卫生提升卖场整体环境卫生，为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的购物环境,让顾客充分享受购物带来的快乐和满足,如同家一样的感觉;提升商品质量，使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物,做到商品陈列新颖，充分让顾客感受购物环境中的优雅;1、柜台卫生主要存在几个方面、1 玻台面应无手指印，水痕印，无手纹指纹2 柜台不存在死角3 柜台内不允许放与工作无关的物品4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角6 凳子底部无灰尘,凳子楞上无灰尘，凳子表面干净、7操作间整洁，无灰尘第二章,仪容仪表仪容：1、头发：头发梳洗整齐没头屑，、刘海不过齐齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新,男员工胡须剃干净3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗,不准佩戴醒目饰品和另类头饰4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中2、工卡:工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整3、鞋袜:穿公司指定鞋袜面部要求:1、上岗前要修正眉形,如轮廓不明显,要加以修饰。

2、上岗前要涂眼影3、上岗前必须涂抹淡色唇彩4、上班期间不允许吃带有异味得食物,要保持牙齿清洁,口腔清新。

第三章服务规范、行为规范1、上班不迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，须请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话,不允许买东西（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天,哼小曲，不准串岗、空岗,妨碍他人工作(为顾客服务除外)；6、营业期间,不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方，稍加回避，如正在接待顾客,应说“对不起”,不准当顾客的面喝水;8、不准在卖场内大声的喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价讲条件；10、按规定的时间、人数参加会议,参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和笔记本;11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物12、每位员工都能养成良好的卫生习惯,做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须戴口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾;14、工作区域内不允许吸烟；15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件,不允许酒后驾驶;16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便,与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录;18、上下班必须走13号通道进出;19、上班必须按照本部门规定的时间进场,不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场,不允许拎包、袋子进场（小手包、化妆包除外）。

汽车售后服务管理教案

汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 学习目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的主要内容和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和作用汽车售后服务的主要内容：维修、保养、理赔、配件供应等汽车售后服务的流程：接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等1.3 教学活动引入话题：汽车售后服务的意义和作用讲解案例：汽车售后服务的实际操作流程小组讨论：汽车售后服务的创新和改进第二章：汽车售后服务技术2.1 学习目标掌握汽车售后服务技术的基本知识和技能了解汽车维修和保养的常用方法和工具2.2 教学内容汽车售后服务技术的基本知识：汽车结构、零部件功能等汽车维修和保养的常用方法：故障诊断、零部件更换、故障排除等汽车维修和保养的工具：诊断仪、工具箱、维修设备等2.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务技术的实际应用操作演示：汽车维修和保养的基本技能小组讨论：汽车售后服务技术的创新和发展第三章：汽车售后服务质量管理3.1 学习目标了解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧3.2 教学内容汽车售后服务质量管理的概念：服务质量的定义、评价和控制汽车售后服务质量改进的策略：客户满意度提升、服务质量标准制定等汽车售后服务质量改进的技巧：数据分析、问题解决、持续改进等3.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务质量管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务质量改进的方法和技巧数据分析：汽车售后服务质量的评估和分析第四章：汽车售后服务营销策略4.1 学习目标了解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧4.2 教学内容汽车售后服务营销的概念：售后服务营销的定义、目标和策略汽车售后服务营销的策略：市场调研、产品定位、促销活动等汽车售后服务营销的技巧：客户关系管理、售后服务品牌建设等4.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务营销的实际操作小组讨论：汽车售后服务营销的策略和技巧市场调研：汽车售后服务市场的现状和发展趋势第五章：汽车售后服务人员培训与管理5.1 学习目标了解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧5.2 教学内容汽车售后服务人员培训的概念：培训的目的、内容和方法汽车售后服务人员管理的方法：招聘选拔、绩效评估、职业发展规划等汽车售后服务人员激励和留任的策略：薪酬福利、晋升机会、员工关怀等5.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务人员培训和管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧角色扮演：汽车售后服务人员的沟通技巧和客户服务技能第六章：汽车售后服务信息系统管理6.1 学习目标理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作6.2 教学内容汽车售后服务信息系统的作用：提高工作效率，优化客户体验汽车售后服务信息系统的功能：预约管理、维修管理、客户管理、配件管理等汽车售后服务信息系统的操作：系统登录、数据输入、查询和报表等6.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务信息系统在实际工作中的应用操作演示：汽车售后服务信息系统的使用方法小组讨论：汽车售后服务信息系统的前沿技术和未来发展趋势第七章：汽车售后服务风险管理7.1 学习目标认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率7.2 教学内容汽车售后服务风险的类型：技术风险、管理风险、市场风险等汽车售后服务风险的识别和评估：风险识别方法，风险评估模型汽车售后服务风险的应对策略：风险预防，风险分散，风险转移等7.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务风险管理的实际操作小组讨论：如何识别和评估汽车售后服务风险角色扮演：应对汽车售后服务风险的策略和措施第八章：汽车售后服务与客户关系管理8.1 学习目标理解客户关系管理在汽车售后服务中的重要性8.2 教学内容客户关系管理的基本理念：以客户为中心，提高客户满意度汽车售后服务中的客户关系管理：客户信息管理，客户沟通，客户满意度调查等建立和维护良好客户关系的方法：倾听客户声音，个性化服务，售后关怀等8.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务中客户关系管理的实际操作小组讨论：如何通过客户关系管理提升客户满意度角色扮演：处理客户投诉和需求的沟通技巧第九章：汽车售后服务发展趋势与创新9.1 学习目标了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新9.2 教学内容汽车售后服务行业的发展趋势：数字化，智能化，绿色化等汽车售后服务中的创新：服务模式创新，技术创新，管理创新等应对发展趋势和创新的方法：转型升级，人才培养，合作共赢等9.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务行业的发展趋势和创新实践小组讨论：如何在汽车售后服务中进行创新头脑风暴：汽车售后服务创新的点子和想法第十章：汽车售后服务案例分析与实战演练10.1 学习目标学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力10.2 教学内容汽车售后服务案例的分析方法：问题识别，原因分析，解决方案等汽车售后服务实战演练：服务流程，沟通技巧，客户满意度提升等案例分析和实战演练的意义：提升服务质量，优化客户体验，培养专业人才等10.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务的实际案例分析小组讨论：如何解决案例中的问题和挑战实战演练：汽车售后服务的模拟练习和操作重点和难点解析重点环节1：汽车售后服务的定义和作用理解汽车售后服务的内涵和在外延掌握汽车售后服务对汽车行业的重要性重点环节2：汽车售后服务的主要内容熟悉汽车售后服务的具体内容，如维修、保养、理赔、配件供应等了解各类服务内容的重要性和关联性重点环节3：汽车售后服务的流程掌握汽车售后服务的流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等理解各流程环节之间的逻辑关系和相互作用重点环节4：汽车售后服务技术的掌握理解汽车售后服务技术的基本知识和技能熟悉汽车维修和保养的常用方法和工具重点环节5：汽车售后服务质量管理理解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧重点环节6：汽车售后服务营销策略理解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧重点环节7：汽车售后服务人员培训与管理理解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧重点环节8：汽车售后服务信息系统管理理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作重点环节9：汽车售后服务风险管理认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率重点环节10：汽车售后服务发展趋势与创新了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新重点环节11：汽车售后服务案例分析与实战演练学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力全文总结：本教案涵盖了汽车售后服务的全面知识，从售后服务的定义、内容、流程，到技术、质量、营销管理，再到人员培训、风险管理和创新趋势，通过案例分析和实战演练进行综合巩固。

售后服务管理制度11篇

售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。

花园小区必须按照管理处规定地方安装。

如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。