(完整版)产品售后服务管理制度

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售后服务管理规定(三篇)

售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。

二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。

三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。

2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。

3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。

四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。

客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。

2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。

如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。

如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。

3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。

4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。

定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。

五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。

2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。

3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。

六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。

2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。

3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。

4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。

七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。

2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。

八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。

产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度第1章总则第1条目的为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。

第2条适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条成立售后服务中心1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。

2. 公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。

例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。

第2章售后维修服务细则第5条公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。

第6条售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。

第7条公司各地售后服务中心主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。

第8条公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。

第9条维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。

第10条公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。

第11条凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。

在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。

第12条当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。

第13条维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。

产品售后服务管理制度范本

产品售后服务管理制度范本1.服务承诺1.1公司对所有产品提供售后服务承诺，确保客户获得满意的服务体验。

1.2公司承诺在购买产品之后的一定时间内提供免费维修或更换服务。

2.售后服务流程2.2售后服务团队将在收到客户的报修信息后，及时回复客户，并了解详情。

2.4如果问题需要现场服务，售后服务团队将协议时间，并指派专业人员前往客户所在地进行维修。

2.5维修完成后，售后服务团队将与客户确认并确保问题得到解决。

2.6如果问题无法解决，则提供退货或更换产品的选项。

3.售后服务标准3.1根据产品类型和客户需求，公司将提供不同层次的售后服务。

3.2公司将确保售后服务人员具备专业知识和技能，能够及时、准确地解决客户问题。

3.3公司将确保维修所需零部件的供应充足，并尽快提供给售后服务团队。

3.4公司将建立客户反馈机制，了解客户对售后服务的满意度，并及时改进服务质量。

4.售后服务记录和报告4.1售后服务团队将对每个售后服务工单进行记录，包括客户信息、问题描述、解决方案、维修记录等。

4.2售后服务团队将每月生成售后服务报告，总结服务工单数、解决率、客户满意度等指标。

4.3售后服务报告将提交给相关部门并供公司管理层参考，以改进产品质量和售后服务。

5.售后服务培训5.1公司将定期组织售后服务培训，提升售后服务团队的专业知识和技能水平。

5.2售后服务培训将包括产品知识、故障分析与解决、客户沟通技巧等内容。

5.3售后服务团队将参加培训并通过考核，以确保其能够提供高质量的售后服务。

6.售后服务评价与奖惩机制6.1公司将建立售后服务评价机制，鼓励客户对售后服务进行评价。

6.2根据客户评价结果，公司将对售后服务团队进行奖惩，以激励积极表现和改进不足之处。

6.3公司将定期组织售后服务团队评价会议，总结工作经验，并制定改进措施。

7.售后服务改进7.1公司将根据客户反馈和售后服务评价结果，定期评估并改进售后服务流程和标准。

7.2公司将定期对售后服务团队进行绩效考核，以鼓励团队成员持续改进服务质量。

售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度

售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度一、目的与适用范围本规章制度的目的是为了规范售后服务部的产品售后服务与维修管理工作，确保产品售后服务的质量和效率，保障客户的权益。

适用范围包括售后服务部全体员工。

二、售后服务流程1. 故障报修（1）客户向售后服务部报修时，需要提供产品型号、序列号、故障现象等详细信息。

（2）售后服务部接到报修后，记录故障信息并及时进行分类、优先级评估。

（3）根据故障描述，售后服务部安排专业维修人员进行初步判断，判断是否需要上门维修或客户自行寄送设备至售后服务部。

2. 上门维修服务（1）售后服务部根据实际情况安排专业维修人员上门维修。

（2）维修人员应准时上门，并在与客户确认故障后进行维修服务。

（3）维修人员进行维修时，应遵守相关安全操作规程，确保维修过程安全可靠。

（4）维修完成后，维修人员应向客户进行解释和演示，确保客户顺利使用产品。

3. 自行寄送维修（1）对于无法通过上门维修解决的故障，售后服务部将通知客户自行寄送设备至售后服务部。

（2）客户应按照售后服务部提供的邮寄地址和要求进行包装和寄送，确保货物完好到达。

4. 维修记录与反馈（1）售后服务部应对每起报修记录进行详细记录，包括故障现象、维修过程和解决方案等。

（2）维修记录应及时反馈至客户，供客户参考和核实。

三、售后服务质量管理1. 服务质量评估（1）售后服务部应定期对产品售后服务质量进行评估，并将评估结果进行整理和分析。

（2）评估内容包括服务态度、服务效率、服务准确性等方面。

2. 不良事件处理（1）对于因售后服务部原因导致的不良事件，售后服务部应及时进行处理和纠正，并向客户致以诚挚的歉意。

（2）售后服务部应制定相关预防和改进措施，确保不良事件不再发生。

四、维修管理1. 维修工具与设备管理（1）售后服务部应统一管理维修工具与设备，并定期进行检验和维护。

（2）维修工具与设备应符合安全操作规范，确保维修过程的安全性和可靠性。

2. 维修材料管理（1）售后服务部应建立维修材料库存管理制度，确保维修所需材料的及时供应和管理。

售后服务管理制度通用4篇

售后服务管理制度通用4篇售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。

放假期间办公室电话必需呼叫转移。

使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

售后服务管理制度（5篇）

售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定
一、总则
1.1本制定的产品售后服务管理规定（以下简称“本规定”）适用于购买、使用及维护我公司所有产品的消费者。

1.2我们坚持以客户为中心，提供高质量的服务，满足客户需求。

1.3消费者可在任何我们授权的服务中心、客户投诉中心或官方网站提出售后服务要求，我们将给予有效而快速的解决办法，确保消费者的权益。

二、服务条款
2.1我公司售出的产品均提供一年的质保服务，质保期内由我司指派员工或授权的服务中心进行维修，并由服务中心代为解决技术问题，免费为客户提供技术支持。

2.2根据客户的需要，我司可以提供超出质保期的售后服务，包括但不限于维修、更换和免费部件寄送服务等。

2.4在质保期内，我公司仅负责维修质量保证范围内的故障和损坏，超出质保范围的情况，我公司会按实际情况提供有偿服务。

三、服务流程
3.1售后服务请求流程
（1）客户可以到各大售后服务中心将产品拿去进行维修。

售后服务三包管理制度

第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。

第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。

第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。

2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。

3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。

第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。

2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。

2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。

3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。

第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。

2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。

第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。

2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。

第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。

(完整版)售后服务管理制度

(完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、总则1.1 目的本制度的目的是规范和管理公司的售后服务工作，确保满足客户的需求，提高客户满意度，并为公司提供持续的市场竞争力。

1.2 适合范围本制度适合于公司所有与售后服务相关的人员和部门。

二、售后服务流程2.1 售后服务申请客户通过电.化、电子或者在线渠道向公司提交售后服务申请。

申请内容应包括产品信息、故障描述以及客户的连系方士。

2.2 服务受理售后服务团队收到申请后，应及时受理，并在服务指标规定的时间内赋予客户回复，确认故障信息，并为客户分配售后服务人员。

2.3 服务定期更新售后服务人员应根据服务发展情况及时更新客户，并保持与客户的有效沟通，提供准确可靠的服务信息。

2.4 问题解决及维修售后服务人员应根据故障描述及现场情况进行问题分析，并制定解决方案。

在维修过程中，应保证修理质量，并及时反馈给客户。

2.5 服务验收及满意度调查售后服务人员在完成维修工作后，应与客户进行现场验收，并征求客户的满意度反馈。

对于不满意的情况，应及时处理并改进。

2.6 服务记录和归档公司应建立售后服务记录和归档系统，记录每次售后服务的情况，包括服务申请、服务处理过程、维修记录等，以便随时追踪和查阅。

三、售后服务管理3.1 售后服务人员培训公司应对售后服务人员进行培训，提升其技术能力和服务意识，使其具备解决问题和满足客户需求的能力。

3.2 售后服务评估公司应定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查、服务质量评估等，以发现问题并及时改进。

3.3 售后服务改进公司应根据售后服务评估结果，制定改进措施，并及时执行，确保产品质量和服务水平不断提高。

四、附件本所涉及附件如下：附件一：售后服务申请表格附件二：售后服务记录模板附件三：售后服务评估报告五、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：法律名词一：XXXXX，注释：XXXXX解释法律名词二：XXXXX，注释：XXXXX解释。

售后服务管理制度【优秀6篇】

售后服务管理制度【优秀6篇】在现实社会中，越来越多地方需要用到制度，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。

想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是人见人爱的我分享的6篇《售后服务管理制度》，希望能够对困扰您的问题有一定的启迪作用。

售后服务管理制度篇一(一)维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的'表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。

并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

产品售后维修与服务管理制度

产品售后维护和修理与服务管理制度1. 前言本规章制度旨在规范企业产品售后维护和修理与服务管理流程，提高客户满意度，保护企业声誉并确保产品的良好运行。

该制度适用于全部产品售后维护和修理与服务相关人员，包含客户服务部门、售后技术支持团队等。

2. 定义和缩写•公司：指本企业名称（以下简称公司）。

•客户：指购买或使用公司产品的个人或组织。

•售后维护和修理：指对公司产品进行维护和修复的过程。

•服务质量：指公司在售后维护和修理过程中供应的技术支持、维护和修理效率以及客户满意度等方面的综合评估标准。

3. 售后服务流程3.1 客户服务接待—客户向公司客服部门发送售后服务恳求。

—客服人员接待客户，并记录客户相关信息。

—客服人员依据问题的性质，将客户恳求分类并调配给相应的售后技术支持团队。

3.2 售后技术支持—售后技术支持团队接收客服部门调配的售后服务恳求，并进行初步技术分析与推断。

—依据问题的多而杂程度和紧急程度，设定售后服务等级（如一级为最高紧急级别）。

—依照售后服务等级，订立相应的响应时间和解决时间。

3.3 售后服务响应—售后技术支持团队依据售后服务等级订立的响应时间，及时与客户取得联系，了解问题认真情况，并供应必需的技术引导和支持。

—假如问题需要现场处理，售后技术支持团队将布置合适的工程师前往客户现场。

3.4 售后服务处理—售后技术支持团队依据售后服务等级订立的解决时间，乐观搭配工程师解决问题。

—工程师在现场进行必需的维护和修理和更换，并做好记录，保证服务质量。

3.5 售后服务反馈—工程师完成售后服务后，向客户服务部门供应售后服务报告。

—客户服务部门与客户取得联系，了解客户对售后服务的满意度，并记录客户反馈。

4. 服务质量管理4.1 售后服务评估—供应售后服务的工程师应定期参加售后服务培训，提高技术水平。

—定期对售后服务进行综合评估，包含客户满意度调查、服务质量分析等。

4.2 服务质量改进—依据客户反馈和售后服务评估结果，订立改进方案，并在制度中明确实施方法。

产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度
一、售后服务管理制度
1、我公司将建立规范的售后服务职责，并监督到位，落实责任，实行奖罚。

2、对于采购人反映的问题，限时解决。

实行首问负责制，凡是接待采购人的售后人员要一竿子插到底，直到把采购人的问题解决好，让采购人满意为止。

3、售后服务部门要变被动为主动，对供应产品产品、服务等方面出现的问题，主动为采购人解决好，即使采购人一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，主动告知采购人，并主动为采购人解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

4、我公司将经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。

使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况。

二、采购人投诉管理制度
1、我公司售后服务部将通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向采购人提供咨询服务，并完全接受采购人的反馈意见和投诉。

2、我公司将严格要求售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗。

3、我公司售后服务接待人员应详细记录采购人的每一次来电、来信、来访，认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程，并存档。

4、我公司将要求售后服务人员对采购人的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并对提出建议的采购人表示真挚的感谢。

5、我公司定期或不定期地进行采购人满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足售后服务的需要。

三、采购人监督制度
为了给采购人提供更优质的售后服务，我公司特编制了采购人监督制度，请采购人对我公司产品及服务提出宝贵意见和建议，我公司将及时改进售后服务质量。

产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度1.目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2.引用标准2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制）2.11 与康明斯、南京亚派及其他合作公司签订的售后服务协议3.职责3.1 品工部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

3.2 技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

3.3 品工部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

3.4 销售部（本公司自己的客户-贴牌公司）负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

3.5 如该次维修本公司有必要收费，维修人员与财务室负责提供产品配件、备件的信息及其他相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

3.6 品工部文书处负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP（企业资源计划系统）中的相关操作进行监督、管理以及记录。

4.售后服务所覆盖的产品范围4.1 我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号的ATS产品；4.2 我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号控制器；4.3 我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号火灾报警器4.4 其他本公司产品。

售后服务管理制度（精选3篇）

售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。

项目验收后，两周内完成项目移交工作。

移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。

确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。

并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。

因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。

每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。

每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

下月优化措施纳入禅道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。

上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。

完整版)产品售后服务管理制度

完整版)产品售后服务管理制度产品售后服务管理制度第1章总则本制度旨在规范公司售后服务工作，提高售后服务质量，提高客户满意度，维护公司形象和信誉，促进公司业务持续、健康地发展。

第2章适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3章成立售后服务中心1.公司总部设立售后服务中心，负责管理售后服务工作。

在各主要市场设立售后服务中心，为客户提供全面周到的售后服务。

2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作，包括收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4章设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，并开设公司售后服务信箱和网上在线答疑，方便客户随时获得需要的服务。

第5章售后维修服务细则1.公司所有销售人员和服务提供商必须经过培训合格后方可上岗。

公司鼓励并帮助销售人员和服务提供商不断参加培训，提高其自身的维修技能和售后服务技巧。

2.售后服务人员在接到客户请求时，要记录客户信息和产品故障情况，然后送交售后服务中心处理。

3.公司各地代理商售后服务中心接到反馈后，初步评估故障现象，并派遣合适的技师、工程师进行处理。

4.代理商处维修人员上门服务时，应提前与客户预约好时间，携带有关检测设备，出示公司名片或工作证，按时赶赴客户约定地点处理。

5.代理商处销售人员和维修人员应穿着整洁，佩戴工作证或出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象和公司形象。

6.公司销售人员和维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心，对用户做到热情周到，不得出现违规行为。

7.凡属有偿维修服务或因质量问题需要产品调换的，相关人员在维修前应向客户说明收费标准，经客户同意后方可实施维修或调换。

在完成维修或调换后需按规定向客户收取费用，并开具；代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。

8.当场不能妥善处理故障时，相关人员要与客户说明情况，并约定新的售后服务时间。

9.销售人员和售后服务人员在上门服务的过程中，要爱护客户车辆，保证车辆安全。

(完整版)售后服务管理制度

(完整版)售后服务管理制度【范本一：正式风格】售后服务管理制度一：背景与目的售后服务是企业在销售产品后，为消费者提供的售后技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。

本制度的目的是确保售后服务的有效管理，提升客户满意度，维护企业的声誉和利益。

二：适用范围本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务管理，包括客户投诉处理、产品维修和退换货等。

三：售后服务流程1.客户投诉处理流程a)收集投诉信息：接听客户投诉方式、记录投诉内容和时间等信息。

b)分派处理人员：根据投诉性质分派专人进行处理，并设立时间限制。

c)调查处理投诉：对投诉进行调查，包括查找原因、采取措施和跟踪进度。

d)反馈客户：对投诉处理结果进行反馈，以及客户满意度的调查。

2.产品维修流程a)接收客户申请：收集客户维修请求，并填写维修申请单。

b)维修派工：安排专人负责维修，并设立维修时限。

c)维修过程：进行维修工作，记录维修过程。

d)验收维修结果：维修完成后进行验收，与客户沟通确认维修结果。

3.退换货流程a)接收客户退换货申请：收集客户退换货请求，并填写退换货申请单。

b)商品检验：对退换货商品进行检验，确认是否符合退换货条件。

c)退换货处理：根据检验结果进行退换货处理，包括补发新货、返修或退款等。

四：责任与义务1.销售部门责任：负责收集和记录客户投诉、维修和退换货申请等信息。

2.售后服务部门责任：负责调查处理客户投诉、组织维修和退换货等工作。

3.客户责任：提供准确、完整的投诉和申请信息，并配合售后服务人员的工作。

【附件】1.售后服务申请表格2.投诉处理记录表3.维修记录表4.客户满意度调查表【法律名词及注释】1.客户投诉：消费者对产品质量、服务等问题提出的抱怨和不满。

2.售后服务：企业在销售产品后为消费者提供的技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。

3.退换货：消费者将购买的产品退回或换取其他产品的行为。

4.维修：消费者对故障或损坏的产品进行修复和恢复功能的行为。

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定一、目的和范围1.1目的为了保证公司产品在售后服务过程中的责任明确、流程顺畅、服务质量高效，并提升客户满意度，特制定本规定。

1.2范围本规定适用于公司所有产品的售后服务管理，包括产品质量问题、退换货、维修等各类问题的处理。

二、售后服务团队的组织和职责2.1组织公司应设立专门的售后服务团队，人员结构合理，包括客户服务经理、产品技术人员、维修人员等。

2.2职责2.2.1客户服务经理负责接待客户投诉、处理客户问题、安排人员解决售后问题，并进行售后服务满意度调查。

2.2.2产品技术人员负责解答客户技术问题，提供技术支持，并协助维修人员进行维修工作。

2.2.3维修人员负责产品的检修、维修和测试，确保产品质量问题得到及时解决。

三、售后服务流程3.1投诉登记3.2问题处理3.2.1客户服务经理根据投诉内容和客户需求，安排相应的技术人员或维修人员进行处理。

3.2.2技术人员或维修人员对问题进行分析，提出解决方案，并与客户沟通确认。

3.2.3技术人员或维修人员按照解决方案进行处理，确保问题得到彻底解决。

3.2.4客户服务经理与客户进行反馈，确认问题是否解决，以及客户满意度。

3.3售后服务满意度调查客户服务经理应定期进行售后服务满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，并及时提出改进意见和措施。

四、产品退换货管理4.1需求确认4.1.1客户服务经理应接受客户退换货需求，并进行核实和确认。

4.1.2核实和确认包括核对产品信息、购买时间、退换货原因等。

4.2退换货流程4.2.1客户服务经理根据核实和确认结果，与客户协商并确定退换货方式和时间。

4.2.2客户服务经理通知仓库人员进行退换货的收发工作，确保产品及时返还或换货。

4.3退换货记录仓库人员应做好退换货记录，包括退换货产品的数量、款式、质量问题等，为后续的问题分析和处理提供依据。

五、产品维修管理5.1维修需求确认5.1.1客户服务经理接受维修需求，并进行核实和确认。