售前、售后服务管理制度
房地产公司售后服务部管理制度
第一章总则第一条为确保房地产公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于房地产公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及投诉处理等。
第三条售后服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，确保客户权益。
第二章售后服务内容第四条售前咨询：1. 对客户提出的购房疑问，提供详细、准确的解答；2. 引导客户了解公司项目信息，满足客户需求；3. 提供购房政策、贷款政策等相关咨询服务。
第五条售中服务：1. 协助客户办理购房手续，确保手续办理的合规性；2. 协调客户与开发商、物业等各方关系，确保客户利益；3. 跟进项目进度，及时向客户反馈项目动态。
第六条售后维护：1. 定期对客户房屋进行巡查，发现问题及时解决；2. 提供物业维修、保洁、绿化等服务；3. 定期对小区公共设施进行维护保养。
第七条投诉处理：1. 及时接收客户投诉，做好记录；2. 对投诉问题进行核实，找出原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈处理结果。
第三章售后服务人员要求第八条售后服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信；2. 熟悉房地产相关法律法规及政策；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；4. 热爱售后服务工作，有责任心。
第九条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 主动了解客户需求，提供优质服务；3. 不得泄露客户隐私，保守公司商业秘密；4. 不得收受贿赂，损害公司利益。
第四章售后服务考核与奖惩第十条售后服务部应定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等方面。
第十一条对考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。
第五章附则第十二条本制度由房地产公司售后服务部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
第六章监督检查第十四条公司设立售后服务监督小组，负责对售后服务工作进行监督检查。
售前售后部门管理制度范本
售前售后部门管理制度范本一、总则为了提高售前售后服务质量，规范部门人员的工作行为，确保客户满意度，制定本制度。
本制度适用于售前咨询、产品推广、售后服务等部门的工作管理和人员行为规范。
二、售前服务管理制度1. 售前咨询（1）部门员工应熟悉公司产品及相关政策，为客户提供准确、及时的咨询服务。
（2）接待客户时，员工应保持热情、礼貌，耐心解答客户问题，为客户提供专业建议。
（3）收集客户需求信息，及时反馈给相关部门，为公司制定营销策略提供数据支持。
2. 产品推广（1）制定推广计划，明确推广目标、对象和手段。
（2）开展线上线下活动，提高品牌知名度和产品销量。
（3）定期评估推广效果，调整推广策略。
三、售后服务管理制度1. 售后服务（1）设立售后服务热线，确保电话畅通，及时解答客户问题。
（2）建立客户档案，对客户需求、反馈进行记录和跟踪。
（3）对售后服务人员进行培训，提高其专业技能和服务水平。
2. 产品质量管理（1）对产品质量进行跟踪，及时发现并处理产品质量问题。
（2）定期收集客户反馈，分析产品质量状况，推动产品质量改进。
（3）建立产品质量召回制度，对存在安全隐患的产品进行召回并妥善处理。
3. 客户满意度管理（1）定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望，提高服务质量。
（2）对客户投诉进行记录、分析，制定整改措施，防止类似问题重复发生。
（3）建立客户满意度评价体系，对售后服务人员进行绩效考核。
四、人员行为规范1. 职业道德（1）诚实守信，公平竞争，不得损害公司形象和客户利益。
（2）保守公司机密，遵守国家法律法规，不得从事违法乱纪活动。
（3）积极参加公司组织的培训和学习，提高自身业务能力。
2. 工作态度（1）认真负责，按时完成工作任务。
（2）团结协作，相互支持，共同提高工作水平。
（3）积极主动，勇于创新，不断改进工作方法。
五、监督与考核1. 部门经理对部门工作进行日常监督，确保制度落实到位。
2. 公司定期对售前售后服务质量进行评估，对优秀员工给予表彰和奖励。
售前与售后服务管理制度
售前与售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范企业的售前与售后服务管理，提高服务质量，确保客户满意度，订立本制度。
第二条本制度适用于本企业的售前与售后服务管理工作。
第二章售前服务管理第三条售前服务是指在客户购买产品之前为其供应的支持和服务，包含产品咨询、方案设计、演示呈现等。
第四条售前服务负责人需负责组织、协调和监督售前服务工作。
具体职责如下：1.指定售前服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统一；2.监督售前服务人员的工作，供应必需的培训和引导；3.协调售前服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的畅通和协同工作的顺利进行；4.审核售前服务工作的效果，提出改进建议。
第五条售前服务人员的基本要求：1.具备相关产品的专业知识和技能；2.具备良好的沟通本领和表达本领；3.具备团队合作精神和服务意识；4.具备较强的问题解决本领和应变本领。
第六条售前服务工作的流程：1.接收客户的咨询，了解客户需求；2.供应产品和方案的介绍和解释，回答客户的问题；3.依据客户的需求和情况设计相应的解决方案；4.完成演示呈现工作，向客户呈现产品的特点和优势；5.向客户供应相关的技术文档和资料。
第七条售前服务工作的标准：1.快速响应客户的咨询，及时回复客户的问题；2.准确理解客户的需求，供应准确、清楚的解释和建议；3.依据客户的需求和情况，设计合理的解决方案；4.演示呈现时，重点突产出品的优势和特点，能够满足客户的需求；5.供应的技术文档和资料应清楚、认真，并能满足客户的需求。
第三章售后服务管理第八条售后服务是指在客户购买产品之后为其供应的支持和服务，包含安装调试、故障排出、维护和修理保养等。
第九条售后服务负责人需负责组织、协调和监督售后服务工作。
具体职责如下：1.指定售后服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统一；2.组织售后服务人员的培训和考核，提高服务质量；3.协调售后服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的畅通和协同工作的顺利进行；4.审核售后服务工作的效果，提出改进建议。
食品厂售后服务管理制度
第一章总则第一条为加强食品厂售后服务管理，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。
第二条本制度适用于食品厂所有售后服务相关工作，包括售前咨询、售中服务、售后维修、投诉处理等。
第三条食品厂售后服务应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保服务质量，提升客户体验。
第四条食品厂售后服务部门应定期对售后服务工作进行总结、分析，不断改进服务质量。
第二章售前咨询第五条售前咨询人员应具备一定的食品知识和良好的沟通能力，能够为客户提供专业的咨询服务。
第六条咨询人员应主动了解客户需求，为客户提供合适的产品推荐和解决方案。
第七条咨询人员应及时记录客户信息，为后续售后服务提供依据。
第八条咨询人员应定期参加专业培训，提升自身业务水平。
第三章售中服务第九条售中服务人员应确保产品在运输、安装、调试等环节顺利进行。
第十条运输过程中，应确保产品包装完好，防止损坏。
第十一条安装、调试人员应熟练掌握产品操作流程，确保产品正常运行。
第十二条售中服务人员应主动了解客户需求，及时解决客户问题。
第十三条售中服务人员应做好客户满意度调查，收集客户反馈意见。
第四章售后维修第十四条售后维修人员应具备一定的专业技能，能够快速、准确地诊断故障。
第十五条维修人员应严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
第十六条维修过程中，应尽量减少对客户生产的影响。
第十七条维修完成后，应向客户说明维修情况，确保客户满意。
第十八条维修人员应定期参加技能培训，提高维修水平。
第五章投诉处理第十九条客户投诉处理人员应具备良好的沟通能力和处理问题的能力。
第二十条投诉处理人员应认真记录客户投诉内容，及时上报相关部门。
第二十一条投诉处理人员应积极与客户沟通，了解客户诉求，寻求解决方案。
第二十二条投诉处理人员应定期对投诉案例进行分析，总结经验教训。
第二十三条投诉处理完成后，应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第六章培训与考核第二十四条食品厂应定期组织售后服务人员参加专业培训，提升其业务水平和综合素质。
服务店铺的日常管理制度
一、总则为提高服务店铺的服务质量，规范员工行为，保障消费者权益，维护店铺形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本店铺所有员工，包括但不限于售前、售中、售后服务。
三、服务规范1. 员工仪容仪表（1）员工需保持良好的个人卫生，保持面部、手部清洁，不得佩戴夸张的首饰。
（2）着装整齐，符合店铺形象要求，佩戴工作牌。
2. 服务态度（1）对待顾客热情、礼貌，主动问候，耐心解答顾客疑问。
（2）保持微笑服务，关注顾客需求，提供个性化服务。
（3）尊重顾客意见，积极处理顾客投诉，确保顾客满意度。
3. 服务流程（1）售前服务①热情接待顾客，主动介绍产品特点及优惠活动。
②了解顾客需求，推荐合适产品。
③为顾客提供试用品，让顾客亲身体验。
（2）售中服务①确保商品质量，为顾客提供优质商品。
②认真核对订单信息，确保无误。
③热情引导顾客结账，解答顾客疑问。
（3）售后服务①及时处理顾客退换货事宜。
②为顾客提供产品使用、保养指导。
③定期回访顾客，了解顾客使用情况，提供售后服务。
四、考勤与考核1. 考勤（1）员工需按时上下班，不得迟到、早退。
（2）请假需提前向主管申请，经批准后方可请假。
（3）病假、事假等特殊情况，需提供相关证明。
2. 考核（1）考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。
（2）考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升、调薪的依据。
五、奖惩措施1. 奖励（1）对表现优秀的员工，给予物质奖励或精神奖励。
（2）对在工作中取得突出成绩的员工，给予表彰。
2. 惩罚（1）对违反规章制度的员工，给予警告、罚款等处罚。
（2）对严重违反规章制度的员工，给予降职、辞退等处理。
六、附则1. 本制度由店铺主管负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起施行。
3. 本制度未尽事宜，按国家相关法律法规执行。
售前与售后业务流程管理制度
售前与售后业务流程管理制度第一章总则为规范公司的售前与售后业务流程，提高工作效率，保障客户满意度，特订立本制度。
第二章职责分工2.1 企业管理负责人企业管理负责人是对售前与售后业务流程进行全面管理的核心角色，其职责包含但不限于：1.引导、协调、监督售前与售后团队的工作；2.确保售前与售后流程的顺畅进行，符合公司制度和政策；3.负责订立、修订和解释售前与售后流程相关的政策和规定；4.负责营造良好的团队氛围和工作环境，提高团队绩效和员工满意度；5.审核并批准售前与售后业务流程相关的紧要决策；6.定期评估并优化售前与售后流程。
2.2 售前团队售前团队是负责与客户进行沟通、需求分析、方案设计等工作的团队，其职责包含但不限于：1.帮助销售团队进行销售活动，供应技术支持和方案讲解；2.接收客户需求并进行清楚的记录；3.针对客户需求，进行方案设计和订立；4.及时与客户进行沟通、反馈，解答客户疑问；5.协调内部资源，确保所设计的方案能够顺利实施；6.供应销售团队所需的技术支持和培训。
2.3 售后团队售后团队是负责客户售后服务、技术支持等工作的团队，其职责包含但不限于：1.负责客户售后服务的接待、处理和解决；2.供应及时、专业的技术支持，解答客户疑问；3.定期与客户进行沟通，了解客户满意度和需求变动；4.负责维护客户关系，提高客户忠诚度；5.协调各方资源，确保客户问题能够得到妥当解决；6.供应培训和知识共享，提高客户使用体验。
第三章流程管理3.1 售前流程管理售前流程管理是指在客户购买产品或服务之前的各项工作流程管理，其步骤如下：1.客户需求收集：售前团队通过与客户沟通，全面了解客户需求，并进行记录；2.方案设计和订立：售前团队依据客户需求，设计和订立满足客户需求的方案，并进行内部评审；3.方案报价和签约：售前团队依据方案，进行报价，并通过与客户的沟通和协商，达成合同签约；4.项目准备：售前团队协调内部资源，准备项目所需人员和物料，并与客户进行项目排期确认；5.方案演示和讲解：售前团队向客户进行方案演示和讲解，解答客户疑问；6.客户满意度调查：售前团队针对客户进行满意度调查，收集客户反馈看法。
物业售前售后管理制度
物业售前售后管理制度一、前言物业售前售后管理制度是指为了提升物业服务质量，保障业主利益，确保商业价值，制定的一套管理规范和流程。
物业售前是指在业主购房之前的服务过程，包括了解房源信息、提供相关资料、解答疑问等工作；物业售后是指购房后的服务过程，包括入住后的维护、保养、投诉处理等工作。
本制度旨在规范物业的售前售后服务，提高业主满意度，维护物业管理的良好形象。
二、物业售前管理制度1. 定位明确：物业在售前阶段要明确自身定位和特点，制定营销策略、推广渠道和服务宗旨，为业主提供有针对性的服务。
2. 房源信息准确：物业要及时更新房源信息，提供真实、准确的房源资料供业主参考，避免虚假宣传误导消费者。
3. 解答疑问：在业主咨询时，物业要及时、准确地回答问题，解决业主的疑虑，确保业主对物业有正确的了解。
4. 签约程序规范：物业在签订合同时要遵循法律规定，明确双方权利和义务，保障业主利益。
5. 服务跟进：在销售过程中，物业要跟进客户需求和意见反馈，根据客户反馈不断优化服务。
6. 售前培训：为提高销售人员的专业水平和服务意识，物业要定期组织售前培训，提升员工素质。
7. 售前宣传：在售前阶段，物业要通过各种渠道进行宣传推广，提升物业知名度和美誉度，吸引更多潜在客户。
三、物业售后管理制度1. 入住维护：业主入住后，物业要提供相应的维护和保养服务，确保房屋设施的正常使用。
2. 投诉处理：物业要建立完善的投诉处理机制，及时解决业主投诉，维护业主权益。
3. 社区活动：物业可以组织各种社区活动，增进邻里关系，提升业主生活质量。
4. 定期巡检：物业要定期进行房屋巡检，及时发现和解决问题，确保物业设施安全。
5. 改善建议：物业要接受业主的建议和意见，不断改进服务，提高业主满意度。
6. 售后回访：对入住业主进行定期回访，了解业主需求和意见，及时解决问题，维护业主满意度。
7. 售后服务承诺：制定售后服务承诺书，明确物业的服务标准和义务，提升售后服务质量。
售前售后管理制度
售前售后管理制度一、制度目的售前售后管理制度的制定是为了规范公司的销售流程和售后服务，提高客户满意度，增强客户对公司的信任度，从而提高公司的整体竞争力和发展速度。
二、售前管理制度1. 客户信息管理（1）销售人员应建立完整的客户档案，包括客户姓名、联系方式、所在公司、职务等基本信息，以便后续的跟进和服务。
（2）客户信息属于公司机密，销售人员应妥善保管，不得随意泄露给外部人员。
2. 销售宣传（1）销售人员应了解公司产品及服务的情况，并能够清晰、准确地向客户介绍公司产品及服务，同时能够回答客户提出的问题。
（2）在销售过程中，销售人员要诚信宣传，不得夸大产品性能或者隐瞒产品的缺陷。
3. 销售流程（1）销售人员需要了解客户需求，根据客户的需求向其推荐适合的产品及服务。
（2）销售人员需要与客户进行充分的沟通，了解客户需求及要求，并在了解客户需求的基础上进行产品的介绍及推销。
（3）签订合同前，销售人员需向客户明确产品的价格、服务内容、售后保障和交付时间等方面的条款，并与客户进行充分的协商。
4. 销售合同（1）销售人员与客户签订合同前，应明确合同的内容，包括产品的型号、数量、价格以及要求的服务等，确保合同的内容真实可靠。
（2）销售人员与客户签订合同时，应告知客户合同的相关注意事项，并保留好签订合同的相关证据。
5. 售前服务（1）在签订合同后，销售人员需要把客户信息传达给相应的一线服务人员，并协助服务人员进行相关准备工作。
（2）在项目进行期间，销售人员需要与客户保持沟通，及时了解客户的需求及要求，并协调相应的人员进行解决。
三、售后管理制度1. 服务承诺（1）公司对客户提供的产品及服务做出一定的售后承诺，包括维修、保修等服务。
（2）公司需向客户明确以及承诺售后服务的相关内容，包括服务时间、服务范围及服务程序等。
2. 售后服务流程（1）客户提出售后服务需求后，公司需及时响应，并安排专业技术人员进行处理。
（2）售后服务人员需要在规定的时间内以专业的技能为客户提供相应的服务，确保客户的满意度。
商场顾客服务管理制度
一、总则第一条为加强商场顾客服务管理，提高顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场全体员工，包括售前、售中、售后服务人员。
第三条本制度遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保顾客在商场购物过程中得到优质、高效、满意的服务。
二、服务宗旨第四条服务宗旨：以人为本，以顾客为中心，提供优质服务，打造一流购物环境。
第五条服务目标：顾客满意度达到90%以上，投诉率控制在2%以内。
三、服务规范第六条员工仪容仪表1. 员工着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；2. 男女员工分别保持短发、短发造型或短发样式，不染发、烫发；3. 女员工不得佩戴首饰、化妆，不得穿着高跟鞋、裙子；4. 男员工不得留胡须、长发，不得佩戴饰品。
第七条服务态度1. 主动、热情、耐心地接待顾客；2. 对顾客的提问给予认真、细致的回答；3. 对顾客的合理要求尽力满足，对不合理的要求耐心解释；4. 遇到顾客投诉，应立即妥善处理，不得推诿、拖延。
第八条服务流程1. 售前服务（1）为顾客提供商品信息查询、推荐等服务；（2）解答顾客疑问，提供购物建议；（3）为顾客提供试穿、试用等服务。
2. 售中服务（1）为顾客提供购物车、包装等服务；（2）为顾客提供商品退换货、维修等服务；（3）关注顾客需求，及时调整服务策略。
3. 售后服务（1）为顾客提供商品使用指导、保养等服务；（2）关注顾客反馈，及时解决问题；（3）定期回访顾客，了解顾客满意度。
四、服务考核与奖惩第九条服务考核1. 顾客满意度调查：每季度进行一次顾客满意度调查，对员工的服务质量进行评估；2. 投诉处理：对员工处理顾客投诉的情况进行考核；3. 服务技能考核：定期对员工进行服务技能培训，考核员工的服务技能水平。
第十条奖惩制度1. 对服务表现优秀的员工，给予物质奖励和精神鼓励；2. 对服务表现不佳的员工，进行批评教育，必要时进行处罚；3. 对连续三个月被评为服务明星的员工，给予晋升或加薪的机会。
电脑公司售后服务管理制度
第一章总则第一条为加强公司售后服务管理，提高客户满意度，确保公司产品在市场上的良好口碑，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维修、客户投诉处理等。
第三条售后服务部门应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供全方位、高品质、快速度的服务；2. 诚信经营，为客户提供真实、准确的产品信息；3. 及时解决客户问题，确保客户利益；4. 不断优化服务流程，提高服务效率。
第二章售后服务部门职责第四条售后服务部门负责以下工作：1. 售前咨询：为客户提供产品介绍、技术支持、购买建议等服务；2. 售中服务：协助客户完成产品购买、安装、调试等工作；3. 售后维修：对产品进行维修、更换零部件、升级等服务；4. 客户投诉处理：及时响应客户投诉，查明原因，采取措施解决；5. 定期回访：了解客户使用情况，收集客户反馈意见，持续改进服务。
第三章售后服务流程第五条售前咨询1. 客户提出咨询需求，售后服务人员及时响应；2. 根据客户需求，提供产品介绍、技术支持、购买建议等服务；3. 客户确认购买意向，售后服务人员协助客户完成购买。
第六条售中服务1. 客户购买产品后，售后服务人员及时跟进，协助客户完成安装、调试等工作；2. 确保产品正常运行，满足客户需求。
第七条售后维修1. 客户反映产品故障，售后服务人员及时响应；2. 对产品进行检测、维修，更换零部件；3. 确保产品恢复正常使用。
第八条客户投诉处理1. 客户投诉，售后服务人员及时响应，了解详细情况；2. 分析原因，采取措施解决；3. 向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第九条定期回访1. 定期对客户进行回访，了解产品使用情况；2. 收集客户反馈意见，持续改进服务。
第四章售后服务人员要求第十条售后服务人员应具备以下素质：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 熟悉公司产品及技术；3. 具备一定的维修技能；4. 遵守职业道德，诚实守信。
第五章奖惩制度第十一条对在售后服务工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励；第十二条对违反本制度，影响公司形象和客户利益的员工，进行处罚。
售前、售后服务管理制度
售前、售后服务管理制度1 目的为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。
2 适用范围本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。
3 职责3.1客服负责售前售后服务的相关工作。
负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。
负责对返修或返工的结果进行验证或检验；3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。
4.维修人员的基本要求4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；4.3爱惜工具，节约原材料；4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。
5.工作内容和要求：5.1售前服务5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；5.1.2提供专业的现场测量人员；5.1.3提供专业的设计。
5.2售后服务5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。
5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。
派工原则：a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。
如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
公司售前服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司售前服务流程，提高售前服务质量，确保客户需求得到及时响应和满足，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售前服务相关人员，包括售前顾问、技术支持、市场部等。
第三条售前服务是公司业务拓展和客户关系维护的重要环节，各部门应高度重视，严格按照本制度执行。
第二章售前服务原则第四条客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质、高效的服务。
第五条专业敬业：售前服务人员应具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、详尽的咨询服务。
第六条诚信为本：遵守职业道德，诚实守信，为客户提供真实、可靠的信息。
第七条及时响应：对客户需求做到快速响应，确保客户问题得到及时解决。
第八条持续改进：不断优化售前服务流程，提高服务质量和客户满意度。
第三章售前服务职责第九条售前顾问职责：1. 负责收集和整理客户需求，为客户提供针对性的产品介绍和解决方案；2. 参与项目洽谈，协助销售部门完成销售目标；3. 跟进客户需求变化，及时调整服务策略；4. 收集客户反馈，为公司改进产品和服务提供依据。
第十条技术支持职责：1. 为客户提供技术支持，解答客户在产品使用过程中遇到的问题；2. 协助售前顾问进行产品演示和讲解；3. 参与客户现场培训，确保客户正确使用产品；4. 跟进客户反馈，为产品优化提供技术支持。
第十一条市场部职责：1. 负责市场调研，了解客户需求和行业动态；2. 制定售前服务策略，优化售前服务流程；3. 组织售前培训，提高售前服务人员综合素质；4. 跟进客户反馈，为公司改进产品和服务提供市场依据。
第四章售前服务流程第十二条售前咨询：1. 客户提出咨询需求，售前顾问进行初步了解；2. 售前顾问收集客户需求，制定初步解决方案；3. 售前顾问与客户沟通，确认解决方案可行性。
第十三条产品演示：1. 售前顾问向客户演示产品功能，解答客户疑问；2. 客户体验产品，提出反馈意见；3. 售前顾问根据客户反馈，调整演示方案。
第十四条项目洽谈：1. 售前顾问与客户进行项目洽谈，确定合作意向；2. 售前顾问协助销售部门完成销售目标。
售前售后服务管理制度
售前售后服务管理制度一、总则为了提高企业的客户满意度，加强售前售后服务的管理，规范服务流程，确保服务质量，本制度订立。
二、适用范围本制度适用于本企业的全部销售部门、售前售后服务团队以及相关工作人员。
三、服务宗旨1.为客户供应全方位、高效、优质的售前售后服务；2.推动产品销售和市场发展；3.提升客户满意度，促进客户忠诚度。
四、售前服务1.客户需求的准备与分析–销售部门与客户进行沟通，全面了解客户需求；–依据客户需求，供应相关产品的认真介绍和解答客户疑问；–订立合理的产品方案，确保满足客户需求。
2.产品现场演示与试用–依据客户需求，布置产品现场演示；–引导客户正确使用产品，解答客户问题；–鼓舞客户参加试用，确保客户对产品有充分了解。
3.投标编制与提交–依据客户需求，订立投标方案；–撰写详尽的投标文件，确保准确反映产品特点和优势；–定时提交完整的投标文件，确保客户满意度。
4.商务谈判与合同签署–参加商务谈判，确保客户需求与企业利益的平衡；–建立合作关系，确保签署双方的权益得到充分保证；–确保签署的合同符合法律法规和企业规定。
五、售后服务1.安装与调试–依据产品特点，及时布置专业技术人员进行产品安装与调试；–供应专业培训，确保客户正确操作和维护产品；–解决安装与调试过程中显现的问题，确保产品正常运行。
2.维护和修理与保养–建立维护和修理与保养体系，对产品进行定期维护，延长使用寿命；–针对客户的问题，及时响应并派专业人员前往客户现场维护和修理；–供应维护和修理记录和保养建议，帮忙客户更好地保养产品。
3.售后培训与支持–定期组织产品培训，确保售后人员掌握最新的产品知识和技能；–针对客户的需求，供应定制化培训，帮忙客户更好地使用产品；–建立售后支持系统，及时响应客户问题，解决客户疑虑。
4.投诉处理与客户满意度调查–建立投诉处理流程，及时接收、记录并处理客户投诉；–负责调查客户满意度，收集客户反馈看法，并提出改善计划；–关注客户反馈，采取有效措施，提升客户满意度。
公司售前售中售后服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司售前、售中、售后服务工作，提高客户满意度，提升公司整体服务水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括售前咨询、售中跟进、售后支持等各个环节。
第三条本制度旨在确保公司产品及服务的高质量，为客户提供专业、及时、满意的售前、售中、售后服务。
第二章售前服务第四条售前服务是指客户在购买产品前，公司提供的产品信息、技术支持、需求分析等咨询服务。
第五条售前服务人员应具备以下要求：1. 具备良好的沟通能力，能够准确理解客户需求；2. 掌握产品知识，能够为客户提供专业建议；3. 熟悉行业动态，了解竞争对手情况；4. 具备良好的职业道德，维护公司形象。
第六条售前服务流程：1. 接待客户咨询，了解客户需求；2. 提供产品信息，解答客户疑问；3. 根据客户需求，推荐合适的产品；4. 收集客户反馈，不断优化服务。
第三章售中服务第七条售中服务是指客户在购买产品过程中，公司提供的售中支持，包括订单处理、物流跟踪、产品安装等。
第八条售中服务人员应具备以下要求：1. 具备良好的沟通能力，确保客户需求得到满足；2. 熟悉产品安装、调试流程；3. 熟悉物流配送流程，确保货物及时送达；4. 具备较强的应变能力，解决客户在售中过程中遇到的问题。
第九条售中服务流程：1. 接收客户订单，核对订单信息；2. 跟踪物流配送，确保货物按时送达；3. 安排产品安装、调试，确保产品正常运行；4. 收集客户反馈，不断优化服务。
第四章售后服务第十条售后服务是指客户购买产品后，公司提供的售后服务，包括产品维护、故障排除、客户投诉处理等。
第十一条售后服务人员应具备以下要求：1. 具备良好的沟通能力，耐心倾听客户诉求；2. 掌握产品维护、故障排除知识；3. 具备较强的责任心，确保客户满意度；4. 具备一定的法律知识，能够妥善处理客户投诉。
第十二条售后服务流程：1. 接收客户投诉，了解问题原因；2. 制定解决方案，及时处理客户问题；3. 跟进问题解决情况，确保客户满意；4. 收集客户反馈，不断优化服务。
售前咨询与售后服务管理制度
售前咨询与售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范和管理公司的售前咨询和售后服务工作，确保顾客满意度并提升公司整体形象。
本制度依据相关法律法规和公司相关规定订立。
第二条适用范围本制度适用于公司全部售前咨询和售后服务工作。
第三条定义•售前咨询：指顾客在购买产品之前咨询产品信息、价格、技术支持等事宜的咨询活动。
•售后服务：指顾客在购买产品之后需要维护和修理、保养、咨询等服务的全过程。
•售前咨询与售后服务部门：负责处理售前咨询和售后服务的部门。
•售前咨询与售后服务人员：从事售前咨询和售后服务工作的员工。
第二章售前咨询管理第四条售前咨询的接待1.售前咨询人员应当热诚、耐性、诚实地回答顾客的问题，供应准确的产品信息和技术支持。
2.售前咨询人员应当及时回复电话和邮件咨询，乐观与顾客沟通，解决问题。
第五条售前咨询的记录与归档1.售前咨询人员应当按要求记录每一次咨询的内容、时间和顾客信息，并保管咨询记录。
2.咨询记录应当分类归档，方便后续查阅和分析。
第六条售前咨询的投诉处理1.每位售前咨询人员有责任及时处理顾客的投诉，严格依照公司相关处理流程解决问题。
2.售前咨询人员应当与顾客保持良好的沟通，供应满意的解决方案，并及时反馈给上级领导。
第三章售后服务管理第七条售后服务的接待1.售后服务人员应当及时响应顾客的服务恳求，布置维护和修理人员进行上门服务。
2.售后服务人员应当对顾客供应的问题进行认真了解，确保准确理解和有效解决问题。
第八条售后服务的处理流程1.售后服务人员应当依照公司规定的处理流程，对顾客的售后服务恳求进行处理。
2.售后服务人员应当及时与顾客沟通，供应解决方案，并告知服务的进展情况。
第九条售后服务的记录与归档1.售后服务人员应当记录每一次服务的内容、时间和顾客信息，并保管服务记录。
2.服务记录应当分类归档，便于后续查阅和分析。
第十条售后服务的评价与改进1.公司应当定期对售后服务进行评价，了解顾客对服务的满意度和改进建议。
售后服务制度方案(通用5篇)
售后服务制度方案(通用5篇)售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
以下是小编整理的售后服务制度方案(通用5篇)，欢迎阅读与收藏。
【篇1】售后服务制度方案 1总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
2维护与保养(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
售前售后部门管理制度
售前售后部门管理制度第一章总则第一条为了规范售前售后部门的管理，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司的售前售后部门，包括但不限于售前咨询、订单处理、售后服务等工作。
第三条部门负责人是售前售后部门的领导，负责部门的日常管理和工作任务的分配。
第四条售前售后部门的工作任务包括客户咨询、订单处理、产品售后服务等。
第五条售前售后部门的工作性质属于销售和客户服务，要求员工具有良好的沟通能力和服务意识。
第六条售前售后部门的工作目标是提高客户满意度和销售业绩，为公司创造更多的价值。
第七条售前售后部门的工作原则是以客户为中心，以质量为根本，以效率为保障，以效益为目标。
第八条售前售后部门的工作要求是要求员工严格遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，忠诚履行工作。
第九条售前售后部门的管理制度是公司的一项重要规定，所有员工必须认真执行，不得有违规行为。
第二章部门组织第十条售前售后部门按照公司的组织结构和人员配备，设立售前咨询组、订单处理组、售后服务组等岗位。
第十一条每个岗位由一名负责人负责具体的管理工作，负责该岗位的日常运作和工作任务的分配。
第十二条部门负责人是售前售后部门的领导，直接向公司领导汇报工作，并对部门的工作进行指导和控制。
第十三条各岗位之间要保持密切的联系和协作，共同完成公司下达的工作任务，实现部门的整体目标。
第十四条各岗位负责人要全面负责自己的岗位工作，严格执行公司的各项制度和规定，确保工作的顺利进行。
第十五条部门负责人要做好员工的日常管理工作，对员工的工作进行指导和监督，及时解决工作中出现的问题。
第十六条部门负责人要不定期地组织员工进行岗位培训和业务知识的学习，提高员工的工作水平和服务质量。
第十七条部门负责人要做好员工的激励工作，根据员工的绩效和工作表现，进行合理的奖惩措施，激发员工的工作积极性。
第三章售前工作第十八条售前工作是公司销售工作的重要环节，要求员工必须具备良好的产品知识和销售技巧。
贸易公司售前售后制度范本
第一章总则第一条为提高我公司售前售后服务质量，保障客户满意度，规范售前售后服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有售前售后服务工作。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 高效、及时、准确；3. 规范、严谨、透明；4. 诚信、务实、创新。
第二章售前服务第四条售前服务内容包括：1. 产品介绍：向客户详细介绍公司产品性能、特点、适用范围等；2. 技术咨询：解答客户关于产品技术、使用方法、维护保养等方面的问题；3. 市场分析：为客户提供市场行情、竞争对手分析等；4. 价格咨询：提供产品报价、优惠政策等信息；5. 需求分析：了解客户需求，为客户提供个性化解决方案。
第五条售前服务要求：1. 售前服务人员应具备丰富的产品知识和良好的沟通技巧；2. 售前服务人员应主动了解客户需求，提供有针对性的解决方案；3. 售前服务人员应保持良好的服务态度，耐心解答客户疑问；4. 售前服务人员应及时记录客户信息，建立客户档案。
第三章售后服务第六条售后服务内容包括：1. 质保期内产品维修：为客户提供产品保修期内免费维修服务；2. 质保期外产品维修：为客户提供有偿维修服务；3. 产品使用指导：为客户提供产品使用、维护保养等方面的指导；4. 技术支持：为客户提供远程技术支持服务；5. 售后回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见。
第七条售后服务要求：1. 售后服务人员应具备较强的技术能力和丰富的实践经验；2. 售后服务人员应主动了解客户需求，及时解决客户问题；3. 售后服务人员应保持良好的服务态度，耐心解答客户疑问；4. 售后服务人员应及时记录客户信息，建立客户档案；5. 售后服务人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见。
第四章质量控制第八条我公司应建立完善的质量管理体系，确保售前售后服务质量。
第九条售前售后服务人员应严格遵守公司质量管理体系要求，确保服务质量。
第十条我公司应定期对售前售后服务进行质量检查，发现问题及时整改。
售前售后部门管理制度范本
售前售后部门管理制度范本第一章总则第一条为规范售前售后部门的管理工作，提高工作效率，加强工作协调，制定本制度。
第二条本制度适用于售前售后部门相关工作人员。
第三条售前售后部门应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，做好售前售后服务工作。
第四条售前售后部门应遵循服务宗旨，做到以客户为中心，为客户提供优质的产品和服务。
第五条售前售后部门应不断加强员工培训，提高员工技能和服务水平。
第六条售前售后部门应坚持经济效益和社会效益相统一，实现最大效益。
第七条售前售后部门应建立健全的管理制度和内部审计制度，及时发现和纠正问题。
第八条售前售后部门应建立沟通机制，保持与其他部门的密切合作，共同为客户提供更好的服务。
第二章售前部门管理制度第一条售前部门负责接待客户咨询、了解客户需求，协助客户选择合适的产品。
第二条售前部门应建立客户档案，记录客户需求、意见和建议。
第三条售前部门应加强与研发部门、生产部门和市场部门的沟通，及时了解产品信息。
第四条售前部门应定期组织培训，提高销售人员的专业知识和技能。
第五条售前部门应加强市场调研，了解客户需求和市场变化，为公司的产品开发和服务提供依据。
第六条售前部门应恪守诚信，不得以欺骗手段获取客户信任和订单。
第七条售前部门应建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题并做好跟进工作。
第三章售后部门管理制度第一条售后部门负责处理客户投诉、维修和保养工作。
第二条售后部门应建立售后服务档案，记录客户投诉、维修和保养情况。
第三条售后部门应定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价。
第四条售后部门应加强技术培训，提高维修人员的专业水平。
第五条售后部门应建立备件库存，确保及时提供维修和更换零部件。
第六条售后部门应建立24小时客户服务电话，提供紧急维修和咨询服务。
第七条售后部门应建立产品质量跟踪机制，对售后维修情况不良的产品及时进行整改。
第八条售后部门应建立客户维修服务网点，方便客户就近维修和保养。
第四章奖惩制度第一条对售前售后部门工作成绩突出的员工，可给予表扬、奖金或晋升等奖励。
贸易公司售前售后管理制度
第一章总则第一条为规范贸易公司售前售后服务工作，提高客户满意度，确保公司业务持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体售前售后服务人员。
第三条售前售后服务工作应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业、高效、热情、周到；3. 诚信为本，维护公司形象；4. 持续改进，提升服务质量。
第二章售前服务管理第四条售前服务人员应具备以下基本条件：1. 具备一定的业务知识，了解公司产品及市场行情；2. 具备良好的沟通能力，能够准确把握客户需求；3. 具备较强的责任心和敬业精神。
第五条售前服务人员职责：1. 负责收集客户信息，了解客户需求；2. 提供产品咨询、价格报价、方案设计等服务；3. 协助客户选择合适的产品，跟进订单进度；4. 收集客户反馈，及时向上级汇报。
第六条售前服务要求：1. 接待客户时，态度热情，主动询问需求；2. 严格遵守公司报价政策，确保报价准确；3. 提供的服务方案应具有针对性和可行性；4. 跟进订单进度，确保按时完成。
第三章售后服务管理第七条售后服务人员应具备以下基本条件：1. 具备一定的业务知识，熟悉公司产品及售后服务流程；2. 具备良好的沟通能力，能够准确把握客户诉求；3. 具备较强的责任心和敬业精神。
第八条售后服务人员职责：1. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；2. 跟进客户售后进度，确保问题得到有效解决；3. 收集客户反馈，持续改进售后服务质量；4. 协助销售部门维护客户关系。
第九条售后服务要求：1. 接到客户投诉后，及时响应，认真听取客户诉求；2. 对客户提出的问题，及时进行调查、核实；3. 制定合理的解决方案，确保问题得到有效解决；4. 及时向客户反馈处理结果，取得客户满意。
第四章培训与考核第十条公司应定期对售前售后服务人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。
第十一条建立售前售后服务人员考核制度，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 沟通能力；3. 责任心；4. 工作态度；5. 客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前、售后服务管理制度
1 目的
为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。
2 适用范围
本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。
3 职责
3.1客服负责售前售后服务的相关工作。
负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；
3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。
负责对返修或返工的结果进行验证或检验；
3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。
4.维修人员的基本要求
4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；
4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；
4.3爱惜工具，节约原材料；
4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；
4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。
5.工作内容和要求：
5.1售前服务
5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；
5.1.2提供专业的现场测量人员；
5.1.3提供专业的设计。
5.2售后服务
5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；
5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。
5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。
派工原则：
a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。
如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
b. 如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。
c. 派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的实际情况安排。
6．员工外出维修一律凭《维修单》外出，特殊情况下可先抢修后补单。
7．维修员工根据派工内容准备维修材料和维修工具后，到现场进行检查与维修。
8．维修过程中要使用文明用语，严格按维修计划规程进行施工。
完工后现场卫生要打扫干净，不能遗留建筑垃圾等杂物。
维修后不能立即使用的物品应及时挂牌警示或予以口头说明。
9．维修完毕后应征求用户意见，并请用户在《维修单》上签署意见。
因某种原因未完成应向用户说明具体情况并约定下次维修时间。
10. 维修员工维修完毕返回后应及时将《维修单》、交通等发生费用单据交于客服，客服应及时做好《维修单》回收登记，并在《维修单》上进行标注，核算清当日每名员工的工时和发生相关的费用。
11.对当日未完成的工作，客服应问明情况，在《维修单》上注明原因，并再次安排维修。
12.客服每周对所涉及的维修情况进行汇报，并对维修人员进行考核;考核内容按照《维修单》据上客户的意见、具体维修时间、发生费用进行。
13.每月底由客户服务部以《维修单》为依据进行工时汇总，报部门负责人审核后交行政部办公室复核，复核无误后进行公示。
14.客户服务部门应定期主动与物业公司联合对小区门窗进行检查，对出现问题早发现早处理。
15. 客户服务部门每次维修完毕，需要对业主进行电话回访并做好记录。
16. 客户服务部门应不定期对客户进行满意度调查。
17 相关记录
17.1顾客报修登记表
17.2报修单
17.3维修单
17.4回访记录
17.5客户满意度调查表。