《售后服务管理制度》
完整版)售后服务管理制度
完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能售后服务部门的职能包括搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，处理各类客户投诉及市场投诉，并在第一时间反馈，负责客户回访了解客户需求，向相关部门反馈客户意见及建议，以及受理办事处的产品维修。
2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护。
公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部。
售后服务部应整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决。
同时，认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量。
同时，从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络、电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务1、售后服务的内容售后服务的内容包括现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修，走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉，以及做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，健全产品售后服务网络建立产品售后服务队伍，配备业务能力强、服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络，以便更好地为客户提供售后服务。
3、产品售后服务人员的职责产品售后服务人员的职责包括指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识，收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉，以及履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后部服务管理制度
售后部服务管理制度一、服务目标1.提供优质、快速、专业的售后服务，满足客户的需求和期望。
2.提高客户的满意度，建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度。
3.通过高效的售后服务，增加公司的市场竞争力和盈利能力。
二、服务流程1.客户反馈：接收客户的投诉、问题或建议，及时记录并进行分类。
2.问题分析：对客户反馈的问题进行分析，确定责任与处理方式。
3.解决方案：根据问题的性质和客户的要求，提供符合标准的解决方案。
4.实施方案：指派专业人员进行问题的实施和解决，保证服务质量。
5.反馈客户：及时向客户反馈问题解决的情况，并解答客户疑问。
6.问题总结：对售后服务中出现的问题进行总结和分析，提出改进意见。
三、服务标准1.响应速度：接受客户反馈后，24小时内回复客户，并在48小时内解决问题。
2.服务态度：以礼貌、耐心、专业的态度对待客户，积极解决客户问题。
3.问题解决率：以高效和准确的操作，达到90%以上的问题解决率。
4.服务质量：严格按照公司标准和流程提供服务，确保服务质量稳定可靠。
5.问题记录：对接收的客户反馈进行详细记录，建立客户档案和问题数据库。
6.客户反馈：对处理完毕的问题，跟踪客户反馈情况，及时解决潜在问题。
四、服务绩效考核1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的反馈，评估售后服务质量。
2.服务响应时间：统计售后人员的响应时间，及时发现和解决延误问题。
3.问题解决效率：统计问题解决的平均时间和成功解决率，评估售后人员的工作效率。
4.物料配送准时性：统计物料配送的准时率，确保及时满足客户的需求。
五、服务改进1.组织培训：定期组织售后人员进行技术培训和服务意识培养，提升整体服务水平。
2.定期评估：定期对售后服务流程和标准进行评估，发现问题并改进。
3.客户回访：定期进行客户回访，了解客户的需求和满意度，并针对问题提出改进意见。
4.内部沟通：建立良好的内部沟通机制，及时共享信息和经验，提高团队协作能力和服务效率。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度一、引言售后服务是企业与客户之间的重要环节，不仅关系到客户的满意度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
为了规范和提升售后服务质量，公司制定了本售后服务管理制度，以确保售后服务的顺利进行，满足客户的需求。
二、售后服务团队公司将成立售后服务团队，由经验丰富的技术人员组成。
团队成员应具有良好的沟通能力和问题解决能力，并接受公司规定的培训。
三、售后服务流程1. 客户联系：客户有任何产品问题或需求，可以通过方式、邮件、在线聊天等渠道联系售后服务团队。
2. 问题确认：售后服务团队负责人接受客户联系后，将详细了解客户问题，并进行问题确认。
3. 问题处理：售后服务团队将根据问题的性质和紧急程度，制定相应的处理方案，并指派专人负责处理。
4. 解决方案执行：售后服务团队将与客户沟通，确认解决方案，并在协商好的时间内实施方案。
5. 问题跟踪：售后服务团队将跟踪问题处理过程，确保问题得到及时解决。
6. 客户满意度调查：问题解决后，售后服务团队将主动联系客户，进行满意度调查，并及时处理客户的反馈意见。
四、售后服务质量评估为了监督售后服务的质量，公司将定期进行售后服务质量评估。
评估主要包括以下几个方面：1. 问题解决时间：评估售后服务团队解决问题的时间，要求问题得到解决的时间应在合理范围内。
2. 问题解决率：评估售后服务团队的问题解决率，要求解决率达到一定的标准。
3. 客户满意度：评估客户对售后服务的满意程度，通过调查问卷等方式进行评估。
4. 售后服务团队的培训和发展：评估售后服务团队的培训和发展情况，以确保团队能够不断提升服务水平。
五、售后服务记录和报告售后服务团队需要详细记录每一次售后服务，包括客户问题、处理过程和解决方案等。
记录应清晰、准确，并及时报告给相关部门和管理人员。
六、制度的执行和改进公司将组织相关部门定期评估本制度的执行情况，及时发现问题，并进行改进。
鼓励售后服务团队提出合理化建议，不断完善售后服务管理制度。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
售后服务管理制度（5篇）
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(完整版)售后服务管理制度
(完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、总则1.1 目的本制度的目的是规范和管理公司的售后服务工作，确保满足客户的需求，提高客户满意度，并为公司提供持续的市场竞争力。
1.2 适合范围本制度适合于公司所有与售后服务相关的人员和部门。
二、售后服务流程2.1 售后服务申请客户通过电.化、电子或者在线渠道向公司提交售后服务申请。
申请内容应包括产品信息、故障描述以及客户的连系方士。
2.2 服务受理售后服务团队收到申请后，应及时受理，并在服务指标规定的时间内赋予客户回复，确认故障信息，并为客户分配售后服务人员。
2.3 服务定期更新售后服务人员应根据服务发展情况及时更新客户，并保持与客户的有效沟通，提供准确可靠的服务信息。
2.4 问题解决及维修售后服务人员应根据故障描述及现场情况进行问题分析，并制定解决方案。
在维修过程中，应保证修理质量，并及时反馈给客户。
2.5 服务验收及满意度调查售后服务人员在完成维修工作后，应与客户进行现场验收，并征求客户的满意度反馈。
对于不满意的情况，应及时处理并改进。
2.6 服务记录和归档公司应建立售后服务记录和归档系统，记录每次售后服务的情况，包括服务申请、服务处理过程、维修记录等，以便随时追踪和查阅。
三、售后服务管理3.1 售后服务人员培训公司应对售后服务人员进行培训，提升其技术能力和服务意识，使其具备解决问题和满足客户需求的能力。
3.2 售后服务评估公司应定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查、服务质量评估等，以发现问题并及时改进。
3.3 售后服务改进公司应根据售后服务评估结果，制定改进措施，并及时执行，确保产品质量和服务水平不断提高。
四、附件本所涉及附件如下：附件一：售后服务申请表格附件二：售后服务记录模板附件三：售后服务评估报告五、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：法律名词一：XXXXX，注释：XXXXX解释法律名词二：XXXXX，注释：XXXXX解释。
售后服务管理制度（精选9篇）
售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。
其目的在于提高企业的客户可信度。
下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后服务部售后服务管理规章制度
售后服务部售后服务管理规章制度一、引言售后服务是一个企业与客户之间的重要环节，良好的售后服务能够提升客户满意度，增强企业竞争力。
为了规范售后服务部门的工作流程，提高服务质量，特制定本《售后服务部售后服务管理规章制度》。
二、服务范围售后服务部门的工作范围主要包括但不限于以下内容：1. 售后服务咨询：解答客户关于产品的问题，提供技术支持和建议；2. 产品维修和更换：接收客户的维修申请，并进行及时维修或更换；3. 投诉处理：处理客户投诉，确保问题得到及时解决；4. 售后服务评估：跟踪客户满意度，提供改进意见和措施。
三、工作流程1. 接收申请：客户通过电话、邮件或在线渠道提交维修申请；2. 问题确认：售后服务部门确认客户的问题，并记录详细信息；3. 维修安排：根据问题的严重程度和优先级，安排维修人员进行处理；4. 维修处理：维修人员按照要求进行产品维修，确保维修质量；5. 检测验证：维修完成后，进行产品的检测验证，确保问题已解决；6. 满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对售后服务的评价和建议；7. 数据分析：售后服务部门对满意度调查结果进行分析，及时发现问题并提供改进意见；8. 持续改进：根据数据分析结果，制定相应的改进措施，并在实施后进行评估。
四、责任分工1. 售后服务部门负责人：负责售后服务部门的管理和协调，监督整个售后服务流程；2. 售后服务人员：接收客户申请，进行问题确认、维修处理和满意度调查；3. 技术支持人员：提供技术支持和建议，解答客户关于产品的问题；4. 数据分析人员：负责对满意度调查结果进行分析，提供改进建议。
五、工作准则1. 响应时间：在收到客户问题后，售后服务人员应在24小时内进行反馈或回复；2. 服务态度：售后服务人员应以友好、耐心的态度面对客户，努力解决问题；3. 信息记录：售后服务人员应准确记录客户的问题和解决过程；4. 维修质量：维修人员应按照要求进行维修，确保质量可靠；5. 时间承诺：售后服务人员在维修安排时应向客户提供明确的时间承诺，并及时履行；6. 投诉处理：对于客户的投诉，售后服务人员应及时处理，并进行记录和反馈；7. 满意度调查：售后服务人员应向客户发送满意度调查问卷，了解客户的满意度和需求。
售后服务管理制度
售后服务管理制度第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高客户满意度，保障企业形象，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司的售后服务工作，包括但不限于产品质量保修、产品退换货、用户投诉处理等。
第三条公司通过售后服务管理制度的建立和落实，提升售后服务质量，增强服务效能，实现服务模式的创新和品牌服务价值的提升。
第四条公司要将售后服务视为企业的重要组成部分，建立相应的组织结构和管理体系，确保售后服务工作的顺畅进行。
第二章组织管理第五条公司设立售后服务部门，负责统筹协调公司的售后服务工作，制定相关政策和流程，确保售后服务顺利进行。
第六条公司设立售后服务质量监督部门，负责对售后服务质量进行监督和评估，及时发现并解决问题，提高服务水平。
第七条公司设立售后服务人员培训部门，负责对售后服务人员进行培训和考核，提升服务技能和素质。
第三章服务内容第八条产品质量保修：公司对产品实行一定期限的免费保修，确保产品质量符合标准，消费者权益得到保障。
第九条产品退换货：消费者在一定期限内，如发现产品质量问题或者不满意，可进行退换货，公司要及时处理，并确保消费者权益。
第十条用户投诉处理：公司要建立健全的用户投诉处理机制，及时受理用户投诉，认真调查处理，确保用户合法权益得到保障。
第四章流程管理第十一条公司要建立完善的售后服务流程，包括接待、登记、处理、反馈等环节，确保售后服务的严谨、高效。
第十二条公司要建立客户服务热线和在线服务平台，为用户提供便捷的服务渠道，方便用户进行咨询和投诉。
第十三条公司要建立用户满意度评价机制，定期对用户进行满意度调查，收集用户反馈意见，及时改进服务质量。
第五章资源保障第十四条公司要充分配置售后服务资源，包括人力、物力和财力，确保售后服务工作的正常运转。
第十五条公司要建立售后服务档案管理系统，对客户服务记录、问题处理情况等进行规范归档，备查留存。
第六章监督检查第十六条公司要建立售后服务质量考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，对售后服务工作进行定期检查。
《售后服务管理制度》
《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念,建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系,网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单.售后服务肩负着企业形象建设的重任。
影响消费者对企业形象形成的主要因素有:产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。
目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标,以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障,减少和杜绝索赔,减化过程环节,缩短维修时间，提高工作效益。
售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。
售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果.目录一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务八、质量问题产品费用承担九、产品质量标准及鉴定方法一、售后服务工作流程二、售后服务人员编制客服专员：3人维修人员：1人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题,并做好记录。
2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。
3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好,如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。
4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。
5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。
6.测试产品，确定产品的故障后送往维修部,将维修产品放置维修部待修区域。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、总则1.1目的及依据为了保障公司产品售后服务的质量，提升客户满意度，依据相关法律法规以及公司管理规定，制定本售后服务管理制度。
1.2适用范围本制度适用于公司的所有售后服务工作。
二、售后服务部门的职责和权限2.1售后服务部门组织架构售后服务部门由售后服务经理、服务工程师、客服人员等组成，每个职位的具体职责如下：（1）售后服务经理：负责售后服务部门的日常工作管理和组织协调，制定售后服务工作计划和目标，协调与其他部门的沟通和协作。
（2）服务工程师：负责产品的安装、维修和保养工作，解答客户的技术问题，提供技术培训和咨询服务。
（3）客服人员：负责接听客户的投诉电话，处理客户的售后服务请求，安排工程师上门服务。
2.2职责和权限划分（1）售后服务经理负责制定部门的工作计划和目标，对工作进行指导、监督和评估。
（2）服务工程师负责完成安装、维修和保养任务，提供技术培训和咨询服务。
（3）客服人员负责接听客户的投诉电话，处理客户的售后服务请求，并安排工程师上门服务。
（4）售后服务经理有权对售后服务部门的工作进行安排、调度和监督，对服务工程师和客服人员的工作进行评估和考核。
三、售后服务的流程和标准3.1服务流程（1）客户拨打售后服务热线，客服人员接听电话并记录相关信息。
（2）客服人员根据客户的需求，安排服务工程师上门服务。
（3）服务工程师与客户进行沟通，了解具体问题，并进行维修或保养。
（4）服务工程师完成工作后，与客户进行确认，解答客户的疑问，并进行相关技术培训。
（5）客服人员和服务工程师对服务质量进行跟踪和评估，汇总客户的反馈意见。
3.2服务标准（1）及时响应：客户的售后服务请求必须在24小时内得到回应，并安排服务工程师上门服务。
（2）修复时间：设定合理的修复时间标准，根据不同类型的问题和产品，制定相应的修复时间周期。
（3）服务态度：服务人员必须保持礼貌、耐心和友好的态度，积极帮助客户解决问题。
（4）服务质量：服务工程师必须具备专业的技术知识和操作技能，保证工作的质量和效果。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、售后服务管理制度概述售后服务是指在商品销售交易过程中，为客户提供的产品保修、维修、换货、退货、安装、调试等服务。
售后服务是企业服务质量的重要组成部分，在保证产品质量和客户满意度的前提下，可增强企业的竞争力和品牌形象。
售后服务管理制度是指企业制定的关于售后服务管理的规章制度，包括售后服务的职责分工、流程设计、客户反馈、服务评估等方面，旨在规范售后服务承诺和实际服务之间的关系，提高售后服务的质量和效率。
二、售后服务管理工作流程1. 售后服务申请客户有售后服务需求时，可以通过多种途径向企业提出申请，如客服电话、网站在线客服、电子邮件、投诉信函等。
一旦收到客户的售后服务申请，企业应及时跟进处理并反馈客户。
2. 售后服务排期在收到售后服务申请后，企业应根据售后服务的性质和客户需求等因素进行排期安排，确定服务人员和服务时间，并通知客户。
3. 售后服务实施售后服务实施包括具体服务内容和方式，如维修、更换、退货、安装、调试等。
企业应确保服务人员具备专业技能和好的服务态度，为客户提供高质量的售后服务。
4. 售后服务评估售后服务完成后，企业应向客户索取评价和反馈，并进行评估分析。
评估的主要内容包括服务质量、服务效率、服务态度、客户满意度等，从而不断改进售后服务质量。
5. 售后服务记录管理企业应建立完善的售后服务记录管理制度，实时记录所有售后服务的信息，包括服务申请、服务排期、服务实施、服务评估等，以备后续查询和分析。
三、售后服务管理制度主要内容1. 售后服务承诺企业应制定明确的售后服务承诺，包括服务内容、服务标准、服务时限等，让客户对售后服务有清晰的认知和期望。
2. 售后服务流程设计企业应根据售后服务的特点和客户需求等，制定全面而完整的售后服务流程，包括服务申请、服务受理、服务排期、服务实施、服务评估等各个环节，确保售后服务的准确、高效、优质。
3. 售后服务人员培训企业应对售后服务人员进行全面而系统的培训，包括服务技能、服务态度、服务沟通能力等方面，提高服务人员综合素质和服务水平。
(完整版)售后服务管理制度
(完整版)售后服务管理制度【范本一：正式风格】售后服务管理制度一：背景与目的售后服务是企业在销售产品后，为消费者提供的售后技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。
本制度的目的是确保售后服务的有效管理，提升客户满意度，维护企业的声誉和利益。
二：适用范围本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务管理，包括客户投诉处理、产品维修和退换货等。
三：售后服务流程1.客户投诉处理流程a)收集投诉信息：接听客户投诉方式、记录投诉内容和时间等信息。
b)分派处理人员：根据投诉性质分派专人进行处理，并设立时间限制。
c)调查处理投诉：对投诉进行调查，包括查找原因、采取措施和跟踪进度。
d)反馈客户：对投诉处理结果进行反馈，以及客户满意度的调查。
2.产品维修流程a)接收客户申请：收集客户维修请求，并填写维修申请单。
b)维修派工：安排专人负责维修，并设立维修时限。
c)维修过程：进行维修工作，记录维修过程。
d)验收维修结果：维修完成后进行验收，与客户沟通确认维修结果。
3.退换货流程a)接收客户退换货申请：收集客户退换货请求，并填写退换货申请单。
b)商品检验：对退换货商品进行检验，确认是否符合退换货条件。
c)退换货处理：根据检验结果进行退换货处理，包括补发新货、返修或退款等。
四：责任与义务1.销售部门责任：负责收集和记录客户投诉、维修和退换货申请等信息。
2.售后服务部门责任：负责调查处理客户投诉、组织维修和退换货等工作。
3.客户责任：提供准确、完整的投诉和申请信息，并配合售后服务人员的工作。
【附件】1.售后服务申请表格2.投诉处理记录表3.维修记录表4.客户满意度调查表【法律名词及注释】1.客户投诉：消费者对产品质量、服务等问题提出的抱怨和不满。
2.售后服务：企业在销售产品后为消费者提供的技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。
3.退换货：消费者将购买的产品退回或换取其他产品的行为。
4.维修：消费者对故障或损坏的产品进行修复和恢复功能的行为。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、总则为了提高公司的售后服务质量，加强售后服务管理，满足客户的售后服务需求，特制定本制度。
二、服务范围公司的售后服务范围包括但不限于产品保修、产品维修、产品退换货、投诉处理等各项服务。
三、售后服务流程1. 客户反馈问题：客户通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司反馈问题。
2. 问题登记：公司接到客户反馈后，立即登记客户的问题，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3. 分配处理人员：根据问题的性质和严重程度，公司安排专人负责处理。
4. 解决问题：处理人员与客户联系，了解问题的具体情况，制定解决方案，并告知客户。
5. 反馈结果：处理人员向客户反馈解决结果，确保客户满意。
6. 完成结案：确认客户问题已解决，结案。
四、售后服务人员1. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 售后服务人员应具备产品知识和问题处理能力。
3. 售后服务人员应遵守公司的相关规定，积极配合上级安排工作。
4. 售后服务人员要保持良好的工作态度，对待客户要有耐心和责任心。
五、售后服务标准1. 国家法律法规规定的产品保修期内，对产品进行维修或更换。
2. 对于因产品质量问题导致的客户投诉，应当及时处理，确保客户权益。
3. 对于非质量问题导致的售后服务，应根据客户具体情况，灵活处理。
4. 对于客户的投诉或建议，应当认真对待，及时处理。
5. 对于产品退换货，应按照公司的相关规定执行。
六、售后服务管理1. 建立售后服务管理制度，明确售后服务职责和流程。
2. 定期对售后服务流程进行评估和改进，提高售后服务质量。
3. 建立客户档案，记录客户反馈和处理情况，以便及时了解客户需求。
4. 售后服务人员应定期接受培训，提高工作技能和服务水平。
5. 建立客户满意度调查机制，了解客户对售后服务的评价和建议。
七、违规处理1. 对于违反售后服务管理制度的行为，应依据公司规定进行处理。
2. 对于严重违规的售后服务人员，可进行停职查处或追究责任。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
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《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。
售后服务肩负着企业形象建设的重任。
影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。
目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。
售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。
售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，目录一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务六、售后服务培训及考核的管理制度七、售后服务的方式八、售后服务的宗旨一、售后服务工作流程二、售后服务人员编制客服专员：2人售后工程师：1人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。
2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。
3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。
4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。
5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。
6.测试产品，确定产品的故障。
7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。
8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。
(二)售后工程师1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。
2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。
3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。
5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》6.按时完成上级主管临时交办的任务。
7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
四、售后服务管理制度(一)售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
3.售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。
节假日也不例外。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。
10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
(二)接受客户意见与建议1. 客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进再次感谢您2. 客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。
谢谢您的支持，再见。
(三)特殊情况处理技巧1. 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询2. 电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。
3. 遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。
4. 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。
5. 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。
6. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。
用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。
8. 对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉9. 如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的”10. 如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。
”(四)服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容1.讲话时轻易打断客户说话2.与客户沟通过程不说普通话3.在客户挂机前挂机4.在同客户沟通过程中与同事交谈5.通话过程中出现较长时间冷场5秒以上6.精神萎靡态度懒散7.与客户发生争执8.责问、反问、训问或谩骂客户9.与客户闲谈或者开玩笑(八)服务态度1.多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。
3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。
遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞客户。
5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。
当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。
7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。
8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。
(九)处理技巧1.快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。
2.控制交谈的主动性在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。
3.专业熟练度在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。
4.通俗易懂性在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。
5.回答针对性要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
五、顾客抱怨和投诉处理服务1.在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。
2.在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。
3.对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。
4.在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。
向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。
六、售后服务培训及考核的管理制度(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。
(二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。
七、售后服务的方式1. 培训我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。
在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
2. 电话服务用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。
3. 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
八、售后服务的宗旨1.服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。
因此，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是公司售后服务和技术支持的宗旨。
在质保期内，采购方有故障申报，我公司会在2小时内响应，8小时内派出技术人员，24小时内到达现场，48小时内解决。
质保期内，与维修和质保相关的所有费用均由我司负责。
若由于第三方原因造成产品损坏或超出质保期，我公司提供产品抢修或维修，并且只收取成本费用，并承诺提供7*24小时的免费维修服务。