宽带障碍预处理指导手册

宽带申告预处理指导手册（试行版）第一部分概述一、手册内容简介本指导书主要分为三个部分：第一部分概述：让本地网主管申告和处理的前后端同志准确地理解集团公司的意图。

第二部分深化的知识库：主要针对专家坐席，提供处理指引及培训教材，让本地网专家席同志能够掌握申告流程和相关的基础知识。

第三部分常用模板：供各本地网普通10060号座席人员使用的最常用的问答模板二、宽带申告及障碍处理概述本地网从客户向10060 号申告开始，在申告问题受理与处理的整个过程中，通过10060 号以及相关部门对障碍现象进行收集、分类、派发、原因诊断、反馈、汇总统计和分析，及时发现客户反映强烈的热点问题和申告的热点区域，有针对性的进行网络改造和优化，提高客户可感知的网络质量。

1、用户申告在派单给后台之前，必须根据客户申告内容做好三级分类，根据第三级分类的对应部门进行准确派单。

第一级分为宽带申告和其他业务申告（如：小灵通、固话等）；第二级宽带申告分为无法连接上网（包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错）、连接成功后应用受影响（连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用）、其他业务受影响（上网正常，电话无法使用）、非障碍类咨询和申告（业务咨询与办理申请、费用查询与密码查询、投诉与建议、宽带业务无关咨询）、其他类；第三级将各类申告进行必要的细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错。

2、宽带障碍申告包括但不限于下列表现，如果用户申告属于下列情况的时候，10060号人员应根据附件的问答流程进行预处理，并做好登记。

拨号连接超时：错误678、769、623、734等；端口关闭或线路忙：错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接；Modem灯不亮，无法同步：信号灯不亮，无法同步；Modem灯不断闪烁，无法同步：信号灯异常，无法同步成功；拨号软件丢失：拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络；用户名密码错：错误691等；连接成功，所有网页打不开：可以通过认证并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递；部分网站无法浏览或网页打不开：部分网站或网页无法连接（包括国外、跨运营商的网站）；网络拨号连接异常中断：计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网；网络拨号连接正常，某些应用异常中断：拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网；网速慢：用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告；部分业务不能使用：针对部分业务不能使用（如视频点播、语音聊天等）的申告上网正常，电话无法使用：摘机无信号音；业务咨询与办理申请：了解业务应用，咨询营销政策、业务套餐、办理流程等费用查询与密码查询：用户费用查询与密码查询；投诉与建议：投诉建议，或对局方的信息反馈；宽带业务无关咨询：与宽带业务无关的申告和咨询；其它：其他无法归类的障碍申告，包括对于省或本地网内的特色宽带业务产品的申告，归类到本栏目中的障碍应加以详细说明。

3、10060号对宽带障碍申告进行预处理，对于预处理成功的应该准确填写宽带障碍申告的原因，预处理不成功的由10060号向后端相关部门派单处理。

负责处理宽带障碍申告的后端部门应根据用户申告现象，及时做出反应。

对于解决的问题，规范填写回单，由10060号归档。

后端相关宽带障碍处理部门将用户申告的现象逐单对应到网络的实际问题中去，再通过定期对问题的汇总分析总结出用户申告的热点问题和解决的措施，从而指导用户感受提升工作。

4、10060号除根据申告处理流程进行用户回访等闭环管理外，还应对各类回单进行统计分析，发现影响用户满意度的主要因素。

5、宽带预处理是通过前端规范预处理分类、用户申告分类收集和统计——〉后端加强后分析支撑、把用户申告现象对应到网络实际问题，将分类统计和问题对应情况汇总形成改进措施并进行落实——〉前端结合用户申告变化等情况对用户感受提升情况进行评估的闭环管控流程。

第二部分深化知识库1 概述本部分对常见的宽带申告和故障处理方法进行较详细和深入的介绍及引导。

可以作为10060号宽带专家坐席的处理指引，也可以作为简单故障处理的培训教材和宽带基本知识普及培训的教材。

2宽带障碍申告处理流程2.1主流程宽带障碍的原因主要分为：业务相关类、用户设备相关类、局端网络相关类、不明原因等四大类。

通过对宽带障碍的统计分析可发现，宽带障碍的原因大部分为用户端原因，局端设备或线路原因占的比例比较小，加强10060号的宽带预处理工作可以有效地在前端拦截宽带障碍申告，从而大幅提高用户的满意度。

本手册制定的宽带障碍申告处理流程在结合各本地网10060号宽带预处理的实际情况基础上，以宽带障碍现象为主线对宽带障碍处理流程进行分类。

首先在10060号系统对用户的申告进行一级分类，中国网通宽带用户申告将进入本处理流程。

2.1.1确认用户是否为中国网通宽带用户用户拔打10060号后，首先对用户的身份进行验证，即检查用户是否为中国网通宽带用户：（1）如果是宽带用户则继续处理，（2）否则转入其它处理流程，填写：故障现象、故障原因。

2.1.2确认是否障碍类咨询和申告与用户确认用户是否属于障碍类咨询和申告类问题，如果是则继续处理，如果否则进入相应问题处理流程：（1）业务咨询与办理申请，填写：故障现象为，故障原因为。

（2）费用查询与密码查询，填写：故障现象为，故障原因为。

（3）宽带业务无关咨询，填写：故障现象为，故障原因为。

（4）投诉与建议等问题，填写：故障现象为，故障原因为。

2.1.3确认用户业务类型询问用户的业务类型（LAN、ADSL、专线、其他宽带业务），并按照用户的业务类型分别转入以下处理流程：2.2 ADSL故障处理流程2.3 LAN故障处理流程2.4专线故障处理流程2.5其他宽带类故障处理流程2.2ADSL故障处理流程2.2.1询问用户障碍现象询问用户故障现象，如：―无法连接上网‖、―上网经常断线‖、―上网速度慢‖、―可以连接上网，但无法正常打开网页‖、―可以连接上网、但打开某网页不正常‖根据用户描述现象分别转入以下处理流程：2.2.2 ADSL 用户无法连接上网处理流程2.2.3 ADSL连接成功后应用受影响处理Ø 2.2.3.1上网常断线处理流程Ø 2.2.3.2 网速慢处理流程Ø 2.2.3.3 连接成功但所有网页打不开处理流程Ø 2.2.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程2.2.3.5 部分业务不能使用2.2.4其他业务受影响2.2.4.1 上网正常，电话无法使用2.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程2.2.2.1询问用户上网方式询问用户是属于―ADSL拨号上网‖还是―ADSL路由上网‖，根据用户上网方式分别进入以下处理流程：2.2.2.2 ADSL由PC拨号用户无法上网2.2.2.3 ADSLMODEM 自动拨号用户无法上网2.2.2.2 ADSL由PC拨号用户无法上网处理流程步骤一：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网，填写：故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明‖；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：2.2.5.1错误691/错误635；2.2.5. 2 错误623；2.2.5. 3 错误678；2.2.5. 4 错误645；2.2.5. 5 错误720；2.2.5. 6 错误721；2.2.5. 7 错误718；2.2.5. 8 错误734/错误735；2.2.5. 9 错误769/错误651；步骤三：用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为―拨号连接超时‖，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。

2.2.2.3 ADSL modem自动拨号用户无法上网处理流程注意：ADSL路由用户上网指的是由MODEM拨号路由器拨号步骤一：建议用户先重启电脑及MODEM，查询是否故障依然存在；（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑或路由器问题（有时路由器死机会造成用户无法打开网页）导致无法上网，并填写：故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明‖；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；；步骤二：询问用户打电话是否正常：（1）如果打电话正常，则转步骤三；（2）如果打电话不正常，则为线路问题，则将故障现象暂定为―Modem灯不断闪烁，无法同步‖，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤三：检查MODEM的信号灯是否正常（可通过询问用户MODEM的牌子来确定信号灯）：（1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为MODEM故障建议用户更换MODEM，并填写：故障现象为―Modem灯不亮，无法同步‖，故障原因为―Modem故障‖；（2）如果MOMDEM同步灯闪烁，则进入步骤四继续处理；（3）如果MODEM的同步灯正常但LAN灯不正常，则进入步骤六继续处理；（4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤七；步骤四：检查分离器接法是否正确；建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用总线接MODEM测试：（1）如果MODEM同步灯正常且可以正常上网，则指导用户正确连接分离器等，并填写：故障现象为―Modem灯不断闪烁，无法同步‖，故障原因为―传真机/电话分机‖；（2）如果MODEM同步灯仍不正常，则转步骤五继续处理；（3）如果MODEM同步灯正常但不可以正常上网，则进入步骤七继续处理；步骤五：向后端派单并填写：故障现象为―Modem灯不断闪烁，无法同步‖，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因步骤六：指导用户检查MODEM与电脑的连接是否正确,如不正确指导用户更正；检查网卡状态是否正常，如果不正常指导用户对网卡进行禁用启用及网卡端口模式设置或重新装网卡驱动程序：（1）如果可以正常上网，则填写：故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖；（2）如果LAN灯仍不正常，则将故障现象暂定为―连接成功，所有网页打不开‖，向XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；（3）如果LAN灯正常但仍不能上网，则转步骤七继续处理；步骤七：建议用户单机（modem后只接一台电脑，仍为modem拨号方式）测试，并通过后台系统查询用户帐号是否在线：（1）如果可以上网，填写：故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―局域网影响‖；（2）如果仍不可以上网但帐号在线，进入步骤八继续处理；（3）如果帐号不在线，则进入步骤十继续处理；步骤八：建议用户退出关闭防火墙及3721上网助手等软件后测试是否可上网：（1）如果可以上网，则向用户说明是防火墙或上网助手等软件导致不能上网，并填写：故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户软件问题‖；（2）如果仍不能正常上网，则进入步骤九继续处理；步骤九：指导用户在PC上ping MODEM的网关及DNS服务器（各本地网DSN地址不一样）：（1）如果都可以ping通，则故障为用户设备问题，并则填写：故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖；（2）如果MODEM网关ping不通，则指导检查电脑及MODEM设置，并填写：故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖；（3）如果ping网关通但DNS服务器不通，则指导用户检查MODEM设置，并填写：故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖；（4）以上步骤仍无法解决，则进入步骤十一处理；步骤十：检查端口绑定数据是否有错，验证用户帐号与密码是否正确，询问用户是否复位过MODEM：（1）如果端口绑定数据有错，则将故障现象暂定为―用户名密码错‖，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；（2）如果帐号密码验证不过，则指导用户进入MODEM更改设置,并填写：故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为―用户名密码忘记或填写错误‖；（3）如果用户复位过MODEM，则指导用户进入MODEM更改设置，并填写：故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为―用户名密码忘记或填写错误‖；步骤十一：如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作，则将故障现象暂定为―拨号连接超时‖，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；2.2.3ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程2.2.3.1 ADSL用户上网常断线处理流程步骤一：询问用户在什么情况下断线，是―玩游戏断线‖、―浏览网页断线‖还是―其他应用断线‖，发生断线时候拨号连接是否自动断开？步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况：(1) 有，转―步骤三‖；(2) 无，转―步骤四‖；步骤三：询问用户是否有组建内网：（1）有，建议用户接入单机测试后进入步骤四；（2）无，转―步骤四‖处理；步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面，ping dns测试；步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理：步骤六：判断ping结果：（1）如果PING值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥塞等情况导致，建议用户换个游戏服务器，并填写：故障现象为―网络拨号连接正常，某些应用异常中断‖，故障原因为―外部网站问题‖；（2）如果PING值不正常，可以在确认没有全阻的情况下，向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为―网络拨号连接正常，某些应用异常中断‖，故障原因为―用户硬件问题‖；。