客户关系管理学习情境三

v 人们在恋爱和结婚问题上有两个选择——
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别 v 先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没有
感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维
持婚姻的成本也高！
v 先恋爱后结婚——因为有了爱情——超越一切的 力量，彼此的差距不成为障碍， 心心相印，幸福的日子也过得轻松！
客户关系管理学习情境三
案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”
v 西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西南 航空廉价航班的旅客应该感到羞耻”。
v 对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：
v “我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑， 因为每坐一次西南航空的航班， 你的包里就又省下了一笔钱。
客户关系管理学习情境三
与方式的不同， v 如配备半封闭式的工作台，甚至有私密的空间。
客户关系管理学习情境三
7、咨询寻找 v 指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务
来寻找客户的方法。
v 提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、 电话，工作经历、工资、现在的单位……
v 这种方法比较方便，针对性强，但是成本比较 高——咨询机构都是有偿服务。
他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等， 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 v 可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
v 好客户能够带来
v 让你做你擅长的事； v 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； v 通过向你提出新的要求，友善地教导企业——
——这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝” 来看待——让客户牵着鼻子走！
v 但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取 主动权——去选择客户！因为——
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
v 一、为什么应当主动选择客户
v 1、企业资源是有限的
v 一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，
v 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
一、为什么应当主动选择客户
3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是 正确选择客户
v 要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再 想办法把他做成， 否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！
v 人如果饥不择食，就会——消化不良、会拉稀！
借机进行市场调查，了 解客户需求倾向，挖掘 潜在客户；
是销售人员与各种类型 客户打交道并积累经验 的好机会。
盲目性大，容易遭拒绝；
耗费大量人力和时间；
销售人员的素质和能力 也是成功的关键；
若赠样品则成本更高。
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
2、广告搜寻 v 指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进
客户关系管理学习情境三
资料查询法的优点和缺点
优点
缺点
较快地了解市场 容量和准客户的情 况； 成本较低。
商业资料时效性较 差
客户关系管理学习情境三
4、会议寻找 v 指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者
建立联系，从中寻找客户的方法。
v 如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会， 及展览会，如汽车展、科技产品等展览，都可从 中获得有关目标客户的讯息。
教学重点与难点
重点 与 难点
客户识别 的方法
客户沟通 的方法
客户关系管理学习情境三
案例引入
v 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几 个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。 在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客 人的价值。
v 场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人 同时要车，应该选择哪一个客人？
v 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿 笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点 见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时 间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司 上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也 不会去远。
客户关系管理学习情境三
生活实例
v 销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机 会与其接触交谈，培养成为自己的客户。
客户关系管理学习情境三
5、到俱乐部寻找 v 物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，
有自己特定的活动场所，
v 而现在许多销售人员（象寿险推销人员）光凭一 张嘴两条腿，让人敬而远之。
v 如果能够进入客户的社交圈子，就容易让他们接 受你，自然生意就好办。
v 场景二：人民广场，中午12:45，三个人在前面招手。一 个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女， 一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒 服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？
客户关系管理学习情境三
答案
v 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门 口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新 生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此 他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后 换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就 近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。
客户关系管理学习情境三
8、抢夺客户 v 指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方
法。 (移动 挖 联通)
客户关系管理学习情境三
案例：到俱乐部寻找客户
v 打高尔夫球一般是有地位的官员或企业的高管, v 做保险的小周很用心，他参加了一高尔夫球俱乐
部， v 有机会经常与名流们交流球技，与他们做起了朋
友……当然签到了很多大的单。
客户关系管理学习情境三
6、电话探寻 v 指以打电话的形式来寻找客户的方法。
v 缺点：无法从客户的表情、举止判断他的反应， 且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。
利润来源的90%。 v 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。 v 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生
负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
v 客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户， 有优劣之分——
v 优秀客户带来大价值， v 一般客户带来小价值， v 劣质客户带来负价值——
因为，不是量身定做的，不符合个别需求。
v 可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定 自己的市场定位！
v 变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求，
优秀的企业制造需求， 伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终 身客户！
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
一、为什么应当主动选择客户
如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来 提高你的服务水平； v 带你走向与战略和计划一致的良性循环。
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
v 差的客户会带来
v 让你做那些你做不好或做不了的事情； v 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；
v 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能 带来的收入； § 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、 且有利可图的客户上；
2、客户不都是“上帝”
v 一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越 多越好。
v 如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为 他服务呢！？
v 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”， 那就不是理想主义而是愚蠢了！
v 回避这样的客户对企业是万幸的！
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
v 打电话目标是获得一个约会（不可能在电话上销 售复杂的产品或服务，也不希望讨价还价）
v 最好能用简短话语，抓住对方注意力并引发其兴 趣，从而促使他进一步了解产品与服务的欲望。
客户关系管理学习情境三
电话营销
v 电话营销是一项重复性高、易疲劳，并且需要一 个良好交流环境的工作，
v 所以，要保证其与客户交流时有个放松的心情， v 另外，由于各个电话营销人员的性格、营销策略
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
二、如何寻找客户资源
❖ 1.逐户访问 ❖ 2.广告搜寻 ❖ 3.资料查询 ❖ 4.会议寻找 ❖ 5.到俱乐部寻找 ❖ 6.电话探寻 ❖ 7.咨询寻找
❖ 8.从对手中抢夺 ❖ 9.邮寄寻找 ❖ 10.连锁介绍
(名人介绍) (头牛效应) ❖ 11.短信开拓 ❖ 12.网络开发
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别 v 同样道理，企业应主动选择自己的客户， v 从而才可能为其提供适合的产品和服务， v 这样，开发成本和维护成本才可能降低。
v 相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相 应的、适宜的产品和服务， 就会“力不从心”，客户也不乐意为你买单。
v 挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓法”。
v 应注意的是，要选择针对目标客户的适当媒介，
v 如，在专门针对女性的《女友》、《妇女生活》、 《时尚》、《美与时代》等杂志上 刊登一些关于厨具、化妆品、女性日常生活 用品等产品的广告，可以找到潜在的顾客。
客户关系管理学习情境三
广告搜寻法的优点和缺点
优点 ·传播速度快 ·传播范围广 节约人力物力和财力
客户关系管理学习情境 三
2020/11/17
客户关系管理学习情境三
学习情境三：客户识别与客户沟通
1
客户识别
2
客户沟通
3
4
客户关系管理学习情境三
学习目标
v 知识目标
掌握：客户识别的方法； 客户沟通的方法
v 技能目标
具备良好的客户识别和客户沟通的技能
v 素质目标
良好的心里素质和团队合作态度