2018年4s店客服部工作计划-范文word版 (2页)

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4s店客服工作计划5篇

4s店客服工作计划5篇第1篇示例：4S店客服工作计划一、背景介绍4S店客服是指提供售前、售中、售后等全方位服务的专业客户服务人员，是4S店的重要一环。

好的客服工作可以提升顾客满意度，增加客户忠诚度，从而促进销售业绩的提升。

制定一份科学合理的客服工作计划对于4S店的发展至关重要。

1. 售前服务（1）积极主动与顾客沟通，了解客户需求和购车意向，引导客户进行预约试驾或咨询。

（2）制定售前服务流程，确保所有询问都得到及时有效的回复，提升客户体验。

（3）定期组织培训，提高售前服务人员的产品知识和沟通能力，增强服务质量。

（1）为顾客提供专业的购车咨询服务，根据客户需求推荐适合的车型和配置。

（2）协助客户进行车辆试乘试驾，解答客户对车辆性能、配置、价格等方面的疑问。

（3）建立客户档案，做好跟踪和沟通工作，促成成交。

（1）定期回访客户，了解客户用车情况和需求，提供个性化的售后服务。

（2）确保及时处理客户投诉和问题，做好客户满意度调查和反馈工作，积极改进服务。

（3）组织客户维系活动，不定期邀请客户参加品牌活动或车友会，增进客户忠诚度。

4. 数据分析和评估（1）建立客户信息数据库，对客户需求进行分析和挖掘，为销售和市场策略提供依据。

（2）定期评估客服工作效果，制定完善的绩效考核制度，激励客服团队提升服务水平。

（3）根据客户反馈和市场需求，及时调整客服工作计划，不断提升服务质量和客户满意度。

三、总结第2篇示例：近年来，汽车行业发展迅速，4s店作为汽车销售与服务的重要渠道，客服工作也变得愈发重要。

优质的客服工作计划将直接影响到客户的满意度和忠诚度，也关系到企业的形象和竞争力。

4s店客服工作计划的制定显得尤为重要。

一、制定目标在制定4s店客服工作计划之前，首先要明确目标。

客服部门的目标应该与整体企业发展目标保持一致，即通过提供优质的客户服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而带动销售额的增长和市场份额的提升。

客服部门还应该设定一些具体可量化的目标，如提高客户投诉处理效率、提高电话接听率等。

4s店客服部工作计划范文

4s店客服部工作计划范文4s店客服部工作计划范文11、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

汽车4S店客服部绩效方案

2、全国排名前25%，得分110%×权重； 5、全国排名前60%，得分40%×权重；
3、全国排名前40%，得分100%×权重； 6、全国排名后40%，得分为0。
备注：1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
20%
20
服务满意度（CSI）
全国排名40%以上
2、上报上月演练材料（包括图片、影像、总结等）；
3、区域检查落实度：区域参与率目标不低于10%，研究演练资料的真实性。
20%
10
销售满意度（SSI）
全国排名40%以上
主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）
1、全国排名前10%，得分120%×权重； 4、全国排名前50%，得分80%×权重；
合计
15（按档案及时性及准确性达成比例得分）
15
KPI数据上报
漏报一次此项为零
10
10
备注：SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元
合计
96
（四）回访员：
工资=基本工资700+绩效700*考核系数
岗位
项目
目标
权重(%)
备注
得分
回访专员
CSI/SSI满意度成绩
排名前40%
20
低于40%此项为零
20
备注：1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
20%
20
合计
100
（二）展厅接待员：（实习生）
工资=基本工资600+绩效700*考核系数
岗位
项目

关于大众4s店客服部工作计划5篇

关于大众4s店客服部工作计划5篇关于大众4s店客服部工作计划5篇汽车计划是管理的一项重要职能，任何组织中的各项管理活动都离不开计划。

计划通过将组织在一定时期内的活动任务分解给组织的每一个部门、环节和个人，下面是小编为大家整理的关于大众4s店客服部工作计划，欢迎大家阅读参考学习!大众4s店客服部工作计划篇1(1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。

处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

大众4s店客服部工作计划篇2一、销售目标__区一汽大众4S店通过前期调查与实际预测，做出如下的销售目标：20__年全年，青羊区分店的汽车销售数量达到3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。

我们将把3-5月，8-10月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别达到8000台和9000台。

其余淡季月份，将视情况分配销售数额。

通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时提供免费试驾等贴心服务，让消费者亲自感受，增加购买力。

二、销售计划总述1、优化媒体投放渠道，实现精准传播;2、深入了解市场，根据市场情况做出相应的市场策略活动;3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣传力;4、重新规划新车型的市场品牌规划;5、根据本地区发展趋势制定有针对性的市场活动三、媒体选择报纸：平面视觉，偏向理性.比较经济，能够灵活配合促销，可信度较高.是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体.非常适合汽车广告电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好.能给我们明确的选择方向，但时性差.总体上是小而精致的媒体.适合我们定向宣传杂志：简便迅速，时效性强，覆盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动四、营销目标根据市场调研，20__年本公司的工作思路为：一汽大众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。

4s店客服部月度总结(3篇)

4s店客服部月度总结（3篇）4s店客服部月度总结1时间似箭，转瞬来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐烦指导与关心。

如今特别感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。

这一年多里我学到了许多，现将对客服工作的内容、熟悉与感想汇报如下：我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，精确并准时录入客户信息(包括客户的一些独特化信息，如：爱好爱好、职业以及家庭状况等)。

b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复。

c、30日电话关心：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。

d、三个月首保提示：先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在熟悉与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。

要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。

个人需改良的方面：对专业学问的把握欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

20xx年对于公司和我个人都是非常关键的一年。

我将努力克服自身的缺乏，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。

我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头!4s店客服部月度总结2结合xxxx年售后修理总体运行状况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作打算。

4s店客服经理工作计划5篇

4s店客服经理工作计划5篇4s店客服经理工作计划 (1)一、健全销售管理基础工作重点：1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理；2、密切跟进厂方及公司市场推广；3、通过实施品牌营销方案快速打开市场；4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能；5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。

工作思路：1、展厅现场5S管理A、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境；B、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化；C、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。

2、展厅人员标准化管理A、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务；B、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程；C、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。

3、销售人员管理A、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会；B、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等；C、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程。

4s店客服经理工作计划 (2) 因本人对贵公司销售情况了解有限，这里，我就如何建立、带领销售团队开展销售工作，提升销售业绩计划做如下简略表述：一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。

公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。

也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。

我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。

现在市场竞争其实日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务……，这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。

4s店服务部工作规划

信阳世纪
服务部基盘客户分析数据
-
地区摇摆客户流失客户活跃客户
信阳市
231
罗山县
37
息县
30
光山县
52
新县
30
固始县
50
潢川县
46
淮滨县
33
商城县
46
省内非信阳地区
57
省外
56
合计
668
206
500
30
103
37
73
34
98
15
61
40
75
26
87
24
59
27
58
28
44
41
39
508
1197
➢ 夜间值班制度夜间值班职责:检查场区内外用电，门锁，车辆没锁情况并记录夜间值班人员脱岗处罚措施。
➢ 客户投诉处理流程和奖惩标准制定客户抱怨和投诉应对机制，并汇总成文档
信阳世纪
内部制度建立和流程完善---售后
➢ 内训
业务内训：服务部制度流程\服务部内训制度.docx
文化课堂：
背景：目前员工工作强度不高，人员年龄结构年轻，多数为90后。
预约专员的日常电话提醒时统计信阳市区客户接待SA的流失率，并计入绩效考核。降低市区客户流失。后期统计SA的被锁定率。针对结果做下一步改善。
➢ 邀约摇摆和流失客户进店
a. 预约专人化：前期梳理客户信息时，预约专员每天需打100个有效电话，工作量较大，建议有专人做预约工作。
b. 梳理客户信息：将我们的基盘客户全部打一次电话，了解客户动向，客户信息真实度和客户经常行车的地方。便于下一步邀约。
66%
34%

4s店客服专员岗位职责(5篇)

4s店客服专员岗位职责客服工作职责及工作明细一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理收集) 1每日交车客户信息的整理从____年____月到____月所有客户资料的收集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料____项、诺相随保养手册客户的核对)2整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。

3每日电话回访的客户档案整理(电子版)随时记录反馈问题并整理归纳。

在回访时所用的话术完全按照ssi考核的内容逐项回访。

(2)售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，三菱搬迁从____月____号电话全部通知(以前的档案表格中所有客户)，已群发给客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。

二客服工作使用并掌握的系统学习(____月____号开始学习掌握) 1怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)2诺相随保养系统(新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修的客户信息。

)3短信平台的掌握(用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用来群发客户信息)三客服部与市场部配合定期举行的店内活动(互动)1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户互动、周到的服务等。

2客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。

在于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。

3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。

如何更好的满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的维系老客户。

售后客服部工作计划详细版

文件编号：GD/FS-4649（计划范本系列）售后客服部工作计划详细版When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them.编辑：_________________单位：_________________日期：_________________售后客服部工作计划详细版提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。

文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。

【篇一】一.售后总体目标.“优化管理，稳步发展。

”20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。

建议新一年工作可以从下几个方面着手：(一)完善售后团队建设。

拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

(二)加强售后服务流程日常管理。

服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。

对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

汽车4s店客服工作总结(7篇)

汽车4s店客服工作总结我从事汽车4s店的客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。

不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

以下是我的个人工作总结。

一、情绪管理对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。

作为一个客服，在接近两年的客服工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。

毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

二、职业心理素质在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

三、管理模式在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。

为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关，俗语云：知错能改，善莫大焉。

4s店售后服务经理工作计划

4s店售后服务经理工作计划4s店售后服务经理工作方案（精选3篇）4s店售后服务经理工作方案篇1一、建立一支团队意识强，业务熟识，比较稳定的销售团队。

能够加速和推动目标的实现。

一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员。

清晰竞争对手与我们相比存在的优势，不要太去关注他们的不足，要看到他们的特长。

培育销售人员准时发觉问题，提高销售人员综合素养，在工作中能发觉问题总结问题并能提出自己的看法和建议，从而循序渐进的将业务力量提高到一个成熟销售顾问的档次二、监督，管理销售人员的日常销售工作1、仪表着装:统一工作服并佩戴胸卡。

2、展厅干净:每天定期检查展厅车辆，谈判桌的干净状况。

每人负责的车辆必需在9点前擦试完毕，展车全部*。

随时处理展厅突发状况。

3、展厅前台接待:如值勤人员有特别缘由离岗，需找到替代人员，替代人员担当全部前台值勤的责任。

随时查看销售人员在展厅的纪律。

4、规范销售人员的日常工作:对于销售顾问的客户级别定位和黄卡的回访度进行定期抽查；对销售员的销售流程进行勘察；对销售顾问每天的工作任务和需要完成的任务进行协调；如上牌时间和厂家消失的政策变动等。

每天下午下班前定时把一成天的工作状况和明天需要完成的工作任务上报给销售总监。

处理职责范围内的客户埋怨，提升客户满足度。

三、协作市场部，做好销售拓展和市场推广工作1、对市场部策划的市场活动进行协调，如外出拍照及展厅布置等。

2、在销售人员不值班的状况下，可以沟通市场部进行外出市场开拓，由市场部定点出外发单片或小区巡展。

四、把握客流，协作方案员做好销售需求方案每天对于销售人员的交车、资料交接、做保险等进行监督；对于时间过长车辆对销售人员进行通报，重点销售；协作方案员对从厂家订购的车型、颜*进行建议。

五、帮助销售总监做销售顾问的培训方案销售顾问对于业务学问明显的匮乏直接影响销售业绩。

下阶段销售顾问的学问培训是重中之重，除按方案每月进行的培训以外，将再支配针对解决现场问题的应急培训，特殊加强不同时期竞争车型的内部培训。

4s店客服部工作计划【三篇】

4s店客服部工作计划【三篇】4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。

无忧考网搜集的《4s店客服部工作计划【三篇】》，供大家参考阅读，更多内容，请访问工作计划频道。

【篇一】一.售后总体目标。

“优化管理，稳步发展。

建议新一年工作可以从下几个方面着手：(一)完善售后团队建设。

(二)加强售后服务流程日常管理。

服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。

(三)加强培养业务人员技术水平的提高。

前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。

对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

汽车4s店工作计划

汽车4s店工作计划汽车4s店工作计划1新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。

及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。

提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥"贴心管家小组"职能，使每位成员真正和客户"贴"起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的"月会"制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。

发现问题让其限期整改。

对于外包方的管理形成"严、细、实"的工作作风。

3.2对于像"外墙清洗"等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的"服务意识、礼貌待客、案例分析"等，全面提升客服人员的综合素质。

4s店客服部工作计划及目标模板5篇

4s店客服部工作计划及目标模板5篇4s店客服部工作计划及目标模板5篇客服质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一，客服人员的服务质量是服务型企业的重要竞争优势。

以下小编在这给大家整理了一些4s店客服部工作计划及目标，希望对大家有帮助!4s店客服部工作计划及目标【篇1】一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。

所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。

从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。

前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。

我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。

价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

4s店销售顾问工作计划参考范文（3篇）

4s店销售顾问工作计划参考范文主要是对____年____-____月的工作进行一次全面的系统检查，总评价，分析，分析成绩、不足，经验等，归纳出经验教训，提高认识，明确方向。

然后根据实际情况再作出下半年的工作计划。

从事任何工作都必须有总结的能力，作为汽车销售顾问，做好工作总结，有利于下一步计划的实施。

一般来说，汽车销售顾问的半年工作总结包括以下几个方面的内容。

一、数据总结分析作为汽车销售顾问，必须对数据有极度的敏感性。

因为，汽车销售顾问不能脱离数据，例如：销售车的数量、业绩数、和客户谈的价格、还有客户的数量。

甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户的数量、电话营销的次数等。

这些都是数字。

在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩情况，总任务目标是多少台车，你一共销售了几台车;总利润是多少;单月销量的是多少;以及你目前掌握的客户数量有多少……。

销售顾问要懂得用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。

二、技能的总结分析对汽车销售顾问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自己。

大多数销售顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。

因此，在写总结时，可以从几个方面来写。

1、自己对销售技巧的总结、琢磨，可以结合让你印象深刻的客户来谈。

2、参加公司的培训，获得的进步;3、同事、上司的指点，获得的进步……这些都是可以作为工作技能的总结部分。

三、综合能力的总结分析优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。

例如和同事、上司相处的关系;在售前和售后之间的关系，还有和客户之间的关系。

因为销售顾问的具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。

在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。

所以，和其他部门的配合显得非常重要。

4s店售后服务部岗位职责及工作流程

第一部分售后服务部人员编制（11岗人，兼职人,缺编人）售后服务部经理1岗1人（在岗）技术总监1岗1人（兼）车间主任1岗1人（兼）前台主管1岗1人(兼)服务顾问1岗2人（缺1人）客服专员1岗1人（在岗)索赔专员1岗1人(在岗）配件经理1岗1人（在岗）配件专员1岗1人（在岗）维修技师1岗3人（在岗)中级技工1岗3人（缺人)初级技工1岗3人(缺人）钣喷1岗2人（在岗）第二部分岗位分析表二：第一部分售后服务流程一、预约流程(责任人：客服）1、选定有效预约客户群预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：三包期快到1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对客户进行主动的提醒预约和保养提示服务.2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定，预约联系顾客。

3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看是否有三包预警，有预警走预警流程），并做好相应的设备、零配件和工位准备，保障预约的顺利实施.4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

5、告知客户携带相关资料（随车文件、保修手册、三包凭证等）.6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。

7、预约内容应详细记录（是否有预警）,并及时通知服务、配件主管。

8、若服务站不能兑现预约时间,应提前告知客户并道歉，重新预约。

9、提前一小时与客户确定能否如约维修，否则，重新预约。

二、客户接待流程(责任人:服务顾问、索赔员)仪容仪表：站立身体略前倾；双手相握,自然放于肢体前;眼神和和客户交流,透出热情；面带微笑，体现热忱；礼貌问候客户，“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。

接待次序：帮客户打开车门，自我介绍（递交名片)，当面铺上三件套.三、故障诊断与检查流程(责任人：服务顾问、索赔员)（一)检查要点及顺序：1、打开引擎盖;2、检视车牌号及VIN 码，填写预检表;3、检查引擎室（油、水）4、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈），；5、检查备胎；6、检视油表、里程表、内饰、电器等；7、询问车上是否有贵重物品；过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表.（二)操作要点:1、根据现场询问,结合用户档案、预约登记表填写问诊表；2、再现用户所述的故障现象,必要时应与用户同乘进行试车；3、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进行辅助测试;4、根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地说明真实情况；5、通过诊断结果,推测发生故障的原因。

4S店DCRC客服部门工作计划

大多数车主在出险后不知道要如何处理，我总结一下。首先要提醒客户保持现场，个人拿手机或者相机针对车辆受损部位和目标物体拍照，然后打电话报知保险公司，车辆开到日常维护保养的服务站4S店进行事故车辆维修，如果发生车辆不能主动驶离，例如托底等现象，要先打122进行事故报警，等警察到了之后开据交裁，也就是我们通常说的交通事故责任认定书后打保险公司电话，拖车驶离现场，还需要注意的是，保险公司拖车服务一般是只能拖车一次，也就是说，如果你从事故现场拖到4S店这是没问题的，但是如果你从事故现场托至家，再从家托至4S店，这就不行了，这就是拖车事故一次报销原则。车主在理赔时的基本流程：(1)出示保险单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4) 出示被保险人身份证。(5)出示保险单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观，拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15) 车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。最后提醒车主在出现交通事故后不应该出现两个极端：(1)在发生交通事故后喜欢私了，也就是说怕麻烦，觉得去理赔就是浪费时间，宁愿把这些时间浪费在和对方车主争执上。结果是耽搁了理赔的时间，往往是两头得不到赔偿，苦水只能往肚子里咽了。所以当发生交通事故时，最好不要私了，更不能忍气吞声。(2)哪怕一丁点的小刮擦都要去保险公司理赔。这样做既浪费时间，又增加了自己的理赔率，因为保险公司每年根据车主的出险率有一定的折扣。我们拿太平洋保险公司举例，太平洋公司规定：被保险车辆出险3次后，保险公司将从第4次事故起，每增加一次保险事故，则在条款规定的免赔基础上增加5%免赔率，在一年内该项免赔最高增加15%。由此看来，那一小点损失去理赔就不值了。因此建议车主在有很小的损失时就没有必要东奔西跑地浪费精力了。

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4s店客服部工作计划
★工作计划频道为大家整理的4s店客服部工作计划，供大家参考。

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(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。

(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

任职资格：
(一) 具备大专以上学历。

(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。

服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：
(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

(五) 将跟踪信息按时汇总。

(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。

任职资格：
(一) 具有大专以上学历。

(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。

具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。

质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述：
质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

质量信息反馈员工作职责：
(一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。

(二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

任职资格：
(一) 具备大专以上学历。

(二) 有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

(三) 熟悉电脑操作。

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“山不在高，有仙则灵。

”晋江的万石山，因有摩尼光佛而香客、游人接踵而至。

你若来过晋江草庵，或许会知道摩尼光佛就趺坐在这古寺中。

它一眼望去，小小的庵门亮起一个小世界，那两株为陪伴它而等候数百年的圆柏，于沧桑中潜生奇崛、苍劲的虬枝，照焕岁月的光芒。

春冬之时，等风来，
等小雨飘洒，一股梅花的香迎了过来，拂过行人的肩，贴着它，泛出温润的笑
意和光，让人也心生端庄与慈祥。

还有那古井、亭子、石径、山石、果树等交
叉环绕，似乎只有赞叹才能应景了。

设若携一身惶灼而来，在这幽僻之处清凉，沉潜时光，再轻松而去，应是畅然。

而对于一个“身在福中不知福”的人，如我，大抵因可便宜观赏而更多感觉到
了寡淡、不稀奇。

诚然，草庵仍是我时常光顾的所在。

清明节的那个周末，为了陪儿子完成一篇登山日记，我们又去了草庵。

依然先
是在庵前的空地上停留、四处张望，继而复入寺中瞻仰摩尼光佛的尊座，读读
石柱上的对联，做若有引动之状。