马云不一样的“打假”逻辑

马云不一样的“打假”逻辑
21世纪经济报道 2011-04-28 14:05:42
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对于舆论所指的淘宝网存在假货及消费者维权问题，阿里巴巴集团董事局主席马云有着不一样的逻辑。

“网络打假难度很大，这不是淘宝一个企业能做的事情，需要整个社会系统共同努力。”4月27日，马云接受本报记者采访，历数淘宝与网络售假斗争之曲折回合。

而在两个月前，对于阿里巴巴集团旗下的B2B业务子公司的客户欺诈事件，马云出人意料地采取了激烈的换将手段。

马云向记者强调，淘宝有2000人的团队帮助消费者维权。这占其4300人员工规模的一半，“这样大的团队，这样的(打假)员工比例，全球也没有”。

但关于“淘宝售假”的质疑仍然喧嚣尘上。马云此次的表态，某种程度上也是一种回应。4月23日，有媒体报道，有网民称淘宝卖家有售假现象，而通过淘宝维权过程复杂，难有实际效果;同时有线下代理商指淘宝卖家售卖没有代理许可的产品，侵犯线下代理商的合法权益。

马云抛“横向比较说”

“我们跟随杭州市公安局的警员，一起到福建泉州下面的一个县，冲进一栋楼，发现二十多人在售假;再冲进一栋楼，又有二十多个人……”马云说起日前淘宝与执法部门一起去福建泉州、莆田等地的打假经历，记忆犹新。

他同时坦承，尽管这次行动“抓了20多个人”，但这还只是冰山一角。在马云看来，淘宝的打假斗争早已开始，但远未结束。

淘宝网CFO张勇表示，在商品描述不真实、商品质量有问题、未能按期交货三种情况下，消费者可以拒付货款。除了拒付货款外，还能对售假、服务不好的卖家进行恶评。

对卖家的约束，淘宝也引入了相关机制，“消费者保障体系”便是其中之一。如果加入了“消费者保障体系”的卖家售假，网购者能获得三倍赔付。“消费者保障体系”于2007年推出，淘宝于2010年细化了“消费者保障体系”的相关条款。

加入“消费者保障体系”的卖家，需要缴纳诚信保证金，经核实确有不诚信行为的店家将被扣除诚信保证金，如果没有诚信问题，这部分诚信保证金将退还给卖家。

马云说：“消费者保障体系”保障了消费者的权益，同时也给诚信店家带来了更多的消费者。张勇则用数据说话：2007年刚刚推出时，仅有6万户店家加入“消费者保障体系”，至2010年底已有超过80%的店家加入该体系，目前的比例更高。

“假一赔三”针对所有加入“消费者保障体系”的店家。此外针对一些特殊的行业，比如针对游

戏点卡、电话卡等非实物交易，该体系还有“闪电发货”条款，即交易1小时内完成，部分产品七天无理由退货，数码家电类有售后维修服务。

马云说：这套体系的目的是让诚信商家更快获得更多消费者，让犯错误的店家付出代价，以此打击售假。

“消费者保障基金”是淘宝的另一工具，其作用是对消费者先行赔付，即如果通过各种方式都不能从店家处获得赔付，则由淘宝先行赔付。2010年，该赔付基金的规模为1亿元。马云说：“只赔了3000万元，我批评了他们(淘宝管理团队)，应该想办法全部赔出去。”马云称：该先行赔付基金规模今年扩充至2亿元。

马云的“打假”逻辑

尽管淘宝售假备受质疑，但马云说，如果横向比较，淘宝产生纠纷的比例是最低的。其所谓的横向比较，就是与线下卖场，比如电脑城、家电卖场、百货商场相比。淘宝提供的一份来自资料显示，淘宝网产生的消费者投诉量相对于成交量的比率，仅为线下商场的十分之一。

口邀监管机构

马云说：为了打假，淘宝支付了巨大的成本，除了2亿元“消费者保障基金”外，还包括2000名员工，这些员工的工作就是帮助消费维权，包括售前、售中的咨询、售后的服务等。

饶是如此，与店家相比，消费者属于弱势群体，往往没有能力和精力进行举证、维权，并进而获得赔付。为了让消费者更“有力”，淘宝实行“卖家举证”制度，即当发生纠纷的时候，卖家举证证明自己无过错，否则过错则归卖家。

马云称，淘宝打假过程中，遇到了来自各方面的阻力，除了售假卖家外，还包括地方政府，对于一些地方来说，制假、售假企业是他们的税收来源的一部分。 淘宝曾计划推出一个制假售假高发地名单，除了列出售假店家之外，还把一些制假、售假的地方也列出来，但这遭到了这些地方政府的抵制。

马云说，目前的打假存在偏见，不能把打假变成打击网购，并进而变成打击淘宝。他承认“网购是大势所趋，尽管问题不少，包括淘宝，但需要耐心，问题总会解决，且一定会比传统线下商务解决得更好”。

今年3月初，淘宝联合公安部、商务部等九部委进行打假，上文提及的福建莆田、泉州等地的打假行动，就是淘宝提供的数据。

“如果相关部门愿意配合，淘宝愿意把所有数据提供给监管机构，这将是最有效率的打假。”马云说，淘宝数据在后台都有备份，很容易找到售假的人，根据售假的人，又很容易找到制假的人，这样是从源头打假，把假货连根拔掉。