正确区分并管理--操作者可控缺陷与管理者可控缺陷

正确区分并管理--操作者可控缺陷与管理者可控缺陷
美国质量管理专家朱兰认为，质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工。

也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般小于20%，这也就是朱兰的80/20原则。

做为一名品质管理工程师，我认为正确区分并管理--操作者可控缺陷与管理者可控缺陷对质量管理工作尤为重要。

不同性质的缺陷其诊断过程和改进方法有很大区别，不能正确区分缺陷性质往往造成质量缺陷根本原因被掩盖，质量缺陷整改，整而不改、改而无效，一次、二次、一年、二年问题依然存在、频频再发生。

在进行质量诊断时，确定质量缺陷的性质是第一步，是操作者原因还是管理原因造成，不同性质的缺陷用不同的诊断过程和改进方法。

对管理者可控缺陷的诊断，需要对缺陷进行技术分析和管理方法分析，包括对缺陷产品实物的分析和对统计、报告等资料的分析。

对操作者可控缺陷的分析则主要是研究工人的操作方法和责任心等。

然而正确区分操作者与管理者可控缺陷也有一定的难度，结合相关质量管理资料，我们认为用以下四个原则可以正确区分：
1.操作者知道他要怎做和为什么要这样做；
2.操作者知道他生产出来的产品是否符合规范要求；
3.操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果；
4.操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。

如果上述四点都已得到满足而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷，如果生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备以及上述四点任何一点不能满足而故障依然产生，那就是管理人员责任。

操作者可控缺陷，是指在有关部门已经制订了所需的一切操作及判断标准，提供了符合要求的生产和检测手段，而且操作者也已经掌握了所需手段的情况下发生的质量缺陷。

我们可以分为:无意差错、技术差错和有意差错。

无意差错是操作者受生理或环境条件的限制，不可能长期地保持自己的注意力、体力等因素，不可避免地发生的差错，这些差错不是的意识的行为，而是的不知不觉中，无法预测地产生。

对操作者无意差错的改进可从以下几个方面考虑：1．给操作者创造必要的工作环境和必要的物质条件，尽量使用之减少疲劳，持续保持注意力；
2．记录。

如检验数据单、作业记录卡、事前事后的状态记录等；
3．反馈工作结果使工人在完成操作后知道自己的工作结果如何；
4．改进操作方法，防止错误操作；
5．减少“软件”差错。

如设法防止人的记忆差错和对话联络差错。

技术差错是操作者由于缺乏必需的技术、技能和知识而发生的差错，其特点是：非有意的、习惯性的、特殊的、不可避免的。

对技术差错的改进措施是：1．培训技术差的操作者，教他们掌握要领和技巧；
2．从操作工艺上建立预防差错系统，用“硬件”去弥补技术不足、防止差错；
3．总结、推广好的操作经验，及时修订有关技术文件；
4．简化操作。

有意差错是明知故犯、有意造成的和一贯性的差错，造成有意差错的原因，一般是：管理人员官僚主义、工作态度不好、办事不公、对人对事处理不当、责备过多、使操作者感到费力不讨好；操作者对现状不满，对抗情绪，用破坏质量来出气；
情况沟通不够或者责任不明，造成误会或不理解，因而有意隐瞒缺陷，想蒙混过关。

1．管理者不要任意发号施令、耍权威，应查明情况，实事求是；处理好与下级的关系，避免造成下级不满的现象；
2．建立明确的责任制，严格考核；
3．注重激励，开展互帮互助和谈心活动；
4．根据实际情况，适当调整或重新安排某些操作人员工作；
5．开展多种形式的QC小组活动及6sigma改善活动，提高工人的参与感；
6．对操作者实行岗位资格认证，严格持证上岗。

管理者可控缺陷的分析，如前所述，如果操作者必须的四个条件中任何一个不满足，而出现的质量缺陷就是管理者可控缺陷。

生产过程中有许多条件操作者不能控制的，如：上级的指令不全或有错误，设备、工装、辅具不能保证装配质量要求，检验器具配备不当、失准、材料缺陷，操作用工艺技术文件不全，生产环境本身就不能保证产品质量，让操作者干力所不及的工作等等。

管理者可控缺陷和改进主要是进行技术和管理上的改进。

首先确认是否是管理者可控，从产品质量或工作质量出现的缺陷，找到管理上的直接原因；再分析是技术上的原因还是制度、方法上的原因；最后从职能分配和质量责任上查明最终的原因。

管理上的原因一般与管理方法以及管理规范化层度有关，技术上的原因一般与设计开发、工艺技术和技术资料是否满足生产有关。

05~06年商用空调品质管理在遵循上述原则的基础上对品质缺陷进行统计、分析、改进在生产装配质量上得很大提升，装配直通率由04年的79.3%提高05年的93%，06年的95.1%，很多顽固性的质量缺陷得到了根本解决，同时产品当年市场维修率也有了很大幅度下降，04年产品当年市场维修率5.34%，05年产品当年市场维修率2.90%，06年产品当年市场维修率1.51%。

正确区分并管理--操作者可控缺陷与管理者可控缺陷对品质管理工作十分重要。

唐海华
2006.6.19。