《办公室管理》第六、七章

拓展提高：如何处理同时 打来的几个电话？
请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 话打进来，需要接听。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶
快回到第一个电话上。
如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急 内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一 会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如 果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电 者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个 电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者 致歉。
2. 及时核对；
3. 及时处理。
接听下属来电
下属打来的电话，不管是集体还是个人， 大都是请示工作或联系事情的，一般都要 上司做出指示。如上司不在，秘书要说明 处理的办法，如：“我再马上请示有关的 领导”或“大约×天内给以答复”,而不能 说“知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对 方。
接听直接找上司的电话
答题要点
1. 2. 3. 4. 没有及时接听电话； 接电话时没有自报家门； 没有确认对方身份； 转接电话时没有问清楚找谁。
电话留言的程序
请对方留言
写下留言
检验留言的准确性 及时传达转告，不要耽误
接听电话的基本礼仪
1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应该说：“这是×× 公司，电话是×××，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应轻轻放下话筒，以示尊重。
“你好，惠普公司，请讲。” • “请找戴先生听电话。” • “对不起，是哪位戴先生？” • “戴季礼先生。” • “很抱歉，戴先生现在不在。” • “你看我什么时候能找到他？” • “戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还 是由我帮你转告什么？” • “谢谢，我10点以后再打电话。” • “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便 留下你的电话号码？” • “我姓王，是山海公司的。我的电话是……” • “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先 生回来也会给你电话的，再见。”
8：40到达自己的办公室 8：45打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品 9：00上司到办公室 9：15 为上司冲咖啡，确认当天的日程安排，通知总经理办公 室主任在接待室接待预约好的客人 9：30 有传真或电子邮件的话，根据上司的指示回复 9：45 邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件 人 10：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客 名录，整理报纸杂志，剪报、扫描等等 10：30 接待客人，给客人沏茶等 11：40 上司外出，将上司交待的文件打完 12：00 午休 13：00 回到办公桌前，上网查资料，接听电话等等 13：10 上司回到公司，给上司冲咖啡，报告电话留言，领回上 司上次出差时的单据，核算出差费用 14：00 根据总经理办公室主任的指示，复印并打印文件 14：30 招待客人，给沏茶 15：25 回到办公桌前继续起草报告（计划明天写完） 15：30 为公司司务会准备咖啡 16：00 帮总经理办公室主任的信写好之后，写好信封，并通 知快递公司将信取走；公司司务会结束后清理会场，打印出第二 天上司的工作日程表，交给上司 17：30 上司出门办事，整理未完成的文件 18：00 下班 除此以外，秘书还经常要从事预订饭店、为上司准备午饭、准 备客户礼品、打扫秘书办公室等工作。
授课内容
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 通讯联络工作 文书工作 会议办理工作 印章和介绍信工作 安排值班工作 办理上司临时交办的事项 差旅事务 现金使用与保管
通讯联络工作
如何接打电话
电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺 少的交流工具，凡是上级指示、下级意见、商务 联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。 因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。
第六、七章 办公室事务工作
授课人 饶军丽
案例：秘书每天都在做什么
秘书工作对一些人来说显得非常神秘。 许多人以为秘书每天的工作就是陪老板外 出谈生意，出席各种豪华宴会，非常风光。 那么，秘书每天实际上都在做些什么呢？ 先来看一个在北京某外企总经理办公室工 作的秘书一天的工作吧！她毕业于北京某 大学中文系，在这家公司的总经理办公室 已经工作了2年，顶头上司是公司副总，美 籍华人，负责公司销售。
另一部电话仍在响，小林拿起电话：“喂？” “化工公司吗？我找李主任。” “什么化工公司？” “你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。” “这里是华润公司，你打错了。”说完小林把电话重重一挂。 没想到接电话这么烦，小林刚想喘口气，刘助理走过来问：“小林，周 副总有没有来过电话？” “是叫周洲吗？刚才来过。”小林想起来了要通知刘助理的那个电话。 “他说了些什么？” “他说要你接机，好象还要带份文件。” “哪个航班？几点？哪份文件？” “这个我记不清了。”小林红着脸低下了头。
“谁打的电话？”王总问。“不知道，对方好象挺着急的。” 王总一皱眉，拿起了话筒，不一会小林听到王总在电话里和对 方吵了起来。王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的 电话先问问清楚，小林脸红了。
(二)
电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说：“你好，华润公司，请 讲。”“请问刘助理在吗？”对方轻声问道。小林汲取刚才的教训问道： “请问你是哪位？” “我是她的男朋友。”“哦，那请你稍等。”小林看到刘助理正在对 面的办公室复印资料，大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，快来 接。”只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，说：“轻点、轻点，别大声 嚷嚷。” ( 三) 这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起了一部，没好气地说： “你好，华润公司，请讲。” “我是周洲，请转告刘助理，我明天上午9点下飞机，叫她派车来接， 同时带上编号 TG5126R 那份合同，我有急用，千万别忘了。”电话声音 有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。
通话时有访客前来
1. 若通话即将结束，目示访客稍等，结束通话后 接待来访者。 2. 若通话一时难以结束，告诉对方有客人前来， 建议稍后给对方回电，先接待来访者。
• 如果前台或办公室内有两名接待人员，在接待 时需要两人相互配合。
不同电话的具体处理技巧
接听重要的电话 （如上级来电） 1. 记录要准确；
可把事情写在便条上放在上司面前
转接电话的程序
问对方是否愿意等待转接并解释 转接原因
对方接受转接 感谢对方等待
对方不愿意等候
请对方留言
转接电话
转接电话注意事项
1. 注意保密，维护被话人形象。
– 当众转接上司或同事的电话，尤其是私人电话时，对 来电者宜采取保守说法，如“经理，您家人电话”， “彭丽，有人找你”，而应避免说“经理，您夫人的 电话”，“彭丽，你男朋友的电话”。 转接上司或同事电话时，在递送电话前，快速简要告 知来电信息，以省去对方重复相同信息的时间；如果 找被话人需要较长时间，要提前告知对方，或请对方 留下联系方式，找到被话人后请其回电。
要点分析
领导不在办公室时，你应该表示
歉意，谦和的问对方要不要留话，以
便转告领导，或自己能否为对方效
劳。
案例分析
请你比较两个不同的电话接待： • “你好，惠普公司。” • “请找戴先生听电话。” • “戴先生不在。” • “你看我什么时候能找到他？” • “你10点以后打电话来吧。” • “好，谢谢。” • “不客气。”
案例 : 且看林秘书如何打电话
( 一) 刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。电话铃响 了，小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请 讲。”“华润吗？你们王总在吗？我有事找他。”对方焦急地 说。小林一看王总正在办公室看文件，立即说：“王总在，稍 等。” 他放下话筒，走到了王总身边说：“王总，你的电话。”
应在电话铃响过两声后立即摘机接听，如因故在三四声 后才接，应主动表示歉意；称呼对方用“您”而不是 “喂”。 接通后，要先问好，然后主动自报家门（一般通报组织 及其部门名称），以便对方确认自己所打的电话无误。
如来电方未作自我介绍，应礼貌客气地了解对方的身份， 包括对方单位及姓名和身份，尤其是找领导的电话。 如对方不是找自己，应问清楚找谁后，用手轻捂话筒， 请要找的接话人接电话。 对方陈述时，应用心倾听并认真做好记录；记录时要抓 住要领，记住细节。 凡有不清楚不明白的地方一定要请对方重复或者解释， 重要的内容，应予以复述，请对方确认其准确性。 通话完毕，应互道再见，礼貌告别。一般是由地位高的 一方先挂断电话；应轻轻挂断电话并检查是否挂好。 通话结束后要及时整理记在便条或记录本上的通话内容， 重要通话应填写在专门的电话处理单上。
2. 节省对方时间。
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案例分析
小陈是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问道：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘 秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了 这场误会。 思考：小陈接听电话时错在哪里？
先问清楚对方的单位,姓名,身份等,然后根据具体
情况再作进一步的处理。 上司正在开会或会客
“×经理正在开会(或会客),预计四点钟结束,请您 到时再打电话来,好吗？”
“到时我们再给您去电话,好吗？” ！态度要诚恳
上司不便接电话
照实说（怠慢）——“善意的谎言” “×经理现在不在这儿,方便让我转告他吗？” 对方确有急事或是非常重要的客人,非马上找 到上司本人不可——有弹性的话 “请您稍等一下,我马上去找找看。” （把对方的单位,姓名,身份,事由等写在便条上,通过 便条向上司请示处理办法） 上司不接电话（有回复的意向）——恳切 “实在对不起,让您久等了,这会儿找不到 ××经理。见到他以后,我请他马上给您复电话 好吗？”