03客户经理专业类(投诉处理基础知识)知识库
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客户经理专业类（营销基础知识）知识库一、填空题1.集团产品拓展的基本步骤——凌波五步是：营销准备、业务演示、衣明利益、促成交易、售后落实。
2.业务演示必备7物：业务宣传资料,业务演不资料,配套演示设备,合同、协议,工牌、名片，礼品，其它事物。
3.SWOT分析是分析对手的优势、劣势、枇遇、挑战。
就企业层面而言，得出了对于•这四方面的结论，対一家企业就比较完全的了解了。
那么，就很容易制定自C的策略了。
4.客户经理四三工作模式指的是哪四个三？二童、盘、二述、三处理。
5.个人大客户身份评定的标准主要依据是：客八消费和在网时间要素。
6.消费者市场细分的依据有地理细分、人I I细分、心理细分、行为细分。
7.影响集团客八购买行为的因素是环境因素,组织机构因素，决策权因素,个人因素。
8.市场的三个要索：具有某种需要的人,为满足这种需要的购买能力,购买欲與。
9.人类的需耍和欲望是审场营销活动的出发点,产品是用以满足人类某种需耍或欲望的任何东西。
10.对某一特定需要的一组产品进行选择吋，人们所依据的标准是各产品的效用和价值。
效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价，它来自人的主观的评价。
11.传统的市场营销观念包括：生产观念,产品观念,推销观念。
12.新的I]J•场营销观念包括：币场营销观念,社会营销观念。
13.市场营销观念与推销观念的报大区别：市场营销观念是以买方为中心,通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，I佃推销观念以卖方需要为中心,推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。
14.市场观念信念：客户是上帝，客八的满意程度是企业未来利润最好的指示器。
15.传统的营销观念出发点是企业，其中心和重点是产品,主耍的途径与手段是推销,目的是通过扩大销售额获得利润;新的营销观念岀发点是貝标市场,•其中心和重点是客八需求, 主要的途径与于段是营销纽合,目的是通过客八满意获得利润;战略的营销观念出发点是环境,其中心和重点是竟争优势,主要的途径与手段是哉略管理,目的是通过便所有参与者获得利益。
个人客户经理考试题库
个人客户经理考试题库一、理论知识题1. 个人客户经理的主要职责是什么？2. 个人客户经理在日常工作中应具备哪些能力和素质？3. 个人客户经理在处理客户投诉时应该注意哪些原则？4. 个人客户经理在销售产品和服务时应该如何有效沟通？5. 如何建立和维护个人客户的信任关系？二、产品知识题1. 请简要介绍个人贷款产品的种类及特点。
2. 个人客户经理应了解哪些信用卡产品的特点和使用方法？3. 请列举个人客户经理需要了解的投资理财产品。
4. 个人客户经理在推荐保险产品时应该考虑客户的哪些需求？5. 个人客户经理应如何介绍银行各类理财产品的收益和风险？三、业务操作题1. 客户在办理个人贷款时需要提供哪些资料？2. 如何为客户办理信用卡的申请流程？3. 个人客户经理如何为客户办理保险产品的购买流程？4. 个人客户经理如何为客户提供专业的理财规划建议？5. 请描述个人客户经理在处理客户投诉时的具体操作步骤。
四、法律法规题1. 个人客户经理处理客户投诉时需要了解哪些相关法律法规？2. 在推荐理财产品时，个人客户经理需要遵守哪些法律法规？3. 个人客户经理在销售保险产品时应该如何遵守相关法律法规？4. 个人客户经理在办理贷款业务时需要注意哪些法律法规问题？5. 请简要介绍《消费者权益保护法》对个人客户经理的约束和指导。
五、应急处理题1. 个人客户经理在突发事件下如何保障客户的资产安全？2. 请描述个人客户经理应对客户账户遭遇异常情况的处理方法。
3. 当客户出现财务纠纷时，个人客户经理应该如何主动化解矛盾？4. 请列举个人客户经理在应对风险事件时的常见应急措施。
5. 请描述个人客户经理在处理客户投诉时的解决方案及效果评估方法。
以上题目为个人客户经理考试题库，希望考生能够认真准备并顺利通过考试，成为优秀的个人客户经理，为客户提供更优质的金融服务。
祝愿各位考生取得优异的成绩！。
04客户经理专业类(营销基础知识)知识库
客户经理专业类(营销基础知识)知识库一、填空题1.集团产品拓展的基本步骤——凌波五步是：营销准备、业务演示、表明利益、促成交易、售后落实。
2.业务演示必备7物：业务宣传资料，业务演示资料，配套演示设备，合同、协议，工牌、名片，礼品，其它事物。
3.SWOT分析是分析对手的优势、劣势、机遇、挑战。
就企业层面而言，得出了对手这四方面的结论，对一家企业就比较完全的了解了。
那么，就很容易制定自己的策略了。
4.客户经理四三工作模式指的是哪四个三？三查、三定、三访、三处理。
5.个人大客户身份评定的标准主要依据是：客户消费和在网时间要素。
6.消费者市场细分的依据有地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。
7.影响集团客户购买行为的因素是环境因素，组织机构因素，决策权因素，个人因素。
8.市场的三个要素：具有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力，购买欲望。
9.人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点，产品是用以满足人类某种需要或欲望的任何东西。
10.对某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各产品的效用和价值。
效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价，它来自人的主观的评价。
11.传统的市场营销观念包括：生产观念，产品观念，推销观念。
12.新的市场营销观念包括：市场营销观念，社会营销观念。
13.市场营销观念与推销观念的最大区别：市场营销观念是以买方为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。
14.市场观念信念：客户是上帝，客户的满意程度是企业未来利润最好的指示器。
15.传统的营销观念出发点是企业，其中心和重点是产品，主要的途径与手段是推销，目的是通过扩大销售额获得利润；新的营销观念出发点是目标市场，其中心和重点是客户需求，主要的途径与手段是营销组合，目的是通过客户满意获得利润；战略的营销观念出发点是环境，其中心和重点是竞争优势，主要的途径与手段是战略管理，目的是通过使所有参与者获得利益。
银行客户经理考试：岗位专业技能必看题库知识点(最新版)
银行客户经理考试：岗位专业技能必看题库知识点（最新版）1、单选采用（）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。
A．参与各类高层次社会活动B．现有客户推荐C．举办产品推介会D．走访客户正确答案：A2、判断题（江南博哥）4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。
（）正确答案：对3、判断题4R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。
（）正确答案：对4、单选按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。
同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（）。
A、由此产生的客户价值B、牢固的客户关系C、考虑客户的方便D、以消费者需求为导向正确答案：A5、判断题很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里（）正确答案：对6、单选某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。
”这是（）营销技巧。
A．费用最小化法B．对比法C．利益最大化法D．条列式说明法正确答案：C7、单选4P营销理念以（）为目标。
A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通正确答案：C8、多选网点人员在为客户办理各类业务的过程中，可通过客户的（）等发现目标客户，获得销售机会。
A．兴趣点B．交易量C．业务频次D．产品偏好E．风险偏好正确答案：A, B, C, D, E9、判断题开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。
（）正确答案：对10、单选（）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。
A．强调收益B．承诺收益率C．强调风险D．清晰的风险提示正确答案：D11、单选根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。
银行客户经理考试：对公客户经理必看题库知识点
银行客户经理考试：对公客户经理必看题库知识点1、单选对经销商的单一额度管理的基本前提条件不包括：（）A、行业核心客户对经销商的债务提供连带责任保证B、原则上行业核心客户回购标准不涉及车辆的移交，回购金额（江南博哥）可完全覆盖授信敞口部分。
回购标准见合格证即回购C、对行业优质核心客户回购标准可以涉及车辆的移交，回购金额完全覆盖授信敞口部分。
回购标准见合格证、见车辆回购D行业核心客户回购标准不涉及车辆的移交，回购金额可完全覆盖授信敞口部分。
回购标准见合格证、见车辆回购正确答案：D2、多选下列那些是开户单位违反《现金管理条例》的行为。
（）A、单位之间相互借用现金B、谎报用途套取现金C、利用银行账户代其他单位和个人存入或支取现金D、将单位收入的现金以个人名义存入储蓄账户正确答案：A, B, C, D3、单选客户经理对于发现的定性预警信号、系统识别的定量预警信号或提醒的预警信号（包括总行《授信客户风险预警名单》的客户），应立即进行调查分析，对核实的定性预警信号、影响授信客户还款能力的定量预警信号和提醒的预警信号，应当评估判断预警信号等级，提出初步行动方案或措施，填写（），报所在经营单位负责人，经营单位负责人应对预警信号进行核实，对行动方案进行评估。
A、《预警信号生效审批单》B、《预警信号处理审批单》C、《预警信号解除审批单》D、《预警信号核实审批单》正确答案：B4、多选按《广东发展银行重要空白凭证和有价单证管理办法（修订版）》规定，出售空白支票时，应预先打印（），不得交由客户自行填写。
A、单位账号B、开户行名称C、支付系统行号D、清算行号正确答案：A, B, C5、多选经营单位负责人授信后管理工作职责主要包括、（）A、组织、督导客户经理落实授信后管理工作B、督促客户经理落实各项检查问题的整改C、发现预警信号，并贯彻落实预警客户的处理措施D、直接参与“四类授信客户”授信后检查中的全面检查E、对本部门员工的授信后管理工作履职情况进行考核正确答案：A, B, C, D, E6、多选货押业务项下货物监管机构须具备以下条件：（）A、具备合法的企业法人营业执照、法人代码证，专业从事仓储业务B、3年以上行业经验，在当地市场处于领先地位C、仓储业务量大，管理规范，经济实力较强，商业信誉好，有规范的操作规程和健全的进出库验收、出入手续；仓库所处地域便于银行监控D、具备完善的商品检、化验制度和一定的质量检测技术、设备及人员E、具备一定违约责任赔偿能力，承诺配合银行严格监管质押货物，承担监管责任正确答案：A, B, C, D, E7、单选根据支付结算办法规定，办理承兑人在异地的银行承兑汇票贴现时，贴现期限以及贴现利息的计算应另加（）天划款日。
客户经理笔试题库及答案
客户经理笔试题库及答案1. 客户经理在与客户沟通时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户是否需要购买产品B. 倾听客户的需求并提供相应的解决方案C. 只介绍产品的优点，忽略缺点D. 向客户推销公司的所有产品答案：B2. 客户经理在进行市场分析时，需要关注哪些因素？A. 竞争对手的产品价格B. 目标客户群体的消费习惯C. 行业趋势和市场动态D. 所有以上选项答案：D3. 如何提高客户满意度？A. 提供超出客户期望的服务B. 确保产品价格最低C. 定期进行客户满意度调查D. 所有以上选项答案：D4. 客户经理在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 立即回应客户B. 详细记录客户的问题C. 提供解决方案并跟进D. 所有以上选项答案：D5. 在销售过程中，客户经理如何建立信任？A. 诚实地介绍产品B. 保持专业的沟通方式C. 及时回应客户的疑问D. 所有以上选项答案：D6. 客户经理在制定销售策略时，需要考虑哪些要素？A. 产品特性B. 客户预算C. 市场定位D. 所有以上选项答案：D7. 客户经理如何提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期发送促销信息C. 及时解决客户问题D. 所有以上选项答案：D8. 客户经理在进行销售预测时，通常会使用哪些工具？A. 历史销售数据B. 市场调研报告C. 经济指标D. 所有以上选项答案：D9. 客户经理在团队中扮演的角色是什么？A. 领导者B. 协调者C. 执行者D. 所有以上选项答案：D10. 客户经理在面对客户流失时，应采取哪些措施？A. 分析流失原因B. 改进服务流程C. 重新吸引客户D. 所有以上选项答案：D。
银行客户经理考试：银行客户经理考试必看题库知识点(题库版)
银行客户经理考试：银行客户经理考试必看题库知识点（题库版）1、问答题次级类贷款的特征有哪些？正确答案：（1）借款人支付出现困难，并且难以获得新的资金；（2）借款人不能偿还对其他债权人的债务；（3）借款人内部管理问题（江南博哥）未能解决，妨碍债务及时足额清偿；（4）借款人采用隐瞒事实等不正当手段套取贷款；（5）借款人经营亏损，净现金流量为负值；（6）借款人已不得不寻求拍卖抵押品、履行担保等还款来源。
2、判断题我行商业用房贷款期限最长10年。
（）正确答案：对3、多选个人住房贷款，按贷款办理的形式可分为（）。
A、按揭贷款B、抵押贷款C、批发性个人住房贷款D、零售性个人住房贷款正确答案：C, D4、单选按照监管部门贷款比例的规定，异地自主创业贷款按保证方式贷款的，贷款额度原则上不能超过（）万元。
A、50B、30C、80D、100正确答案：A5、单选纳入信贷管理系统流程审批的网点，其审批处理结论以____为主，____为辅，操作人员发出的指令性操作，一旦被系统确认，即产生效力。
（）A、电子审批、纸质审批B、纸质审批、电子审批C、纸质审批、电子审查D、电子审批、人工审查正确答案：A6、单选利用法律手段处置不良信贷资产，信贷诉讼案件标的在50万元—800万元的，报经（）法规部门审批A．总行B．一级分行C．二级分行D．支行正确答案：C7、单选根据信贷管理系统运行管理办法，以下关于岗位分离的描述，错误的是（）。
A、综合业务系统记账人员与信贷管理系统信贷人员分离B、信息采集人员与审核人员分离C、业务调查人员与信息采集人员分离D、系统维护人员与业务处理人员分离正确答案：C8、单选一笔贷款同时符合两种或两种以上贷款形态条件的，取（）为该笔贷款的形态。
A、较高者B、最低者正确答案：B9、单选出口卖方信贷的主要调查对象是（）A．进口商B．出口商C．进口方银行D．进口方政府正确答案：B10、判断题专业市场是我行商业用房贷款的主要对象。
投诉处理的培训试题
投诉处理的培训试题
投诉处理是一个重要的工作环节，需要培训员工掌握相关技巧
和知识。
以下是一些可能涉及的培训试题，以帮助员工全面了解投
诉处理的要点：
1. 请解释什么是投诉处理？为什么投诉处理对于企业至关重要？
2. 列举一些可能引起投诉的情况，并说明为何这些情况需要得
到处理。
3. 请描述一下投诉处理的基本流程是什么？包括接收投诉、记
录信息、调查核实、解决问题和跟进等步骤。
4. 在处理投诉时，为什么要保持客户满意度？请提供一些方法
和技巧来提高客户满意度。
5. 请解释什么是积极的投诉处理态度？为什么这种态度对于解
决问题至关重要？
6. 在处理投诉时，如何有效地沟通和倾听客户的意见？请提供
一些技巧和策略。
7. 请描述一下如何进行投诉的分类和优先级划分？为什么这种
分类和划分对于高效处理投诉至关重要？
8. 当面对困难和复杂的投诉时，你会如何应对？请提供一些解
决问题的方法和策略。
9. 在处理投诉时，如何与其他部门或团队进行协作？请提供一
些合作和沟通的技巧。
10. 请描述一下投诉处理后的跟进工作是什么？为什么跟进对
于客户关系的维护和持续改进至关重要？
以上试题旨在帮助员工全面了解投诉处理的重要性和基本流程，同时提供一些技巧和策略来处理投诉。
通过培训和掌握这些知识，
员工可以更好地应对和解决投诉，提高客户满意度，并为企业建立
良好的声誉。
客户经理基本知识
单选题1、中国人民银行在( )直接领导下，制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定。
A 党中央B 中央政治局C 国务院D 银监局答案：C2、中国人民银行是中华人民共和国的( )银行。
A商业B中央C专业D 政策答案：B3、人民银行货币政策目标是保持( )的稳定，并以此促进经济增长。
A 货币币值B 社会秩序C 金融机构D 金融秩序答案：A4、中国人民银行根据执行货币政策的需要，可以决定对商业银行贷款的数额、期限、利率和方式，但贷款的期限不得超过( )。
A 半年B 一年C 二年D 三年答案：B5、自营贷款期限最长一般不得超过（）年，超过的应当报中国人民银行备案。
A 五B 十C 二十D 三十答案：B6、票据贴现的贴现期限最长不得超过（）月，贴现期限为从贴现之日起到票据到期日止。
A 三个B 六个C 十二个D 十八个答案：B7、贷款人对大额借款人建立（）制度。
A 主任负责B 实时调查C 驻厂信贷员D 定期检查答案：C8、一般保证的保证人与债权人未约定保证期间的，保证期间为之日起( )。
A 半年B 一年C 二年D 三年答案：A9、同一债权既有保证又有物的担保的，保证人( )。
A 同物的担保一同承担同样的责任B 对物的担保以外的债权承担责任。
C 不承担责任D 承担的责任以物的保证责任为限答案：B10、保证期间，债权人许可债务人转让债务的应征得（）的同意。
A保证人B抵押人C质押人D领导答案：A11、当事人行使权利、履行义务应当遵循( )原则。
A 诚实信用B 公平C 公正D 合理答案：A12、委托书授权不明的，被代理人应当向第三人承担民事责任，代理人（）。
A 不负责任B 独自承担责任C 负连带责任D 没有责任答案：C13、合伙企业的债务，由各合伙人承担（）A 连带责任B 以合伙协议为限的责任C 以合伙出资为限的责任D 以合伙企业的资产为限的责任答案：A14、向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为( )年，法律另有规定的除外。
客服经理题库
客服经理基础知识题库
客服经理题库应该包含各类与客服工作相关的问题，以便测试客服人员的知识水平和应对能力。
以下是一些可能的题目示例，涵盖了客户服务的基本概念、沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。
一、基础知识
1.什么是客户满意度？如何提高客户满意度？
2.什么是客户忠诚度？如何建立客户忠诚度？
3.简述客户生命周期的阶段以及在每个阶段客服应如何维护客户关系。
4.什么是客户沟通？为什么良好的沟通技巧对客服人员至关重要？
5.什么是有效倾听？为什么有效倾听在客服工作中很重要？
二、问题解决与应对
1.客户投诉产品或服务时，你如何处理？请给出具体的步骤。
2.如果你在与客户沟通时遇到了强烈的情绪或冲突，你会如何处理？
3.描述一次你成功解决客户问题的经历，你是如何做到的？
4.如何平衡客户的期望和实际可行性？
5.如果客户提出的要求你认为不合理，你会如何处理？
三、专业与团队协作
1.你如何与不同类型的同事合作？请举例说明。
2.在团队中，你如何解决冲突并保持团队和谐？
3.描述一次你成功地与团队合作完成任务的经历。
4.如何处理与其他部门的沟通问题以确保客户满意度？
5.在处理复杂的客户需求时，你如何协调资源以提供最佳解决方案？
四、服务态度与价值观
1.描述一次你为客户提供超出预期的服务，并说说你的感受。
2.你认为在客户服务中，最重要的是什么品质或能力？为什么？
3.在面对不满意的客户时，你如何保持专业和友好的态度？
4.如何处理无法满足客户要求的情况？请给出具体步骤。
5.你如何平衡客户满意度和公司利润？请给出具体的策略。
客户经理知识库一览表
知识库包含内容 中国移动企业文化 计算机系统与计算机网络基础 移动通信基础知识 手机终端基础知识 通信业相关法律知识 中国移动三大客户品牌 重点业务（1）-公众及家庭业务 重点业务（2）-数信业务 重点业务（3）-集团业务 重点业务（4）-无线城市与物联网 重点业务（5）-WLAN和MIFI 集团客户相关管理规范：信息管理 规范、首席客户经理管理规范、集 团积分、集团付费号码信用度、集 团出账关系定制 时间管理 目标与计划管理 人际交二部分 移动业务和服务知识
客户投诉抱怨处理 第三部分 岗位核心能力项相关知识 实用商务礼仪 情绪与压力管理 问题分析与解决 团队协作管理 市场营销 客户维护与发展 集团客户销售技巧 第四部分 行业客户需求挖掘与分析 岗位专业能力项相关知识 双赢谈判技巧 跨部门沟通技巧 项目管理
参考学习材料
附录1：手机终端知识学习材料 附录2：通信行业相关法律法规 附录3：三大品牌统一套餐及WLAN、数据流量套 餐
附录3：三大品牌统一套餐及WLAN、数据流量套 餐 附录4：主流MIFI产品介绍
附录5：中高级客户经理培训课件
客户经理考试题库
客户经理考试题库
一、客户关系管理
1. 什么是客户关系管理（CRM）？它的重要性是什么？
2. 请简要介绍客户生命周期价值（CLV）与客户满意度之间的关系。
3. 为什么客户忠诚度对于企业至关重要？如何提高客户忠诚度？
二、销售技巧
1. 谈谈您对销售业绩的看法，什么因素会影响销售绩效？
2. 如何与客户进行有效的沟通，实现销售目标？
3. 请列举几种常见的销售技巧，谈谈它们的实际应用。
三、客户投诉处理
1. 客户投诉是企业常见的问题之一，您认为如何应对客户投诉才能
有效解决问题？
2. 提供一个您曾处理过的客户投诉案例，并分享您是如何处理的。
3. 如何避免客户投诉的发生？请提供一些建议。
四、市场竞争分析
1. 请简要介绍SWOT分析法，以及如何利用SWOT分析来分析市
场竞争。
2. 请列举几个您认为具有市场竞争力的企业，并分析其成功之道。
3. 如何针对竞争对手的优势和劣势来调整企业的发展策略？
五、服务质量管理
1. 什么是服务质量管理？为什么服务质量管理对于企业至关重要？
2. 在客户服务过程中，如何保证服务的质量？
3. 请分享一个您实际经历过的服务质量管理案例，以及您的改进措施。
六、市场营销策略
1. 请简要介绍市场营销策略的类型及其实施方法。
2. 如何根据市场需求来调整营销策略？
3. 请分享一个您认为成功的市场营销策略案例，并解析其成功之处。
以上是客户经理考试题库的一部分内容，希望对您的学习和复习有
所帮助。
祝您顺利通过考试！。
客户服务及投诉处理培训讲义(ppt2)
向客户收集反馈意见，了解他们对解决方案的看法和满意度。
持续改进服务
根据客户的反馈意见，持续改进服务质量和流程，提高客户满意度 和忠诚度。
Part
05
客户服务中的情绪管理
识别自己的情绪
1 2
自我觉察
在与客户交流时，要时刻保持警觉，观察自己的 情绪变化，了解自己是否出现紧张、愤怒、焦虑 等情绪。
STEP 03
灵活应对
在处理复杂问题时，保持 灵活变通，根据实际情况 调整策略。
根据分析结果，为客户提 供切实可行的解决方案。
建立长期关系的技巧
关注客户需求
深入了解客户的长期需求 ，提供个性化的服务方案 。
保持联系
定期与客户保持联系，了 解他们的最新需求和反馈 。
建立信任
通过优质的服务和诚信的 态度，赢得客户的信任和 忠诚。
情绪释放
找到适合自己的情绪释放方式，如运动、听音乐、绘画等，以避免将 负面情绪转嫁给客户。
同理心与情绪调节
同理心倾听
在与客户交流时，用心 倾听客户的诉求和情感 ，理解客户的感受和需 要。
情感共鸣
尝试站在客户的角度思 考问题，感受客户的情 绪，这有助于更好地调 节自己的情绪。
情绪传递
注意自己的非言语表现 ，如语气、语调和面部 表情等，确保这些表现 与客户感受到的情绪相 一致。
确认客户满意度
了解客户对解决方案的满意度，以便进一步改进 。
总结与反思
对投诉处理过程进行总结和反思，不断优化处理 流程和提升服务质量。
Part
04
处理客户投诉的策略
平息客户怒气
倾听客户抱怨
耐心倾听客户的投诉和抱怨，不要打断或争辩，让客户感受到被 尊重和关注。
投诉应对基本知识考试
投诉应对基本知识考试（100分）本次考试投诉应对基本知识，现在我们就马上开始吧！填空题1、1、导致客户不满的主要原因：____质量、____质量、没有准守________、____态度、客户的______没有得到满足以及其他方面【填空题】（10分）________________________正确答案: 产品、维修、协定内容、服务、期望值（回答与答案完全相同才得分）2、2、客户投诉渠道包括：______、厂家、______、第三方。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 销售店、媒体（回答与答案完全相同才得分）3、3、投诉分类：______投诉、______投诉。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 严重、一般（回答与答案完全相同才得分）4、4、一般投诉：______投诉、______投诉。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 严重、一般（回答与答案完全相同才得分）5、5、需要第三方处理的投诉：______、法院、______、媒体、网络。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 政府组织、消费者团队（回答与答案完全相同才得分）6、6、严重投诉应向经销商的______和GTMC的______寻求需要的援助。
【填空题】（5分）________________________正确答案: CR经理、CR室（回答与答案完全相同才得分）单选题7、1、在______与______两个层面对投诉客户进行分析？【单选题】（5分）A.A、心理层面、过程层面B.B、心理层面、物质层面C.C、过程层面、物质层面正确答案: A8、2、潜在的责任事件是由于产品问题产生的责任______了车辆自身价值。
【单选题】（5分）A.A、小于B.B、等于C.C、超过正确答案: C9、3、在与客户打交道时务必表现出______，保持态度诚恳，说话要客气，不要给出临摹两口的回答或______。
客户投诉处理培训资料
客户投诉处理培训资料 - 客户对产品或服务不满意：质量问题、服务问题等- 客户受到不公平待遇：态度问题、误导问题等- 客户遇到问题却得不到及时帮助或解决方案2. 客户投诉的重要性- 反映产品或服务质量- 提醒企业改进和解决问题- 维护客户关系3. 客户投诉的类型- 产品投诉：质量、功能、效果等- 服务投诉：态度、效率、信息准确性等第二部分：处理客户投诉的流程1. 接受投诉- 确认投诉内容和事实- 听取客户的诉求和需求2. 记录投诉情况- 时间、地点、相关人员、客户诉求等- 详细描述客户的问题和投诉内容3. 分析问题原因- 与相关部门核对信息和数据- 理解客户遭遇的问题和困扰- 确认问题的根本原因4. 提供解决方案- 主动与客户沟通，解释问题原因- 提供替代方案或补偿措施- 确保客户对解决方案表示满意5. 落实和跟进- 协调相关部门落实解决方案- 监督和跟进解决过程- 及时向客户反馈进展和结果第三部分：提高投诉处理能力的方法1. 建立完善的投诉处理系统- 设立投诉热线或在线投诉平台- 指定专门负责投诉处理的团队2. 加强员工培训- 培养员工敬业精神和服务意识- 提高员工业务知识和沟通能力3. 建立正面的沟通氛围- 鼓励员工主动与客户沟通，了解需求和反馈- 建立信任和互动的客户关系，提升客户满意度4. 及时采取措施改进产品和服务- 掌握客户的反馈和投诉信息，及时修复和改进产品或服务 - 定期进行客户满意度调查，发现问题并进行改善5. 重视并学习投诉案例- 分析投诉案例，总结经验教训- 在培训中分享投诉处理成功案例，提高团队处理能力第四部分：客户投诉处理的注意事项1. 尊重客户- 听取客户的意见和建议- 不要争辩或妄自菲薄2. 保持冷静和耐心- 不要对客户表达愤怒或不满- 以积极的态度和耐心解决问题3. 主动解决问题- 尽量主动提供解决方案和补偿措施- 不要推诿责任或避免解决问题4. 及时反馈和跟进- 确保客户了解问题的解决进展- 及时处理客户的补偿和赔偿事宜结语：客户投诉处理是企业为提升客户满意度和维护客户关系的重要工作。
银行培训课件客户投诉处理课件
提出解决方案
根据客户投诉的问题，提出切实 可行的解决方案，并确保解决方
案能够满足客户的需求。
协商与沟通
与客户进行协商和沟通，就解决 方案达成一致意见，确保双方都
满意。
客户投诉的跟踪与反馈
跟踪处理情况
对客户投诉的处理情况进行跟踪，确保解决方案 得到有效执行。
及时反馈
将处理结果及时反馈给客户，让客户了解解决方 案的执行情况。
确认投诉信息
对客户的投诉信息进行确 认，确保记录准确无误。
客户投诉的记录方法
STEP 01
详细记录
STEP 02
分类整理
对客户的投诉内容进行详 细记录，包括投诉时间、 地点、涉及人员、投诉原 因等。
STEP 03
保密处理
对投诉信息进行保密处理 ，确保客户隐私不受侵犯 。
对投诉信息进行分类整理 ，便于后续处理和分析。
根据投诉内容初步判断投 诉的性质和严重程度，进 行分类处理。
联系客户了解情况
通过电话、邮件等方式联 系客户，进一步了解投诉 的具体情况。
客户投诉的流程与步骤
调查核实
1
对投诉内容进行调查核实 ，确认是否存在问题。
总结反馈
4
对投诉处理过程进行总结 反馈，分析问题原因，提 出改进措施，防止类似问 题再次发生。
如办理业务速度慢、服务态度不 好等。
权益受到侵害
如客户认为自身权益受到不公平 对待等。
业务操作失误
如错误办理业务、计算错误等。
沟通不畅
如客户对产品或服务理解有误， 或银行工作人员解释不清等。
客户投诉的流程与步骤
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 ，包括投诉时间、地点、 涉及人员、投诉原因等。
客服经理中级题库
客服经理中级题库
客服经理中级题库一般会包含以下内容：
1. 客户服务理念和技巧：包括客户服务的重要性和意义，如何建立客户服务意识，处理客户投诉和纠纷等。
2. 沟通技巧：有效的沟通对于客服经理来说至关重要，题目可能涵盖如何建立良好的沟通机制，解决沟通障碍，提高沟通效率等。
3. 团队管理：作为客服经理，需要具备一定的团队管理能力，题库中可能会有关于如何建立高效团队，解决团队内部矛盾，激励团队成员等方面的题目。
4. 客户关系管理：包括客户信息的收集、整理、分析和利用，如何维护和拓展客户关系，提高客户满意度等。
5. 数据分析能力：客服经理需要具备一定的数据分析能力，以便更好地了解客户需求和市场状况，题库中可能会包含关于数据分析方法和工具的题目。
6. 业务知识：客服经理需要了解公司的业务流程、产品特点、竞争对手等方面的知识，以便更好地为客户提供服务。
题库中可能会有关于这些方面的题目。
以上只是一些常见的题目类型，具体的题目内容和难度可能会根据不同的考试机构和招聘要求而有所不同。
如果您正在准备相关考试或面试，建议您仔
细阅读考试大纲或与招聘方沟通，了解具体的考试要求和难度，以便更好地备考。
客户经理基础知识
客户经理—基础知识—01一、填空题（每空0.5分，共35分,第12题1.5分）1、你目前所负责的区域可收费面积为㎡，共户，物业费元，其中高层元/月/㎡，多层元/月/㎡，商业元/月/㎡；地下车位个，地下车位管理费为；目前入住户，空关户，正在装修户。
2、你负责的小组共有工程人，姓名，年龄，文化程度，籍贯，现居住地；物管人，①姓名，年龄，文化程度，籍贯，现居住地：②姓名，年龄，文化程度，籍贯，现居住地；保洁人：①姓名，年龄，文化程度，籍贯，现居住地；②姓名，年龄，文化程度，籍贯，现居住地。
（说明：小组内保洁和物管超过两人的，选填其中任意两人即可）3、公司现倡导以为中心，用和武装战斗部队，来做行业的。
4、”单位时间附加值”是指。
5、根据2013年5月1日实施的《江苏省物业管理条例》规定，该条例是指通过选聘物业服务企业或者业主自行对物业管理区域内的、及配套的和进行、、，维护和的活动。
6、为业主。
7、已竣工但尚未售出或者的物业，物业服务费用由全额承担。
8、物业所有权发生转移时，业主应当与物业服务企业。
9、保修期届满后，物业全体共有部分的维修责任由承担，物业部分共有部分的维修责任由承担，物业专有部分的维修责任由承担。
10、酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额提取酬金支付给，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由享有或者承担的物业服务计费方式。
11、代收代交费用，是指物业管理区域内由全体或部分业主承担且费用不能直接计入单个业主的电梯、水泵、中央空调、集中供热、监控机房等设备运行及、、等由物业服务企业负责代收代交的费用。
12、战斗小组的宣言是：。
二、选择题（多选题，每题2分，答错不得分答对一个得0.5分，共20分）1、业主、物业使用人对物业的使用与维护，应当遵守（），不得损害公共利益和他人合法权益。
A法律、法规 B物业公司规定 C业主大会的决定 D管理规约的规定2、住宅物业需要使用共有部分增设电梯等进行二次开发、改造的，应当经本幢或本单元房屋专有部分占建筑物总面积（）以上且占总人数（）以上的业主同意，A三分之一 B二分之一 C三分之二 D五分之四3、以下哪种情形可申请维修资金应急使用( )A屋面防水损坏造成渗漏的；B电梯故障危及人身安全的；C公共护（围）栏破损严重，危及人身安全的；D楼体单侧外立面有脱落危险的；E专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身、财产安全的；4、业主、物业使用人未按照物业服务合同的约定交纳物业服务费用的，业主委员会、物业服务企业可以通过 ( )A上门催交 B在物业管理区域内显著位置公示C向人民法院起诉 D停水电5、物业服务费包括（）A物业公共服务费 B汽车停放费 C特约服务费 D代办服务费。
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客户经理专业类（客户投诉处理）知识库
一、填空题
1.异议处理的6种技巧：忽视法,补偿法,太极法,询问法,是的……如果法,直接反驳法。
2.告警工单处理时限：异动信息为1个工作日；周期提醒为3—7个工作日。
3.在接受投诉处理的过程中，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
4.应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
5.客户申诉受理的途径分为:_来信 ._来访__.来电_和_网站投诉_。
6.在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。
必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。
7.如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还是事件本身给客户造成严重不便。
8.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
9.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
10.根据投诉现场解决情况，将投诉分为两类：现场可解决和不能在现场解决。
11.对于可在现场解决的投诉，如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。
12.对于不能在现场解决的投诉，要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
13.今后若有机会与客户接触时，征询客户对该次投诉处理结果是否满意。
14.客户投诉其实是客户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。
15.对于客户提出的投诉，要及时提供一些补救性的措施，把给客户带来的不便及损失降到最低程度。
16.处理投诉时要时刻提醒自己，我代表的是公司而不是个人。
17.我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。
18.要是我碰上这种事情，我也许会和您一样。
这名话表达的投诉处理技巧中的同理心运用。
19.处理投诉的公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩”。
二、不定项选择（不区分单项选择和多项选择）
1.为了平息客户的愤怒，我们应该尽量不要：（ACD）
A、立即与客户摆明道理
B、站在客户的立场替他说话
C、告诉客户“这是常有的事，请不要生气”
D、言行不一致
2.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）语气可能会导致投诉。
( A、B、C、D)
A、愤怒
B、怀疑
C、强硬
D、不耐烦
3.投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意。
投诉可分广义投诉与狭义投诉两
种，两者区别，以下哪个叙述是正确的？(A)
A、狭义投诉，客户是有显性要求的
B、广义投诉，客户是有显性要求的
C、狭义投诉，通常可以通过解释而满足客户需求
D、广义投诉，一般不能通过解释而满足客户需求
4.对于投诉客户类型中，以下哪些处理方法适用于感情用事型客户？（A、B、D）
A、冷静沟通
B、晓之以理
C、引导客户思路
D、服务承诺
5.了解客户投诉的心理意义，对于我们工作有哪些帮助？（A、B、C、D）
A、可以做到知已知彼
B、可以理解客户的外在反映
C、可以做到事先准备
D、有利客户服务人员找到解决问题的办法
6、投诉产生后的处理决定了什么？（C）
A、能否争取到回头客
B、公司的声誉
C、服务被认可的程度
D、公司的发展
6.对经营者而言，惩罚最残酷的是？（B）
A、顾客的投诉
B、顾客拒绝登门
C、顾客对公司不信任
D、顾客对服务感到不满
7.对于有不良动机的投诉，我们该如何处理？（A）
A、一定要理智对待，妥善处理
B、就事论事，尊重事实
C、顾及客户的感受
8.对于跨省投诉，应由移动电话的归属局负责最终给客户答复。
您认为做法是否正确？（A）
A、不正确
B、正确
9、处理投诉问题中，会让问题升级的是。
（B、D）
A、语言设计不当
B、服务态度不好
C、老总的出现
D、争辩
三、简答题
1.消费者和经营者发生消费者权益争议的解决的途径有哪些？
答：协商和解，消费者协会调解，向有关行政部门申诉，按仲裁协议提起仲裁，向法院起诉。
2.请简单描述一下投诉客户的常见类型有哪些？
答：1、感情用事型，2、固执己见型，3、无理取闹型，4、有备而来型，5、对外宣传型
3.什么叫投诉？
答：客户对产品、服务等产生不满而引起的报怨。
4.用户来电投诉彩铃无故复制收费，认为按了“*”字键就会复制不合理，要求我们取消彩铃复制业务，对于这个投诉请问您会如何处理？（不用写过程，写出方法即可）答：
1）首先遵循先处理心情处理问题的原则。
2）告之我公司推出彩铃复制业务的初衷，突出“方便”二字。
3）告诉用户彩铃复制的几种方法，让用户尽量避免。
4）屏蔽方法：建议客户自行下载满20首，即彩铃库满后即不能再被复制。
5）若用户态度强烈，本着相信客户的角度出发可以提交工单或直接填退费单，减免复制费，并告知会将建议反馈给相关部门。