客户投诉处理流程

1、目的

客户包括个人客户和集团客户，规范客户投诉处理，对于提高客户的满意度和忠诚度，实施可持续发展战略，具有十分重要的意义，为此，特制定本规范。

2、范围

本流程适用于服务厅处理客户投诉时使用。

3、流程内容

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流程解说：

1、接受投诉阶段，认真倾听，保持冷静和关注；

2、认真询问、了解过程，做好详细的投诉记录；

3、问负责制，不得推诿、争辩或一味寻找借口；

4、注客户情绪，换位思维，易地而处，从客户角度出发，做合理解释或澄清；

5、实因我方原因造成的问题，必须诚恳道歉，同时提出解决方案；

6、据投诉性质和级别，向有关部门寻求协助；

7、如无法现场处理，必须向客户告知答复时限并随时关注处理进度；

8、关心询问客户对处理结果的满意程度；

9、及时将处理结果交有关部门归档

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